2019-04-24 更新 348次浏览
课程大纲
第一讲:医疗服务变革新重点
一、我国医疗服务改革的四大需求
思考讨论:为什么我国要进行医疗服务改革?
1.中国经济改革增长的需求
1)医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点
2)中国经济增长向第三产业转型
3)医疗产业化的升级改造
2.资本市场投资需求
1)资本市场有大量资金需要投放
2)医疗大健康产业投资轻回报高
3)医疗大健康产业资本投入过少
3.人民群众的需要
1)人民服务需求的变化
2)收支与医疗服务的变化
4.医院的需要
1)服务将成为医院的又一核心价值
2)医疗技术的回归
3)医生价值的最好体系
案例:2016/2017年度政府工作报告
案例:2017年发改委公立医院药价改革报告
二、医疗服务新政改革的五大挑战
1.政府层面(改善民生,优化产业)
2.资本层面(降低门槛,资金融入)
3.医院层面(转化矛盾,服务第一)
4.医生层面(体现价值,重塑形象)
5.行业层面(创新升级,重新洗牌)
案例:4月8日医事服务新政北京上市
三、医疗服务改革的五大机遇
1.回归医疗本质突显医疗服务价值
2.服务增值价值被公众认可
3.服务为先改善医患关系
4.带动医疗专业服务人员就业
5.民营资本介入强化监管机制
案例:万达集团投资医疗产业
四、需求改变市场,人民需求引导医疗服务市场
1.智慧医疗服务理念定义
1)能进来
2)能留下
3)能成交
4)能回头
2.患者病理三大心里需求分析
1)雪中送团——紧急治愈需求
2)锦上添花——改善治愈需求
3)长期维持——慢性治愈需求
3.智慧医疗服务五大层次
1)需求层次
2)满意层次
3)超值层次
4)超乎想象
5)不可思议
4.开展优质医疗服务五大要素
1)时间恰当吻合
2)团队组建清晰
3)战略发展明确
4)医院进入平稳期
5)做好持续改进的准备
讨论:医疗变革机构应该如何应对
讨论:医疗服务应该如何落地升级
第二讲:医务人员服务心态培养
一、优质患者服务的价值
1.打造服务利润链
2.患者服务与销售同样重要
3.深刻理解患者关系
4.深刻理解患者服务
5.你是在为你自己工作
6.患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1.技能熟练、业务精湛
2.礼由心生、文明待客
3.信守承诺、维护企业形象
4.团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度
职业态度之一:积极主动
职业态度之二:承担责任
职业态度之三:服从协作
职业态度之四:严格执行
第三讲:沟通的特点与价值
思考讨论:什么是沟通、为什么沟了却不通、什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1.何为沟通
2.沟通三大要素
1)明确的目标
2)共同的协议
3)情感与思想
二、医患关系
1.什么是中国式医院关系
2.中国医患沟通的特点
1)特点一:医生群体的转变(强势转变为弱势)
2)特点二:患者群体的转变(弱势转变为强势)
3)特点三:又恨又爱
4)特点四:利益的相连体
三、科室、部门关系
第四讲:沟通处理技巧
一、沟通的障碍
思考讨论:为什么医患沟通总有障碍
1.障碍一:相互信任的缺失
2.障碍二:医疗信息的不对称
3.障碍三:患者对医疗的错误解读
4.障碍四:不分医护人员的态度不端正
5.障碍五:媒体政策的错误引导
6.障碍六:医患关系缺少前期的预防
7.障碍七:沟通问题没有得到及时解决
8.障碍八:沟通问题解决的简单粗暴
二、沟通的主要流程
1.沟通前的准备事项
1)事项一:心理准备
2)事项二:工具准备
3)事项三:话术准备
2.沟通的三个层次
1)层次一:你说我听
2)层次二:你说我想
3)层次三:你我互动
三、沟通的主要技巧和方法
1.语言沟通基本技巧
1)技巧一:明确目标
2)技巧二:突出重点
3)技巧三:把握心理
4)技巧四:简单白话
5)技巧五:少说术语
6)技术六:学会安慰
7)技巧七:主动帮助
8)技巧八:真诚聆听
9)技巧九:流程简化
四、有效培养倾听能力的六个秘诀
1.静
2.诚
3.看
4.记
5.问
6.动
五、遵循医学伦理的6个沟通原则
1.有益,应用对患者有帮助的技能
2.非渎职,避免言行伤害患者
3.自主,尊重患者的独立性
4.公正,避免偏见和歧视
5.保密,尊重患者的隐私
6.诚实,真实对待自己和患者
课程标签:职业素养、沟通技巧