单元一、什么是满意的服务一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探询客户的需求一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望一、及时跟进服务的结果二、确认客户的满意程度三、做好服务的补救工作四、成功超越客户的期望
一、采购计划流程说明目的：适用于公司所有的的原材料、设备、备品备件和各种生产及非生产性低值易耗品等物料(不包含办公用品采购)的月度采购计划的编制、审核及下达;保证采购预算对采购计划的指导作用，确保对于预算外的采购计划经过适当的审批，有效降低不必要的采购成本确保采购计划数量和时间上都可以及时满足生产经营的需求。流程角色：主导部门：采购部配合部门：生产部财务部参与部门:生产部财务部流程说明：生产部下达月度生产计划，计划分解到周，每月25日下发下月《生产计划表》到仓库;仓库接收《生产计划表》在两个工作日内根据库存状况，将计划转化为《物料需求计划表》下发到采购：采购在接收到《物料需求计划表》，两日内根据采购周期和需求特性制定《采购计划表》报财务审核;财务接收到《采购计划表》后，壹日内根据生产计划和库……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：……
第一部分：角色认知篇第一章：中国联通核心竞争力分析第一节：3G时代的行业竞争现状第二节：3G所带来的压力和挑战第三节：3G时代的制胜关键因素第二章：VIP客户经理的角色转化第一节：VIP客户经理的职责使命第二节：VIP客户经理的工作挑战第三节：VIP客户经理的角色转化第三章：顾问式服务的定义和内涵第一节：顾问式服务的定义与核心理念第二节：顾问式服务心态——积极主动第三节：顾问式服务思维——双赢沟通第四节：顾问式服务效能——高效沟通第二部分：服务技巧篇第一章：VIP客户需求与群族分析第一节：VIP客户的满意度纬度分析第二节：VIP客户的期望值管理第三节：VIP客户服务需求分析第四节：VIP客户的信息数据分析第二章：基于期望值管理的顾问式响应服务第一节：客户对于服务响应的衡量标准第二节：影响客户……
模块一：职业素养的提升一.理解工作的意义1.人为什么要工作2.消极的理解工作3.积极的理解工作二.职业素养和品格1.敬业2.责任感3.忠诚三.团队的合作共赢1.职业化的合作心态2.善于与人和谐相处3.善于借助团队力量模块二：保持阳光的心态一.燃烧激情1.激情是如何产生的2.激情是如何消退的3.如何保持工作激情二.积极进取1.更高的目标2.多做一点点3.不断的学习三.化解压力1.压力从哪里来的2.正确的看待压力3.化解压力的方法模块三：人际交往的技巧一.四种性格的特征1.活泼型性格的特征2.完美型性格的特征3.力量型性格的特征4.和平型性格的特征二.了解性格的弱点1.活泼型性格的缺点2.完美型性格的缺点3.力量型性格的缺点4.和平型性格的缺点三.如何与他人相处1.如何与活泼型的人相处2.如何与……
传统成本管理的对象主要是企业内部的生产过程，注重生产过程成本控制和事后成本核算。在现代企业中，产品研发和销售在作业链两端变得越来越重要，相关费用也日益上升；中间端的生产环节相对弱化。只重视生产过程的成本核算而轻视研发和销售环节的成本核算是不适宜的。加之许多企业已从传统的劳动密集型生产转变为资本密集型与技术密集型生产。直接成本在总成本中的比例不断下降，而间接成本比例大幅度提高，成本结构内容更加复杂，客观上也要求一种更为先进的成本管理理念和管理方法。全面成本管理(Total Cost Management,TCM)是运用成本管理的基本原理与方法体系，依据现代企业成本运动规律，以优化成本结构、规避成本风险、提高企业核心竞争能力为主要目标，对企业经营管理活动实行全员、全过程、全方位的运作控制。全面成……
组织学习是持续和系统的，企业学习的关键在于内部自我学习的能力，内部培养与训练对于提高企业整体人员素质与能力有着不可或缺的作用。当企业的学习是持续的，形成文化时，组织的学习能力才能真正发挥其强大的力量。所以，培训内部合格的培训人员是至关重要的，合格的内部培训师需要经过专业的训练，具备专业的知识，掌握专业的技能，成为既是优秀的管理人员，又是优秀的培训师的复合型人才，从而使内部的管理者成为企业培养人才的源泉。
