2019-11-29 更新 353次浏览
第一篇:大堂经理优质服务与产品认知篇
第一讲:大堂经理适应银行发展新要求
一、银行服务环境的变化
1.新形势下银行竞争格局分析
2.银行服务面临的挑战
3.新常态化下银行的发展方向
二、新形势下,大堂服务的重要性
思考讨论:你了解大堂经理岗位吗?
思考讨论:你平常是怎样进行大堂经理工作的?
三、银行人员理解服务价值
1.本身就是产品
2.弥补产品不足
3.有效营销手段
4.带来长久商誉
案例分享:中国银行Z大姐为什么喜欢做大堂经理?
第二讲:大堂经理角色担当与服务技巧
一、服务七步曲:迎/分/辅/缓/跟/维/送
二、日常工作基本要求
1.三知
2.三声
3.十字
4.四化
5.四杜绝
三、厅堂服务技能提升
1.客户的引导与分流
2.贵宾客户识别引导流程
3.潜在贵宾客户识别线索
4.客户分流引导技巧
第三讲:大堂经理服务营销一体化
一、转推介的流程与技巧
1.转推介的重要意义
2.营销与服务之间的平衡法则
二、厅堂瞬时营销实施
1.建立信任,话题切入的关键点
案例:“自杀式”提问,如何激发需求?
2.服务问题
3.营销问题
小组讨论:厅堂服务营销问题解决之道
第四讲:同业产品对比和认知提升
真实情景案例再现:引出四类厅堂基础产品
一、电子银行
1.各家行收费、转账限额等数据对比
2.电子银行推广建议
二、信用卡
1.询问办卡关键信息
2.信用卡异议处理
3.各家行信用卡数据对比
三、理财产品
1.基本要素:风险&期限&收益
2.理财产品和存款的转化
3.理财产品客户推动基金保险销售
四、大额存单
1.各家行大额存单数据对比
2.大额存单如何行外吸金
第二篇:大堂经理客户识别与销售技巧篇
第一讲:客户有效识别和高效沟通技巧
一、有效客户识别技巧
1.你的产品需要哪些客户?
1)金主型
2)需求型
3)冲动型
4)无知型
2.客户沟通要决——风格判断
1)孔雀型
2)老虎型
3)猫头鹰型
4)考拉型
行事风格测试与分析:认识自我,了解他人
二、客户高效沟通技巧
1.说、听、观察的技巧训练
2.赞美贯穿始终
3.有效发问
4.沟通四要
1)同理心建立
2)优惠简单原则
3)言辞得当
4)赞美
5.沟通四不要
1)太专业
2)太多话
3)太模棱两可
4)过度施压
第二讲:金融产品销售技巧
一、如何有效探询客户的需求及消费心理?
1.提问——让客户讲出心里话
2.倾听——刺激客户的表达欲望
3.观察——客户的行为会说话
4.SPIN模型——如何激发客户的隐形需求?
小组讨论:我的X客户,如何应用SPIN模型
二、销售“两金一险”卖点
1.投资贵金属
1)利用当前国际金、银投资空间的有利时机
2)大力宣传贵金属的收藏、保值、馈赠功能
3)摆放各种实务样品,刺激客户购买欲望
4)强调收藏、赠送功能,重点锁定中高端客户
小组研讨发表:贵金属产品呈现
2.投资基金
1)基金购买目标客户人群
2)大额基金销售怎么来的
3)如何建立自身基金专业度
4)行情不好时如何卖基金
5)一次性购买VS分次购买
小组研讨发表:基金产品呈现
3.购买保险
1)目标客户的标准
2)现实中的目标客户
3)提升保险规划方案质量
4)阐明规划的步骤
5)人生各阶段需求及保险规划的原则
三、化解异议并促成销售
故事分享:卖西服的小女孩
1.客户为什么会提出异议
2.银行产品常见异议化解
1)基金
2)贵金属
3)保险
小组讨论与话术设计:面对各种异议,我怎么说?
3.主动邀约客户促成
1)阻碍销售人员邀请成交原因分析
2)邀约成交时机把握
3)成交方法与话术
4)添加客户联系方式
5)引发客户转介绍
第三篇:大堂经理现场管理与投诉处理篇
第一讲:厅堂氛围打造与分工协作
一、厅堂合理布局——合理管理客户动线
1.临街氛围营造
2.网点入口氛围营造
3.柜面氛围营造
4.贵宾室氛围营造
5.外围造势
案例分析:学超市布置网点氛围
二、营销氛围营造——“感官”营销策略
1.硬件:
厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务
2.软件:
员工风貌、团队目标建设、领导行为导向如何为氛围营造服务
案例分享:这么疲态的网点怎么氛围这么好了?
三、厅堂各岗位协作分工到位——发挥团队合力
1.五大关键岗位职责确定
2.各岗位五大关键指标确定:
关键职责、关键流程、关键行为、关键技能、关键工具
3.多岗位联动营销大客户&销售重点难点产品
第二讲:客户投诉应对与处理技巧
一、正确认识客户抱怨投诉
1.客户抱怨投诉心理分析
1)客户抱怨投诉三大需求
2)客户抱怨产生的过程
3)客户抱怨投诉类型分析
4)客户抱怨投诉目的与动机
2.影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1)处理时的沟通语言
2)处理的方式及技巧
3)处理时态度、情绪、信心
案例分享:看支行长是如何把投诉客户处成朋友的?
二、掌握客户抱怨处理技巧
1.客户抱怨投诉处理的六步骤
1)耐心倾听
2)表示同情理解或真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)获得认同立即执行
6)跟进实施
2.投诉处理典型案例剖析
1)假币收缴
2)密码挂失(本人来不了)
3)大额取款未预约
4)客户无理取闹
……
课程标签:领导力、领导技能