第一部分职业素养篇立足本职1.职业道德与职业素养定义2.工作使命感3.积极的心态和正面的思维4.调整心态的四个信念5.如何培养积极心态6.在其位，谋其职爱岗敬业1优秀企业员工需要具备哪些意识2.正确理解企业和员工的关系3.责任感的定义和表现形式4.为什么要有责任感5.责任感的构成要素6.把工作当成美好生活的一部分7.自我激发工作欲望的要素8.唤醒自己心灵的巨人第二部分商务礼仪篇职业化形象塑造1.外在形象及服饰的重要性2.商务人员形象四原则3.常见着装误区点评4.商务着装的场合及要素5.女商务人员的形象要求6.男商务人员的形象要求7.商务休闲形象要求8.社交场所的形象要求9.首饰、配饰的选择和使用规范10.总结：自我形象检查与重新塑造11.着装配色练习职业化仪容仪表1.商务人员工作妆的规范2.……
态度与观念决定一个人的行为，从而决定了团队或组织的结果，良好的管理不是要把事情做对，而是永远做对的事情
第一部分形象认识篇职业化意识一、职业形象的潜在影响Ø成功背后的深刻哲学Ø首轮效应-------第一印象的暗示Ø决定第一印象的要素:二、定位你的职业形象Ø职业形象的构成要素Ø职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二部分实践篇职业形象塑造一、职业化形象是个综合表现：Ø知识形象——专业知识、社会知识、自然知识等Ø智能形象——判断力、创新力、决策力等Ø精神形象——世界观、价值观、品格、道德等Ø外在形象——仪容、仪表、仪态、行为、言语等二、职场的服饰礼仪规范Ø树立被人尊重的形象Ø着装的TOP原则Ø职业人应具备的审美标准Ø女士职业着装Ø丝巾的使用方法Ø服装色彩搭配Ø配饰选择与搭配三、职业女性的仪容规范Ø色彩综述；化妆用色技巧Ø彩妆基础技巧Ø肤质的修饰与立体修容Ø眼部化妆技巧，眼线、眼影、睫毛、眉毛的化妆Ø唇部……
对于管理者来说，要使自己能在企业中发挥自己应有的作用，首先也必须认识自己，认识自己作为一个管理者在企业中的作用，也就是角色认知，充分扮演好自己在企业中的角色。作为管理者，实际上在工作中要经常转化角色，而要转换角色，首先要认识自己的角色及其功能和作用，这样才能扮演好角色，否则你的角色扮演就很容易出现偏差，影响个人的工作绩效以及职业生涯。所以，角色认知能力在管理作用的实现方面起到基础性的作用。
第一部分形象设计与自我形象诊断形象设计的概念n精神形象n社交活动形象n视觉形象2.形象设计的重要性3.形象设计的步骤n形象诊断n形象选择n形象定位4．形象自我诊断n外型诊断n风格诊断练习：分析自己的外形与风格第一天上午8：30-12：00下午14：30-17：30第二部分脱俗的色彩——色彩是人们视觉的第一冲击力1.关注色彩——色彩是形象的第一视觉要素2.美丽色彩的基本概念3.鲜艳的颜色适合你吗？4.色彩中的女人情感5.色彩的冷暖A、明度B、彩度C、色调6.色彩与女人的凹凸有致7.色彩的应用8.人体色与服饰色彩匹配关系9.色彩的搭配艺术10.色彩的搭配规律11.个人色彩与影响选色配色的其他因素12.个人色彩属性与性格13.个人色彩属性与TPO风格14.个人色彩与体型搭配15.职业衣橱必备三色彩……
研究表明：制造业中产品成本的50%-80%是在制造现场产生，90%的问题源于现场生产管理，因此现场管理者管理技术水平的高低直接影响着企业管理的效率和竞争力。本课程使现场管理干部们快速掌握一套车间、班组管理的新理念、新手法、新技术，真正提高现场管理者的执行力与运作力，从而提升企业管理绩效。
第一部分职业化角色认知职业化角色认知1)职业化定义n为什么需要职业化n何谓“职业化”n企业和个人“职业化”的基本内容n职业化的体现2)职业化角色定位n角色理论的由来n如何扮演好作为企业中的工作角色n人才的真义3)职业意识提升n什么是职业意识n员工职业意识检测n塑造正确职业意识的九大方法2.职业化心态1)做一个有责任心的人n责任心对一个人的重要性n做一个有责任心的人n责任体现价值n主动承担责任n负责是美德，也是习惯2)忠诚于自己的企业n忠诚本身就是一种能力n维护企业的利益和形象n认真做好本职工作n你还可以做得更好3)怀着感恩的心工作n多么感谢从工作中获得的机会n用感恩的心态去对待工作n在意你的工作、在意你的领导、同事等n去理解你的上级n理解上司对你的批评n感谢所有帮助和批评过你的人n感恩会使自……
