比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立企业良好形象。
沟通交流有道，投诉处理有方比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立企业良好形象。
1、正确认识跨部门沟通与协作的重大意义，了解其难点所在 2、认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要 3、让前后端各部门的管理者能够认清其部门的“商业价值” 4、同时让部门经理们认识到，前后端各部门管理者的协同作业意识和能力是满足客户多元化复杂需求的决定性因素。 5、掌握相关解决部门间矛盾与冲突的解决模型与谈判步骤，创造性的解决问题 6、培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果
职场如战场！ 在职场奋力拼杀的你是否经常感到“忙、盲、茫”？！为工作业绩而忙！为人际关系而茫！！为自己的前途而盲！！！ 随着现代社会生活节奏逐步加快，越来越多的人倍感生存的压力。据不完全数据统计，超过30％的职场人出现不同程度的焦虑情绪，20%职场人表现为心烦易怒、烦躁不安，且呈现上升趋势…… 一个人在社会上获取成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪因素，前者占20％，后者占80％。这些赫然的数据表明，在竞争异常激烈的今天，企业必须关注情商管理、关注心理成长！
职场如战场！ 在职场奋力拼杀的你是否经常感到“忙、盲、茫”？！为工作业绩而忙！为人际关系而茫！！为自己的前途而盲！！！ 其实，在这样的“忙、茫、盲”乱中，你已经承受了巨大的心理压力！！！ ――是否感到自己随着职位的升迁却与家人、朋友、同事的关系变得紧张？ ――是否感到大脑始终处于高速运转状态而无法停歇？ ――是否已是晚上夜不能寐、白天无精打采？ …… 随着现代社会生活节奏逐步加快，越来越多的人倍感生存的压力。据不完全数据统计，超过30％的职场人出现不同程度的焦虑情绪，20%职场人表现为心烦易怒、烦躁不安，且呈现上升趋势…… 心理上的亚健康已经限制了您职业生涯的发展！一个人在社会上获取成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪因素，前者占20％，后者占80％。这些赫然的数据表明，……
组织目标的达成有赖于各个部门、成员的高效沟通与协作，然而现实当中跨部门的沟通与协作却犹如有一堵无形的墙横亘在沟通的双方。耗费很大的精力却沟而不通，没有达到预期的结果，导致双方都不满意，互相指责、推诿、扯皮。跨部门沟通协作的老大难问题该如何破解？ 《跨部门沟通与协作》聚焦跨部门沟通方面的真实问题，提供解决思路，制定行动计划。通过促动让学习者坦承对话，平等参与，促发所有学习者的智慧，促进团队有效沟通、达成共识，提升团队执行力。
复盘，围棋术语，也称 “复局”，指对局完毕后复演该盘棋的记录，以检查对局中招法的优劣与得失关键。企业管理中，复盘指的是从过去的经验、实际工作中进行学习，帮助人们有效的总结经验、提升能力、实现绩效的改善。 复盘是联想三大方法论之一，在联想每一个重大决策的背后，都有复盘的身影。柳传志说：“ 一件事情做完后无论成功与否，坐下来把当时预先的想法、中间出现的问题、为什么没达成目标等因素整理一遍，在下次做同样的事时，自然就能吸取上次的经验教训，这就是复盘。复盘对个人、团队、组织的主要价值： 个人：从经验中学习；复盘是快速提升能力的有效方法 团队：提升团队协同作战能力；经验分享与传承 组织：知识萃取与共享；组织发展与持续改善 《基于行动学习的复盘工作坊》通过复盘等促动技术的学习和掌握，可以有效促……
在一个优秀的组织中，高层负责从战略到执行（为什么），即做正确的事；中层负责从目标到结果（怎么做），即正确的做事；基层负责从结果到价值（做什么），即把事做正确。从上到下只有正确一致的思考、正确一致的沟通、正确一致的行动，才能达到“知行合一”的境界，进而才能创造有价值的结果。 本课程为“知行合一”系统关于“沟通”的工具—“万能沟通”，从信息沟通入手，逐步上升到情绪的沟通和爱的沟通，进而成为沟通的高手。
在一个优秀的组织中，高层负责从战略到执行（为什么），即做正确的事；中层负责从目标到结果（怎么做），即正确的做事；基层负责从结果到价值（做什么），即把事做正确。从上到下只有正确一致的思考、正确一致的沟通、正确一致的行动，才能达到“知行合一”的境界，进而才能创造有价值的结果。 本课程为“知行合一”系统关于“沟通”的工具--“跨部门沟通”，从信息沟通入手，进而成为沟通的高手。
