2019-12-19 更新 381次浏览
第一板块:银行柜面优质服务意识的树立
一、银行柜员角色定位;
二、服务是一种修行
三、银行柜员服务不仅是用嘴,而且要用心;
四、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果;
五、如何培养服务意识?
六、解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。
案例分享:
案例一:服务意识正反案例分享。
案例二:客户在银行反复存取1分钱,到底是谁在为难谁?
模块二:银行职员基本服务礼仪
第一讲:温馨动人的笑容
1.微笑的益处;
2.从“术”到“道”的微笑训练。
第二讲:视线服务
1.视线范围的规范;
2.眼神的恰当运用。
第三讲:妥善措辞
1.学习与客户互动;
2.措辞有礼,语句优雅;
3.换一种方式表达。
模块三:银行职员的专业形象
第一讲:从仪容仪表塑造诚信、专业的职业形象
第二讲:打造银行专业的整体形象;
第三讲:优雅仪态。
模块四:接待顾客的技巧
第一讲:顾客靠近时
1.眼神含笑注视顾客脸部;
2.打招呼问好;
3.使用服务用语;
4.交谈结束时使用结束语。
第二讲:询问顾客用语
1.巧用征询语
2.善用升调
第三讲:顾客抱怨指责时
1.虚心道歉;
2.找出原因;
3.寻求解决之道;
4.吸取经验。
第四讲:顾客希望获得何种接待
第五讲:客户不喜欢的服务态度
模块五:大堂经理的服务
第一节:营业前的服务——四查三备
1.营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域)
2.营业前的三备(心理准备、物品准备、环境准备)
3.自我检查与准备
第二节:营业中的服务——动静相辅的客户服务
1.静——站在正确的位置上
案例:刚踏进银行门的客户看到自己的排号上写着前面很多人,嘴里开始嘟嘟囔囔
2.网点服务流程穿越
流程穿越之主动迎候客户
流程穿越之有效分流客户
流程穿越之解答客户咨询
流程穿越之客户等候关怀
流程穿越之客户满意离开
动——大堂优势巡视路线
3.营业后的服务
关闭营业大厅电子设备
清理、补齐各类单据
查阅《客户意见薄》
整理各项设备
模块五:实例展示
课程标签:职业素养、商务礼仪