一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位1、客户关系管理在企业价值链中的地位2、以产品为中心转向以客户为中心3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼1、自我态度2、对客户的态度3、对产品的态度4、对工作的态度5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝5、客户满意与用户忠诚四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略1、产生不满、抱怨、投诉的原因2、客户抱怨产生的过程3、客户抱怨投诉的三种心理分析:求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理4、客户抱怨投诉目的与动机:精神满足、物质满足5、短片观看及案例分析:示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式1、……
此课程来源于,在多年来给客户咨询的过程中,企业家最关心的问题: 1.如何能提高中高层管理干部的素质能力,及领导的方法。 2.如何能改变管理者的观念与领导素质能力。 这是做为企业中高层人员,普遍存在的问题! 课程根据易经,卦学思维,四柱学,及养生学,结合中高层人员存在的问题及内在原因,一一解答与人性的深度分析。 让管理者能从这些传统文化学中,吸取管理的及用人智慧。提效识别人才,和正确留用人才的效率!
一个组织管理者的领导力对该组织的运行和发展起着至关重要的影响。在技术快速发展、需求不断变化、竞争日益激烈的时代背景下,企业面临着生存、竞争和发展的压力,管理者的领导力往往是决定性的因素之一。因此,结合组织行为来研究管理者的领导力,就有着重要的意义
理念——成败的关键。1、什么是正确的理念?1)、我在经营什么?2)、我的想法是否正确?3)、什么是正确的理念?2、我应该具备什么样的理念?1)、我们企业的核心价值观是什么?2)、我们的理念是什么?3)、我们的使命是什么?人心——经营的首要任务。1、如何赢得人心?1)、人有什么需求?2)、性格解析3)、如何赢得属下的信任?A)、品格D)、关爱B)、聆听E)、梦想C)、正直F)、激励2、如何提升自己的影响力(领导力LQ)树立影响力的八大指标:1)、立信5)、赞美2)、不争6)、阳光3)、宽恕7)、激情4)、无私8)、能力情商——赢得未来的筹码。1、什么是情商EQ?2、人际关系的重要性。3、为什么要培养一个迷人的性格?4、如何与你的重要人物相处?5、如何应对逆境6、我的短板是什么?教育——打造核心……
许多人整日忧虑,郁郁不乐,其原因是从来没有认真地修炼过内心世界,根本不知道如何化解烦恼。刘安达先生十多年前经高人的点悟,历经多年的修炼,时至今日,已没有什么事情能影响他的心境,过去脾气非常暴躁,而今已有六年没有发过脾气了,因为自己做到了,才有资格传承别人。此课程从生命感悟展开,详细解剖人生的价值,让学员真正明白为什么而活?为什么要努力?如何拥有一个阳光心态?以及如何用激情打造一个精彩的人生!
一、管理者应该具备的情商(EQ)1、什么是情商EQ?2、人际关系的重要性。3、为什么要培养一个迷人的性格?4、你到底要什么?5、人有什么需求?6、好的性格有什么用?7、如何与你的重要人物相处?8、如何应对逆境9、成功为什么不容易?10、什么是自然法则?11、成功是需要耐心的12、你的短板在哪里?二、管理者应具备的创新思维1、什么叫创新?2、创新为什么不容易?3、如何在工作中创新?三、管理者应具备的领导商(LQ)(影响力)1、什么是领导商(LQ)2、如何建立自己的影响力?树立影响力的八大指标:1)、立信5)、赞美2)、不争6)、阳光3)、宽恕7)、激情4)、无私8)、能力四、如何运用情商驾驭你的团队?1、品格2、聆听3、教育4、关爱5、梦想6、激励
美国当代杰出的组织理论、领导理论大师沃伦 • 本尼斯说,“领导行为和爱情差不多,人人都知道它的存在,但却难以说的清楚”。 人工智能时代,薪酬不再是留人的唯一要素,尤其对于新生代,员工对于公司的归属感越来越低,公司管理层使尽浑身解数,员工的工作满意度仍然在不断下降。传统企业管理管理往往以工作任务为导向,以工作绩效为根本,节奏快,压力大;部分人员或多或少的陷入焦虑,轻度抑郁等。 什么样的领导才是成功的?充满智慧和力量? 领导力是领导者的素质能力、思维方式、实践经验以及领导方法等个性心理特征和行为的总和。 社会认知神经科学奠基人马修·利伯曼认为应该了解并关心团队所有成员的社会动机,致力于创造个人对群体的认同感和依恋感,强大的社交能力比个人能力更重要! 领导者者开始更多关注员工的心理成长……
大量的研究数据表明,企业领袖和卓越的管理者往往不是因为拥有高智商而成功,相反他们成功的秘诀是“情绪智能”即EQ。数据调查显示,领导者的成功=20%的IQ+80%的EQ,而EQ不同于IQ,它并非与生俱来,是可以通过学习和实践逐步提高的。 在新的商业环境下,出现了四个特征:信息多、变化快、个性化、开放性强。很多领导者困惑:固有的经验不再受用,强制性的权利不再被尊崇!领导者传统的管理方式在进入知识经济之后必须要加以转变了,否则必将面临被淘汰的危险!《情商领导力》帮助企业解决管理中人的问题,帮助部门领导者更好的把握员工的情绪状态,增强员工心理资本、激发员工的潜能,以达到人员稳定、持续高效产出的组织目标。面对21世纪管理心理学化的大趋势,提升每个领导者的情商对企业来说将刻不容缓!