第一部分服务团队建设体验站在对方角度思考问题2.服务人员角色定位3.建立正确的职业观4.服务人员需要具备什么职业素质5.专业塑造，职业形象6.团队的沟通模式7.团队精神状态体现8.团队思维拓展9.案例:业务流程协调配合第二部分客户关怀服务1.什么是电力优质服务2.传统服务与满意服务的区别3.客户对服务满意度的评价4.满意服务模式与细节5.超越客户满意的三种方法6.营销窗口的满意服务7.客户关怀体系的搭建8.案例:营业厅服务满意技巧第三部分营销窗口服务细节1.营业厅现场服务细节2.营销窗口积极的真理瞬间3.营销窗口消极的真理瞬间4.营业厅的专业细节5.营销服务人员与客户沟通细节6.案例:营业厅服务细节管理第四部分营销窗口服务流程训练1.营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；2.营……
一、精细化现场品质管理基本概论1.何谓精细化管理2.精细化品质管理的三要素3.精细化品质发展的趋势4.现场人员对品质应有的看法5.精细化品质管理的观念与意识6.精细化品质管理的谬误与真相二、精细化现场品质问题探讨与改善对策1.现场品质管理的基本要素2.现场品质管理的六个指标3.精细化现场常见的品质问题4.现场品质问题的原因分析5.掌握品质变异的4M1E要素6.现场品质问题的改善对策三、如何有效实施精细化品质管制1.人员的有效管理2.让机器设备“听话”的方法3.如何减少材料的困扰4.软硬环境都必须管理5.“四化”建设与品质改善四、精细化品质手法实务演练1.查检表：搜集品质的数据2.柏拉图：找出问题的重点3.要因图：掌握异常的原因4.散布图：探讨制程参数的关系5.管制图：发掘潜在的问题6.直方图……
第一部分95598职业心态训练l 95598坐席代表基本要求l 95598坐席代表基本定位l 95598坐席代表基本素质l 95598坐席代表职业标准l 95598坐席代表形象规范l 95598坐席代表角色分析l个人与企业利益关系l责任的来源l责任的意义l个人归属感l服务行业的发展与未来l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”l建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能l 95598坐席代表应具备的素质要求造，职业形象l职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练l未来的电力行业95598服务发展l优秀95598客服人员的职业标准l服务坐席到专家坐席l 95598电话服务的价值l 95598服务流程概述l 95598服务工作流程l流程1：一微笑l流程2：二热情（激情）l……
前言投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满？4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00第一部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练1.营业窗口服务流程2.面对客户激动如何引导3.情感处理三步曲4.如何与客户沟通时插入自己的话5.如何引导客户的思维6.了解客户的行为与思维7.如何处理特殊客户问题技巧8.案例:当地投诉案例分析第三部分客户投诉处理技能训练1.营业窗口投诉处理流程2.营业……
第一部分优质服务感知度建立1.强化客户感知的策略和核心内容2.传统服务与满意服务的区别3.客户对服务满意度的评价4.满意服务模式与细节5.超越客户满意的三种方法6.营销窗口的满意服务7.客户关怀体系的搭建8.案例:营业厅服务满意技巧客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户最终接受校验结果。案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节。第二部分优质服务细节把握1.营业厅现场服务细节2.营销窗口积极的真理瞬间3.营销窗口消极的真理瞬间4.营业厅的专业细节5.营销服务人员与客户沟通细节6.95598语言技巧7.案例:营业厅服务细节n营业厅服务规范n用电检查人员现场服务规范n营业厅回访客户第三部分……
