第一部分：探讨优质服务为什么这样难一、服务管理工作的复杂性1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力二、服务工作的长期的、持续性1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理第二部分：如何评判优质服务一、服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。1、程序特性：提供产品和服务的方法和程序。2、个人特性：员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级第三部分：优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化一、落地的是文化，没有落地的是口……
在经济全球化、市场竞争差异条件制约日趋缩小的时代背景下，在现代企业管理模式中，越来越多的中国企业已经开始走上了品牌化管理-----注重企业形象塑造的道路，并取得了一定的成效。但是，效果不是太理想，成功的典范不多。究其原因是在注重企业形象塑造时忽略了非常重要的一环，那就是企业领导者形象的塑造。一个成功的企业背后，必定有一支优秀的领导团队，在市场经济条件下的今天，决定企业成败的一些物质资源“硬实力”，已经逐渐被人的因素，主要是领导团队人的领导力这一“软实力”所取代。在企业形象塑造中一个很重要的环节就是企业领导者形象的塑造，尤其是领导在媒体和商务场合的公众形象。
第一：金融行业服务礼仪服务理念礼仪提升服务力、服务提升竞争力1、什么是服务2、客户满意的真正含义3、客户的感知比事实的情况更有影响力4、什么是优质的柜员服务5、礼仪提高客户感知的有效方法第二、金融柜面服务工作的两重性一、服务工作的双重性1、功能服务(结果)2、情感服务(过程)二、客户对服务的期望1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足客户情感服务的方法1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注2、运用礼仪让客户感受快乐和满意3、通过团队营造使客户受重视的整体服务氛围4、客户经理运用礼仪满足客户的情感，使客户由理性向感性转变提升销售力第三、金融柜面整体服务形象塑造一、网点服务人员的仪容礼仪(统一的仪容)1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职……
如何打造原本属于自己的魅力呢?女性魅力是内外兼修的结合，腹有诗书气自华，提高自己的内涵，女性魅力就会自然地洋溢出来，就不乏追求者，永远走在生活的前端。 珍爱自己，不做时间的牺牲品。 美是学出来的，不是悟出来的。 魅力就是生产力，男人做事业是责任，女人做事业是增值;男人塑造魅力是增值，女人打造魅力是天职。 做一个360°魅力女人，还我一个春光灿烂的美丽人生。让我们一起翻开魅力女人的制胜宝典吧。
第一章：接待前的准备(一)详细了解相关信息(二)确定接待规格标准(三)做好相应接待准备1.会议室的准备2.茶水的准备5.人员安排的准备4.交通工具的准备3.会见资料的准备第二章：接待具体流程之首轮效应——专业形象塑造您的形象代表企业形象一、良好第一印象的建立1、形、气、神—瞬间感受的亮点2、你的岗位应体现出的精神面貌3、让客户对你产生信任感的塑造艺术二、职业化仪容规范1、面部修饰2、肢部修饰3、发部修饰4、化妆修饰三、职业化仪表规范1、着装TOP原则2、饰物的佩戴原则与搭配技巧3、西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌4、情境着装艺术与技巧讲解、演示、点评第三章：接待具体流程之机场(码头车站)的迎接机场(车站)接送客户礼仪1、电话了解联系确定到达时间2、接机牌的举、放礼仪3、表达尊敬和尊严的眼……
