随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。 《微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2014全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话……
一、关于禅悟大方便法1、为何要悟，人生要悟个什么？2、何为禅？3、古今圣贤最为智慧方便法——系统禅悟法二、养生之机——现代职业心态与社会压抑1、何为心态？2、现代职业心态省观（烦躁、烦闷、抑郁、宠辱若惊、喜怒哀乐…）3、何为压抑？4、压抑是如何生成的？5、关于生气之生病原理6、释放压力的八大法则三、养生之本——生命的道统体系1、何为道？2、何为道通？3、何为生命之生与命体之命？4、何为生命之生理、病理、医理、心理、命理？5、病理源头解析——病由业生，业由心造6、天人合一与生命的升华四、养生之理——养生的关键理路1、何为生命之精、气、神？2、如何掌控生命的精、气、神？3、四季节律与养生调理4、五行生克与养生调理5、儒家的养生之道——正气培养6、道家的养生之道——修真合道7、佛家的养生之道——超……
一、关于思维的定式与瓶颈1、惯性思维与惯性行为2、管理中的思维定式3、“脑部舒适区”与惯性思维案例：与一个营销总监的对话二、创新思维的深层原理——谁在自我设限？1、创新思维的能力源头——思维力2、源于思维力的能力五行模型3、决定深度思维、深度分析的因素4、创新思维的三个关键控制问题案例：顶级CEO的培训三、常规思维的主要模式与理路1、三维结构思维（结构维、逻辑维、知识维）2、系统思维（整体观、全局观培养）3、整合思维（收、放、正、反的思维控制）4、协同思维（和谐、平衡、全息统一）5、平行性思维和六顶思考帽的要点6、前瞻问题的能力培养（超越时间维的方法……）研讨：太极思维与“再思维”、“不思维”四、管理创新的关键——发现问题1、关于目标定位2、如何进行目标差测量？3、关于问题的界定4、问题产生……
一、关于思维的定式与瓶颈1、谁在自我设限？2、惯性思维与惯性行为（我们是如何常规思维的？思维如何指导我们的行动？）3、“脑部舒适区”与惯性思维4、管理中的思维定式（概念、模式的突破）研讨及案例：“蓝海战略”思想的思维模式二、创新思维的深层原理1、创新思维的三个关键控制问题（主体、过程、客体）2、决定深度思维、深度分析的因素3、创新思维的知识结构与思维结构突破4、思维力与创新思维机制——源于思维力的能力五行模型研讨及案例：股市操盘思维与理性决断问题研讨及案例：麦肯锡解决问题的思考原则和方法三、大脑决断、决策原理——“想”的思维机制解析1、思维决断、决策的金字塔模型2、信息的采集与真伪辨证3、专业知识的学习与积累4、辨证法在思维决断、决策中的关键作用5、思维决断、决策依据的价值标准——自我价值观……
一、领导力塑造——创新、变革的关键1、何为领导力？2、领导力类型和风格塑造3、领导的行权与权谋4、衡量领导力的重要标志：前瞻性5、领导力的核心——思维力6、领导者的人格和价值观修炼二、创新至变革的意义及内在理路案例：昆明百货业变革启示1、何谓创新？2、何谓变革？案例：易经的启示3、系统创新、创新成功与变革管理存在怎样的必然？4、企业为什么要变革？5、变革的两种意识状态与企业发展6、什么时候应该变革？7、怎样创新，怎样变革，怎样管理变革？8、为什么必须明了变革管理的内在理路与思路？案例：朱熔基、戈尔巴桥夫、叶利钦与休克疗法三、变革的理念与文化创新1、企业为何须将创新与变革提升到战略高度？2、市场意识、危机意识如何催生企业创新、企业变革？3、变革为什么必须统一思想？案例：毛泽东的成功法宝4、企业……