安全管理培训是以加强企业安全管理技能、提高安全生产运作效率为目的的职业培训，它包括安全理念、安全知识、安全体系、安全文化和安全技能的传递，帮助企业保护生命、提升关键职位胜任力、增强员工安全意识和技能，从而为企业带来更多竞争力
导入篇一、服务行业性质改变的驱动力二、服务行业管理与服务现状透视第一篇相由心生——管理者角色与职责一、素质体系的冰山模型二、行为原因分层模型三、态度、知识与能力四、管理者必备的核心素质？五、管理者日常管理的误区六、管理者的四大基本要素七、管理的未来之发展趋势八、管理者当今面临的挑战第二篇行由意决——管理者应知的服务理念互动讨论：谁是我们的客户？一、什么是内部客户？二、内部服务：团队中的共同目标与整体形象2.内部客户服务3C要素3.如何做好内部客户服务？4.内部客户的价值构成互动讨论：为什么要做服务？二、外部服务：1.服务的层次2.服务的内涵3.建立以客户为中心的服务理念4.服务人员的素质要求5.客户为什么不满意？6.让客户满意的三个技巧第三篇知已知彼——管理者的360度沟通技巧视频导入：沟通……
第一部分认识压力与情绪压力、情绪、心境2.压力如何产生3.压力导致的结果：利压和害压4.压力影响生理/心理/社会行为5.生活中常见的压力来源6.工作场景中的压力产生7.情绪的迷思8.情绪的作用9.心理健康的内容第二部分如何处理压力1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观2.突发性情景的压力处理1)压力的处理技巧2)问题解决策略：寻求协助、设计解决方案、直接行动3)情绪减低策略：抒发情绪、逃避、再认知、区分责任3.把快乐还给自己1)快乐在那里？2)幸福的真谛3)如何过得快乐？4)注意力等于事实，你创造了事实5)快乐在追求快乐的路上6)快乐就在一念间4.放松训练第三部分提高EQ的方法，做自己情绪的主人明确的自我观念，适当的期望水平2.乐在工作，乐于与人交往3.与环境保持良好的接触4.……
一、TPM概述与概念1.何谓TPM2.企业管理为何要实施TPM3.实施TPM活动的目标是什幺4.TPM在组织中扮演的角色5.TPM的发展沿革与未来趋势二、故障的分类及损失结构1.损失的类型与结果2.突发型故障分类3.劣化型故障分类4.可靠度与故障对策5.故障对策结构图分析6.重点设备判定与故障损失衡量7.设备总合效率的构成案例分析：设备总合效率表达式三、TPM活动的八大支柱1.效率化的个别改善活动2.自主保养活动3.建立计划保养体制4.品质保养活动5.MP设计及初期管理活动6.建构教育训练体系7.管理间接部门的效率化8.安全、卫生与环境管理案例讨论：人——机合一的最佳方法?四、如何实现设备管理零故障1.故障的定义与问题解决方法2.零故障思想的内涵3.潜在缺陷分析4.故障分析的步骤5.错误的故……
执行力是指有效利用资源、保质保量达成目标的能力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。对个人而言执行力就是办事能力;对团队而言执行力就是战斗力;对企业而言执行力就是经营能力。
第一部分、科学管理——方向比努力更重要(颠覆习惯，摆脱传统)1、学得多用得少，学时易用时难2、系统、方法、工具实践时都去哪儿呢?3、为什么我们总是很忙?4、为什么只知道加班、加人、加设备?颠覆管人的纠结，转向工作的本身5、管理的核心就是管人是一种误导?6、管理的核心必须是研究工作的本身?工作本身只有两个领域、时间研究与方法研究7、为何工作时间那么长而出货那么少?方法1、争分夺秒，步调一致!方法2、工欲善其事必先利其器!第二部分、进入角色——厘清自我、认知管理(厘清身份，欲望比能力更重)1、车间主任与班长到底是不是真正的领导?2、领导到底是人手还是人才?3、领导的必备的两大基本条件是什么?4、领导的三件事与两大任务?认知管理的三大基本特点5、管理为何与时间息息相关?6、为什么部属对你的管理不感……
