近年来,随着股份制商业银行纷纷抢滩,特别是随着加入WTO,对优质客户的争夺将更加白热化,在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得了主动,谁就能争得更多的优质客户资源,取得更好的经营效益。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户,培育客户服务环境,对于任何组织来说都是一个重大的举措, 大堂经理作为银行客户服务中首要的服务环节,营销技能的提升尤为重要。
第一模块:商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程“服务领航,价值成长”礼仪的内涵人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验;在学习中找到乐趣培训方式:分析、讲解第二模块:如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生,态度决定一切礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能力:态度>技能)打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)培训方式:分析、……
一、仪表具体要求1.头发:经常清洗,梳理整齐,男性头发不宜太长,常修剪,发型不能太新潮。2.指甲:不能太长,常修剪,女性尽量不涂或用淡色指甲油。3.胡子:不留或者不能太长,经常修剪。4.女性不能浓妆艳抹,不宜使用气味刺激的香水。5.工作服应清洁,整齐,按公司规定着装,不宜太过脏污。6.皮鞋应保持清洁,不穿拖鞋或带掌的鞋。以免对别人形成噪音。二、姿势和动作的具体要求1.站姿:两脚脚跟着地,脚尖分开成45,腰背挺直,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然下垂或两手交叠放于胸前,不耸肩,身体重心在两脚中间,在上级面前,不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿:坐下后应端正,双腿平行放好,不得把腿向前向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方再坐下。3.遇到客人或同事应点头行礼表……
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下,在运营管理和制度建设上已日趋完善,越来越多的管理者为了保持企业的持续增长,开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时,一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证,各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能,同时也需要具备职业化的工作行为与习惯,因此,目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练,以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作效率等问题,通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培……
《高级政务礼仪》培训课程大纲一、中国礼仪的文化假设1、中国的面子文化2、中国的关系文化3、中国的人情文化4、中国的报应文化二、卓越的公务沟通礼仪1、高品质有沟通与人格角色定位2、沟通与管理沟通3、公务员有效的人际沟通4、政府公务组织中的组织沟通5、领导者的非语言沟通三、新时期魅力职业形象1、公务员容貌要求2、公务员服饰规范3、体验肢体语言4、公务员礼貌用语四、公务办公规范之礼仪1、公务访问礼仪2、接打电话的礼仪3、汇报工作的礼仪4、参加会议的礼仪5、公务演讲发言的礼仪五、与时俱进的公务接待1、中餐礼仪2、自助餐礼仪3、会议座次礼仪4、合影位次礼仪5、上下楼的位次6、出入电梯的位次7、出入房间的位次8、公务陪同礼仪9、名片递接礼仪10、握手礼仪11、乘车礼仪12、住宿安排礼仪13、公务及商务介……