一切都是阶段性的，会过时的，只有中正的价值观与智慧才是命运永恒之道！什么是人生的大智慧,如何觉悟心性成就大智慧。 智慧与国学的核心:道、德、心、性有什么内在的必然联系！ 我们的价值观是如何形成的，他又是如何决定我们的心态的? 什么是正确的人生观、世界观、价值观？ 我们在工作中如何建议正确的价值观才能对个人对企业产生最大的价值。 我们为什么在工作中要树立承担责任的良好心态，他跟我们的人生事业有着什么样的必然联系？ 我们如何在纷繁复杂的社会中建立正确的价值观、人生观、事业观? 为什么说在我们的人生事业中用正心是最重要的？ 为什么“舍得”与“利他”最终是更大的利益自己。 究竟什么是人生最大的价值，工作、家庭、成功、快乐、幸福究竟如何平衡。 如何打破自我进行人生价值观修炼从而真正……
一、国学的核心与实质1、何为国学？2、先秦诸子百家思想概况3、国学的核心儒、释、道、易、禅、中医主要思想概况4、国学思想的精髓是什么？5、为什么说国学的根本在于道统体系？6、国学与道、智慧有什么必然联系？7、国学是如何阐释道德心性的？8、何为智慧，何为大智慧？二、领导力风格与国学之智慧1、何为领导，何为领导力？2、管理者的职能、职责、职权与个性定位3、狼派、虎派、鹰派、雁派、象派……至“人派”智慧的管理风格解析4、领导力阐发与儒家中正之道5、最高效的管理资源——领导力的人格魅力与智慧6、管理艺术的内在本质——智慧性三、领导力的核心——思维力与管理思路1、思路决定出路，理论指导实践2、领导力之根本能力——思维力3、思维创新、思维力提升与禅宗之思维修4、领导力之管理创新、市场应变思路与国学之道之……
一、国学智慧与人生正确价值观的建立1、何谓价值观？2、价值观在人一生中有什么重要意义？3、为什么说中华几千年的文明传承就是一个道统体系？4、为什么说国学思想的精髓在道德心性？5、为什么说心是万事万物的源头总根？6、价值观是如何决定我们的心态，体露我们心性的？7、中正之道与正确的价值观的建立二、国学智慧与心智开启1、何谓心智，何为智慧？2、心智开启如何提升思维力？3、脑部舒适区与心性4、心被什么框住了？5、利他、舍、布施为什么能开启心智？6、何谓用心，为什么说用心比努力更重要？7、心性觉悟如何成就智慧？三、国学与为人处事、言行做事及事业成就的智慧1、何为事、业？2、为什么说人类世界就是一个价值评估体系？3、关于为人处事与修为修养的智慧4、我们究竟是在追求成功还是在追求快乐？5、究竟什么是生命之……
模块一，企业医术精进：自我知识结构调理和思维力高效提升参悟模块（一天）核心参悟内容：知识结构、思维结构、“高分低能”知识结构、“高知低能”知识结构、知识结构与个性、思维决断机制、思维定式突破、思维力源头修炼与心智模式突破、自我反观法、合理知识结构的五行特性、智慧型知识结构模型、各类知识结构融通模型、思维力五行模型、深度分析能力、高效融通能力、高效解码能力、高效创新能力、自我功能环的突破模型、日常思维力提升训练方法解决的问题：1、课听了很多，脑子里装了很多知识或经验体系，但融会贯通的水平不够，理不清思路；2、现代人多在学习“人造知识”，身外求法，对“道”等规律性知识解悟不够；3、学了很多管理理论和工具，但在对其使用的时机、地点及对度的把握上有较大问题；4、对于纷繁复杂的各类理论、理念的辩证能力……
一、易经的“道统”体系为什么说易经是个道统学问体系？《周易》的四大系统：爻、卦、经、传易经的核心道义：变易、交易、简易、不易乾坤智慧与天、地、人三才之道易经的象、数、理价值体系解析先、后天八卦原理解析实用易的预测原理融通二、易经与管理变革原理易之“交易”与企业运营原理易之“变易”与企业内、外环境之变何为变革，何为革故鼎新？易道之生与变革之新革卦、鼎卦对变革的启示易道、人道与变革的内在理路三、易经与企业管理变革的应变之道乾元对变革进退存亡之机的重要启示意义坤德对变革展开与成效的重要实际意义易之“简易”与企业问题的解决之道易道与变革的时机把握易经与变革之谋定而动四、易经与企业理念、企业文化变革易之“不易”与企业的终极战略坤之德与企业核心价值体系创建易道之太极思维与理念创新案例：国旗对国共两党党运……
