市场不等待任何人 我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代 城市商业银行的剧烈分化／各类金融机构的纷纷转型 让金融业的硝烟越来越浓 心没有转变，脚还在原地，这就是最大的危机！ 除了改变，我们已别无选择。 服务牵动着整个银行行业的脉络 有意思的现象是： 服务非常出色的网点，业绩也很棒 服务不能提升的网点，业绩必定滑坡！ 我们以客观独特的视角， 多年金融业培训的积累， 十倍的诚意， 与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密
中国的企业特别是民营企业或多或少带有家族管理的特点，而80后90后的职员又具有明显的新观念新视野，所以员工的抱怨和企业的反抱怨的对抗和冲突是不可免的，员工对企业的抱怨是普遍存在的现象，关键是如何看待抱怨和怎样化解员工的压力与情绪。有时为了促进企业改变现状，反而需要在某些时候让员工不满意而激励管理者实施变革，有时为了促进员工而给员工一定的压力也是必要的。本课程试图为你提出建设性意见。
一、新世纪的政府官员要有新世纪的卓越形象与礼仪风范。1、政府官员的提升是国家软实力提升的核心，人人必修现代礼仪学。①、我们是第三产业大军中的一支“别动队”。毛主席说“为人民服务”。②、胡锦涛同志：“坚持立党为公，执政为民，不能停留在口号和一般要求上，必须围绕人民群众，最现实、最关心、最直接的利益来落实”，“再小也要竭尽全力去办”，“为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事”。服务角色的定位。③、习近平书记提出：照镜子，整衣冠，洗洗澡，治治病，做到“国家的象征，民族的代表”。2、通过培训把官员们塑造成为具有：政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。二、政府官员的口才风采：1、政府官员的语言技能应是出众的。①、说好普通话，走遍天下都不怕。说好乡音土语更能亲民亲情。②、……
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织团队成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通职场中，出现这些“沟”而不“通”的情况，主要是由于你没有用心与他们沟通。只有在沟通之前排除双方的沟通障碍，在沟通过程中抓住沟通的本质并根据说话内容及时做出反馈，才能实现完美沟通。
社会环境中最复杂的因素就是人，人“喜、怒、哀、乐”的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。每个人每天要面对工作业绩任务和生活压力，面对与他人之间的合作和人际沟通，没有一个阳光、积极的心态，就会产生很多的抱怨和不满，影响着工作效率和良好的生活品质。 本课程的目标是让每个人只有懂得如何管理、提升自己的情商、塑造阳光心态，享受工作、生活才能快乐地工作和生活，只有阳光、喜乐、丰盛、平衡的生活才能给社会创造更大的财富，达到与社会和谐相处。 本课程帮助学员重新定位在企业中的角色和作用，调整工作心态，用积极乐观的思维模式投入日常工作管理和执行中，激励自我的同时，有效影响自己的团队，实现快乐高效地工作；实现中高层领导及员工真正的阳光心态，全面构建和谐稳健发展的团队。
第一部分颠覆对EXCEL的理解人力资源部刘馨馨每天都有大量的工作要使用EXCEL，为了提高办公效率，私底下也看了不少EXCEL的书籍，掌握了很多功能或者函数。可是依然每次打开EXCEL都很“头疼”,因为她发现书上的很多功能都有特征，而实际在工作中这种情况寥寥无几，几乎都是大量的零乱数据。如何将数据处理的更巧妙，更快速与有效性。不必学习大量的功能，其实排序，替换，筛选等小功能就可以此类问题1.小技巧，大能量，3秒钟内完成数据的快速传递2.别再用鼠标拖拽，上万行数据1秒钟选择3.谁说排序不能这么玩，部门/职务也能排序4.类别汇总没有那么难，点击3下即可轻松搞定5.从此和”绿三角”说拜拜，一个按钮三种用法，解决工作中常见数据错误6.多列数据合并1列，难？1列数据拆成多列，难于上青天？其实So ea……
