主题一.提高问题解决力解决问题需要的基本素质和思维1.管理者需要具备高级解决问题能力。何谓解决问题能力？工作特性与解决问题能力要求2.传统解决问题的思维误区3.如何提高问题解决能力？4.管理者的问题意识5.分析与解决问题必备的思维技能6.案例分析与思维练习主题二.解决问题的思维模式1.不同管理者面对的问题和决策问题与决策的类型不同类型问题的决策特点2.结构化解决问题的步骤和思维模式系统解决问题的框架3.解决问题常用的团队方法和工具4.解决问题常用的个人方法和工具5.案例分析：问题的不同层面6.思维练习主题三.发现和定义问题1.分析阶段的任务和所需技能2.制度化发现问题的前提机制前提制度前提责任前提方法前提3.发现问题的三个来源4.不同类型问题的解决策略5.描述和定义问题定义问题对解决问题的价……
第一天人员管理创新第一讲：构建创新型的管理技能和领导力1.创造性对管理工作的重要性1)创新是企业的基本功能2)创新是组织的核心原则3)经济转型升级的有力保障4)创新是管理工作的最高准则5)工作缺乏创新突破，制约管理效能发挥2.如何提高管理工作创造力？1)管理者创新素质模型2)管理者的创新意识3)管理创新的四大思维技能4)成功领导者的工作习惯3.从本质到系统的分析技能4.从逻辑到创新的决策技能5.视频案例6.课堂互动练习第二讲：转型期的变革领导力1.当今时代的变革领导力2.如何激发组织创新活力？→构建以创新为边界的组织→传统组织结构的变革创新→新的组织形式→进行组织微创新的方法和技巧3.如何塑造鼓励创新的企业文化？→优秀企业的文化基因→如何塑造创新文化？→领导者如何营造坦诚文化氛围？→课堂测试……
系统思维和问题分析与解决 ——解决复杂问题的系统思维技巧 解决问题能力是衡量人才的根本标准。松下幸之助说：“一个企业核心竞争力，就是其发现和解决问题的能力;而一个员工的能力则在于能否把问题化解掉。”解决问题能力是管理人员的核心技能，既是其他管理技能发挥的基础，又是履行各项管理职能的目的。 管理者面对的是复杂问题，需要具备高级解决问题能力。本课程以系统思维训练为主线，以“一大问题意识、三大问题技能”为核心内容，以实用分析工具的应用训练为特点，帮助管理者提升解决复杂管理问题的系统思维能力。
当前中国的经济，已经进入了全面调整结构和成长模式转型的关键阶段，未来中国经济的增长不可能像之前那样粗放式增长，取而代之的是内涵式的价值增长！因此，中国企业如果想以过去的模式来获得未来市场上的成功，很难。那些要想在未来市场中脱颖而出的中国企业，必须做好四个转型：由机会导向向战略导向转型；由强调资源、关系、个人能力的外延式发展向注重质量、提高效率效益、体现团队力量的内涵式发展转型；由规模增长向价值增长转型；由企业信息化向信息化企业集团转型。我们通过大量的管理咨询案例，不断吸收各种成功经验，并根据中国企业的不同特点来设计利润提升管理方案的方法，已经得到了很多客户的认可，
1. 管理者每天面临的主要工作就是分析、思考和决策，因此，管理者的思维技巧和效率，将决定他的工作成效。在当今复杂、多变和不确定性的内外经营环境下，企业中高层管理者面对和处理的问题越来越具有综合性和复杂性，只有具备较强的解决复杂问题的思维能力，才能成为胜任和优秀的“高级问题解决者”。 2. 面对难以解决的复杂管理问题，管理者不缺少一般工作思路和方法，而是不具备系统思考问题的思维技巧，以及整合性解决问题的思维能力。本课程训练的根本意义，就是弥补这块思维短板。 3. 课程的基本理念：系统思维是以“问题分析”为核心的思考维度，是有效工作和实施管理必备的思维模式;整合思维则是在系统思维的基础上，以“解决问题”为核心的思考维度，是实施有效领导必备的思维模式。 通过整合思维训练，帮助学员运用整合思维……
平衡计分卡通过战略描述、战略衡量和战略管理三个环节把企业战略和绩效管理系统进行有效地链接，通过财务、客户、内部运营、学习成长四个纬度的目标设置反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期经营目标与短期经营目标之间的平衡，组织外部和组织内部的平衡，经营结果和经营过程之间的平衡。四个平衡机制反映了企业的综合经营状况，使组织绩效评估趋于平衡和完善，更有利于组织的长期发展.从战略目标、业务流程、组织架构、全面预算管理和激励机制多个方面的因素考虑，中国企业更适合采用平衡计分卡的组织绩效评估模式。
第一部分创新管理与思维突破主题一、企业创新的成功模式1.企业创新的重要性和紧迫性？→创新对企业的意义→创新对管理的作用2.视频案例：创新型企业为什么会走向衰败？3.成功创新背后的模式是什么？4.如何管理企业的创新活动？主题二、领导者思维突破1.开发管理者的工作创造力1)个人创造力测试2)工具应用：个体创造力列表3)课堂活动：创新能力成长树2.个人创造性决策的思维机理→漏斗模型及思考规则→案例：一个新药的诞生3.发散思维在组织创新和决策中的运用实例→哪些因素阻碍了发散思维→视频案例：创造性思维的障碍4.领导者如何建立新的思维模式第二部分打造创新型组织主题三、构建创新的组织机制1.组织创新水平测试2.创新型组织的要素和关键领域3.塑造共同愿景和创新领导力4.建立激发创新的组织结构→传统的组织边界……