一、移动互联网时代，为什么必须深度认知企业经营环境认清现实和洞察未来为什么非常重要？未来哪些领域将大量失业？未来为什么企业生存和再创业会越来越难？未来哪些个产业和领域会越来越兴旺？不转型的企业还有多少寿命？不转型的企业核心竞争力还能维持多久？不转型的企业核心赢利模式还能延续多久？二、移动互联网时代，新理念的融通为什么是企业转型的关键互联网思维究竟创生了哪些新理念、理论？创新时代的理念是如何反映未来趋势的？企业如何挖掘和对接新理念的时代价值？企业转型前为什么必须进行理念的融通宣导？中高管对时代新理念的融通为什么是企业转型成败的关键？何谓颠覆式创新？颠覆式创新为什么是未来创新思维的主流？三、移动互联网时代，最新理念融通与颠覆式创新何谓经济全球化，为什么说“世界在变平”？第三次工业革命将带来怎样的……
工作中最大的障碍就是沟通不畅，许多事故和错误的背后，大多不是技术和操作的原因，而是缺乏有效的沟通造成的问题。 本课程通过演练帮助学员掌握高超的管理沟通技能，有效处理好内外部客户、平级、上级、下级的关系，获得尽可能多的支持，成为卓越的沟通高手。
市场营售、市场部门、产品规划部门、产品研发部门、市场研究部门等； 研发总经理／副总、公司总工／技术总监、研发项目经理／产品经理、研发骨干、市场技术经理、PMO（项目管理办公室）成员等
主题一：产品开发流程概念1.产品与样品的区别2.什么是产品开发3.产品开发管理的思路4.产品开发流程在公司流程中的位置主题二：产品开发的结构化流程1.为什么把产品开发流程结构化2.产品开发如何结构化、如何分层次（阶段、步骤、活动、任务）3.产品开发的阶段划分、举例4.产品开发的阶段子流程、举例5.产品开发的操作指导书、举例6.产品开发的模板、举例7.产品开发流程结构化的几个常见问题8.产品开发流程结构化容易陷入的两个极端9.产品开发流程结构化到什么程度才够10.产品开发需要进一步结构化的征兆11.为什么一些公司产品开发结构化会失败12.企业在不同发展阶段产品开发流程有何不同13.产品开发流程与研发项目管理的关系14.项目管理过程组在产品开发流程中的映射15.项目管理领域在产品开发流程的映射主……
一、什么是电话应对1、如何提高人际交流能力2、人际交流的原则与原理3、不能依赖电话的便捷4、从声音判断对方的神态5、不要随便省略主语和宾语6、培养洞察对方状况的能力二、掌握电话应对的基本技巧1、要经常整理办公桌2、要用左手摘取电话听筒3、第一句话要清脆、响亮4、要善于寒暄与随声附和5、用心倾听对方的谈话内容6、掌握确认谈话内容的方法7、记录留言时也要留意对方说话的语气8、语言美，感觉才好9、打电话、接电话要注意程序三、掌握接电话的诀窍1、尽量不要让对方等待2、一定要重复对方的名字3、要确认电话是打给谁的4、转接电话要问明事由5、转接电话时的注意事项6、负责人无法接听电话时7、代替负责人与对方谈工作四、掌握打电话的诀窍1、打电话之前要做好充分准备2、必须询问对方的时间安排3、谈话要简明扼要4、……
一、秘诀之一：了解与你不同性格的另一半1、为什么要了解他的性格2、了解不同性格特征对夫妻和谐相处的好处3、人类五种性格的优缺点4、如何与这五种性格的人相处二、秘诀之二：了解与你完全不同的他1、处理事务的不同：修理大王2、处理压力的不同：进入洞穴3、语言表达的不同：理性表达4、亲密周期的不同：橡皮筋5、情感需求的不同：信任、接受、感激、赞美、认可、鼓励6、对另一半的五大需求三、秘诀之三：了解与你完全不同的她1、处理事务的不同：家庭改造者2、处理压力的不同：滔滔不绝3、语言表达的不同：感性表达4、亲密周期的不同：波浪5、情感需求的不同：关心、理解、尊重、忠诚、体贴、安慰6、对另一半的五大需求四、秘诀之四：消除夫妻间最大的隐患“沟通不畅”1、什么是沟通?2、夫妻间为什么总是沟而不通?3、了解听者与……
