医院窗口接待礼仪培训课程大纲：第一部分：医院窗口服务质量提升一、环境设施医院窗口窗明地净，整洁卫生医院整体布局合理候诊座椅完好无损病房设施完好无损二、工作态度：受理接待主动热情、认真负责解答问题耐心细致、清晰明了做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻三、职业道德规范：忠于职守、患者第一勤奋学习、精益求精热情体贴、认真负责互尊互助、团结协作仪表端庄、慎独守密第二部分：医护人员职业仪态训练一、基本仪态训练标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）标准坐姿（工作中坐姿）标准行礼方法标准手位指引服装服饰二、与人沟通的要领谈吐与寒暄医患称谓树立医患关系的公众形象三、医务接待人员仪态礼仪交谈形态坐、立、行姿态问诊坐姿基本手势面部表情四、医护服饰礼仪穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰服饰礼仪的重要性：服饰体现……
医院商务礼仪培训第一讲：礼仪初认识礼仪的基本原理1、东西方礼仪的差异2、语言与非语言信息的沟通3、社交中容易忽视的礼仪细节第二讲：职业修养——修养概念1、人格魅力2、工作哲学第三讲：职业形象提升一、个人职业形象塑造二、商务场合中的着装礼仪1、符合身份2、区分场合公务场合社交场合休闲场合二、遵守成规1、制服2、西服3、裙服三、国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿四、头部修饰1、面部修饰2、头部修饰3、手部修饰五、化妆规范1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌六、仪姿仪态1、站姿的注意事项2、坐姿的注意事项3、走姿的注意事项4、蹲姿的注意事项5、手势的几种不同含义6、行礼的方式第四讲：日常接待礼仪一、宾客的迎送1、熟悉详情2、确定“时空”3、关注细节4、熟知程序二、正式会晤……
第一章医院服务意识的导入医院礼仪培训的重要性医院礼仪培训的原则医院礼仪培训的过程医护人员服务意识认知和培训如何增加责任感第二章医护人员的素质与礼仪规范第一节医护人员的素质素质概述医护人员素质的基本内容医护人员素质的形成与提高第二节礼仪概述礼仪的概念礼仪的特征礼仪的原则第三节医护人员的礼仪规范医护人员的语言礼仪医护人员的仪态礼仪医护人员的仪容礼仪医护人员的服饰礼仪第三章医护人员与病人的角色认知第一节角色角色的基本概念角色的特征第二节医护人员角色与功能历史上的医护人员角色现代医护人员角色医护人员角色的扩展四、现代医护人员的功能第三节病人角色病人角色特征病人角色适应中的问题影响病人角色适应的因素第四节护患关系人际关系护患关系的性质护患关系的基本类型护患关系的发展过程影响护患关系的因素建立良好护患关……
、“以貌取人”个人形象的涵义：看上去：着装打扮听上去：说话谈吐感受上：行为举止亲切的礼貌用语职业化眼神微笑礼仪称呼礼仪——你的第一句话二、场合形象礼仪了解场合的概念T.P.O.场合服饰礼仪在正式职业、半职业场合运用服装细节塑造专业形象：男士专业着装内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业着装色彩与搭配在时尚休闲、运动休闲场合塑造轻松、靓丽的个人形象在半正式、正式场合用服饰塑造大方、得体的高贵形象三、仪容仪态礼仪仪容礼仪细节：头发鼻子眼睛嘴手与指甲皮肤气味身体妆容职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练礼让手势、引领手势、递物姿势训练礼貌姿态训练肢体语言四、谈吐沟通礼仪沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。沟通的语言基本功语音、语调、……
服装色彩搭配如何找到适合自己的颜色？（面部测试）色彩基本知识常用的服饰配色方法不同颜色代表不同含义二、职场着装礼仪原则（一）女士商务形象指南?女性套装/西装/裙装“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则?女性首饰、丝巾、饰品、帽子等搭配禁忌（二）男性商务形象指南?西装的穿着禁忌?衬衫的穿着?鞋袜穿着原则?配饰原则：领带、围巾、袋巾、手表等合理饰物的佩戴及搭配原则
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户的信任度的明显提升。医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪的意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。现有医院里提供服务的医务人员中，大多数是传统医学教育培养出来的医疗技术人员，这些医务人员中，具有较丰富的医学专业知识，但是缺乏必要的礼仪知识以及服务技巧。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大的变化，而此时的服务礼仪与沟通培训已经不是星级酒店和航空服务业才进行的员工训练。“服务立院”的宗旨必须深入每一个员工的内心深处，这样才能进一步的提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加积极主……
本课程适应于新入职医药代表，培训内容包括国内外药企情况、个人职业发展、时间管理，课程目的为行业概况、个人素质提高以及工作效率的提高。本课程时间为180分钟，具体内容安排如下：
?演讲的目的与法则?什么是演讲?–一项有说服力,使人信服的活动–信息及思想的沟通–您能力,所在机构形象的反映?演讲的目的?–宣传某一领域的进展–使听众接收或改变某种态度–使听众采取或不采取某种行动或决定–让听众了解你的策略,立场或计划–?卓越的演讲?思路清晰，表达清楚,?内容系统,有条理?内容联系实际，易于理解?版面图文并茂，强化记忆?鼓励参与，气氛融洽?激励性强???沟通呈现要素构成心理学家艾特·梅瑞发现：在一条信息传播的全部效果中?只有38%是有声的（包括语音、语调和其他声响）?有7%是语言（只是词）?而55%的信号是无声的?沟通的过程?成功演讲天龙4步?第一步：准备充足?第二步：闪亮开场?第三步：有效控场?第四步：高潮收场??