作为组织的领导者、管理者或项目方案的组织实施者，在思考、管理和实施创新活动时，您是否会遇到如下问题或困惑： →如何打造鼓励创新的组织和团队，并结合企业实际情况找到自己的着力点？ →如何打破传统守旧的思维模式，结合部门现有情况创造新的元素？ →对于问题解决和分析通常只留在表面，且多从本部门和个人角度思考，思维如何突破？ →都是成年人，江山易改本性难移，有的都很成功的领导干部，改变自己很难，如何运用创新思维突破自己？ →课堂学了很多新方法、新工具，培训结束回到工作岗位，思考问题和办事，又回到老路子上去，没有实际成效，有什么有效方法？ →想创新，但是公司性质和体制不允许，中层职权有限，考核任务重，又如何创新？ →工作思路不开阔，教条式和机械式应付上级交办的工作，缺乏创造性工作的思路，……
绩效管理是落实企业战略的重要手段，一个企业的绩效管理水平越高，越能实现组织的战略目标。通过本课程，让参训学员掌握绩效管理实战方法，让您公司的业绩轻松获得倍增，让企业的成功成为必然。
第一部分:职业生涯认知和规划成功人生的三个阶段：Ⅰ昨夜西风凋碧树，独上高楼，忘尽天涯路迷茫期Ⅱ衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴上升期Ⅲ暮然回首，那人正在灯火阑珊处成就期第二部分：如何保持良好的心态四种方法：1、减小分母(生活上知足常乐，事业上精益求精。)2、角色认同(西游记团队)3、选择一个正确的比较对象4、换位思考(逆向思考)第三部分：解读责任胜于能力三句话：1、承担责任没有对错，只有选择，选择的路不同，你的结局就不一样。2、人生没有被迫，只有选择，你选择的都是对你有利的。3、承担责任越大，提升能力的空间就越大，创造自身价值的机会就越多。第四部分：忠诚是无价之宝忠诚的误区：听话不等于忠诚一切行动听指挥=员工忠诚想法一致=员工忠诚1、如何塑造忠诚度2、忠诚的最大受益者是自己第五部分：反思是美好……
第一讲：接待礼仪认识一、接待礼仪的内涵二、服务定位1、我为什么而工作？（服务意识、价值观）2、我为谁而工作（为自己？为老板？）3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第二讲：接待服务礼仪基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务6、细心服务7、真心服务8、诚心服务第三讲：销售顾问职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、仪容仪表（一）面部修饰1、基本要求2、局部修饰（二）发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化（三）肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰（四）仪表1、着装的原则2、职员的服饰礼仪二、仪态礼仪（一）动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情语1、微笑2、目光三、能力训……
一、餐饮站姿标准：1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-606、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、餐饮站姿的基本形式：1、侧立式：腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使……
1.何为团队？如何提高团队协作和工作效率？ 2．接到命令后要学会及时作承诺，关注节点。 3．何为结果？如何才算做出结果？日常工作中有哪些误区？ 4. 何为客户价值？如何精细化客户接触点？ 5.如何做到责任承担？人生最大的责任是什么？ 6.如何激发工作的主动性？如何开发自身的潜力？ 7.如何消除工作中无谓的抱怨？如何提升团队执行力？ 8.了解客户的需求点，满足并超越客户的需求点。