一、五种不同性格特征分析1、为什么要了解不同的性格特征2、了解不同性格特征对家庭和谐相处的好处3、五种性格的优缺点4、如何与这五种性格的人沟通相处二、如何与丈夫相处1、了解与你完全不同的他1)、处理事物的不同2)、处理问题压力的不同3)、语言表达的不同4)、亲密周期的不同5)、情感需求的不同2、丈夫眼中的完美妻子3、让平淡的生活充满浪漫色彩4、抛弃女人致命的缺点“唠叨”5、善待他，好妻子的七条准则6、夫妻间永葆吸引的十个要诀7、吵架的“八不”原则8、及时发现婚姻中的危机信号9、学会做应对感情风波的高手三、如何与婆婆相处1、像孝敬你母亲那样去孝敬你的婆婆2、时常与婆婆进行沟通、与其共享往事3、不要在婆婆面前和丈夫过分亲热4、多赞美婆婆的美德5、不要总当婆婆的面数落丈夫6、不要把婆家和娘家分的太……
一、礼仪概论1、商务礼仪的作用2、商务礼仪的基本理念3、商务礼仪的适用范围4、出行与公共场所的基础礼仪二、商务“仪表”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、商务人员形象四原则3、商务人员着装六不准4、商务着装的场合及要素5、女商务人员的形象要求6、男商务人员的形象要求三、商务“形体及语言”礼仪1、体态——无声的语言2、标准姿势、表情、手势语3、身体的姿势语及三忌三适4、私人空间及各国文化差异5、商务语言“规范”沟通6、商务语言“文明”沟通四、商务“公务”礼仪1、商务接待礼仪A、商务介绍、握手礼仪B、商务名片礼仪C、商务迎送礼仪D、商务接待礼仪E、商务轿车礼仪2、商务谈判坐次安排礼仪3、商务签约坐次安排礼仪五、商务“餐饮”礼仪1、宴请准备2、中餐宴请礼仪A、中餐的坐次礼仪B、点菜原则、筷子禁忌C、……
主题一、技术人员转型于管理人员的角色转换和角色定位1.企业典型的职位层次及要求a)管理的概念b)管理者应该从事的主要活动c)人才发展规划-职业通道与职业定位2.技术人员与管理人员的九大思维模式区别3.技术人员向管理人员转型的五大障碍（“老母鸡效应”、“超人”、“考试高手”、“保险系数”、“技能错位”）4.工作转型后的角色定位a)角色的重新定位（做个小团队的CEO、角色准则）b)如何培养个人的领导力（影响力）c)改进和应用能力5.例子：GE韦尔奇的领导人员选择标准6.从技术人员向管理人员转型升级的体系模式a)管理体系模型b)从技术到管理-技能提升模型c)如何修炼从技术到管理的能力7.参考：10大管理技能简介8.案例讨论：她又努力又有能力，为何绩效评估结果还是不佳？主题二、全局把握能力-文化、业……
一、提升商务‘形象’魅力1、打造尊贵、优雅、值得信赖的‘商务公务’形象2、提升‘商务休闲’形象--走出商务休闲形象的误区3、增强‘商务社交’形象――做一个夜晚的完美绅士4、魔鬼在细节中――形象细节杀手5、你不得不知道的品牌——名品盛宴二、提升商务‘行为举止’魅力1、私人空间及各国文化差异2、塑造公务场合的完美举止3、做社交场合的优雅举止绅士三、提升商务‘语言’魅力1、商务语言三原则2、商务语言“规范”沟通3、商务语言“文明”沟通4、商务语言沟通技巧四、提升商务‘餐饮’魅力1、宴请准备2、中餐宴请礼仪A、中餐的坐次礼仪B、点菜原则、筷子禁忌C、中餐餐饮礼仪D、西人“六”不食3、西餐的礼仪A、西餐的坐次礼仪B、吃西餐的十种错误做法C、吃西餐的八大禁忌D、参加西餐晚宴的十种正确做法E、正式西餐晚宴……
一、演讲前精心而充分的准备1、演讲前的心态准备A、做好精神准备B、强化成功的心态C、捕捉观察的亮点D、情绪在自制中稳定E、克服怯场的心态F、信心十足的表现自己G、在激情中燃烧F、掀起语气的波澜2、听众目的分析3、听众对象分析4、环境准备5、内容准备二、提高演讲者“形象”魅力1、外在形象对演讲者的重要性2、演讲者形象四原则3、演讲者着装六不准4、演讲着装的场合及要素5、女演讲人员的形象要求6、男演讲人员的形象要求三、提高演讲者的“形体”魅力1、体态——无声的语言2、标准站姿、坐姿、走姿3、目光注视的礼仪4、身体的姿势语及三忌三适四、提高演讲者的“语言沟通”魅力1、沟通对演讲者的重要性2、什么是沟通?3、怎样才能沟而能通?4、中国人更喜欢怎样的沟通方式5、提高语言魅力的四大技巧A、尊重的技巧B、……