第一章：国际化贵在互相尊重一、迈向国际化从接纳对方文化开始二、国际化重在国际思维三、了解中外文化的差异1、了解中外对财富观的差异2、了解高语境文化和低语境文化的差异3、了解中外不同的饮食文化4、了解中外不同的关注点5、了解中外对准时标准的差异6、了解中外对致谢对象的差异.感情表达方式的差异7、了解中外对听到赞美时回应的差异8、了解中外提意见方式的差异第二章：国际商务形象管理您的形象代表企业形象一、第一印象关系到你的客户、你的业绩、你的未来!1、首轮效应2、黄金定律3、让自己看起来像一名职业人4、7秒钟印象二、仪容礼仪之化妆1、认识化妆工具及化妆用品;2、认识各种脸型3、观察三庭五眼，不同脸型粉底、腮红、眼影、眉、睫毛、口红的使用技巧4、化妆步骤与流程三、商务着装礼仪1、国际着装的TPO法则2……
直线经理对自身角色和定位认知不足，认为对人的管理与自己无关; 直线经理粗暴管理，导致人才流失率高; 直线经理对下属培养不力，无人才梯队培养意识或能力; 直线经理面试技术不足，填写面试结果不规范; 直线经理对本部门新入职员工管理不足，导致新员工流失; 直线经理人对“定岗、定编、定额、定员”没有概念，导致越快马越加鞭; 直线经理人对绩效管理抗拒或无从下手，导致绩效管理阻力重重; 直线经理人领导力低下，管理手段“生、冷、硬”导致员工满意率下降; 直线经理人对用工风险的规避无概念或无认知，导致组织用工风险加大，容易造成不可挽回的损失
一、人力资源管理概论1、人力资源管理的变革中国当前的人力资源管理现状分析；中国人力资源管理的发展趋势；企业人力资源管理要经历的发展阶段；优秀企业的人力资源管理演化：从优化到创新当前企业人力资源面临急需解决的突出问题2、人力资源管理的目标企业人力资源管理部门要实现的主要职能企业人力资源管理要实现的目标企业人力资源管理过程中的角色定位与要承担的责任HR人员胜任力模型3、人力资源管理系统什么是系统工业化模式与农业化模式的区别与优劣势分析如何理解人力资源管理系统的模型如何实现人力资源系统的模块化、流程化、标准化基于信息化的人力资源管理平台（EHR、ELN、HRIS）演练：各小组制作人力资源手册二、人力资源规划体系操作实务1、人力资源规划的重要性人力资源规划的要点人力资源规划的总目标人力资源竞争优势三……
第1讲：掀开财务报表的神秘面纱一、财务报表的概念与内容企业管理为什么抓不到重点?企业应该从哪些项目着手追求利润?二、财务报表的构成应该如何把握项目的投资收益与投资风险呢?我们可以设定哪些指标考核企业经营管理人员?如何判断企业经营是否健康?三、财务报表分析的作用和意义投资者最应该关心哪些数据(盈利能力)?债权人最应该关心哪些数据(偿债能力)?四、财务报表分析的方法财务高手是如何操纵财务利润的呢?采用趋势分析法有什么好处?采用比率分析法有什么好处?采用因素分析法有什么好处?第2讲：查资产负债，看穿财务状况一、如何解读资产负债表资产总额透露的财务信息负债总额透露的财务信息所有者权益总额透露的财务信息资产负债表反反映的主要内容二、资产负债表的结构资产结构不同对企业有何影响?如何打赢价格战?如何应对竞……
一、初识VBA1、VBA是什么2、EXCEL环境中基于应用程序自动化的优点3、录制、编辑简单的宏4、录制宏的局限性5、为宏指定快捷键6、决定宏的保存位置7、将宏指定给图片或其他对象8、EXCEL开发过程简介二、Excel VBA对象1、基本概念2、VBA对象层次模型3、使用对象的规则4、VBA常用对象5、With语句三、灵活运用事件1、什么是事件2、事件的特点与层级关系3、事件的用途4、如何理解事件的参数5、通过案例深入理解事件四、单元格引用杂谈1、认识单元格2、单元格的三种引用方式Range(“A1”)Cells(X,Y)[A1]3、各种引用方式优缺点分析4、特殊的引用方式介绍SelectionActivecell与TargetNameUsedRangeCurrentRegionResiz……
