《弟子规》中的每一条每一款，几乎都是为打造企业和谐文化量身定做的。《弟子规》完全可以作为企业文化建设的基石。高荣老师认为，“现代企业管理者，不但要更新理念、掌握现代管理知识和生产技能，更重要的是要懂得和掌握做人的道德准则。古人有半部《论语》治天下之说，那么，一本《弟子规》也能治理好一个企业。” 《弟子规》开篇讲到：“首孝梯，次谨信。泛爱众，而亲仁。有余力，则学文”。在高老师看来，弟子规是一部可以引导广大企业员工树立仁爱心、宽容心、欣赏心、合作心、激励心、尊重心、快乐心、责任心和为努力做一个具有高度自律能力、高尚道德感以及强烈责任感的优秀员工不可多得的传统教材，通过学习《弟子规》，使全体企业员工体会到中国文化的博大精深，优秀的文化典籍充分的蕴含了为人处事的大道理。同时通过吸取前人的修身处事的……
模块一：家庭与工作平衡（一）平衡事业和家庭的重要性问题一：事业和家庭哪个更重要？当今竞争社会给我们的压力让我们困惑的现实问题事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题工作与家庭的冲突问题二：工作与家庭到底存在哪些冲突？工作家庭冲突对男/女性都有同样的困扰员工价值观中纳入了平衡家庭和工作关系的概念工作家庭冲突所带来的消极影响工作家庭冲突会造成角色错位工作上和家庭中的增加环路工作与家庭的平衡点问题三：如何找到自己工作与家庭的平衡点？改善工作与家庭之间的不均衡用心选择会使我们将设定在家庭的时间你一定要知道自己要的是什么并做出选择工作和家庭是可以相辅相成的不能用双重标准（二）事业与家庭平衡对策之工作篇问题四：作为职业人怎样轻松愉快的完成工作任务？找到平衡点的原则运用时间管理二维图关注重要的事，培养弹性……
一、女人成功靠什么女人活着要有自己的目标可以不做“强人”，但一定要做强者用知识为自己扩大内存不单要嫁对郎，还要入对行要有一颗不安于现状的心不让任何一个机会从身边溜走专心做事才能达到目标早一点学会世俗，你会活得更从容二、女性人际关系网好人缘是女人一生的财富女人一生中不可或缺的朋友如何给人留下一个好印象闲谈，让你与人亲密接触用真诚的行动打动人心找到自己的蓝颜知己至少拥有一个闺中密友与朋友保持应有的距离为你的隐私设一堵防火墙巧妙拒绝男性的暧昧行为善于倾听的女人最受欢迎社交场合切忌出现的小毛病避免这些影响人际关系的言行三、命好不如心态好女人最重要的是心态没有自信的女人没有市场积极心态让女人成功轻松地从压力中突围太依赖的女人并不受欢迎嫉妒是一把火，不伤人则伤己聪明的女人不为虚荣心所累不攀比，各人头上一……
引言：1、女性魅力修炼的层次第一层次-改变外表第二层次-改变体质第三层次-改变气质2、讨论：女人的目标是什么？家庭&事业3、案例讨论：我们最需要什么？4、用知识为自己扩大内存第一项修炼：自我超越第二项修炼：改善心智模式第三项修炼：建立共同愿景第四项修炼：团体学习第五项修炼：系统思考5、女性生活哲理人生三学、人生三善、人生三乐、人生三福、人生三处一、女性高雅气质修炼1、心态对女人的影响心态好——生理健康，能力增强。心态坏——生理差，能力差。2、你的“心态”是否在出现问题？超强的控制欲望、生理期情绪失控、偏执性不满现状忧郁缺乏安全感、生性多疑乱猜疑、郁郁寡欢没快乐。习惯性恐惧心理、没有稳定的职业、子女学习成绩差。3、培养积极心态的十三种方法4、享受快乐生活的方法5、修炼好人缘的方法6、一……
【第一单元】为什么要遵守职业道德一、道德是做人的根本1、道德的内涵2、道德是做人的根本3、职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝二、职业道德与自身发展1、职业道德与人格2、职业道德与职业3、职业道德与成功【第二单元】职业人应具有的素养一、诚实守信1、忠诚于所属企业2、忠诚于企业的老板3、忠诚于自己的团队4、保守企业的秘密5、感恩公司与上司二、爱岗敬业1、敬业的内涵（1）敬业为谁（2）敬业必备五个C（3）不敬业的四种典型表现（4）敬业的四大特质2、树立理想企业目标一致的思想3、强化职业责任4、提高职业技能5、珍视每一个工作机会6、正确看待薪水（1）比薪水更可贵的东西（2）超越领导对你的期望（3）不计报酬而报酬更多（4）要做得多过报酬三、团结互助1、什么是团队精神?2、团队精神的魅力3、如何做到……