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等
您和您的公司是否在商务沟通中更加强调数据分析的呈现？ 这些呈现在统计、分析、报告等各类商务沟通的材料中的数据分析，使得在高速发展的商业环境中，达到更加准确和有效的说服效果。完美的数据分析则需要更为高效的操作技巧。Excel DA ——基于数据逻辑和商务思维基础上的分析技巧——帮您将构想转化为现实的说服力。 您是否深陷数据的泥沼？您能否基于受众有效呈现数据分析？Excel DA帮你重塑数据分析的基本逻辑和使用原则，使得您的数据分析技巧恰如其分又不失效率。 您的商务沟通是否说服有效？您是否把过多的精力投入在语言和案例材料的描述上? 忽视系统化数据呈现所具有的自然效果,则会造成沟通成本的增加并失去达成一致的时机。掌握Excel DA技术，能让您在多种商务沟通的材料中把握先机，有力说服。
TTT是TRAINING THE TRAINER的缩写。该课程最早于美国研制开发，后传入亚洲，因其课程内容的实用价值和教学方法的有效性，对讲师的专业知识、授课技能均有全面的提升，见效迅速，而深受培训界和企业界的好评。
第一单元：经理人的角色与职责1、环境转变对经理人管理工作的影响2、经理人的主要职责3、杰出经理人的4个角色4、X-Y管理风格理论第二单元：融入信任的领导1、管理VS领导2、领导的定义3、从管理到领导的思维转换和角色转变4、领导者的实践5、如何加强信任6、情景领导理论7、弹性运用领导第三单元：鼓舞士气的激励1、激励的目的2、影响员工表现的因素3、工作动力的来源4、激励的基本理论5、激励对策6、激励与取悦的比较第四单元：自我引导的授权1、授权的效益2、经理人为什么不愿授权3、可以授权的事4、不应授权的事5、授权前的准备6、授权时的6项行动7、授权的5级程度8、授权后的行动第五单元：化解人际的冲突1、对冲突的误解2、冲突的真谛3、避免引起冲突的按钮4、3个解决冲突时应该自问的问题5、5种处理冲突的……
顾问式销售技巧(Consultative Selling Skills)是由Huthwaite公司通过销售实证研究，于1988年由尼尔.雷克汉姆(Neil Rackham)历时12载，耗资100万美元从35000个成功销售员销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。多数世界500强公司都运用这一模式，在大宗生意销售和大客户管理方面取得了巨大成功。 而中国式顾问销售是一种全新的销售概念与销售模式，由匡晔老师独创。具有丰富的内涵以及清晰的实践性。中国人在学习美国人的顾问式销售技术接受起来不太容易，导致水土不服。匡老师在10多年的教学实践中，目睹学员学习的热情，但学成并有效运用的寥寥无几。这不得不说是一件令人痛心的事情!原因是顾……
一、角色定位：销售团队管理者如何避免“总司令”亲自去炸“碉堡”1、业而优则仕的流弊2、销售经理的角色与职责3、建立“懒人”文化4、从执行者到管理者—成为团队资源匹配与服务专家案例分享：一个“救火”队长的一天案例分享：哈佛案例探讨——关于角色定位二、如何创建销售团队种子基金—甄选与招聘1、招募销售人员的主要途径2、销售人员甑选的程序与方法3、掌握面试技巧4、销售管理中不可忽视的棘轮效应及其对策案例分享：招聘技术三、如何成为一名优秀的销售教练——销售经理的辅导技巧实战演练1、如何做21世纪合格的销售教练2、角色演练发现销售过程中的盲点3、协同作业来观察销售行为4、一对一的辅导下属技巧案例分享：鹰之涅槃案例分享：某著名企业培训之道四、销售人员日常管理1、销售会议管理A、开会技巧B、销售例会2、三张……
绩效管理虽然是新经济时代不可或缺的重要管理手段！然而，很多中高层干部、HR总监和HR从业者深有感触地说，绩效管理的培训很多，理论很多，方法论也很多，但遗憾的是，听了还是不会做，回到企业仍然无法H0LD住企业老板和中高层干部，实施后达到预期效果和被老板认同的企业少之又少！为什么众多企业的绩效管理工作以失败而欲罢不能？众多HRD则因为绩效管理体系的建立与推行而下岗？原因何在？道理很简单，企业没有真正构建运营型绩效管理体系。换句话说，企业人力总监地位多数尴尬，源于自身不懂运营、涉入运营的少之又少，时恐避之不及，他们为HR的专业而专业，而远离了企业的战略和业务发展，许多人力总监不清楚绩效的源头在哪里？不知道绩效的落地之法在哪里？更不知道业务对绩效管理体系的要求与本质是什么？所以多数人力总监构建的绩效……