第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）第一讲：医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值打造服务利润链患者服务与销售同样重要深刻理解患者关系深刻理解患者服务你是在为你自己工作患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识三、职业化员工的四种态度：第二讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素声音、肢体语言；态度、情绪信心三、赞美训练四、提问技巧训练开放式提问训练；封闭提问训练；五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析产生不满、抱怨、投诉的原因患者投诉的影响有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情错误处理患者抱怨的方式影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素患者抱怨及投诉处理的步骤患者抱怨……
银行服务礼仪培训概念银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等时应当遵守的服务规范。通过一定的必要的程序来律己服务别人的过程。具体来讲有分为服务设施规范和服务行为规范两项。服务行为内容包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户抱……
志愿者礼仪培训课程大纲：第一模块：认识自我——礼仪的作用一、什么是礼仪，什么是接待礼仪？二、为什么要推广接待礼仪？1、提高员工个人素质2、提升企业形象3、提高客户满意度4、创造品牌三、打造阳光心态阳光心态管理的方法第二模块：工作意识的培养——微笑服务一、服务态度什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？1、用心服务——假如我是被接待人员2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范，但客户满意才是目标4、微笑服务——不厌其烦的态度我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示），我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第三模块：打造一流的职业形象1、个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定……
第一讲、卓越销售的关键：专业的态度一、服务就是营销1、提供卓越服务2、展现专业态度二、打造阳光心态1、激情成就你我2、心态决定成败第二讲、销售人员着装礼仪一、销售人员着装总体要求选择正装、制作精良、外观整洁、讲究文明二、男士着装礼仪1、“三色原则”三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。比如；如果在西装左侧胸袋里插上袋饰手帕，其色彩最好与领带或衬衫颜色相近，否则，上半身就会显得色彩斑斓了。更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅人深，这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行……
医院窗口接待礼仪培训课程大纲：第一部分：医院窗口服务质量提升一、环境设施医院窗口窗明地净，整洁卫生医院整体布局合理候诊座椅完好无损病房设施完好无损二、工作态度：受理接待主动热情、认真负责解答问题耐心细致、清晰明了做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻三、职业道德规范：忠于职守、患者第一勤奋学习、精益求精热情体贴、认真负责互尊互助、团结协作仪表端庄、慎独守密第二部分：医护人员职业仪态训练一、基本仪态训练标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）标准坐姿（工作中坐姿）标准行礼方法标准手位指引服装服饰二、与人沟通的要领谈吐与寒暄医患称谓树立医患关系的公众形象三、医务接待人员仪态礼仪交谈形态坐、立、行姿态问诊坐姿基本手势面部表情四、医护服饰礼仪穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰服饰礼仪的重要性：服饰体现……
第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中三、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法培训方式：讲师讲授、案例分……