认识物联网什么是物联网物联网的概念产生和发展物联网的关键技术环节感知传输分析物联网与云计算的关系认识云计算云中漫步飘向何方祥云还是乌云?国内外物联网发展状况国外物联网发展现状中国物联网的发展状况物联网的社会应用分析智能家庭智能医疗智能物流智能电网物联网发展分析发展物联网的几个关键问题安全成本地址标准三家运营商的物联网发展策略与重点分析
一、相关心理学知识认清什么是职业心智了解性格的一般态度类型和机能类型知觉的选择性心理能量的指向性AMBR行为管理工具马太效应情境与行为二、职业心智四维度理论知识探索你的职场性格偏好性认识四维度职场性格了解不同维度性格偏好性人的优劣势用四维度理论来了解组织成员了解影响组织绩效或团队绩效的第五种力量找到并认清影响组织绩效或团队绩效的第五种力量三、自我评析四维度自我评价报告解读;深入解析自身职场性格之优劣势四、关键行为管理与高绩效体验基于四维度理论的八项行为管理如何在组织中构建良性的人际关系构建自我的职业愿景如何培养自身的团队意识找到在组织中责任意识的源头学会目标管理的基本原则，培养其创新意识在职场中如何进行有效的自我激励情绪管理与职场生活质量的关系认清其在组织中的角色、责任及权利绘制自我行为管理……
随着全业务市场竞争的加剧，三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点，守、攻、拓三大策略综合运用。2011年，围绕着集团客户市场竞争，制定合适的发展策略，培养合格的客户经理队伍变得更为重要。
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命核心理念：做好投诉处理工作，首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解：服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑核心理念：客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷……
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客户满意度的关系二、提升客户对企业核心价值的理解三、客户与企业之间契约关系的共识四、客户成熟度培养计划与实施步骤五、客户的期望值决定了客户满意度六、管理客户期望是客户满意的前提七、售前是客户期望值管理的关键点第四讲、服务品牌战略与企业文化一、服务品牌战略和产品品牌的区别二、服务品牌战略的价值分析三、服务品牌的可视化实施策略四、服务品牌与企业文化的有机融合第五讲、客户导向的服务体系构建一、客户接触界面平台的构建二、客户……
理念导入:聚焦客户：大客户维系的意义一．客户忠诚的要素二．赢得客户的策略小组讨论：客户忠诚的价值第一单元.客户分析；建立客户信息管道一.收集哪些客户信息二.怎样收集客户信息三.信息如何分析处理小组练习：客户信息视图分析第二单元.建立信任：培养互赖客户关系一．内线发展的三个阶段二．培养同盟关系的方法三．编织金字塔型关系网案例分析：客户为什么被抢走？第三单元.发现需求：发掘分析客户需求一．什么是客户的需求二．如何找到客户需求三．怎样引导客户需求案例分析：客户的需求在哪里？第四单元.后续服务：维系深化客户关系一．客户回访二．响应服务三．商机管理案例分析：大客户投诉处理
单元一、什么是满意的服务〔课时2小时〕一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小时〕一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小时〕一、及……