主题一：产品研发面临的挑战和问题1.中国企业在产品研发方面面临的挑战2.中国企业研发管理的十大典型问题3.企业研发管理需要系统性的解决方案主题二：IPD（集成产品开发）体系的整体框架1.IPD的核心思想2.IPD的框架3.IPD的方法论体系4.研发管理体系的水平等级划分及演进5.各级别的特征6.研讨：贵公司产品研发处于何级别？存在的典型问题是什么？主题三：产品战略与产品平台1.产品战略的层次：核心战略愿景、产品平台战略、产品线战略、产品战略。2.核心战略愿景的意义、示例3.产品平台战略是决定产品竞争力和公司长期成功的关键4.产品平台与技术、产品线、产品之间的关系5.不同产品类型的产品平台示例6.产品平台战略规划的方法、步骤、示例主题四：市场管理与产品规划1.市场管理与产品规划是落实产品战略目……
第一单元：TRIZ理论概述什么是TRIZTRIZ的理论体系TRIZ的价值与作用计算机辅助创新技术——CAI简介创新思维及方法思维惯性TRIZ中创新思维方法实践问题演练第二单元：系统分析方法功能的定义功能的分类建立功能模型的步骤实践问题演练资源分析方法资源的分类资源利用的原则九屏幕法在资源分析中的应用利用系统的资源解决问题因果链分析法简介实践问题演练第三单元：技术矛盾与创新原理技术矛盾定义40个创新原理39个通用工程参数矛盾矩阵运用创新原理解决技术矛盾的步骤和技巧实践问题演练物理矛盾与分离方法物理矛盾定义分离方法运用分离方法解决物理矛盾的步骤和技巧实践问题演练第四单元：物理矛盾与分离方法物理矛盾定义分离方法运用分离方法解决物理矛盾的步骤和技巧实践问题演练物场分析方法物质和场的概念标准解法的由来……
一、什么是沟通?1、沟通到底是什么?2、了解中国式沟通的特点3、为什么会经常出现沟而不通4、怎样做才能达到沟通的最佳状态5、中国人最喜欢的沟通方式二、沟通的技巧训练1、沟通流程技巧训练(游戏)2、有效沟通的五个技巧a、有效沟通的尊重技巧(尊重是有效沟通的前提)b、有效沟通的表达技巧(表达方式不同所收效果完全不同)c、有效沟通的倾听技巧(会倾听的人才会沟通)d、有效沟通的提问技巧(提问是了解对方心声的最好方法)游戏：听从指示工作表e、有效沟通的反馈技巧(正确的反馈能给对方增加自信)三、与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的四种形式3、与不同类型上司的沟通技巧4、与上司沟通的注意事项5、上司沟通时肢体语言所表达的含义四、与下属沟通的技巧1、衡量下属发展层次的两把尺子2、诊断下属发展……
导言：1、什么是职业生涯?2、什么是职业生涯规划?3、为什么要进行职业生涯规划?4、什么是职业化5、职业化都包含了那些内容6、职业人应遵守的九条职业道德一、职业人如何建立积极心态1、员工现状分析2、观念对人的重要性3、要想改变首先要认识你的隐形护身符4、心态如何影响人的行动5、消除消极心态培养积极心态的八大步骤二、职业人如何明确价值观1、什么是价值观2、为什么说价值观是人生根本3、明确你的价值观及制定价值观准则4、别忘了真正去生活去工作三、职业人该用怎样的心态对待工作1、你在为谁工作?2、想赢利就先为企业创造价值A、你的工作有价值吗B、你所创造的价值对企业有多重要C、找到不乐意付出的原因D、学会做个乐于付出的人E、如何减少自己对工作的抱怨3、对工作负责就是对自我人生负责A、尊重自己工作选择B……