开篇故事:1、中国官场的独特餐饮文化案例:使用筷子的十二种禁忌解读2、从公务接待活动中的肢体动作知礼仪视频:重庆市委领导接待国外代表团第一单元:中国礼仪的文化假设1、商务礼仪与政务礼仪差异性2、东西方人性假设差异(人与人,人与社会的关系)3、中国的面子文化“面子”的基本假设面子非制度化的约束机制印象整饰对上下级信任的影响4、中国的关系文化“关系”的基本假设关系假设的积极作用5、中国的人情文化“家”的基本假设家的假设的积极作用6、中国的报应文化“报应”的基本假设关系、面子与人情第二单元、与政府官员的沟通礼仪1、高品质有沟通与人格角色定位视频:《商道》37集小片段2、与政府机关沟通中的礼仪及时有效反馈(小游戏活动)3、政府公务组织中的组织沟通4、沟通中和敏感话题选择5、沟通中快速增加可信度的方法……
第一讲:销售礼仪基本要求一、尊重为本二、热情大方讨论:什么是热情三到三、善于表达四、形式规范五、印象深刻第二讲、销售人员服务接待形象礼仪——为你的成功设计形象一、发式发型的职业要求二、面部、手部、皮肤的护理三、女士化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无四、女士化妆与男士修面的具体要领五、工装的穿着要求与礼仪第三讲:销售人员服务接待形体语言训练——无声胜有声一、挺拔端庄的站姿要领与训练二、自信稳重行姿要领与训练三、优雅大气坐姿要领与训练四、规范文明的蹲姿要领与训练五、服务交谈手势要领与训练六、注视目光要领与训练第四讲:赢得客户信赖的表情与微笑训练——你的微笑价值百万一、面部表情——眼神的应用1、注视的部位2、注视的角度3、注视的技巧4、注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1、笑的种类2、微笑的要领3……
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下,在运营管理和制度建设上已日趋完善,越来越多的管理者为了保持企业的持续增长,开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时,一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证,各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能,同时也需要具备职业化的工作行为与习惯,因此,目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练,以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作效率等问题,通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的……
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下,在运营管理和制度建设上已日趋完善,越来越多的管理者为了保持企业的持续增长,开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时,一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证,各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能,同时也需要具备职业化的工作行为与习惯,因此,目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练,以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作效率等问题,通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的……
第一模块商业银行未来趋势分析竞争导致客户期望不断攀升一、中国银行业竞争的四个阶段银行面临的市场竞争力量二、客户的定义客户关系的四个进阶层次三、客户满意=实际效果/客户预期实际效果>客户预期=感动服务客户预期>实际效果=客户投诉预先框定法降低客户的期望值第二模块商业银行网点服务规范一、网点个人服务规范1、服务仪表规范2、服务语言规范二、网点服务流程规范(一)流程设计原则(二)营业厅服务总流程1、班前准备2、晨会流程3、迎接流程4、分流流程5、营销流程6、贵宾服务7、客户送别8、班后检查9、夕会流程(三)营业厅柜员服务流程(四)营业厅大堂经理接待流程十步服务法“五声”服务大堂经理六步流程第三模块商业银行网点现场管理一、什么是现场管理现场管理是营业厅现场服务的核心从5s管理——10s管理二、营业厅……