一、自我设限与创新1、自我设限：一定还有一张卧铺票!2、关于创新——乔布斯的形容词与福特的名词3、模式创新从观念创新开始3.1逆向思维：抵押存货的另一面3.2常识思维：500万的促销案3.3差异思维：猪上路了怎么办?3.4边界思维：拓展培训是如何来的?3.5后背思维：女人的那些问题!4、讨论：如何从一楼到五楼二、思维创新的两个概念1、假设与逻辑1.1、我们为什么不再相信童话里故事是真的?——小和尚从哪来?1.2、天上不会掉馅饼——齐王嫁女1.3、参与练习：故事接龙2、归纳与演绎2.1、从归纳法中看渠道发展;——人工运河2.2、从演绎法中看渠道发展。——天然海域3、互动练习：卖的能力与买的能力三、渠道创新障碍及突破1、从假象到障碍1.1、渠道的三个假象与三个趋势1.2、渠道的障碍——外部：市场……
主要针对在新兴渠道（电子商务等）的崛起及各类新品牌、新产品对门店销售方式和习惯带来冲击的大背景下，实体门店生存及发展的应对策略与方法的调整，行销思路和认知的变化。并分别根据批发商和零售商的特质，总结出了经销模式二次升级的六项修炼，帮助经销商及门店在销售行为大变革的环境下，根据自身优势和特点，选择更优的胜出方式和应对模式，最终实现多赢的结果。
在电子商务数据化成为一个趋势的大背景下，我们对传统营销模式和营销方式进行数据化回炉再造的一个过程。通过尽可能地对传统营销各个方面进行分解、量化、评估等方式，用方法、逻辑、套路对营销过程进行固化、僵化、优化，达到让营销人员重新回到关注销售数字及来源，能够用科学的量化方法给经销商算“清账”、给业务团队算“明账”、给公司算“对账”，放弃在日常销售汇报中常用的“大约”、“估计”、“可能” 等字眼，从而提升销售团队职业化和专业化水准
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理三、速度是成功投诉处理的关键四、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
模块一：营销管理篇单元一、3G时代决定营业厅的转变一、3G新格局下营业厅面临的挑战二、新一代3G营业厅的关键性改变三、3G时代营业厅的全新功能定位四、营销、销售、体验营销五、客户购买行为的关键因素六、成功营销的几个关键要素单元二、动线管理创造更多的营销触点一、营业厅作为卖场存在的营销缺陷二、营业厅营销动线设计的思路方法三、如何利用营销触点引发客户兴趣单元三、品类管理和陈列增加营销机会一、如何将品类管理引入营业厅二、橱窗式陈列增强营销的效果三、如何营造出热销卖场的氛围单元四、识别客户的需求创造销售机会一、如何判定客户类别，锁定目标客户二、怎样接近目标客户，赢得客户信赖三.开场白：激发客户了解产品的意愿单元五、通过沟通了解发掘客户的需求一、什么是客户的表面需求二.什么是客户深层的动机三.如何发掘……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
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顷刻之间 从阿拉斯加到堪培拉 从哥本哈根到巴西利亚 时光与空间都不再是问题，放开思维，世界将在你的面前。 创新源自于哪里？ 思路如何去寻找？ 请您跟随我们一起感受思维导图的魅力，在思维的舞台上探戈起来 并开启一段奇妙的旅程。
《高级政务礼仪》培训课程大纲一、中国礼仪的文化假设1、中国的面子文化2、中国的关系文化3、中国的人情文化4、中国的报应文化二、卓越的公务沟通礼仪1、高品质有沟通与人格角色定位2、沟通与管理沟通3、公务员有效的人际沟通4、政府公务组织中的组织沟通5、领导者的非语言沟通三、新时期魅力职业形象1、公务员容貌要求2、公务员服饰规范3、体验肢体语言4、公务员礼貌用语四、公务办公规范之礼仪1、公务访问礼仪2、接打电话的礼仪3、汇报工作的礼仪4、参加会议的礼仪5、公务演讲发言的礼仪五、与时俱进的公务接待1、中餐礼仪2、自助餐礼仪3、会议座次礼仪4、合影位次礼仪5、上下楼的位次6、出入电梯的位次7、出入房间的位次8、公务陪同礼仪9、名片递接礼仪10、握手礼仪11、乘车礼仪12、住宿安排礼仪13、公务及商务介……