绩效管理虽然是新经济时代不可或缺的重要管理手段！然而，很多中高层干部、HR总监和HR从业者深有感触地说，绩效管理的培训很多，理论很多，方法论也很多，但遗憾的是，听了还是不会做，回到企业仍然无法H0LD住企业老板和中高层干部，实施后达到预期效果和被老板认同的企业少之又少！为什么众多企业的绩效管理工作以失败而欲罢不能？众多HRD则因为绩效管理体系的建立与推行而下岗？原因何在？道理很简单，企业没有真正构建运营型绩效管理体系。换句话说，企业人力总监地位多数尴尬，源于自身不懂运营、涉入运营的少之又少，时恐避之不及，他们为HR的专业而专业，而远离了企业的战略和业务发展，许多人力总监不清楚绩效的源头在哪里？不知道绩效的落地之法在哪里？更不知道业务对绩效管理体系的要求与本质是什么？所以多数人力总监构建的绩效……
绩效管理虽然是新经济时代不可或缺的重要管理手段!然而，很多中高层干部、HR总监和HR从业者深有感触地说，绩效管理的培训很多，理论很多，方法论也很多，但遗憾的是，听了还是不会做，回到企业仍然无法H0LD住企业老板和中高层干部，实施后达到预期效果和被老板认同的企业少之又少!为什么众多企业的绩效管理工作以失败而欲罢不能?众多HRD则因为绩效管理体系的建立与推行而下岗?原因何在?道理很简单，企业没有真正构建运营型绩效管理体系。换句话说，企业人力总监地位多数尴尬，源于自身不懂运营、涉入运营的少之又少，时恐避之不及，他们为HR的专业而专业，而远离了企业的战略和业务发展，许多人力总监不清楚绩效的源头在哪里?不知道绩效的落地之法在哪里?更不知道业务对绩效管理体系的要求与本质是什么?所以多数人力总监构建的绩效……
为什么让现有业绩再上台阶那么难？为什么好业绩常常只能维持一两年又下落了？为什么企业中到处都有自我感觉良好的低效经理人，而公司领导只是暂时先忍耐？为什么整天事情那么多，总觉得没有把精力放在最关键的事情身上？很多经理人通过参加一些基础管理技能提升培训，以求解决碰到的“绩效提升遇到瓶颈”问题，真实的原因是：管理技能基础性提升训练不能解决“业绩突破”的难题，升级版的管理技能升级实战训练才是解决良方！ 一场“消灭”中层的风暴正在全世界范围内展开，各企业都在让自己的组织结构扁平化，把大型团队拆成活力小团队，以顺应互联网时代从客户需求到内部管理的多层面的变化，海尔把减少大量效率低下的中层干部作为变革的重点之一，小米甚至就没有中层，副总裁之下就直接是团队的负责人，等等，高效能的团队领导者是时代的呼唤！全新……
当企业用尽各种模式后，阿米巴模式横空出世，成为热门。一种现状是——企业渴望引入，但都望而却步，因为觉得这是大企业搞得，小企业弄不了；又一种现状是——有些企业导入之后，却发现推行不下去，白花钱。于是，阿米巴系统要么高高在上，要么落地不了，形成了怪圈。
上午：一：6s概念导入1没有问题是最大的问题。2团队活动：例举出你们班组生产现场的典型不良现象，并以团队形式研讨解决措施。3 6s视频播放4讨论，一流企业、二流企业、三流企业！5 6s是什么？6实施6s的好处！7推行6s在班组中可能会遇到的阻力8 6s有病治病，无病强身！时间：2小时目的：从对比中让学员明白实施6s管理对班组的好处二6s具体内容1 6s就像做家务，没有什么难。2整理（1）判断要与不要的基准（2）建立废弃物处理的原则红牌作战（在没有用的物品上贴红纸条）团队活动：你们班组废弃物是怎样处理的？（3）确定物品的使用周期（每天，经常，偶尔）时间1小时目的：对1s整理的内涵进行具体把握午餐：下午：团队活动：协力起立2整顿（1）整顿的定义（2）整顿的目的案例研讨：“抱歉！一时找不到，下回再……
① 高层怪圈：激情消退友情淡薄，各自为战忠诚难觅 ② 员工怪圈：感恩心态无影无踪，唯利是图难以凝聚 ③ 激励怪圈：真给了马儿草，马儿也是不跑 ④ 组织怪圈：责权不清越来越乱，推诿扯皮越来越多 ⑤ 流程怪圈：流程缺少标准不清，配合不足协调不力 ⑥ 事务怪圈：相同错误反复犯，按下葫芦起了瓢 ⑦ 中层怪圈：高层能力越来越强、中层基层成长缓慢 ⑧ 模式怪圈：到处学执行四处搬救兵，最终还是执行不好