WHY： 国际化已走到您家门口,随着企业业务日趋频繁,为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，您就需要了解商业礼仪的规则。高端商务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。案例：无理的客户与无奈的客服案例：她为何为难通信营业人员请思考：如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？第一板块：通行业服务人员成功职业形象塑造篇专业仪容、仪表礼仪专项训练1、服饰礼仪：“职业装穿出职业业形象”2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”4、仪容礼仪：专业仪容10细节营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导模拟演练）优雅的行为举止礼仪专项训练（一）、标准的服务站姿训练（二）、端庄的服务坐姿训练（三）、稳健的服务走姿训练（四）、大方的服务蹲姿训练（五）、得体的手势与动作规范训练（六……
一、正确识别个人职业生涯发展的目标1、什么是人生发展的目标？?目标能激发我们沉睡的潜能?目标能调动我们超越自我的欲望?目标使我们看清使命?目标使我们关注工作成果2、人生目标设定的类型?短期目标?中期目标?长期目标3、人生3大目标?个人生涯?事业生涯?家庭生涯4、人生的六项愿景5、成为成功职业经理人的十大素质6、职业经理人的五级标准二、如何管理人生并确立人生目标1、职业发展过程中的三个角色分工?个人\?上级\?单位2、职业生涯发展的五阶段3、决定人生命运的八个转折点4、人生职业生涯发展的原则?人生目标管理的“4D原则”?人生目标管理的“ABCDE原则”?人生目标设计的四大准则——按需择业——发挥优势——干我所爱——择己所利5、实现你的人生目标需要考虑的要素?我要达成什么目标？（WHAT）?我在……
企业该为员工减压做点什么？ 企业的状态取决于它员工的状态； 企业想增效就得为员工减压； 为员工减压就是为企业增效。 情绪压力管理和工作心态激励已经成为当代企业组织中所有阶层的主要问题，由于压力过大而带来的其他附加问题及不必要的成本快速上升。员工职业疲惫心理像一股寒流侵蚀着企业，使企业组织士气下降，而有效帮助员工缓解压力是每个企业领导人不得不直面的现实问题。情绪压力累积的职场人士通常有以下职业疲惫心理征兆—— 员工感到工作压力越来越大，工作效率及激情下降，而企业提供的薪水、加班费、奖金等对他们的激励性逐渐减弱。 工作中员工情绪波动大, 稍有不满就难以掌控自我情绪，员工抱怨连篇而且情绪相互传染、工作不全力以赴，对工作任务的承诺不够理想。 员工对于部门制度化管理产生逆反心理, 工作热……
随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。 商务礼仪在一定程度上是一个公司企业文化的载体，是客户感知我们企业文化的一个窗口。通过系统礼仪培训，内强素质，外塑形象，提高企业核心竞争力！
一、测定个人色彩规律——个人魅力形象的首要因素：色1、如何说对主色语言（1）色彩情感表达（2）色调的重要语言（3）依场合选色彩2、如何说对气色语言（1）如何选择适合自己肤色的色彩（2）知道只属于您的“个人色彩规律”3、如何说对配色语言（1）找到适合自己的化妆色、饰品色、染发色（2）主色、辅色、点缀色的比例（3）色彩搭配的主要方法（4）巧用色彩错觉“减肥和增高”二、测定个人风格规律——个人魅力形象第二因素----型2构成“型”的三要素：轮廓、量感、比例1、如何掌握你的着装体型调整（1）人体主要的的比例偏差（2）找到你与众不同的体形特征（3）服装调整外观的奇妙方法2、如何建立个人“风格”（1）什么是“风格”？（2）你是哪种气质风格？（3）如何塑造出属于自己的个性化风格3、面料的选择运用：（1）面……
1.解决生活工作中的服饰形象问题。 生活工作中您是否遇到过这样的问题？ 您是否觉得自己身材不够理想，导致穿衣不理想？ 经常买来的衣服后又觉得不好看，把它放在衣橱里睡觉？ 喜欢的衣服别人穿上挺好，自己穿不好看？ 满柜子衣服，但经常没有衣服可穿？ 在重要的场合经常觉得自己穿着与仪态不够得体？ 2．提升自身品位与自信。 3. 提升形象扩大人际影响力 4. 创造个人形象品牌价值
商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。其核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。学习商务礼仪就是为了帮助我们： 规范行为：确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。 传递信息：在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。 增进感情：礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。 树立形象：商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。