中国市场全球化是早已是不争的事实,而在资金短缺、产能过剩、网络技术的兴起以及国内政治体制的改革背景下,产业结构调整和企业转型越显紧迫,让企业人特别是企业经营管理层倍感压力。领导力作为其成功的关键要素,理应得到高度的重视和认可。
每个“新晋管理者“所面临的问题都一模一样。对人性缺乏基本的了解,不知道团队的生命周期,沟通时想怎么说就怎么说,除了任务指标之外,别的都无所谓。所以给自己和团队制造大量的痛苦是一定的啊!你只知道自己玻璃心需要关怀,觉得别人都应该是女汉子、机器人。你以为公司融到第一笔资就好了,上市了就好了,被收购了就好了……你都考上最理想的大学了,又怎么样呢?醒醒吧。 爱因斯坦说“持续不断地用同样的方法做同一件事情,却期望得到不同的结果,这就叫荒谬”!只有换方法,让价值观升级,才有可能破局,走上另一条道路。
每个“新晋管理者“所面临的问题都一模一样。对人性缺乏基本的了解,不知道团队的生命周期,沟通时想怎么说就怎么说,除了任务指标之外,别的都无所谓。所以给自己和团队制造大量的痛苦是一定的啊!你只知道自己玻璃心需要关怀,觉得别人都应该是女汉子、机器人。你以为公司融到第一笔资就好了,上市了就好了,被收购了就好了……你都考上最理想的大学了,又怎么样呢?醒醒吧。 爱因斯坦说“持续不断地用同样的方法做同一件事情,却期望得到不同的结果,这就叫荒谬”!只有换方法,让价值观升级,才有可能破局,走上另一条道路。
第一天室内培训:风中劲草、A与B的关系、团队背立2、4、6、8....第一场特训:“信任后倒”分组演练本活动源于美国“IBM”公司的领导力训练体系,宗旨1、在发掘员工每个人在团队中的位置及与团队互动的效能2、让每个人看清与团队的关系及自我状态,明白信任与责任的重要关系。3、反省员工在团队中的合作意识、团队精神及领袖风采4、让全体学员清晰的看到自己和团队还有很大的提升空间,彻底调整大家的归零学习心态5、让受训者豁然开朗;能说会道不等于会沟通。管理工作中,自以为是、自我防卫、个性差异、情绪矛盾,曲解等造成沟通障碍┅┅第二场:建筑者、穿越电网(室内或户外进行均可)■经理、主管的综合素质包括:能否迅速调整自己的心态和部属的心态/能否面对现实寻找成功的方法而不找失败的理由/如何承诺目标,如何发挥优势,……
随着企业改革步伐的不断加快,领导的职能也不可避免地发生一系列的变化,职能的变化必然导致工作内容和工作方法的变化。工作中多数人认为当领导容易,当好领导难;做事情容易,做出效能难;搭台子容易,形成核心团队难。具体而言领导有七难: 决策难:拿破仑说:“做决定的能力最难获得,因此也最宝贵。”领导者成功与否取决于能否做出正确的、有前瞻性、指导性的决策。 识人难:高明的领导提拔人才,普通的领导使用庸才,糟糕的领导喜欢废才。领导者用人、管人的关键在于了解人、洞察了,对人才进行详细的分辨和判断,把人才放在最合适的位置上,使他们充分发挥自己的特长,施展才干。 用人难:没有不好的员工只有不好的领导。每个员工都有自己的特点,每个员工的身上也有一定有优点与缺点。对于领导者而言,要懂得舍短取长,则天下无不用之才……
国际化的工作场景对新时代的领导者提出了更高的要求,需要国际化领导者面对无时不在的变化,在信息不够明确和全面的情况下迅速做出判断,并能激励来自不同文化背景的合作伙伴共同努力取得成果。如何提升国际化环境中的领导力,是本课程的主旨。