了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念 学习和提升银行商务礼仪规范 学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧 学习掌握不同状态下的服务流程与话术
经营一家集酒吧、咖啡馆、商务+学习+娱乐为一体的“商务会所”已成为O2O+商业思维模式的表现。但也同样充满着竞争与风险,尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说,脚下更是遍布荆棘。 经营一家商务会所,首先要确定其市场定位,即你所面向的人群、消费水平的定位等;其次要了解市场现状,还包括会所经营模式、风险分析、预算等。对于餐饮服务业,在日常生活中,我们不难发现,那些具有良好服务技能的服务员的商务会所让我们有一种轻松、愉快的感觉,这些商务会所也往往在这个行业中立于不败之地。 但是,餐饮业服务员流动性大,如何培训服务员,使新入职服务人员尽快独立上岗,成为整体培训工作的重点。 李嘉诚曾说:“经验是负债,学习是资产”。 郇老师长期专注于企业培训领域,经过数十年的经验积累,开发出了《高品质团队打……
灌输职场中应当遵循的礼貌礼仪、行为规范、办公室相处艺术,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地与上级、同事、下级沟通、相处,通过培训使每个员工能领会和运用规范的礼仪知识,懂得如何塑造与个人风格相适应的专业形象,并能融会贯通在日常工作中,塑造良好的企事业单位形象,提高竞争力。
一、礼仪概论1、商务礼仪的作用2、商务礼仪的基本理念3、商务礼仪的适用范围4、我们应该懂得的基础礼仪二、商务“仪表”礼仪------为成功人士设计形象1、外在形象及服饰的重要性2、商务人员形象四原则3、商务人员着装六不准4、商务着装的场合及要素5、女商务人员的形象要求6、男商务人员的形象要求7、商务休闲形象要求8、社交场所的形象要求9、名品盛宴三、商务“形体及语言”礼仪1、体态——无声的语言2、标准姿势、表情、手势语3、目光注视的礼仪4、身体的姿势语及三忌三适5、私人空间及各国文化差异6、商务语言三原则7、商务语言“规范”沟通8、商务语言“文明”沟通9、商务语言沟通技巧A、表示尊重B、异地而处的聆听C、恰当的提问D、给予建设性的反馈四、商务“电话”礼仪------把你的声音传向世界1、商务电……
一、礼仪概论1、商务礼仪的作用2、商务礼仪的基本理念3、商务礼仪的适用范围4、出行与公共场所的基础礼仪二、商务“仪表”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、商务人员形象四原则3、商务人员着装六不准4、商务着装的场合及要素5、女商务人员的形象要求6、男商务人员的形象要求三、商务“形体及语言”礼仪1、体态——无声的语言2、标准姿势、表情、手势语3、身体的姿势语及三忌三适4、私人空间及各国文化差异5、商务语言“规范”沟通6、商务语言“文明”沟通四、商务“公务”礼仪1、商务接待礼仪A、商务介绍、握手礼仪B、商务名片礼仪C、商务迎送礼仪D、商务接待礼仪E、商务轿车礼仪2、商务谈判坐次安排礼仪3、商务签约坐次安排礼仪五、商务“餐饮”礼仪1、宴请准备2、中餐宴请礼仪A、中餐的坐次礼仪B、点菜原则、筷子禁忌C、……
一、提升商务‘形象’魅力1、打造尊贵、优雅、值得信赖的‘商务公务’形象2、提升‘商务休闲’形象--走出商务休闲形象的误区3、增强‘商务社交’形象――做一个夜晚的完美绅士4、魔鬼在细节中――形象细节杀手5、你不得不知道的品牌——名品盛宴二、提升商务‘行为举止’魅力1、私人空间及各国文化差异2、塑造公务场合的完美举止3、做社交场合的优雅举止绅士三、提升商务‘语言’魅力1、商务语言三原则2、商务语言“规范”沟通3、商务语言“文明”沟通4、商务语言沟通技巧四、提升商务‘餐饮’魅力1、宴请准备2、中餐宴请礼仪A、中餐的坐次礼仪B、点菜原则、筷子禁忌C、中餐餐饮礼仪D、西人“六”不食3、西餐的礼仪A、西餐的坐次礼仪B、吃西餐的十种错误做法C、吃西餐的八大禁忌D、参加西餐晚宴的十种正确做法E、正式西餐晚宴……
银行业礼仪培训师特训营分为中级和高级二个级别中级讲师培训6天中级班课程学员收获:1、每人学习讲礼仪课程5套;每套课程3小时2、学习礼仪课程中需要的一切授课技巧,保证学员在以后礼仪课程中的风趣幽默、互动、实战3、学习基础礼仪课程开发高级讲师培训10天高级班课程学员收获:1、每人学习讲礼仪课程8套;每套课程6小时2、学习礼仪课程中需要的一切授课技巧,保证学员在以后礼仪课程中的风趣幽默、互动、实战3、学习高级班礼仪课程开发4、学习高级语言训练掌握课程高度、深度和课程的教育意义课程特色:倡导以课程的理论高度,提升学员的知识;课程的实践深度,提升学员的操作能力擅于利用丰富的互动技巧,强调和保证课程的互动性,以多形式、频繁的互动,激发和保证学员的学习兴趣。银行业礼仪培训师特训营【中级班】30人以内课程内……