第一部分：心态篇一、心态决定状态1、心态不好的原因(1)对销售工作没有自豪感(2)目标感不强(3)惰性太大(4)自我认知不够(5)外界干扰多2、销售心态的重要性(1)心态决定销售的成与败(2)销售成功的80%来自心态(3)好心态是成功销售的第一步(4)摒弃消极的心态，以积极的心态去做销售二、销售精英必须过的五个心理关第一关：心理关1、相信公司、相信产品、相信自己;2、多实践，不要怕失败;3、敢于挑战自己第二关：面子关1、要改变观念，不要觉得做销售是低人一等;2、我们为客户提供服务，是在创造价值，实现共赢;第三关：技能关1、开发能力2、沟通能力3、服务能力第四关：体能关1、培养良好的作息习惯2、养成勤锻炼身体的习惯3、摈弃一些恶习，如熬夜、赌博等第五关：经验关1、通过书本、网络、电视、广播、媒……
一、引子：爱丽丝的故事知道自己要去哪里，全世界都为你让路二、目标是什么？1、你的目的和方向2、你到底想要什么3、你的梦想4、你的愿景三、设定目标的意义1、明白生命的价值和意义2、有利于树立积极的心态3、看清使命，产生动力4、从过程转移到结果5、分清轻重缓急、把握重点6、产生信心、勇气和胆量7、使人完善，永不停步8、集中精神，把握现在四、没有设定目标的原因(1)设定目标后害怕失败(2)害怕被别人耻笑(3)不知道目标设定的方法(4)不知道目标设定得是否正确五、目标设定的范围1、近期目标：1-3年2、中期目标：3-5年3、远期目标：10年4、人生终极目标六、设定目标的原则1、明确具体2、量化衡量3、长短结合4、完成时限七、如何设定目标1、寻找你的人生终极目标2、分析你的目标3、寻找支持4、立即行动……
一、正确认识时间1、时间是什么?(1)时间是生命(2)时间是金钱(3)时间是资源(4)时间是人生最大的资本2、时间的特性(1)时间面前人人平等(2)时间不可增减、不可储藏、不可替代(3)时间可以管理二、时间其实是人生重要性的排序1、紧急重要的事情2、紧急不重要的事情3、不紧急重要的事情4、不紧急不重要的事情三、看看这三个数字的差别“1”、“1.01”、“0.99”四、十大最有用的时间管理技巧1、设定目标2、设定优先级3、为任务安排时间4、一次专做一件事5、尽量减少干扰6、克服拖延症7、注意休息8、说“不”9、委托任务10、利用零碎时间五、时间管理的应用1、养成有效利用时间的习惯2、每天写下拟第二天的计划3、坚持不懈地执行你的任务清单
一、电话销售中应该坚持的原则1、尊重原则2、互动原则3、人性原则二、关于客户资源1、谁是我的客户?(客户条件的标准)2、他们在哪里?(地域/行业)3、如何找到他们?(开发途径)三、电话销售实操篇1、状态调整：积极的心理暗示、微笑、自信2、准备工作：笔记本、笔、产品材料、答疑应对3、营销话术与技巧：(1)开场白设计A、开场白设计要点B、常见的错误开场白C、开场白客户称呼设计D、开场白个人介绍设计E、开场白成功案例分享(2)如何找到切入点A、关键理由切入B、关键词切入C、关键价值切入(3)产品介绍方法A、独特细节展示B、独特过程展示C、羊群效应(4)客户需求挖掘四级提问法A、信息层提问B、问题层提问C、影响层提问D、解决层提问(5)客户异议处理A、步骤：肯定认同---发问---下危机---给解决……
1.当前世界经济形势、未来走向和对我们的影响1.1世界经济形势分析1.2对我们的影响2.2015年中国宏观经济形势预测2.12015年宏观经济预测2.2中国经济5大关系3.未来五年中国经济发展的方向3.1经济增长动力在悄然变化3.2新经济增长模式3.3经济增长速度的变化4.对未来的2个思考4.1过度金融化与金融危机4.2人民币国际化的路还有多远5.当前环境下个人理财的基本策略及理财产品的选择5.1各种投资理财渠道和产品的综合比较分析5.2股票类资产理财产品5.3债券类资产理财产品5.4黄金类资产理财产品5.5组合投资类理财产品5.6其它投资渠道的分析
1市场回顾1.1政策回顾1.2土地市场回顾1.3新房市场回顾1.4二手房市场回顾1.5租房市场回顾1.6商业地产回顾1.7房地产金融与投资市场回顾2房地产市场趋势2.1房产市场现状分析2.2房产走势预估2.3房地产制度改革与行业创新3未来的房地产投资机会3.1价格何时触底，调整期多长，新政后还买不买房3.2什么样的房产更抗跌3.3投资方式的四大转变3.4楼市对股市的影响