企业面临多变的竞争环境,心智模式一旦老化,企业的生命就会终结,企业在变化中消亡还是再生,如何把握定和变,动力何在? 在移动互联网时代,身边出现的变化来得更密、更大、更多,如何应对? 找到企业再生发展的内核,可从中高层管理者的心智模式入手,全面提升领袖心态、思维能力、言行模式! 李尚峰老师认为, 企业的问题,都可以归结为人的问题, 而人的问题一定都是团队主管的问题, 而主管的问题,归根究底就是TA的心智模式问题! 心智模式的什么问题呢? 一定是TA陷入了自己的心智局限里,看不到新的可能性,找不到新的出路! 因此,传统型的领导力课程已经难以适应瞬息万变的新市场和难以捉摸的新生代,而且领导力是一个人深层次的影响力,涉及到一个人的成长模式、家庭关系和人际互动模式等深层次的原因,单纯……
团队领导者要具备的素质有很多,包括自我认知类(价值观、动机、个人特点和性格),知识类(技能、能力、特点),行为类(行动、习惯、风格、能力)。即所谓的“身份—知识—行为”的领导力提升模式。 目前针对领导者素质提升的课程多的就像超市里的商品,企业可以根据自己的需要选择对应的课程,可以说领导者的相应素质能力也得到很大的提升。这似乎已经达到了培训的目的了,可是我们不能忘记一个事实,团队领导者提升了这些素质能力的目的是什么呢?企业和个人在这方面的学习中投入了大量的资金、时间和精力,最后得到了什么呢?就像投资一样,投入了一元钱,收回了五角,这样的赔钱赚吆喝能维持多久呢?回到我们之前的问题上来,团队领导者提升了素质能力的目的是什么?就是要提升团队绩效,最后的落点一定是团队绩效的结果上。 “团队领导力有……
网点以前对大堂经理的定位,仅仅只是一个“引导员”,只要能做取号分流、业务协办、产品激活,不造成客户投诉,已经很满意了。然而,随着网点正经历智能化设备全面铺开使用,传统柜面业务被分流到厅堂,“只保留一个窗口”已经成为“命令”,越来越多员工将“无玻璃”与客户沟通。因此,不仅仅给客户办理业务,更要挖掘客户潜力,需要大堂人员心态上的转变。 部分大堂经理由于产品知识掌握较少,优质客户识别能力不足,所以,经常浪费了与客户营销以及建立关系的绝佳机会。甚至有些大堂经理沟通水平有限,常常服务问题没有给客户很好解决,因此没有在专业度上获得客户高度认可,也就不能延伸到客户营销层面。 理想中的大堂经理,需要具备极强的服务意识,掌握更多产品知识,权衡服务与营销,管理厅堂现场,处理客户抱怨。这样的大堂经理,才能符合……
几百年来,我们一直都生活在一个神秘的领导之谜中:领导力只是少数人有幸拥有的特殊能力。这种思想已渗透到日常生活之中,因为你时常会听到有人问“领导是天生的,还是后天培养的?” 和其它所有的能力一样,领导能力不是来自于某种遗传基因。它不是普通人无法企及的地位、身份和密码,而是能看得见的一系列技巧和能力。当然,有些人会比其它人的领导能力更强。这又意味着什幺呢?这意味着:我们越是把领导力看做是一种天生的禀赋,我们就越是会放弃自己的职责,不去成为本可以成为的卓越领导者;我们越是期待基因学家能帮助我们挑选最优秀、最聪明的基因,我们就越是会逃避个人工作责任。 本课程以波斯纳和库泽斯所著的《领导力》为蓝本,结合德鲁克关于管理与领导力的思想,通过情景模拟演练的形式,试图让神秘的领导力走下神坛,最终体现在现代……
现今时代是一个创新的时代,是一个差异化竞争的时代,是一个移动互联爆发的时代,不论您愿意不愿意,您的一句话一个言论可能瞬间传遍互联网,昭告天下。在日常工作和生活中您是否常常会有这样的遭遇和困惑? 企业遭遇危机事件,记者追问:“*总,有关**事件,您有什么看法?我们企业会如何应对?……”,让你瞬间张口结舌,不知道如何回答?或者没有组织语言,一通乱说,被媒体无端放大? 庆典中,媒体主持人即兴邀请到:“接下来,有请我们的**企业领导说两句。”你惊慌的起身,该说什么?怎么说? 企业转型,媒体各种猜测和揣度?各种尖锐问题,如何回答? 学习了很多表达的技巧、演讲的技巧、却忽视了最重要的,如何组织讲话的内容,让内容更有条理、更富逻辑!需知内容为王!