第一部分什么是精细化管理一、精细化管理内涵1.精细化管理的定义2.规则建立的四种手段3.精细化管理的规则体系4.没有检查和考核就等于没有管理5.精细化管理的三大原则6.精细化落实的体现——手册化实施方式：讲解解决问题：（1）理念不清，认识不足（2）为即将开始的训练打下意识基础第二部分怎样做精细化管理一、流程1.线型流程2.责任矩阵流程3.基层主管每日工作流程4.流程改进与优化实施方式：1团队作业2分组研讨3精要点评4互动提升解决问题：1衔接不当，资源浪费2操作失误，工作低效二工作程序1.基层工作程序内涵2.基层工作程序种类3.基层工作程序制定技术4．完成工作内容的步骤和标准5．岗位工作程序的灵活运用6．确保精细化管理横向到底，纵向到边的手段实施方式：1团队作业2分组研讨3精要点评4互动提升解……
党的十八届四中全会《决定》明确提出：坚持依法治国和以德治国结合，必须一手抓法治、一手抓德治，既要重视发挥法律的规范作用，又要重视发挥道德的教化作用。始终要把法治建设和道德建设放在党和国家全局工作重要战略地位，实行依法治国和以德治国相结合。 这是一堂在国内你从没有听过的“互联网+商业模式”的课程，就是传统企业如何互联网化，如何信息化。不讲理论，只讲干货，落地实施，能够操作。 本课程很多观点，在国内培训业中第一次提出，深远、前瞻。
坦率的讲：以前的培训，是解决企业过去的问题 不同的是：今天的培训，是解决企业现在和未来的问题 斯坦福大学说：“企业每次失败都归于技术，而每次成功都归于商业模式”。所以这堂课讲的是互联网+商业模式重构。 这是一堂在国内你从没有听过的“互联网+商业模式”的课程，就是传统企业如何互联网化，如何信息化。不讲理论，只讲干货，落地实施，能够操作。 本课程很多观点，在国内培训业中第一次提出，深远、前瞻。
1．工作不认真细致，管理粗放，执行能力差仍是目前车间管理中的普遍现象。 2.车间日常管理中必须的流程、程序、制度等基础管理体系未真正建立起来。 3．有制度无执行，没有养成严格按照规则做事的习惯。 4．车间管理人员激励员工能力还有待提升。 5．激烈的市场竞争迫使车间的管理必须从粗放型向精细化过渡。
1：工作不认真细致，管理粗放，执行能力差仍是目前中国企业的普遍现象。 2：精细化管理是未来三十年中国企业提升管理水平必由之路。 3：激烈的市场竞争迫使企业的管理必须从粗放型向精细化过渡。 4：精细化管理是解决员工低效工作，管理人员救火式管理的不二选择。
1．工作不认真细致，管理粗放，执行能力差仍是目前银行网点管理中的较普遍现象。 2.网点日常管理中必须的流程、程序、制度等基础管理体系未真正建立起来并发挥作用。 3．有制度无执行，没有养成严格按照规则做事的习惯。 4．激烈的市场竞争迫使网点的管理必须从相对粗放向相当精细过渡。
手机逐渐成为身体的延伸部分，移动互联网已经到来，网络营销也就进入＂微营销＂时代。 微信成为了最重要的营销工具。如何使用微信？如何有效的开展微信营销？如何运营微信内容？如何服务客户？微信营销能给你创造多少可衡量的营销价值？“微”力量，到底有多大的力量？微信营销怎么成为传统行业弯道超车的绝佳切入点？课程中一一讲解！
您已经参加了各种网络营销培训 您已经掌握了各种网络营销的方法、流程! 恭喜您： 您和您的公司已经紧跟潮流趋势，抓住了网络商机! 但是 您是否很快发现光有这些还不够， 自己还是做不好网络营销 自己的网站还是无流量、无咨询、无销量 自己的产品还是卖不出去 自己发的推广信息很快被删除 自己却很快进黑名单 …… 您开始觉得自己的工作枯燥、乏味、毫无价值、毫无乐趣! 营销和传播的本质是创造客户核心价值 而这一切都需要好创意和好文案! 文案和创意是解决网站流量、品牌传播、产品销售等的唯一法则! 没有好的文案，您就是一个网络广告群发机器! 没有好的创意，您就是一个网络垃圾制造者! 网站销售力需要有创意的文案， 一……
1很多企业员工都存在严重的打工思想,当一天和尚撞一天钟 2管理人员面对一盘散沙的局面有心无力
目前企业面临很大竞争，企业获利能力急需提高，采购管理在企业管理当中占有很重要的位置，因为采购成本一般占企业总成本的60%以上，所以改变目前比较粗放的管理状态，提升管理水平就显得尤为重要