第一部分：概要一、面对面销售过程中，客户在思考什么?1、你是谁?2、你要跟我谈什么?3、你谈的事情对我有什么好处?4、如何证明你讲的是事实?5、为什么我要跟你买?6、为什么我要现在跟你买?二、关于沟通1、沟通的原则2、沟通的目的3、沟通的步骤1)提出问题2)分析问题2)3)解决问题第二部分：顾问式销售实操一、销售的准备工作1、一流的状态2、专业度3、对客户的了解程度二、销售心态1、销售心态的重要性(1)心态决定销售的成与败(2)销售成功的80%来自心态(3)好心态是成功销售的第一步(4)摒弃消极的心态，以积极的心态去做销售2、销售人员应该树立的心态(1)积极乐观(2)善于学习(3)不怕拒绝(4)懂得感恩(5)永不服输(6)坚持不懈三、如何开发客户1、关于客户资源(1)谁是我的客户?(客户条件……
正确的投资策略是成功理财的决定性条件，具体包括：投资品种的正确选择、投资时机的把握、合理的资产配置结构等。金融机构尤其是银行的理财业务竞争日益激烈，成功理财是成功营销的载体，没有成功的投资策略就没有成功的理财产品的销售，并进而成为决定一家商业理财成败的关键环节。发展商业银行理财业务，既是重要的发展趋势，又显得迫在眉睫。本培训课程主要包括：商业银行理财基本策略、2015年宏观经济形势预测与分析、金融投资理论的应用分析、理财产品的特征与选择、营销策略、以及在借鉴国外经验的基础上分析中国目前各商业银行理财发展现状，具有较强的实际操作性和借鉴性。
随着经济的快速发展，人们收入水平的不断提高，手中闲钱的逐渐增多已成了不争的事实。理财与投资就是使财富获取更大的增值，就是让你手中的钱由小变大、由大变富、由富变豪，就是让你保持财务的平衡和风险的有效控制。投资与理财的成功与否取决于宏观背景，后金融危机时代的金融体系不可能简单回归到危机之前，新常态的金融体系会有很多新的特点，如何把握投资机会成为我们关心的重要课题。本课程结合新的经济形势对股票市场、债券市场、黄金市场、投资基金市场等投资或投机的策略进行分析与解读，跟踪一些市场的关键指标，对金融市场未来形势的发展进行研判和分析，帮助投资者选择理性的投资策略。
投资石油的特点十分鲜明，作为能源类的投资产品，具有不可再生性，而且资源的拥有量有限。这就与股票、房地产、黄金和外汇等投资领域具有不同的特点。石油现货与期货的定价是投资石油的重要研究要素，定价问题是我们研究原油和成品油投资的基点。世界原油、成品油市场定价机制演变充分反映了资源性大宗商品价格形成过程中力量与利益的博弈，是所有资源性大宗商品定价机制演变的缩影，对于理解资源性大宗商品定价机制的客观规律具有重要的参考价值。本课程就原油、成品油交易的类型及交易特征、全球石油行业发展轨迹、世界原油市场定价机制的演变、石油价格的影响因素及原油和成品油相关资讯解读等几个方面进行讲述与分析。以期达到让学员能够提高对石油投资品种的业务水平之效果。
第一部分：概要一、面对面销售过程中，客户在思考什么?1、你是谁?2、你要跟我谈什么?3、你谈的事情对我有什么好处?4、如何证明你讲的是事实?5、为什么我要跟你买?6、为什么我要现在跟你买?二、关于沟通1、沟通的原则2、沟通的目的3、沟通的步骤1)提出问题2)分析问题2)3)解决问题第二部分：顾问式销售实操一、销售的准备工作1、一流的状态2、专业度3、对客户的了解程度二、销售心态1、销售心态的重要性(1)心态决定销售的成与败(2)销售成功的80%来自心态(3)好心态是成功销售的第一步(4)摒弃消极的心态，以积极的心态去做销售2、销售人员应该树立的心态(1)积极乐观(2)善于学习(3)不怕拒绝(4)懂得感恩(5)永不服输(6)坚持不懈三、如何开发客户1、关于客户资源(1)谁是我的客户?(客户条件……
第一部分：实战理论篇一、找准自己的定位1、先找到自己的定位A、你要干什么?(卖什么?)B、谁是你的客户?(对方需求是什么?)2、昵称和签名A、昵称的原则：你是谁+你做什么?注意：昵称不要经常换B、签名：既要告诉别人你是做什么的?还要告诉别人关注你有什么好处?二、找客源要加精准粉丝1、追求数量，更要注重质量2、不要急于求成，每天加十几个，日积月累就会多起来3、精准客户是基础，否则做了也是徒劳无功三、要学会跟客户“调情”1、最快获取用户信任的方法：“互动”2、最好你先出现在用户的生活当中，让他们慢慢熟悉你，接受你所做的一切，从而获取到他们的信任3、刷朋友圈的时候，多评论用户发的动态，跟他们多沟通4、有一些内容，不痛不痒，你不知道怎么评论，那就多点赞四、如何发朋友圈的内容？1、别拼命刷屏，否则客户……