解码：从何开启关键逻辑1.破题（1）思维的价值（2）案例研讨：连环被击的肖看全面想明白说清楚2.关键逻辑核心思考流3.开启关键逻辑之路（1）所学：知（2）发现：思（3）实践：行 模块目标：了解关键逻辑是帮助我们做什么的，如何才能更好的发挥关键逻辑的价值。模块二：看全面：批判思维——重构因果关系1.尝试按下暂停键（1）案例带来的启示（2）三个关键问题按键成功2.重构因果关系四步法（1）跳出习惯审视你的习惯性思维现状经典实验：蜜蜂与苍蝇的故事启示快看快答（2）前置结果语言模式变换的秘密案例分享：经典的前置结果事件（3）审视目标观点与结论案例分享：枉费心思的一次会议（4）警惕缪误谬误真谛重回案例：连环被击的肖再度思考：肖碰到的谬误坑如何听懂话外音 模块目标：学会暂停损伤性习惯思维，掌握看全面问题原……
在激烈的竞争中，银行网点的功能正在逐步转型，逐步从结算型网点转向服务型网点。网点的转型必然要求其服务能力得到全面提升，从而有效提高客户满意度和忠诚度，大厅人员作为银行一线服务的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。 因此，尽快帮助大厅人员创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
第一讲：礼仪概述何为“礼仪”及“商务礼仪”商务礼仪的原则商务礼仪的特征良好礼仪对大客户经理工作的重要意义培训方式：讲解、案例分析第二讲：大客户经理个人礼仪素养与形象管理大家户经理形象管理1、女士商务形象塑造2、男士商务形象塑造3、商务人士服饰搭配技巧与禁忌4、个人品味与素质提升细节淑女与绅士风范1、不同场景下的仪态规范与训练2、表情与目光运用技巧3、淑女、绅士个人修养细节培训方式：讲解、示范、现场训练第三讲：大客户经理商务社交礼仪商务会面礼仪1、称呼礼仪2、介绍礼仪3、名片礼仪4、握手礼仪商务宴请礼仪1、宴请者礼仪2、参加宴会礼仪3、中餐礼仪4、西餐礼仪5、自助餐礼仪商务通信礼仪1、电话礼仪2、电子邮件礼仪3、手机礼仪4、电子商务礼仪第三讲：商务拜访接待礼仪商务接待礼仪1、迎接礼仪（电梯、座……
书面表达是党政机关、企事业单位沟通的最重要手段。在银行的工作中，需要联络客户、汇报上级、沟通政府、联系内外。。。一流的公文表达，是呈现银行最佳形象的重要方式。 南宋诗人陆游官至宝章阁待制，这个职务类似今天的国务院副秘书长。他曾经说：“天机云锦用在我”，说的是巧妙运用、挥洒自如，写出浑然天成的文章来。这话对公文写作同样适用。纵观日常工作，可以看到有些员工可以煲两个钟的电话粥，却写不好几行字的请假条；有些干部办事精明强干，写个请示汇报却一头雾水；有些领导部署工作头头是道，批改文件却找不到主题。如何拟出通知、请示、报告、商务函、……?各项事务中如何做到公文写作前有思路、写作中有内容?如何有效提升公文写作的效率?如何让公文的作用最大化?公文写作通常会有哪些误区，如何有效避免？本课程回答上述问题，帮……
一、 思维导图介绍1、思维导图基础（案例、个人练习、讨论）1）思维导图的介绍2）如何手绘思维导图3）思维导图的软件及使用介绍个人练习：如何让别人记住你？4）思维导图的逻辑思维5）思维导图在职场和生活中的应用2、如何用思维导图去分析问题创意联想案例1：在岗培训怎么做？逻辑联想案例2：我要不要去上在职研究生？个人练习：想法输出训练3、发散性思考——既可以想得广，也可以想得深（案例、个人练习、讨论）1）水平思考案例1：突破思维限制，快速提升想法数量案例2：转换思考角度——胶囊旅馆、便利贴等水平思考个人练习：怎样让100毫升的杯子装进200毫升的水？2）垂直思考：案例：挖掘问题本质，打造独特创意垂直水平思考个人练习：哪里去了？二、思维导图重点应用1——职场问题分析与解决1、问题分析与解决Step1-……
概论 我们的思维状态与六顶思考帽的概念 【案例：小夫妇的选择或雨点变奏曲】讨论：我们经历了怎样的解决过程？什么时候才有了统一解决的方法？这时候你个人怎么看？1.我们惯常的思考状态-- 逻辑思维（结构性思维）-- 横向思维-- 平行思维2.提升思维质量的意义 案例分享3.平性思维的有效工具——六顶思考帽-- 为什么是帽子-- 六顶帽子在思考中如何体现？-- 六顶思考帽的道理是什么？单元一 白帽思维——客观事实与数据1.白帽思维【体会】生活和工作中常见的白帽子的引导句观察力测试：体会白帽子【练习】请阅读以下短文，找出哪些是事实2.白帽思维的原则【练习】公司“海盗计划”应该如何实施3.白帽思维的难点【练习】万科招标策划公司单元二 红帽思维——背景情感与思维【案例】你喜欢这个设计吗？1.……
1、社会快速发展，经营环境与管理形态在不停的变化，我们的经营与管理经常面临挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题已经成为常态。逻辑思维能力成为职业人最重要的能力之一。 金字塔原理是目前世界上公认的训练逻辑思维能力的最佳工具，对提升管理者与普通员工的思维能力与工作技能有着巨大的作用。它广泛应用于公文写作、商务表达呈现、问题分析与决策等众多领域。