中国企业转型发展中，技术创新和全球金融危机时刻促动着转型中的我国企业管理去经历更为深刻的变革。 企业如果要在瞬息万变的市场竞争环境中站稳脚跟、立于不败之地，一方面要积极向外开拓市场，努力保持竞争优势，另一方面应苦练内功，有效地实施管理控制。为了加强对企业活动的管控，企业管理人员应在业务活动发生的过程中随时记录、汇总和分析各种财务、业务数据，以便及时发现并解决所存在的问题，并进一步对可能发生的风险提前预警，从而可以有针对性地采取应对措施。 由于当今社会企业的经营环境发生了深刻的变化，经营活动的内容日益丰富也日益复杂，因此管理人员仅靠传统的手工计算方法开展管理工作难以满足有效地加强企业管控的需要。
一、演讲中三个致命错误及解决方法1、没有思想：无聊的开场白;随意发挥;结尾平淡。2、没有幽默：语气乏味;硬要幽默;面面俱到。3、没有切身感受：过多赘述他人;照本宣科;刚愎自用。二、技能篇：演讲是门技术活1、念稿子的干部不合格2、演讲的方式及构成4种方式3要素3、不可小觑开场白经典开场13法4、演讲中语言的艺术5、肢体语言的催化作用6、结尾也不是小事三、技巧篇：见什么人说什么话1、听众定位不能少2、演讲中的恐惧心理3、紧急事件处理4、演讲前的彩排5、好领导，不用稿
在一个互联互通的世界，沟通无处不在！对于组织来说，管理者70%的时间用在沟通上，而70%的问题或错误也是出在沟通的障碍上。管理沟通，成本越来越大，问题越来越多，效率越来越低…… 您是否还在为上级意图难以捉摸，下级执行不够有力，部门配合不够默契而苦恼？您是否为陷入文山会海之中无法摆脱而苦苦挣扎？如何找到最为适合、最为有效的沟通“通道”？如何彻底解开组织沟通的死结，挖掘您和团队那深埋于冰山之下的沟通潜力？
一、认识沟通学，即是为人处世的哲学什么是沟通：说得体的话，做得体的事了解沟通学：即是做人的哲学体验沟通的力量人际交往的成功离不开沟通管理沟通：实现最佳执行力的金钥匙沟通，无处不在无时不在沟通的误区二、常见的心理现象解析与应用角色心理与认知紧张缓和自我求证算命的心理术二选一正义的假面具弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我三、沟通的总原则以情动人大于以理服人人在感情与理智面前宁可选择感情沟通金三角四、沟通三不：不批评、不争辩、不抱怨比批评更有效的力量让对方感受到自尊切勿与人争论激辩理智面对他人的过错少一点抱怨，多一点方法五、沟通三绝：微笑、赞赏、幽默用微笑打开沟通的大门赞美有方，拣好听的说学会欣赏，沟通升个级赞赏有度：别让你的夸奖成了谄媚幽默是最神奇的沟通术六、沟通步骤听的技巧：专注、同理心看的技巧……
据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。药师的工作是医疗工作的一个重要组成部分，与医师的工作其实是相辅相承、互有交叉又相对独立，作为医技、药技等部门，在医院位置非常重要，加强责任心、执行力、沟通力训练显得尤为重要。
医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映，但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。
