在激烈的市场竞争中,很多企业往往会将关注重点放在战略、成本、技术、人才,等方面,却容易忽略客户服务这个企业赖以长期生存的命脉。事实上,在市场经济的大环境下,客户才是企业真正生存之源。一旦丧失了客户,企业就失去了生存的基础。对客户投诉处理的优劣将直接关到企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。同时,在产品日益同质化的大背景下,服务的差异化就成了企业在竞争中脱颖而出的重要手段。因此,作为服务差异化的重要组成部分,对客户投诉的处理已受到越来越多企业的重视。“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为了很多企业的重要目标。打造一流的客户服务能力成为企业竞争的新焦点,客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事。然而,道理人人都懂,但客户投诉管理实施起来却并不容易。……
企业资源的有限性、优质资源的稀缺性、买方市场的竞争性,企业经营的择优性、决定着企业必须合理投放资源、抢占买方市场中的优质客户。 企业如何精准锁定优质客户?企业如何提升优质客户的拥有量?营销人员如何精准把控客户需求?如何快速、高效建立客户关系?如何精准了解和分析对手、客户、我司三方的匹配度?如何制定基于客户需求和认知的差异化集成营销方案?如何精准传递客户定义的价值?如何实现对优质客户资源的占有?如何才能锁定客户即绝对成交? 《大客户绝对成交(实战精品训练营)》从精准锁定客户、立体分析客户、动态规划客户、多赢引导客户、差异化集成方案设计、无敌谈判客户、价值服务客户、客户关系拓展、绝对成交客户等方面,将大客户绝对成交的过程进行系统化、流程化,辅以相应的工具流和项目化的管理,拉通售前与售后、销售……
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.建立分析服务的框架4.顾客的经历5.在市场上对服务进行定位二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务共识的决定性因素2.服务过程中客户决策的机理3.管理客户期望值,超越客户期望4.互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求1.服务的过程与机理2.冰山理论3.客户的行为类型与服务心理分析4.针对不同行为类型客户的服务方法5.学员练习速画像四、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪2.动察先机,----服务概述的意义3.问题的重要性4.倾听客户心声,准确了解客户需求5.积极式倾听的表现形式6.沟通中的服务价值展示7.学员练习:封闭式问题的重要作用五、掌握投诉处理原则,控制投……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满?什么是投诉?二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义?五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败案例分析:经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类:A、按内容分:价格、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品1……
前言:为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付?2、什么是企业生存的根本?3、电力行业市场现状分析;4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)*态度训练*提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B……
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意; 二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意; 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容:内强个人素质、外塑银行形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂培训方式:分析、讲解第二模块:什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块:银行优质客户服务准则案例分析(一次糟糕的银行服务,大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?)客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块:临柜人员的基本服务要求“服务领航,价值成长”32常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客户的称呼礼……
在社会变迁的条件下,中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显,使家庭外在模式呈现多元化,家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动,重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场,各自以优势资源和服务能力为依托,实行差异化的策略,由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态,这与西方有着截然的不同,因此,国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少,且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发,深刻了解中国社会发展规律和人文特征,走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角,提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类,并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
MOT在全球: 美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩,IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程,该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训,麦当劳公司也指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。 MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程,受惠行业涉及各个领域。 MOT(Moment of Truths)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了航空业的奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到:“在一年中,公司与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment o……
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理二、速度是成功投诉处理的关键三、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
第一部分:角色认知篇第一章:中国联通核心竞争力分析第一节:3G时代的行业竞争现状第二节:3G所带来的压力和挑战第三节:3G时代的制胜关键因素第二章:VIP客户经理的角色转化第一节:VIP客户经理的职责使命第二节:VIP客户经理的工作挑战第三节:VIP客户经理的角色转化第三章:顾问式服务的定义和内涵第一节:顾问式服务的定义与核心理念第二节:顾问式服务心态——积极主动第三节:顾问式服务思维——双赢沟通第四节:顾问式服务效能——高效沟通第二部分:服务技巧篇第一章:VIP客户需求与群族分析第一节:VIP客户的满意度纬度分析第二节:VIP客户的期望值管理第三节:VIP客户服务需求分析第四节:VIP客户的信息数据分析第二章:基于期望值管理的顾问式响应服务第一节:客户对于服务响应的衡量标准第二节:影响客户……
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 服务代表缺乏沟通方式、方法 网点的整体绩效不佳等
中国加入WTO后,整个经济融入了一个更大的范围,为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇,同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前,在竞争的环境下,银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步,逐渐转变观念,努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性,把银行工作的重点转向了客户,转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。那么柜员应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何根据客户的不同需求营销金融产品?