1、学员在写作中思路紊乱，无从下笔，花费很多时间却质量不高； 2、文笔杂乱，抓不到重点，中心思想不明确观点不突出，读者不知所云； 3、读者不同，要求的风格和内容不同，却不知其中的区别和相同之处； 4、由于写作水平不高，缺乏自信，谈写色变，畏难情绪影响工作质量。 5、因为以上问题，造成了领导和下属、同事和同事、部门和部门、公司与客户之间的诸多沟通误解，影响了公司的业务和自己的发展。
1、银行职员目前在商务和职场所面临的问题 2、如何提高商务礼仪素养 3、如何有效提高商务谈判技巧和方式 4、如何在工作场合穿着适度、悦人、得体 5、如何同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通 6、如何通过细节充分地展示个人良好教育与优雅风度 7、如何避免在交谈中引起尴尬局面 8、如何与领导、上司相处得更融洽 9、如何获得上司、下属、同事和客户的尊重 10、如何从容地参加各种商务活动或宴会
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范
第一部分：职业人的内在修养塑造课1、工作人员应备的职业素质2、办公室的内务整理——环境决定精神3、商务团队交往与人际关系处理4、——与下级相处不能触碰的原则5、工作汇报环节上的处理6、部门与部门之间也要礼尚往来7、商务环境下的言语禁忌8、商务场景中的体态禁忌9、尊重他人的私人空间拥有权10、同事间交谈话题的禁忌培养亲和力1、微笑的重要性2、微笑的原则3、与微笑相衬托的注目礼4、问候与寒暄的语言与方法5、诚恳的客服态度第二部分：职业人外部形象塑造课：一、仪表仪容的塑造：1、商务仪表规范的作用——改变不合格的商务人士配搭方法2、不要在一言不发时就失掉了身份——鞋与袜的穿着3、领带的正确结系方法4、办公人员人员淡妆礼仪5、办公人员的发型要求与禁忌6、办公人员服饰的商务基色7、个人品位与整体团队的融……
第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和谐配搭男士西装及领带礼仪女士套裙穿着规范饰物的选择和搭配原则3……
第一模块：商务接待人员的职业形象——商务接待人员的必修课程礼仪的定义以及内涵商务接待人员内强个人素质、外塑企业形象商务接待工作的成功是人际关系的成功礼仪是来自内心的一份修养第二模块：仪容仪表——职业形象的完美塑造一、仪容礼仪——塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会女士化妆修饰的礼仪女士淡妆的基本要求工作淡妆的九个步骤仪容修饰的要求头发的美化面容的修饰二、仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用1，服饰最大的功能：增加你的自信而不是看起来漂亮；对客户的尊重2，着装的TPO原则3，女性职业着装套裙是商界女士在正式场合的首选服装。商务休闲着装礼仪规范寻找自己魅力的亮点，打扮是从突显优点开始的内衣、上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰职业套装色……
第一模块：办公室礼仪——形象礼仪一、办公室职员的仪容仪表1、男女职员发型要求2、卫生的要求：眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲3、女职员化妆的技巧与步骤，4、办公室男职员的职业装着装5、办公室女职员职业装着装6、工牌的佩戴6、配饰的要求与禁忌二、办公室职员的举止姿态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势三、办公室职员的文明用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等第二模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、引车礼仪7、奉茶礼仪8、交谈礼仪9、送客礼仪10、电话礼仪10、馈赠礼仪11、接待礼仪12、接递名片礼仪13、递送物品礼仪第三模块：办公室人员的日常工作礼仪1……
随着市场竞争持续加剧和客户需求日益多变，企业经营面临前所未有的挑战，进而对员工的关键能力也提出了新要求。员工仅仅能够常规化完成工作任务，已经不能满足企业应对外部激烈市场竞争和内部新型企业管理与运营的要求。因此，面向未来的优秀企业，都在积极帮助员工开启创新心智，强化培养各岗位员工的创新能力。 美国IDEO公司在多年创新设计实践的基础上，提出以人为本的流程化创新方法论——设计思维。经过创新研究与实践者的推广，近些年风靡全球，切实帮助大量企业和个人提升了创新能力。 本课程在设计思维方法论的基础上，融入脑科学、认知心理学、创新心理学、培训与引导技术，结合原理与理念讲授、案例分析、小组研讨、练习体验等多种培训手段，全面解析创新的心法与技法，一步到位的全面系统地帮助学习者建立以客户为中心的创新认知，……