2015年，是人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。而众多初入职场的新人与结束校园生活准备进入职业阶段的新新人，职业化能力的修炼成为必修课。正确的择业心态，专业的职业形象，成功的职业面试，得体的职业素养，良好的职业沟通，完善的职业规划，成为职业胜任力的表现!正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。学历代表过去，能力代表现在，而职业力代表将来。要想在职业道路上有长远的发展与自我价值的实现，职业力是未来的立足之本。不怕工作找不到，就怕不为面对职业状态的自我不改变。 就业压力随着经济与人口的发展，呈现严峻的趋势。在社会就业的现实环境下，能从众多就业者中脱影而出，获得更大的成功就业……
新时代，新女性。随着社会的发展，女性在完成传统的家庭角色的同时，更深程度地参与进社会建设、经济建设中，并随着社会的进一步发展，在社会角色中承担越来越多的责任，扮演越来越重要的角色，我们身边更多地出现新时代的“白骨精”——白领、骨干、精英……，这些承担起半边天的女性们，开始淡化自己的性别特征，在干练中舍弃温柔，在冷静中舍弃热情，在压力中舍弃贤淑，坐在会议桌前的时间越来越多，立在化妆镜前的时间越来越少;报告做得越来越漂亮，形象越来越糟糕;带团队的能力越来越强，而作为女性的自信反到却越来越弱;接项目拿项目的能力越来越强，而面对老公却越来越心生忐忑……缘何会变成这样她们在成为优秀职业人的路上，不自觉地把“女人”的身份丢掉了。于是，对丈夫而言，家里的不是妻子，而是职场的“白骨精”，家庭开始危机四伏;女……
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
第一部分：服务人员服务规范一、窗口服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”(4)仪容礼仪：专业仪容10细节二、窗口服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、窗口服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、服务流程标准规范——窗口服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)……
OKR全称是Objectives and Key Results即目标与关键成果法，是一套定义和跟踪重点目标及其完成情况的管理工具和方法。它要求公司、部门、团队和员工不但要设置目标(O)，而且要明确完成目标的具体行动（KRs）。在OKR工具操作环境下，员工首先要制定几个目标（O），然后设定一系列关键结果（KRs），可以用来衡量是否已经实现目标。OKR强调它不是用来做绩效考核而是进行绩效的监督与管理。 这就是“互联网+”时代大背景下风靡一时的战略绩效管理工具！它能促使企业的战略绩效管理更能适应“互联网+”时代背景下瞬息万变的外部环境，它能极大地激发出底层员工的创造力，帮助企业更有效提升战略执行力，更高效地执行公司战略！ 有人说：“互联网时代KPI已死， OKR即将成为绩效管理的主流”，还有……
前言：成功领导语言表达的重要性1、提高10项领导和管理技能2、掌握有效沟通的艺术3、助动决策能力和思考能力的提高4、培训战略规划思维模块一、影响语言的要素是哪些？1、主体：语言表达者2、客体3、听众媒介：有声语言/肢体语言/演示工具4、时境：场地/环境模块二、如何进行语言表达准备？1、确立目标：明确、精简2、听众分析：谁/层次/人数/态度等3、材料收集：尽可能多/有趣/逻辑性内容组织4、SWAY技巧情景演练：内容/方式/改进5、准备设备：熟悉使用电脑等设备6、临场准备：仪表/自信模块三、语言表达内容组织技巧、结构技巧、联系技巧、论证技巧、生动技巧1、结构技巧引语——概括演讲全部或部分内容主题——排列要点顺序，注意逻辑关联过渡——让听众明确你下面要讲的内容总结——回顾和概括所讲内容2、联系技巧……
1、“上下同欲者胜。”良好的沟通是打造团队凝聚力和企业核心竞争力的基础； 2、现代企业中，管理人员所具备的带领团队的能力、与下属沟通的能力、运用激励策略激发员工工作动因的能力都需要进一步加强。这是从战斗员到指挥员转变的关键，也是一个团队取胜的绝对保证。