第一讲、与顾客交往的艺术――礼仪一、什么是礼仪二、什么是服务礼仪三、服务礼仪的重要性第二讲、满意服务从心开始――服务意识和素养一、服务人员的服务意识1、服务人员应具备的服务意识2、走出服务意识的误区二、服务人员应具备的服务素养1、个人修养2、心理素质3、专业素质4、综合素质第三讲、专业服务从我开始――职业自律一、工作自律1、树立积极健康的心态2、全心全意为客户服务3、做到“三心二意”三心：耐心、细心、信心二意：创意、满意4、提高业务水平5、律己敬人6、时间管理二、仪容自律1、基本仪容2、化妆三、着装自律1、制服穿着要求2、西装穿着要求3、套裙穿着要求4、随意型工作装的穿着要求第四讲、服务人员仪态修炼一、站姿训练1、不雅的站姿2、规范站姿训练二、坐姿训练1、不受欢迎的坐姿2、规范坐姿三、蹲姿训……
第一部分：礼仪的概念一、礼仪概念1.电信礼仪的本质2.电信礼仪的内涵3.电信礼仪遵从的原则二、电信礼仪服务用户八大统一：统一服务用语统一服装统一淡妆上岗统一发型统一头饰统一姿态统一工号牌统一摆放物品第二部分：提升电信人员素质一、素质教育1.树立"服务社会民生，树立行业新风"的责任意识；2.树立“关心客户、关心公司、关心同事、关心工作”的思想；3.树立“服务就是宣传、客户第一、全心全意服务”的服务意识；4.调动全员的工作热情，形成主动服务，主动解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务。二、员工素质基本要求1.丰富的从业知识2.随机应变的从业能力3.立体式的从业观念4.成熟的从业心理三、优质服务意识1.优质服务的概念及分类2.优质服务特征及顾客的服务要求3.优质服务的构……
课程导入：1.真正的专业银行形象是什么样的？2.你碰到过哪些关于职业形象与礼仪的难题？3.为什么要注重在银行的职业形象与礼仪？第一讲：银行职业形象的重要性1.职业形象对于个人发展的影响2.职业形象对银行形象的影响3.个人形象对于个人的宣传作用以及对于银行品牌的宣传4.定位准确的职业形象第二讲：银行仪容仪表形象一、银行职员面部修饰规范1.基本要求女士：淡妆上岗男士：干净、卫生2.局部修饰女士：不要化彩妆、不要有另类的化妆男士：不要留胡子二、发部修饰1.发部的整洁2.发型的选择3.头发的美化三、身体修饰1.手臂的修饰2.下肢的修饰四、女士化妆的技巧淡妆一样成为职场魅力女人教您十分钟学会淡妆技巧化妆注意事项化妆的护肤技巧第三讲：银行仪态形象礼仪一、举止礼仪1.手势语2.站姿3.坐姿4.走姿5.蹲姿……
医院商务礼仪培训第一讲：礼仪初认识礼仪的基本原理1、东西方礼仪的差异2、语言与非语言信息的沟通3、社交中容易忽视的礼仪细节第二讲：职业修养——修养概念1、人格魅力2、工作哲学第三讲：职业形象提升一、个人职业形象塑造二、商务场合中的着装礼仪1、符合身份2、区分场合公务场合社交场合休闲场合二、遵守成规1、制服2、西服3、裙服三、国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿四、头部修饰1、面部修饰2、头部修饰3、手部修饰五、化妆规范1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌六、仪姿仪态1、站姿的注意事项2、坐姿的注意事项3、走姿的注意事项4、蹲姿的注意事项5、手势的几种不同含义6、行礼的方式第四讲：日常接待礼仪一、宾客的迎送1、熟悉详情2、确定“时空”3、关注细节4、熟知程序二、正式会晤……
上午无懈可击自我介绍互动游戏调整情绪分组选组长完美成交的十大步骤快速建立客户信赖感方法塑造产品价值的策略下午调整情绪进入状态客户常用十大推托借口巧妙解除顾客十大抗拒点激励环节（我为什么没有成功）骂自己激励环节（我如何学会销售）鼓励自己晚上互动演练（十大推托借口）小组PK（解除顾客十大抗拒点）小组PK
第一章医院服务意识的导入医院礼仪培训的重要性医院礼仪培训的原则医院礼仪培训的过程医护人员服务意识认知和培训如何增加责任感第二章医护人员的素质与礼仪规范第一节医护人员的素质素质概述医护人员素质的基本内容医护人员素质的形成与提高第二节礼仪概述礼仪的概念礼仪的特征礼仪的原则第三节医护人员的礼仪规范医护人员的语言礼仪医护人员的仪态礼仪医护人员的仪容礼仪医护人员的服饰礼仪第三章医护人员与病人的角色认知第一节角色角色的基本概念角色的特征第二节医护人员角色与功能历史上的医护人员角色现代医护人员角色医护人员角色的扩展四、现代医护人员的功能第三节病人角色病人角色特征病人角色适应中的问题影响病人角色适应的因素第四节护患关系人际关系护患关系的性质护患关系的基本类型护患关系的发展过程影响护患关系的因素建立良好护患关……
很多人在职场青云直上，深受领导和下属的尊重喜欢；有的人自从进入职场乃至离开，都没有任何精彩，甚至不被领导认可等，到底是什么原因造成呢？ 很多职场中都没有思考过这个问题？ 能力？人品？学历？相貌？ 杨老师结合15年的职场经验，从一个职场中人最基本的职业素质进行阐明，让大家在震惊中明白我们应该具备的素质和心态.