导言：企业到底需要怎样的人一、企业需要怎样的人1、脑力： -- 智商：专业知识-- 情商：合作协作2、心力： -- 乐观与坚韧-- 认同企业并坚守三观-- 捧杀/棒杀/玻璃心-- 克服困难，自我激励3、体力：-- 思维模式-- 思考与自省-- 创新与改善优化-- 行动与实践二、职业成长的路径-- 探索期、新手期、胜任期、高手期、专家期-- 职业经理人角色的四次转型-- 职业发展路径与职业规划第一部分：知识与智慧——提升脑力一、学习能力的五个维度-- 意识和动力-- 目标和方向-- 方法和技巧-- 行动和实践-- 结果和成效二、学什么1、明确方向-- 不知道学什么的四种情况-- 如何找到职业方向与目标确定-- 如何看待个人兴趣与本职工作的冲突2、智商：职业专业的……
《高效能人士的七个习惯》课程的学习，对成功高效能人士的行为习惯做了深刻总结和分析，为现代人提供了一套明确的和可操作的行为，并通过持续训练成为自然的生活工作习惯，甚至生活方式。 帮助你学会领导自己，管理自己，使自己在变幻的世界里，在纷乱的市场中，获得高效能的平衡发展，最终实现个人生活和事业的目标。
在市场激烈竞争的环境下，行业的竞争就是服务质量的竞争，良好的服务体验可以带来 不仅可以提升客户的美誉度同时也提高客户黏度。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个随意的服务，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于从事服务业的工作人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力需要。 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识，打造企业之完美形象，帮助参训人员树立“以礼做事，以礼赢利”的服务理念，从而提升客户满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。
在数字时代的商业环境下，企业要保证可持续的长远发展，应对未来的不确定性，就必须要拥有一支高素质高潜力的人才梯队。提高企业员工素质，激发员工潜能，不仅有利于提高企业员工责任心和忠诚度，同时体也有助于提升员工自驱力。 商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人影响力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。 一个企业要具备引领企业走向未来的力量，就要具备一支高素质高潜能的顶尖人才梯队，就需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升。
在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支高素质人才梯队。提高企业员工素质，有利于提高企业员工责任心和忠诚度，有利于营造一个尊重企业、尊重他人，尊重自我的环境，从而使每个员工“在其位，谋其职”，都能发挥自己的优势，促进企业的发展。 一流的人才打造一流的企业。一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升。商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，本次礼仪课程将会从“礼学”核心促发，结合企业的文化特点，唤醒员工内心的礼仪素养，帮助学员实现行为的改变，进而提升敬业度及内驱力。
“商务接待是一门艺术”，俗话说：“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业商务往来，没有良好的职业素养以及得体的商务礼仪，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。 “礼者，敬人也。” 商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。因此，商务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。 本次课程将通过优质商务接待礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使集团人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使……