我国医疗市场“三大军团”在人才、设备、技术、服务等方面展开激烈竞争，为此医务人员需加强自身修炼，提高综合素养，医务人员良好的个人综合素养,是化解医患矛盾，防范医疗纠纷的必然要求; 是树立良好的工作作风和改善服务态度的有效途径;是维护正常医疗秩序和创建和谐医院的根本保证。因此，抓紧对医务人员进行自身综合素养提升的培训，对于创建和谐的医患关系，塑造医院的整体形象，发挥个人的潜能，促进医学事业的长远发展都具有特别意义。
医疗行业相对来讲是一个高风险的行业，随时随地都可能面临危机，民众对医院期望值的提高、医疗体制改革、公立、民营、外资、合资医院的竞争从某种程度上来说也加大了医院发生危机的概率。如何正确对待危机、正确处理危机、如何有效预防危机及建立预警机制、危机公关的处理流程及如何与媒体打交道并能转危为机，这是摆在医院管理者面前紧急而又重要的任务，这是医院管理者需要掌握的管理艺术和沟通智慧。
一、破冰，分组、队名、队呼，团队风采展示二、认识团队定义，类型，团队与群体的区别三、团队组建四、制定团队目标制定目标的原则SMART制定挑战性的目标将目标转化为工作计划五、团队冲突管理有效冲突有害冲突导致冲突的原因处理冲突的五种策略六、团队激励机制员工的工作动力激励的方式四种人员的激励技巧七、高效沟通技巧认识沟通学角色认知沟通前的准备沟通步骤上对下沟通技巧平行沟通技巧下对上沟通技巧
加入WTO以后，由公立医院一统天下的局面分为四分天下，医疗行业竞争日益激烈，医院的中高层管理已提升为医疗行业中流砥柱的核心力量“千兵易得 ,一将难求”。医院是否能在日益激烈的医疗市场竞争中生存和发展 ,在很大程度上取决于医院是否拥有高素质的管理者，科室人员的管理、训练、指导、激励、评价考核，每一个环节的改变都将直接关系到医院的绩效。科室主任的价值已不再是自己看了多少病号。培养医务技术骨干，带领科室共同创造更加优质的绩效才是最关键的所在。
我们每个人每天都与周围的人进行沟通，尤其是身为主管的人士，每天几乎有75%的时间在跟人沟通。沟通既是一门技术也是一门艺术，无论你是主管还是部属，在管理中，信息沟通无论自上而下还是自下而上，人与人之间的交流，信息往往容易失真，不仅没有得到你要的结果，还浪费时间，影响效率。如何知己知彼获得卓有成效的沟通?如何把握好自己的行为和自我认同以改善人际关系的技巧，如何应对困境的人或事? 可见，掌握高效沟通的技巧和了解自己和对方的沟通心理，有益让自己变得更自主，从而创造期望的工作、生活和良好的人际关系，活出渴望的自在人生!
你是否在招聘员工时看人走眼，想知道选拨中的心理学技术? 你是否在指导员工时挫败困惑，想知道培训中的心理学技巧? 你是否在员工激励时束手无策，想知道激励中的心理学策略? 你是否在管理沟通时无效差错，想知道管理中的心理学法则? 你是否在绩效评价时难以平衡，想知道绩效中的心理学诀窍? 你是否在自我发现创造中迷茫，想知道测评中的心理学方法? 您是否在管理人员时效率低下，想知道心理与行为应对技能? 您是否在员工自我管理时困惑，想知道自我管理心理学运用?
在企业无国界竞争到来的时代，二十一世纪企业的核心竞争力，在于企业人员的素质与能力，如何整合企业的精英有效协作模式，如何让菁英变得有士气与凝聚力，进而使工作效能发挥加乘而非相抵的效果，一直是企业经营努力学习的方向和发展的目标。 团队建设管理为什么积极投入总是很难以实现目标？ 团队建设管理为什么领导管理总是企业发展的软肋？ 团队建设管理为什么努力参与总是低能而力不从心？ 团队建设管理为什么考核激励总是士气与凝聚低下？ 团队建设管理为什么协助障碍总是难化解冲突工作？ 团队建设管理为什么经营发展总是得不到标本兼治？ 【问题如何形成】 麦克指出个人问题的形成一般源自主流叙事的压制，因为人对渴望的意义常由主流叙事代表的真理所决定，所以与主流叙事相矛盾，这些真理的论述透过权利实施影响，以……