引进IBM耗资800万美元开发的MOT培训课程,采用精心设计的真人实景演出案例,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。帮助企业进行员工行为改善,有效地提升客户满意度,提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化
第1讲:客户投诉处理的深度思考和系统思考1.1技巧诚需要,深度思考更重要……投诉处理的读书、读事、读人投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2客户投诉问题”停车场“投诉处理的精细、精益分析公司规定很明确,就是客户不理解他也为难我也难,这事叫我怎么办1.3消费者的九大权利解读安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权结社权、受教育权、受尊重权和监督权行业相关案例演练第2讲:投诉处理中的诊断、原则与举措2.1投诉处理的基石之一:客户服务的职业特质培养之二:积极的客户服务心态培养之三:客户服务的职业美感培养2.2 IS 10002投诉管理体系中的几项原则环环相扣,过程提醒闭环管理、数字化管理2.3令客户满意的服务误区2.4投诉诊断之五区间差距模型的应用“诊断”的差距、“处方”的……
第一章:业务接待与拜访礼仪1、迎客礼仪2、登记礼仪3、引见礼仪4、接待奉茶5、送客礼仪6、前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)7、前台接待礼仪中的常犯错误第二章:介绍礼仪1、谁适合充当介绍人?2、介绍他人的重要顺序、内容、3、不同场合的双方介绍现场练习4、自我介绍的失误、技法、练习5、如何做有礼的被介绍者第三章:名片礼仪1、印制名片的礼仪2、递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习3、接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习第四章:称谓礼仪1、对他人称谓失礼的行为、不良后果2、不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习第五章:位次排列礼仪1、“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析2、主宾行走时的尊位排列3、楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化4、不同结构会客……
为什么要学习本课程? 公司销售增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 工程质量难以确保; 工程难以按期竣工; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现; 它是文化与管理的结晶。 它是公司和员工发展的根本逻辑。 点评:抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子
为什么要学习本课程? 银行业务增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 服务质量难以确保; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现; 它是文化与管理的结晶。 它是银行和员工发展的根本逻辑。 点评:抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子。
现在这个时代,谁拥有用户,谁就王道,任何一个公司,只要拥有足够大基数的用户,它就会有强大的衍生能力。企鹅的扣扣游戏,只要做了,纵然不出彩,但是基于庞大的用户基数,依然会有很强的营收能力。现在用户就是互联网产品最重要的一环,哪怕你产品做的再酷再炫,没有用户使用,你的产品都会面临困境。
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
任何产品和服务公司,无不以服务客户、实现客户的价值主张,从而获取价值为最高原则,如何将以客户为中心作为企业经营与服务的基本理念,并将以客户为中心的理念落实到企业的制度层面、流程层面、组织层面等等,是企业非常关注的,也是最大的挑战之一。这些方面,华为正成为企业学习的标杆。 本课程除了系统地诠释了华为企业文化及其以客户为中心的核心价值观外,重点强调了以客户为中心的理念如何在制度、组织、流程等层面如何落地,采用了大量华为的实践案例,并结合自己企业的实际情况,通过研讨,使得企业将华为的企业文化与核心价值观与自己企业的具体情况结合起来,将以客户为中心的理念内化成自己企业的东西,找到落地的方法。 学习华为,将华为以客户为中心的核心价值观匹配自己的企业并尝试落地,正是这门课程的价值所在,也是本门培训有……
本课程结合全球标杆银行服务工作的先进经验和体会,深度引发学员对银行服务的思考。摒弃众多服务培训中的那种高姿态说教式的知识传播方式,在介绍标杆银行成功经验的同时,也对银行服务普遍存在的热点问题展开讨论。 课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用,取得了惊人的效果,在社会上产生了极大的反响。
服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重,而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力,如何在产品同质化的今天取得优势,唯有不断提升公司的整体服务水平,打造有特色的服务文化;在此情况下,我们推出了这套课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!
目前,中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时,能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力,但不同银行之间,同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候,因受困于一定的客观环境,在服务客户时没有一个可以量化的标准,或在执行标准时生搬硬套,银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来,以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议,甚至出现投诉,凡此种种,都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时,如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 4、服务代表主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售; 5、服务代表缺乏有效的销售能力,制约了业务发展; 6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。
企业经营者、质量管理人员人必须要学会从客户的角度去思考问题, 一个企业的质量来自于对客户的关注之中,建立一个以客户为中心的组织才是获得质量的前提。怎样才可以取得最佳效果,本课程提供实战案例及实用工具, 可即学即用。
现在是微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给房地产管理者提出了新的挑战,从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求,如何提高整体队伍的综合素质,“防止失误”使得用户满意。思维决定成败,思维决定利润,思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”,会有115万条查询结果挑战您的眼球,足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从房地产实战营销中追寻创新思维的本源,从中西方文化差异畅谈创新思维的模式;从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法,解决房地产营销创新的实际问题。