在工作中，我们常遇到自己所要表达的内容对方无法接收并为此苦恼不已，甚至会产生自责、自卑心理，也会因为自己听不懂他人的内容而茫然无措。其实这是因为每个人的人格模式不一样，导致沟通方式也是不一样！良性沟通从了解人格模式开始，徐锦元导师将通过《五星人格》 行为气质应用系统，帮助学员分析自己、了解他人是哪个“星”的人，找到对应的人格模式，找到自己与他人的“优点”与“盲点”，从而更透彻地了解自己和他人，并理解自己或他人平时为何会做出这样或者那样的行为，做出这样或那样的决定，说出这样或者那样的话。 通过学习可以觉察自己与自己，自己与平级主管、同事、上司之间沟通的差异性。学会爱自己、欣赏自己，在肯定自己的基础上能够合理准确无误的用对方能够接受的方式来表达出自己想要表达给对方的思想，让对方及时理解并接纳自……
FMEA是1960 年代美国太空计划所发展出来的一套手法，为了预先发现产品或流程的任何潜在可能缺点，并依照其影响效应，进行评估与针对某些高风险系数之项目，预先采取相关的预防措施避免可能产生的损失与影响。近年来广为企业界做为内部预防改善与外部对供货商要求的工具，是从事产品设计及流(制)程规划相关人员不得不熟悉的一套运用工具。FMEA是系统化的工程设计辅助工具，主要利用表格方式协助进行工程分析，使其在工程设计时早期发现潜在缺陷及其影响程度，及早谋求解决之道，避免失效之发生或降低影响，提高系统之可靠度。因此尽早了解与推动失效分析技术，是业界进军国际市场必备的条件之一！
快速发展的中国，中国教育在公民基本职业素养方面的缺失，员工职业化素质不能适应行业的激烈竞争，成为我们不得不面对的现实： 职业心态消极，如浮躁、懈怠、无助 工作思路混沌，把握不住工作重点 工作特色不清、职业竞争力乏力 执行不力、学习积极性不高、沟通不畅 工作效率低下，公司的战略目标，无法顺畅、高效地得到贯彻执行…… 如何提高员工的职业化素养，成为无数管理人员的心头重事、烦事，也是制约企业发展的瓶颈！ 今天的中国社会，进入了新常态的发展阶段。我们认为，在提升员工的职业化素养的过程中： 接受别人的忠告，可避免重蹈覆辙 聆听不同的声音，因思路延展而变得开阔 掌握科学的工作理念，事业将变得丰富多彩和充满喜悦 持续化的培训，提升企业核心价值观，塑造职业化的思维和行为方式 ……
人才是企业竞争力的关键，加强员工培训教育，越来越受到跨国知名企业、国有大中型企业的重视。然而中国企业内部“讲师培训”工作的滞后，优秀的“懂专业、会精彩授课”内部讲师人才依旧奇缺。 从目前的情况来说，中国内部讲师具有如下四大典型特点： 1. 从专业背景来说，大部分是理工科、技能专业的背景，擅长于某一专业领域 2. 从授课经历来说，可以说绝大部分是半路出家，甚至很多时候迫于课程需要，属于典型的“赶鸭子上架”； 3. 从时间安排来说，绝大部分内部讲师的日常本职工作相当忙碌，大部分的课程设计、课件制作，均需要在业余时间来完成； 4. 从授课技巧来说，绝大部分不是经常性的授课（通常是一个月上几次课），常为缺乏专业有效的培训技能训练所困扰。 修富康老师，具有“１０年电力系统工作经验＋１２年中……
作为最常见的“数据分析与处理”软件，Excel“方法简单、功能强大”： 绝大部分的工作人员只知道其一点点的功能（如求和、求平均、排序……），还有很多可以快速提高工作效率的“好功能、小技巧”没有得到很好的掌握和应用； 在培训市场上，绝大部分Excel培训讲师只擅长“从技术的角度讲EXCEL技术”。 而本课程授课讲师（修富康）拥有连续15年、丰富的EXCEL应用和授课经验： 1993～2002年从事计算机应用与管理工作、2002年至今从事企业管理培训 1995年开始使用微软Offices软件，多年来一直从事Excel软件的应用、多种形式的培训 授课是“从应用的角度讲EXCEL技术”，注重工作中的应用、提高课程的实用性！
利用PowerPoint做呈现、演示，是商务人士必备的核心技能 无论您是汇报工作，还是市场推介、会议演讲、项目投标……无处不在 可以快速提升沟通表达、演说影响力，甚至可以加快您的成功，毫不夸张！ 本课程授课讲师（修富康）拥有超过连续15年、丰富的PPT应用和授课经验： 1993～2002年从事计算机应用与管理工作、2002年至今从事企业管理培训 1995年开始使用微软Offices软件，多年来一直从事PowerPoint软件的应用、多种形式的培训