第一部分、柜台服务人员心态调整及责任心树立一、正确的心态对工作绩效的影响二、从平凡的工作中构建幸福和成功三、员工个人行为对公司整体形象的意义四、客户化服务的重要作用第二部分、客户需求及其满意程度解析一、服务接触的类型适应性主动性协调性补救措施高质量的服务二、客户满意度层次——情感的增值过程层次1：核心产品或服务层次2：服务和系统支持层次3：技术表现层次4：客户互动要素层次5：情感因素三、顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客第三部分、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象一、仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节二、职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强……
护士长在科室中承担“管家”的角色，不但要管好科室财、物，管好护理人员，并且要跟科主任、医生和其他部门进行密切合作。在这个医患关系高度紧张的年代，无论从技术上还是心理上都对护理工作提出了更高的要求，这要求护士长不但要有很高的业务能力，还要有高超的管理艺术，能激励下属，让她们做好护理工作，维护好医患关系，为医院发展添砖加瓦。但是护士长往往在管理方面没有受过系统的训练，管理方面往往靠自己摸索和感悟，管理知识的培训对提升护士长的管理能力有重要意义。 本课程专为提升护士长激励的技能而设计，护士长不但能从本课程中学到激励部属的相关知识，而且相关的案例也能给护士长很多的启迪。
种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获品德；种下品德，收获命运。种瓜得瓜，种豆得豆。有什么样的行动，就有什么样的结果。要想争取新的结果，当然要先改变行动。员工士气低迷，工作缺乏主动性；主管存在信仰危机，职业定位不准确，责任意识淡薄……如何从员工的心灵深处改变其职业观念，根植入积极的职业意识与职业精神，从树立健康的职业信仰入手，建立起思想统一、高效执行的文化氛围，以塑造成功的高效能职业人士，实现员工与医院、科室的双赢。
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原……
随着我国人民对医疗健康要求的改变，医疗健康服务形式的延伸与发展，医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式，对护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工作也在不断的变化。为了满足医院的长期发展，每年有大量的医护人员从学校毕业走进医院。如何能在真正的护理岗位上发挥自己的力量。同时在护理工作中能高效的与患者、家属进行有效的沟通是降低医患纠纷的重要途径。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通，因此每名护理人员都应掌握与患者沟通的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。而研究表明，患者与公众对护理人员最不满意的地方，往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。本课程重点就在于如何解决护理工作者的沟通能力与技巧。
眼下，我国医患暴力冲突频发，很大程度上源于医患关系的异化。在医院里，常常听到患者这样对医生说：“花多少钱都行，只要能把病治好了”、“我们可是花了钱的，如果孩子有个三长两短，我跟你没完”。这从一个侧面反映出，医患关系已经异化为消费关系。很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。消费市场的改变，使得医疗健康产业的服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”。这说明，医学的最大价值不仅是治愈疾病，而是安慰和帮助病人。医疗健康产业的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。同时“互联网+医疗健康”、“智慧医疗健康”热风劲吹，国内众多医院健康机构都想通过“互联网+”的智慧医疗形式，改变现有的医患紧张的矛盾，提升服务品质，优化医疗服务细节，提升患者体验……