第一单元：公务员行为的职业化1、公务员的职业化2、职业特征3、公务员压力来源分析4、一元成功论与多元化的成功理念第二单元：心态阳光的人生旅程1、人活着的心理旅程2、改善心智快乐就在身边3、心态决定人生的高度4、人生美好源于自我的设计第三单元：身心健康就是你的财富人生1、身心一体的健康模式2、法制观念与修养道德3、正常的心理健康的打造4、我们应与时俱进生活生存第四单元：平衡有序的生活1、人生如旅游为的是看破风景2、活在当下放下才会轻松3、助人为乐而不自私4、信任的力量是无穷的5、友善宽容快乐无穷第五单元：中性的世界心念一转而快乐1、我们面对的世界是中性的2、不抱怨的世界是美丽的3、快乐是一种思考角度4、智慧之人忍气含怒5、美丽是因为你能从心笑第六单元：工作是我们人生的一种生活方式1、让理想高于……
第一单元：高品质有沟通格言高品质的沟通视频分析认识气质与性格分析领导干部的角色定位第二单元沟通与管理沟通沟通的技术：八要素沟通的内涵、过程、要素和基本原则；沟通渠道及相关问题；沟通的障碍及克服技巧；第三单元：公务员有效的人际沟通沟通需要技巧人际沟通的特点、作用和原则；人际沟通的障碍及相应对策；人际沟通的技巧；人际冲突处理；第四单元：政府公务组织中的组织沟通上下级沟通、平级之间的沟通；有效的组织沟通；组织外部沟通；组织内部沟通；第五单元：领导者的非语言沟通在沟通效果中，非语言占据55%的重要性非语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通；第六单元领导倾听技巧倾听别人的心声倾听的认识与培养；倾听的障碍及克服；倾听中的提问与反馈；第七单元：公务团队沟通真正的团队必然有有效的沟通，但是这也需要一个过程。团……
第一单元、公共部门绩效管理1、中国政府管理概述2、中国政府绩效第二单元、目标管理MBO1、目标管理的基本思想2．目标管理的原则SMART原则期望原则参与原则3、目标管理作用4、目标管理的推行步骤5、目标的执行、追踪与修改第三单元、领导与领导决策1、领导概念2、决策方法第四单元、有效的会议管理第五单元高效的时间管理
第一单元、会议的概述1、召开会议的作用2、解析会议的目的及种类3、科学确定会议的频率4、会议成本的计算方法5、会议效率不高的原因6、会议效率的预防性管理第二单元：高效的会议1、会议规范的3方面内容2、会前准备工作3、无需开会的“5个理由”4、必须开会的“5个如果”5、会议准备工作的“5W1H”原则6、会议准备核对单中的20项内容7、会议准备中需要特别注意的因素8、会议中的沟通与反馈第三单元：成功会议的策略1、会议开场白的定义、内容及程序2、合理分配发言时间3、学会掌握议事的进度4、会议中群体决策类型5、主持人的会议管理技巧6、意外和冲突的类型及应对策略7、会议记录者素质和要求8、提高会议质量的建议9、培养良好的会议习惯第四单元：会议管理常用工具箱1、决定会议效率因素检测表2、会议预防性管理对……
第一单元、会议的概述1、召开会议的作用2、解析会议的目的及种类3、科学确定会议的频率4、会议成本的计算方法5、会议效率不高的原因6、会议效率的预防性管理第二单元：高效的会议1、会议规范的3方面内容2、会前准备工作3、无需开会的“5个理由”4、必须开会的“5个如果”5、会议准备工作的“5W1H”原则6、会议准备核对单中的20项内容7、会议准备中需要特别注意的因素8、会议中的沟通与反馈第三单元：成功会议的策略1、会议开场白的定义、内容及程序2、合理分配发言时间3、学会掌握议事的进度4、会议中群体决策类型5、主持人的会议管理技巧6、意外和冲突的类型及应对策略7、会议记录者素质和要求8、提高会议质量的建议9、培养良好的会议习惯第四单元：会议管理常用工具箱1、决定会议效率因素检测表2、会议预防性管理对……