模块一：精美PPT，四大核心技巧1.简约文本——兴趣，是说服听众的基础(1)PPT呈现最常见现象——“三板”呈现者(2)“少就是多，多就是少”(3)KISS原则(4)如何做PPT“加减乘除”2.重点突出——抓住眼球，才能有说服的机会(1)提炼主题(2)图片应用3.逻辑清楚——没有清晰的思路，就没有说服力(1)页内：恰当图示(2)整体：结构清晰4.色彩恰当——视觉美化，增强说服力(1)色彩心理(2)配色协调的技巧(3)好色彩如此炼成!色彩的综合应用——绝对精彩!5.小结：(1)“精美PPT——绝对高手”的建议(2)“精美PPT——绝对高手”的忠告模块二：精美PPT，四大高级技巧1.高级技巧一：如何快速成文2.高级技巧二：多媒体素材处理(1)视频素材(2)音频素材(3)图片素材处理(4)FLAS……
人的行为受习惯的影响最大，而习惯是具有三个相互重叠的成分的行为模式：愿望，知识和技巧。因为这三个成分是学来的，所以高效能的习惯也可以通过学习获得。把这些习惯应用在工作和生活中，以达到共同的成就。 一个人持续成熟所显示的各项修炼是相互关联，相互依赖和连续的，其有效性的提升始于自我管理、自我约束和自我完善，成于有效地激励他人、带领他人和整合团队;当然，经理人必须自己先做一个高效能的人，然后才能有效地带领他人。 本课程通过改变员工固有的思维和工作习惯，使员工在自我管理和人际关系管理上得到显著的改善，大幅提升自己的职业素质与职业技能。 在自我管理方面，使员工更加成熟，减少抱怨，培养积极主动的精神，更加勇于面对挑战和承担责任，将抓住重点、围绕目标展开工作和为结果负责变为工作习惯;在人际关系方面，……
电脑软件的使用目的是提高工作效率，但可惜结果往往适得其反，作为广泛使用的办公软件MS Office，实际中经常存在较多的不合理使用方法，使得制作效率低下、界面杂乱、移植困难，增加了工作负担; 统计表明，一般人掌握的Office功能不到总数的20%，这不但使软件的使用事倍功半，而且造成了对Office的畏难情绪，导致整体改善缓慢、负担沉重，有违软件使用的本意; 这些问题看似简单，但解决起来需要结合文档用途、操作技巧、宣讲手法、心理分析等知识，还需要一定的大局观，圆满的解决并非易事; 因此Office的学习越来越成为精细化管理的需要，成功的学习可以促成文档制作和工作开展的良性循环，最终提高工作绩效。
电脑软件的使用目的是提高工作效率，但结果往往适得其反，作为日益广泛使用的幻灯片制作软件PowerPoint，实际中往往存在较多的不合理使用方法，使得制作效率低下、界面杂乱、移植困难，增加了工作负担 这些问题看似简单，但解决起来其实需要结合文档用途、操作技巧、宣讲手法、心理分析等知识，还需要一定的大局观，圆满的解决并非易事 因此PowerPoint技巧的学习越来越成为精细化管理的需要，成功的学习可以促成文档制作和工作开展的良性循环 同时，PowerPoint技巧的学习对培训的帮助也是立竿见影的——课件制作、宣讲技巧、有效控场等培训相关能力也在这个软件的学习中获得提高
随着行业的发展，竞争烈度急剧上升，精细化管理成为必然的选择，企业对内部沟通效率和文档制作的要求也随之提高、甚至成为重要的管理课题; 狭义的公文局限在国家规定的若干标准范式中，广义的公文则涵盖了企业内部的诸多文体，包括总结、汇报、内部通讯、对外宣传文稿等等，作为信息载体帮助对内对外的沟通和管理; 因此公文写作是职场的必备技能，对管理效率和互相沟通有较大的帮助，而且可以增加管理的规范化，对业务水平的提高也有间接作用; 这些问题看似简单，但解决起来需要结合工作策划、文档用途、数据分析、操作技巧、宣讲手法、心理研究等知识，还需要一定的大局观，圆满的解决并非易事; 在实际的公文制作中，我们希望能更加高效地完成相关工作，在无纸化办公的背景下电子文档是目前的主流文档形式，这导致电脑软件越来越成为制……
前言：沟通的时代已经来临！一、沟通的基本原理1、何为沟通？1）论衡闭路沟通循环图2）连坐三个月冷板凳的我如何让重技术轻市场的中科院院长把我当成心腹知己？3）漏斗原理互动游戏：你说我画论衡真言：“简单的事情重复做，重复的事情创新做！”4）沟通的三大障碍2、沟通的分类3、沟通结果—扳手腕游戏4、沟通心态—三极心态5、沟通金三角1）信念：功夫熊猫、马云、国王的演讲、义和团、苏格拉底2）知识：现场互动神奇的7、38、553）技巧：康熙说了什么让三大平台功臣感激涕零？十月围城的谢霆锋为何激励成快步如飞？中国好声音的刘欢如何让海星虽败犹荣？论衡真言“进入到对方内心世界，帮助对方实现梦想”二、进阶沟通1、语言词汇的强化通路1）多读书2）多旅游3）多交友4）多反思5）多演练2、语气语调的四大运用技巧1）语速……