第一部分职业素养篇立足本职1.职业道德与职业素养定义2.工作使命感3.积极的心态和正面的思维4.调整心态的四个信念5.如何培养积极心态6.在其位,谋其职爱岗敬业1优秀企业员工需要具备哪些意识2.正确理解企业和员工的关系3.责任感的定义和表现形式4.为什么要有责任感5.责任感的构成要素6.把工作当成美好生活的一部分7.自我激发工作欲望的要素8.唤醒自己心灵的巨人第二部分商务礼仪篇职业化形象塑造1.外在形象及服饰的重要性2.商务人员形象四原则3.常见着装误区点评4.商务着装的场合及要素5.女商务人员的形象要求6.男商务人员的形象要求7.商务休闲形象要求8.社交场所的形象要求9.首饰、配饰的选择和使用规范10.总结:自我形象检查与重新塑造11.着装配色练习职业化仪容仪表1.商务人员工作妆的规范2.……
在现代化进程中,作为文化大国的中国,不断吸收融合着西方文化精髓。不忘古老文化传统,了解西式文化表达元素,全方位提升自身文化内涵,是本课程要传递给学员的内容和价值。通过了解认识中华茶道、香道文化 和西方咖啡、红酒文化等中西文化元素,综合陶冶培植个人雅趣,全方位提升学员个人素质和文化涵养。
一:专业销售人员的心态与信心建立:做好销售工作的“三信”原则;自信心建立的方法与技巧;激情是专业销售人员工作的“催化剂”。二:专业销售人员的准备工作及销售过程控制:(一)、销售前的准备工作:对公司、产品及各竞争对手的充分了解和认识;对各种顾客及自我的充分了解和认识;拜访前各阶段说辞准备;情景模拟训练;客户异议处理方案准备及危机应对方案准备销售前的风险评估(二)、销售中的过程控制:好的开始是成功的一半;表现你自己,让每个人都认识你;记住对方的名字、面孔、事情;让自己具有亲和力;上门推销是客人而不是入侵者;在情绪、语速、立场上与客户同步;来一点“小恩小惠”鉴定客户需求的技巧与方法良好的产品介绍客户异议处理的技巧与时机把握适时促进成交与签单如何与买主分手(三)、销售后的售后服务。1、售后服务是一种……
第一讲:角色定位——认知自我一、企业的三种员工二、服务人员的5种心态三、责任胜于能力四:乐业和敬业第二讲:服务语言表达——能力修炼一、外在感染力——声音质量1、音准2、音量3、音色4、语气5、语速6、语调案例:服务的语言训练方式二、内在聆听力——有效倾听1、听清2、听对3、听好4、有效倾听的原则和方法5、倾听的理念现场模拟演练三、外在表达力——语言表达1、语言礼仪——职业礼仪2、礼貌用语——基本素养3、沟通方法——讨人喜欢案例:著名企业案例研讨和分析第三讲:服务能力——服务创感动(重点)一、服务理念二、服务技巧咖啡厅、餐饮、接待服务要领等三、服务意识创造优质+感动服务四、服务精神捕捉客户签字需求海景花园大酒店案例五、服务标准五星级酒店的相关服务标准解析情景+现场模拟+案例互动第四讲:商务礼仪……
第一模块:服务意识解读篇-----------态度决定一切Ø为什么让客户100%满意?l顾客是谁?l是你在选择客户,还是客户在选择你?l重新定位客我关系Ø什么影响客户100%?l客户满意度影响因素分析l服务者素质与客户感知度l魅力的服务如何打造?Ø如何让客户100%满意?l服务意识与客户满意度l如何打造贴心的服务意识?l服务意识核心是什么?l服务意识与企业成败关系第二模块:服务礼仪梳理篇---------细节决定成败Ø礼仪概述l有礼走变天下l礼仪≈企业利润l得体的礼仪为你的服务加分!1、仪容礼仪规范l仪容要求---你的脸就是一张企业名片l头发是你的第二张脸l大堂经理手部要求细节2、仪表礼仪规范l柜员着装规范l鞋、袜规范l领带、丝巾、饰品规范3、仪态礼仪规范ü服务中各种姿势的要领:ü站、立、坐……
第一模块:商务礼仪的内涵------------不学礼,无以立Ø礼仪概述l有礼走变天下l礼仪≈企业利润l得体的礼仪为你的服务加分!Ø礼仪的定义与特征l礼仪的定义l礼仪五大特点l礼仪VS事业Ø商务礼仪的基本原则与要求l受宠若惊VS恰到好处l按部就班VS随机应变l千篇一律VS因人而宜第二模块:职业形象礼仪-------------您的形象价值百万Ø看起来就像个成功者——定位你的职业形象Ø首应效应——这是一个两分钟的世界Ø内正其心,外正其容1、商务场合中男士、女士的仪容礼仪ü职业仪容规范与演练ü职业发式规范与演练ü面容、体味等方面的基本职业要求ü女式化妆的基本要求及基本步骤l现场演练:职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形)/学员化妆练习和现场点评2、佛靠金装,人靠衣装---商务……
