志愿者礼仪培训课程大纲：

第一模块：认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是接待礼仪？

二、为什么要推广接待礼仪？

1、提高员工个人素质

2、提升企业形象

3、提高客户满意度

4、创造品牌

三、打造阳光心态

阳光心态管理的方法

第二模块：工作意识的培养——微笑服务

一、服务态度

什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？

1、用心服务——假如我是被接待人员

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范，但客户满意才是目标

4、微笑服务——不厌其烦的态度

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示），我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第三模块：打造一流的职业形象

1、个人形象的重要性

分析塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

分析：为什么空姐看上去美丽？

2、接待人员制服着装规范--制服、工号、腰带、**、鞋

3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练

自我形象检查

1、标准的服务接待站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务接待坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的服务接待走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4、大方的服务接待蹲姿训练

5、服务接待中得体的手势与动作规范训练

6、鞠躬礼的分类与服务接待场景训练

7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

微笑服务的关键是服务人员愿意微笑

眼神微笑训练法

咬筷子微笑训练法

8、眼神与完美表达训练

第五模块：服务接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

二、接待中

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三s”问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三a的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

三、送客怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六模块：服务接待用语礼仪训练

1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

4、服务接待应对常用语

5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧

6、面对投诉客户的语言技巧

7、倾听的作用与要领

第七模块：商务会面礼仪

1、问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合

2、称呼的基本要求与礼仪规范

3、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

4、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

5、介绍的分类,自我介绍的礼仪规范、第三方介绍的要求与顺序、举止与规范

第八模块：电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声饱满的情绪，

喜悦的心情，

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点，考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉，

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、手机礼仪

课程标签：职业素养、商务礼仪