职业形象包括内在的和外在的两种主要因素，而每一个职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。 了解、掌握并恰当地应用职场形象有助于完善和维护职场人关系，会使职场人士在工作中左右逢源，事业蒸蒸日上，成为一个优秀的职业人，在职场中赢得别人的尊重，获胜于职场。
每个个体都可以从自身的内在机制中找到自我疗愈，获得更为强大的力量！课程研发者，也是本课主讲老师，是一位进行心理咨询，企事业心理援助的资深导师，在长期的咨询辅导中，总结了简单有效、执行快捷的情绪压力解决方案。 本课程围绕简单的四项自我疏导模版，由浅入深地引导大家学习、理解、运用。课程贯穿职场常见的关系事件、工作事件以及职场外影响事件，引导学员由己及彼到由己及人再到由己及群的心理推导梳理，深入自己的内心去发现情绪压力背后的真相，抓住改变情绪压力的关键，寻求情绪压力的心理杠杆，改变，乃至利用自身的情绪压力转化为自身职场生存与发展的强大动力。
“职工的心，企业的根”，企业既是一个大家庭，又是生产经营单位。员工既是企业生产经营的主体和客体，又是企业利润创造者和企业利润的获得者。归属感既是提升企业核心竞争力，激发员工工作热情，调动员工积极性，发挥员工创造性的内在动力，又是赢得企业利润的最大化，实现企业方针目标，促进企业又好又快的重要动力之一。 ● 为什么员工忠诚度差，不敬业，不坚持； ● 为什么员工松散，懈怠，没积极性，做事消极被动； ● 为什么员工对工作缺乏热情，抱怨牢骚，跳槽事件不断； ● 为什么员工当一天和尚撞一天钟，得过且过，没有长远的目标和计划； ● 为什么员工缺乏责任感与开拓精神，遇到问题总是习惯找借口推卸责任； 这些现象的根源是员工的心态出了问题，心态决定行为，行为导致结果，当我们看到结果不好是因为行为出了差……
新员工心态塑造篇一、为什么态度决定一切二、学习的心态1、不断学习，与时俱进2、树立学习的信念三、愿意吃亏心态1、吃亏就是占便宜理念2、不计较鸡毛蒜皮的事3、每天多做一点点四、修炼阳光心态1、职场心态众生相2、阳光心态塑造技巧3、阳光心态的表现形式积极的心态合作的心态积极的心态感恩的心态【案例分析】：蚂蚁军团【案例分析】：一颗珍珠与一串珍珠的价值【思考问题】：检讨自己是什么样的员工新员工工作技巧提升篇一、工作技巧掌握的三个前提二、分析问题和解决问题的方法问题的概念与层次发现问题与分析问题的方法三、如何做好下属，有效辅助上级1、下属的八条戒律2、与上司处好关系的三个原则3、如何与上司沟通4、辅助上司的七种工作方式5、怎样对待上级领导批评四、如何做一名被上级信赖的员工1、把握上下级关系◇不与上级争……
第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象2、工作服饰的规范及和谐配搭3、善于利用态势语言第四讲：酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然1、优雅的形体礼仪规范2、其他身体语言的训练3、行姿礼仪4、进……
学习word有否必要Word用了好些年，学习word有否必要？通过案例，验证科学的使用word,可以解决问题并且能大幅提高工作效率对本课程使用的小组学习与互动学习进行介绍，并且进行分组讲授单级编号的运用开始编号改变编号后符号汉字+编号通过练习与小组竞赛，学会单级编号的运用讲授多级编号的运用设置多级编号对齐位置增加减少缩进量不特别标注万能格式刷通过练习与小组竞赛，学会多级编号的运用讲授多种自动生成目录的方法设置段落的大纲级别使用标题项目符号关联标题运用TCS生成目录通过练习与小组竞赛，学会自动目录生成方法应用练习学员独立通过一个管理标准的标号修改与目录的生成，熟练操作本课程所学内容。
沟通是人类生而有之的一项本领。回顾人类发展历史，从鸣叫发声、结绳记事，再到语言和文字的正式形成，人类的沟通方式也在不断变化发展。如今，人们在工作和生活当中可以通过各种形式进行沟通：面对面的交流、书信、报纸、电话、网络……现代沟通手段越来越丰富，通过沟通所传递的信息量也越来越大。 但是，随着社会发展越来越快，人们所面对的沟通问题却越来越多。因为代沟，家人之间无法和谐相处；需要与别人合作，却又因为意见不一而产生矛盾；一个简单的要求，再三强调，还是会有人阳奉阴违；有求于人的时候无法说服对方，想要拒绝的时候却又开不了口……生活和工作当中的种种问题，都和人际沟通有关，关键在于掌握沟通技巧，使沟通真正产生价值。现代管理学之父德鲁克就曾经说过：“一个人必须知道该说什么，必须知道什么时候说，必须知道对谁说……
吕玲老师在波司登任职8年工作期间，积累了丰富的实践经验，吕老师在讲课的过程中，将这些终端管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。 吕玲老师课程脉络清晰，课程内容极其丰满，案例丰富，博古通今，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评!