一、中层领导的角色认知1、你是合格的领导者吗?2、员工心目中的领导3、管理者和领导者的区别4、从管理者到领导者的角色变迁5、重视领导的三力二、提升领导者个人领导力和执行力的方法1、管好自己的工作A、安排好时间和日程B、学会授权C、不要被工具所累D、提高决策效率E、处处留心F、总结规律制作清单G、有效的工作方式公式2、管好下属A、有效管理下属的公式B、调控下属行为的几种方法3、管事的方法领导的通用管理流程5W3H法三、领导者如何提升下属的执行力1、授权负责人2、做好工作分解3、督促下属及时“回报”4、让下属既报喜又报忧四、领导者有效沟通技巧训练1、什么是沟通?2、为什么我们总是出现沟而不通?3、中国式的沟通特点4、有效沟通的五大技巧a、有效沟通的尊重技巧(尊重是有效沟通的前提)b、有效沟通的表……
主题一：概念解析1.三种概念引发的思潮2.三种概念的定义3.明白三种概念定义的作用主题二：全生命周期的产品管理框架体系1.案例讨论：全生命周期的产品管理在企业中的作用2.进行有效全生命周期的产品管理的环境要求3.全生命周期的产品管理的组织形式概述a)职能型b)项目型c)矩阵型4.IBM案例讨论：在组织的不断优化过程中产生的问题5.全生命周期的产品管理的流程框架的7大模块a)产品需求管理b)产品战略管理c)产品市场管理d)产品规划管理e)产品开发管理f)产品上市管理g)产品市场生命周期管理6.某案例分析、全生命周期的产品管理的主要活动及作用7.产品生命周期基本概念的统一a)新产品种类b)产品生命周期及判别c)产品需求VS用户需求VS市场需求d)产品经理定义及分类e)产品经理VS部门经理VS项目……
主题一、课程导入1.分组及制定规则学员与讲师在课程中的定位-2.分组游戏“单词组合”课程的主体内容介绍及重点-3.创新与左右脑平衡如何学习这门课程（内化与照搬）4.案例分享：增加体重主题二、创新思维的意义和方向1.创新与智力的相关性a)沃尔里奇的创新战略实施矩阵对企业创新的启发b)智力曲线与创造力曲线2.创造与创新如何进行创新管理3.创新对个人与组织的意义案例：索尼与松下4.创新思维解决问题能力测试和评价案例：3M公司发展史5.HBDI大脑解决问题的模型创造力问卷测试主题三、打破固有思维的障碍1.阻碍创新的郐子手——固有思维a)案例：宝洁的2000年b)游戏：九点连线的3种玩法2.固有思维产生的原因：a)过去经验-案例：电脑磁盘的发明和演进b)注意力导向-案例：服务厅的等候投诉c)参照物-分……
第一单元什么是问题1.讨论：问题带来的问题2.一份有关问题的研究报告3.有关问题的定义4.问题的特征5.问题的四项要素6.问题的分类第二单元问题的解决1.如何理解问题解决2.问题解决的三大前提3.从经验中学习的过程4.以经验性学习为基础的问题解决模式5.问题解决的思维过程6.问题解决的四个特点7.问题解决的一般步骤第三单元问题解决的三大原则1.最大效益原则2.满意原则3.游戏原则第四单元问题解决的四项策略1.解决问题的策略2.常见的启示方法第五单元问题解决的常用方法1.问题分析与解决的常用方法2.8D法3.KT决策法4.QC STORY法5.Big6法第六单元问题解决的四大障碍1.影响问题解决的四大障碍2.影响问题解决的心理障碍（一）练习：动动你的脑筋3.影响问题解决的心理障碍（二）练习：动……
一、行政文秘人员角色认知1、幕后英雄——行政文秘人员2、什么样的人员适合做行政文秘人员3、行政文秘人员需要具备的职业素质4、行政文秘人员需要掌握的专业技能5、成功行政文秘人员的“七”高6、行政文秘人员未来前景的展望二、行政文秘人员的职业形象1、外在形象及服饰的重要性2、行政文秘人员形象四原则3、行政文秘人员着装六不准4、行政文秘着装的场合及要素5、女行政文秘人员的形象要求6、男行政人员的形象要求三、行政文秘人员办公室事务1、行政文秘人员的主要日常工作2、行政文秘人员日常工作的三大特征3、行政文秘人员办公室事务管理A、办公室环境管理B、办公自动化管理C、邮件的收发与传阅D、妥善安排上司的约会E、安全和保密工作四、行政文秘人员的公务接待礼仪1、会见礼仪2、介绍、握手礼仪3、递名片礼仪4、迎送礼仪……