不少职场人,员工或管理人员,尤其是其中的年轻员工, 学校甚至家庭没有对他们职场的行为规范,待人接物,礼仪礼貌应有的培训,导致在工作单位的表现与自己的身份不符,他们不清楚自己的行为举止是否是合格的职场人?甚至不重视应有的礼貌礼仪,给自己的人际关系,职业形象,职业发展造成了一定的障碍. 有的人抱怨职业发展遇到瓶颈,总是得不到提拔.却不知自己的职业形象,工作中的为人处世的礼仪,礼貌停留在底层次,不重视适度的”包装”与应有的约束,在”软实力”上败了下来。对于员工的职业形象,礼仪,职场规范,公司领导看在眼里,急在心里.因为它影响公司整体形象,影响业务发展,影响公司的人际关系和谐.希望提升员工整体的素养,从基本的礼仪,礼貌开始抓。 课程与众不同之处: 与市场上礼仪课程不同,这些课程注重只注重外在形体……
在商务活动中,需要通过行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面,这其中包括仪表礼仪,言谈举止,书信来往,电话沟通等技巧。 有人说,商务形象价值百万。按现代企业人看来,商务礼仪培训带来的潜在价值,无法用直接货币衡量。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具,越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。
一、银行服务礼仪概述1、学习服务礼仪的现实意义2、营业网点职员的优质服务意识3、客户经理应该具备的接待修养4、个人形象与企业形象的关系二、职员个人形象塑造(演练、演讲相接合)(一)、职业着装——仪表礼仪1、职业着装的基本原则2、职业着装规范3、女、男职员各场合着装规范4、男、女职员职业着装的搭配技巧(二)、职业形象——仪容礼仪1、职员仪容的基本原则2、职员工作妆面形象的修饰3、职员的发型要求(三)、职业行为规范——仪态礼仪(演练、演讲相接合)工作中的标准体姿1、良好的站姿(规范站姿要领、纠正不良习惯)2、高雅的坐姿(规范坐姿要领、纠正不良习惯)3、优雅的走姿(规范公众场合的走姿要领、纠正不良习惯)4、银行工作中不同场合使用的手势语(四)、增强现代职业魅力--表情1、微笑的价值2、微笑服务的演……
一、塑造商务人员的职业素养——礼仪文化在商务交往中的作用1、内强素质,外塑形象2、商务礼仪的基本原则3、“礼仪之邦”的传统文化通过管理者演绎二、美化商务人员的个人形象——仪容、仪表礼仪1、商务人员形象管理的六要素2、男女着装的基本四原则3、男士西服、中山装的服饰文化及穿着规范4、职业女性服饰搭配技巧与禁忌5、职业发型的规范与禁忌三、提升商务人员的影响力——优雅的举止1、站姿、坐姿、走姿2、交往中的手势3、方位引导4、如何建立具有亲和力的面部表情四、展现商务人员的魅力——商务会面礼节1、称谓2、介绍的礼仪3、握手的礼仪4、名片的礼仪5、座次礼仪(会议、行路、谈判、签字、乘车)五、热情、周到的交往形象——商务宴请1、时间、陪同人员选择2、座位的顺序3、如何点菜4、如何敬酒5、西餐的基本礼节六、自……
每个人都有自己独特的“女人味”和“男人味”。而这种气质类型不仅限于传统意义上的“优雅”、“温婉”、“儒雅”、“帅气”。《整体形象搭配》课程主要针对中国人五官与生俱来的特征,找到您独特的“味道”,从服饰、鞋包帽的面料、剪裁、图案、色彩等方面进行全方位的规划,延伸开来有:衣橱整理,场合着装等方面的形象礼仪管理。
高端服务礼仪训练》综合了多家航空公司、通信公司、国内先进药房的优质服务礼仪规范,突破了一般的礼仪培训,帮您打造全新的门店形象,在同行中立即脱颖而出。通过讲解、训练、逐个过关、考核等手段相结合,使学员掌握并能运用,以提高店员对顾客讲话的说服力和可信度,、最终提高销售额。 员工一旦掌握了本课程内容,即形成了您企业独有的、难以被同行复制和效仿的核心竞争力,以摆脱低级的竞争,创造出自己的“蓝海”。
随着市场经济的不断发展,各种商务活动日趋繁多,礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实所需。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象。企业的成员讲究礼仪,就会为自己的企业树立良好的形象。一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以,商务人员学好礼仪,既是个人和企业良好素质的体现,也是树立和巩固企业良好形象的需要。