什么是结构化思维? 结构化思维是一种重点突出、逻辑清晰、主次分明的逻辑思路和表达方式。其支撑原理是1973年由麦肯锡国际管理咨询公司的咨询顾问巴巴拉·明托(Barbara Minto)首创的金字塔原理(Pyramid Principles)。 结构化思维能帮助你解决哪些问题? 掌握如何用结构化思维思考、沟通、管理下属和解决问题;提高逻辑性、条理性;掌握表达的标准结构、规范动作;让沟通准确高效。 思考:用全脑思维,提高结构化思维能力,思考全、准、快。 书面表达、公文写作:挖掘读者的关注点、兴趣点、利益点;用金字塔搭建逻辑清晰的框架结构;归类分组、重点突出、主次分明,让人看得懂、愿意看、记得住;缩短写作时间,减少修改次数。 口头表达:重点突出,条理清晰,言简意赅,让听众有兴趣、能理解……
英国政府为失业的年轻人进行了6个小时的思维训练,失业人员的再就业率提高了5倍!奥秘何在?一项对300个城市的高级官员进行的实验表明,在进行了一项思维方法的训练之后,官员的创造力提高了5倍!他们运用了什么样的思维方法?他们运用的是“六顶思考帽”!摩根投资银行总裁评价说:“六顶思考帽使我们的会议减少了80%,并且改变了整个欧洲的企业文化。” 具备六顶思考帽方法,作为管理者就能像指挥家指挥乐队一样指挥自己(或大家)的思考,轻松实现自己的愿望。在任何会议中,能够让与会者及时摆脱惯性(框架)紧咬主题,定点突破。 六顶思考帽方法最大的价值就是:方便、易用。
1在这个时代里,成功领导之角是影响力,而非职权。 2成功的领导关键在于领导者99%个人展现的影响力,以及1%的权力行使。 3非职权就是让你更大地发挥个人影响力,以期获得更多的追随者。通过加强自知修养,提升个人形象,以微小的投入获得巨大的收益。 4非职权影响力让你活在当下,聪明而主动地工作,绝非愚蠢而被动地盲从。
培训需求分析,是整个培训工作的第一个环节,也是最重要的环节,它的准确性直接决定了培训能否瞄准正确的目标,进而影响到能否设计与提供有针对性的培训课程,因此对培训的有效性起着至关重要的作用。一些企业的培训效果不好,最重要的原因就在于缺少有效的培训需求分析。因此,本课程将从培训需求分析的管理、流程、方法和操作出发,帮助培训管理者提升培训需求分析工作水平。
中国企业中层管理水平滞后,是制约企业健康稳定发展瓶颈。重塑主管、练好管理内功,全面提升管理技能、理论水平、完成思维和管理技能方式转变,是企业当务之急。 企业目标的实现,需要依靠执行层完成。主管是企业重要管理和执行层,其主要职能是将企业经营目标转换成企业经营成果。 衡量一个企业管理水平的高低,往往要看主管层的综合素质。企业目标的实现,需要依靠执行层完成。 所以,ABB公司名誉主席巴尼维克说:成功是5%的战略加95%的执行!