好的课程从根本上来说是设计出来的。本课程是培训课程设计的基础，它提供给你一个实用的一步接一步的课程设计流程。本课程提供给你大量的练习，让你在课后即可按部就班地设计出高质量的培训课程。也许已经有人设计完成了一套课程材料，或者在你的手头上已经有了现成的教材了。但为了使课程更适合你的学员或者现实的业务需求，你需要对现有的教材进行改进和再次设计。本课程也能帮助你解决这样的问题。
本课程是针对以游戏为主要培训形式的课程引导技巧，包括游戏的选择、设计、带领、引导及总结。
1、什么是团队2、团队的四个层次3、团队发展四阶段4、高效团队的七要素1)要素一：清晰的共同目标远景/目标/现实链目标的明确2)要素二：一致的承诺远景和价值观的共享对目标的认同团队目标vs成员承诺3)要素三：恰当的领导团队领导的特质团队领导的任务4)要素四：相关的技能用团队技能解决问题吸引成员参与团队决策以学习和交流促进团队技能的提高5)要素五：有效的组织结构组织结构和团队文化团队成员的角色定位角色互补6)要素六：建立相互信任创造相互信任的氛围以事实来管理尊重、诚信和公平(案例分析)7)要素七：开放的沟通正确运用相互交流和融合技巧横向、纵向和跨团队的沟通正确处理团队冲突5、个人风格和团队沟通如何提升团队成员的积极心态团队沟通中的四种人际风格不同人际风格的基本需求人际风格与团队信任的建立在团队……
面对时间，有的人怨天尤人，老是抱怨时间不够用;有的人却能轻松驾驭时间，取得生活和事业上的成功。对于我们每个人(尤其是管理人员)而言，同样是每天24小时，为什么有的人安排得井然有序，应对自如;而有的人从早忙到晚，废寝忘食，却依然有忙不完的事情。究其原因，效率是其中的一个重要因素，而效率的背后确实时间利用的差异，也就是时间管理的效能。只有管理好时间，才能把工作做好、把生活的方方面面安排好。如果你老是觉得时间不够用、经常处于忙乱中或者想让自己的生活工作更加从容，那么你就迫切需要本课程了。
一、引言绩效反馈的作用客观地评价员工的工作绩效,肯定和体现员工的价值.将组织层面的工作压力有效传递到个人层面的运转机制与员工交流沟通未来的事业发展道路二、绩效与行为的观察,记录,分析如何收集员工绩效表现直接客观平衡频率三、绩效考核指标的制定绩效考核指标制定的流程绩效考核指标制定的依据年度关键绩效指标(KPI)的制定日常考核指标的制定四、绩效反馈管理与技巧主管的准备工作员工的准备工作绩效反馈绩效反馈的一般方法正面反馈(角色扮演)负面反馈(角色扮演)年度反馈绩效反馈中的指导确认目标鼓励发现设定规范积极授权回顾总结
一家企业的成功，30%靠战略，40%靠执行力，其余的靠外部环境。无论这句话是不是绝对真理，但是指出了执行力的重要性：没有执行力，就没有竞争力。现在的中国企业要想快速提升自身的竞争力，必须对执行力的现状进行反思和批判，找到执行力不佳的原因，寻找提升执行力的具体方法。执行力不是某一个人、某一个部门的事情，执行力关系到公司所有基因，从高层的战略定位到执行，至中层的上传下达到执行，最后还必须有基层的一线员工冲锋陷阵，整个企业的高效执行力体系才有可能建立起来，整个企业的竞争力才有可能快速提升。
一、当仁不让，指导部属不少管理人员认为自己的工作就是要把业务工作做好，把更多的关注点放在做事上。而实际上管理是既要“管人”又要“理事”，尤其是当你越往上发展，发现在“管人”上必须下更大的功夫。而“管人”的重点是要让你的员工不断自我发展和完善。1.成功管理者的基本要素2.员工胜任一项工作的必备条件3.员工能力的全面分析4.影响员工发展的主要因素5.管理者在员工成长中担负的责任6.对于员工辅导的两种理解二、了解部属成长规律促进部属培育成人跟孩子不一样，他们只有想学才会学。成人学习的方式也与孩子的学习方式不同。要使员工辅导更有效必须了解成人学习的规律1.树立部属指导与培育意识2.成人学习的特点3.示范性与辅导性的指导模式4.善用有经历及年长的部属5.与年轻员工融洽相处的方法6.高明的赞扬法和指责法……