一、问题与困惑： 我们的员工是否常有以下困惑 1、多次跳槽，却一直不知道什么对自己最重要 2、终于找到了一份激动人心的好工作，试用期还没过怎么就已经没有激情了 3、工作繁重琐碎，开始当一天和尚撞一天钟。 4、做得好是应该的，做不好就被客户批评，真郁闷! 5、原本以为月薪3000就不错了，怎么拿到了5000元了还是不开心 6、无论多么努力，怎么就是怀才不遇 7、好不容易升职了，万万没想到压力更大，完全找不到成就感 8、遇到职业瓶颈，难道熬日子是唯一的出路吗 二、解决思路： 为什么要关注员工工作幸福感 经心理学家研究发现，幸福的职业人具备两个共同的特点：“爱岗敬业、绩效卓越” 关注员工的工作幸福感就是提升员工敬业度和工作绩效的必由之路。企业不关注员工的幸福，员工也不会思……
第一部分企业为什么要重视员工的激励？现代管理者的新挑战成功企业管理的四大要素领导与员工角色的对立统一管理之道：科学与人性职业经理常见的错误观点第二部分激励的一般原理动机与激励的概念马斯洛的需要层次理论需求层次理论的推论弗雷德理克.赫茨伯格的激励—保健理论弗鲁姆--期望理论案例：运用期望理论提升员工积极性亚当斯的公平理论斯金纳的强化理论当代激励理论的整合激励理论在工作中的应用目标管理中层经理常见激励误区了解下属需要的方法对抱怨的分析需要层次调查问卷问题清单员工离职原因分析激励的原则中层经理激励下属一般原则第三部分管理者的激励手段保持员工的期望保持适度的压力竞赛促进进步激励方案设计的程序常用激励菜单中层经理的激励菜谱认可与赞美认可与赞美的要点情感激励案例：顾问建议使他减低了员工的离职率行为激励学……
一个优秀的企业内部环境可以为员工提供一个健康、活泼、积极向上的环境氛围，不仅能够吸引优秀人才的加入，更能够提高企业员工的归属感。任何员工在一个舒适的工作环境中工作，给他带来的不仅仅是工作上的满足，更多的是精神上的愉悦，从而为企业创造更多的财富和利益。因此，构建一个良好的企业内部环境对于提高员工的归属感具有十分重要的意义。影响员工归宿感的几大因素： 1 有效的沟通：有效的沟通可以实现领导和员工之间心与心的交流，可以促进彼此之间的情感，从而避免一切不必要的误会以及释放领导或员工产生的心理上的不满情绪。 2 领导着的言行举止：企业人的领导风格各有不同，他们往往把自己的个性、气质、偏好等性格因素以及素质、修养等人格因素融入到企业。 3 严格的道德规范和礼仪：塑造着企业的自我形象，让员工在道德规……
你会学到：世界五百强企业的工作经验 如何培养员工优良的职业素养 如何把握变化，引导员工尽心为企业服务 如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标 如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值 如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作 这个透彻的培训会提供 培养员工感恩心态的方式方法 有关如何以建设性方式减少冲突和处理已有冲突的实践性窍门 介绍在团队中鼓励公开和诚实沟通的技巧和方法 介绍改善团队精神和个人动机的技巧
第一章、积极心态和服务意识的培养一、电力客服人员如何建立积极心态（一）、观念的改变，心态的改变（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。（三）、积极心态VS消极心态（三）、心态如何影响人的行为（四）、消极心态对人的影响（五）、积极心态的表现（六）、如何建立积极心态二、电力客服人员如何建立优质服务意识（一）、为什么要有服务意识（二）、客户服务与企业文化（三）、客户服务在企业中的重要性（四）、客户是怎样失去的（五）、客户要什么——服务的关键因素（六）、如何追求卓越服务三、电力客服人员树立正确的服务价值观（一）、自我心态的调整和突破（二）、做一个负责任的人（三）、终生学习——永远保持充电的状态（四）、以客为尊——顾客才是衣食父母（五）、积极主动——要做就做最好（六）、乐观进取——用必胜的信念……