1.职能管理与项目管理1.1什么是职能管理1.2什么是项目管理1.3项目管理的三个模式1.4项目管理的应用领域研讨题目:项目管理可能应用在公司的哪些业务？2.研发层次与产品实现2.1MIT定义的研究开发三层次2.2产品的概念形成与样品开发2.3生产工程开发与新市场开发2.4产品开发平台与快速设计研讨题目:本企业的技术开发与产品实现项目3.新品类型与生产方式3.1新产品的五种类型3.2产品实现的四种方式3.3研发产品实现与订单产品实现3.4研发项目门径管理流程研讨题目:本企业研发产品实现的不同类型4.研发论证与订单评审4.1研发论证与订单评审4.3论证评审与关键链识别4.3管理六角形与立项PID4.4项目过程与综合计划研讨题目:本企业典型项目论证与PID5.范围定义与工作分解5.1产品定义与项……
中国的企业78%左右都是私人企业，这些私人企业的基本形态来说，大致都经历了从小（家族式几个人开始创办）到大的过程，当企业大到一定程度时候，从外面就有很多人进入了企业服务，这些新人进入企业后如何开展工作？怎样才能站稳脚？刚刚从学校毕业的学生进入职场后怎样和上司、同事交流、相处等诸多问题，杨老师结合15年的职场经验，就中国式职场沟通从一个基层员工、中层管理、高层领导的角度进行一一剖析。
专业技术工程项目特征1.1项目管理概述1.2项目管理学科的形成1.3专业技术工程公司的商业模式1.4专业技术工程公司核心竞争力与项目管理1.7专业技术工程项目的特征2.专业技术工程项目获得2.1业主的工程项目类型2.2业主的项目发包模式2.3业主项目周期与工程公司的承包机会窗口2.4工程项目的组织接口2.5业主的项目阶段与工程公司的项目阶段2.6业主的项目管理接口3.专业技术工程项目启动3.1专业技术工程项目策划3.2工程项目合同评审3.3建立项目的组织机构3.4用户联系渠道和设计联络会议3.5项目范围、时间、费用目标的形成3.7项目任务分解3.10编制项目的大日程计划3.11职责性资源配置与分包方案3.12概念估算和工程预算
制造业项目管理应用领域与范例研讨1.1什么是职能管理1.2什么是项目管理1.3项目管理与职能管理的主要区别1.4.制造企业产品实现项目管理应用研讨某蒸汽轮机企业订单生产计划管理某制药企业产品实现项目与激励机制某电子产品MTO制造的订单混合计划管理某机车空调企业订单项目管理问题企业管理层问题与团队执行层问题汇总2.从生产计划管理到项目计划管理2.1四种生产模式与生产计划方式2.2职能生产计划管理特点与问题2.3从生产计划管理到项目计划管理2.4管理层需要提供的管理支持组织机构的支持管理体系的支持激励机制的支持信息化IT技术的支持项目管理人员能力支持企业文化支持