这个世界从来不缺少领导者,但缺少领袖。每个人都可能成为领导,但只有少数人能成为领袖。当您处在某岗位面对一群下属的时候,您就可自视或被视为“领导”。领袖则不然,领袖必须对未来有超强深邃的洞察力,对不确定性因素有准确的判断力,对下属及合作者有高效的沟通力,对公众有超强说服推动力等。这些能力,有天赋的成分,更多的是来自学习和训练。 面对同一件事情,因为思维的方式不同,看问题的角度不同,导致对问题的认识截然不同。有什么样的思维,就会有什么样的决策。对于普通人,决策决定个人或家人命运。对领导者,一个重要决策则决定组织、地方,乃至国家的命运。 本课程旨在让您洞察先机,正确思维,掌握沟通方法,达成迅速决策,提升执行力和影响力的能力,从而成就辉煌的事业和美好的人生。
第一章导论掌握领导学研究对象,了解领导学理论体系.明确学习领导学意义重点难点:1、领导学研究对象2、领导学的理论体系1:学习和研究对象2、特点与理论体系3、现代企业的发展4、管理实践与应用第二章领导基本概念学习目标:明确领导概念,懂得领导与管理的关系,明确领导的构成要素。重点难点:1、领导与管理区别2、领导构成因素1、管理与领导区别2、领导者权力分析3.领导的构成要素4、非强制性影响力第三章领导者素质学习目标:掌握领导者素质概念,明确培养领导者素质途径重点难点:1、领导者素质2、公共行政与企业领导区别领导者素质特点集体领导的结构集体领导四内容领导者权力区分第四章领导者形象和魅力学习目的:明确领导者形象和魅力对于领导者的意义,懂得如何进行领导者形象的建设。重点和难点:1、领导者形象的影响因素2……
一、领导力认知(1.5h,面授)1.领导力的概念领导力是变革,也是管理领导力是能力,也是精神领导力就是“期望二、做到十”2.领导力来源于哪里知识储备/经验创新岗能训练/乐学悟用3.常见的领导力误区将权力当成领导力权力越大领导力越大把领导力等同于管理力4.领导力靠什么来保证领靠什么——思考/决策/行动导靠什么——沟通/教练/认同力靠什么——四心/三身/一变领导力又靠什么——认知/情感/动力二、情境领导模式(1.5h,面授)1.什么是情境领导模式2.领导风格与跟随者状态的对应分析3.情境领导的录像分析4.情境领导的适应性诊断5.实施领导的三步骤6.情境领导执行原则7.情境领导模式实战模拟训练8.领导者的七大影响力9.七大影响力与情境领导风格的对应10.领导稳定度分析三、领导艺术:如何将下属转变为……
员工的心理健康水平直接影响着企业的变革和发展,加强员工心理辅导,提高员工心理素质,是贯彻以人为本的管理理念,提升企业心理资本,提高管理绩效的重要途径和手段。在生活中,每个人都会呈现出不同的心理状态。心情好的时候觉得整个世界都很美好,对周围的人也充满善意和友爱;心情不好的时候,觉得天空阴霾压抑,对周围的人也很冷漠甚至充满敌意。健康积极的心理状态不仅对个人产生巨大的影响,对企业也有十分重要的影响。随着生活节奏的加快,人们面临的工作与生活压力日益增大,越来越多的人因不能适应而出现了心理与行为问题。健康向上的心理状态,会使企业化险为夷、转危为安;相反,消极负面的心理状态会将企业带入死亡地带。作为社会的组成单位,企业员工不可避免地会遭遇各种各样的心理困扰。管理人员如何针对员工出现的心理问题予以及时辅导……
一直以来,企业对于管理的重视和对领导力的忽视,往往成为一个企业快速成功但又快速衰败的由头。近年来,对于领导力缺失导致的企业发展阻碍的现象,很多企业已经开始引起高度重视,并在强化管理的同时,逐步推动领导力的发展。 领导力是什么?为什么领导力如此重要?在快速变换的现代商业环境和市场环境中,我们如何通过提升管理者的领导力,促进企业进一步明确愿景、厘清目标、激发动力、适应变化、引领执行?如果说管理让我们做及格,则领导才能让我们做优秀。每一位管理者都应该成为领导者,都应该大力修炼自己的领导力。
习近平总书记在多种场合不止一次提到要学习正能量,推广正能量,让正能量帮助我们战胜困难,更好地帮助我们修身.齐家.治国.平天下。现在举国上下都已经掀起了一股正能量学习热潮。但是,从能量决定的角度去研究探讨领导者的领导行为和领导力,却是领导力研究领域一个独特的学派。 于自己.家庭.团队.企业的问题都将找到一套系统的哲学和解决办法,你将获得8份持久的正能量,使自己的人生更美好!家庭更幸福!企业更辉煌!我们的社会也将因为您的影响力而更和谐!