2019-07-01 更新 208次浏览
第一模块商业银行未来趋势分析
竞争导致
客户期望不断攀升
一、中国银行业竞争的四个阶段
银行面临的市场竞争力量
二、客户的定义
客户关系的四个进阶层次
三、客户满意=实际效果/客户预期
实际效果>客户预期=感动服务
客户预期>实际效果=客户投诉
预先框定法降低客户的期望值
第二模块商业银行网点服务规范
一、网点个人服务规范
1、服务仪表规范
2、服务语言规范
二、网点服务流程规范
(一)流程设计原则
(二)营业厅服务总流程
1、班前准备
2、晨会流程
3、迎接流程
4、分流流程
5、营销流程
6、贵宾服务
7、客户送别
8、班后检查
9、夕会流程
(三)营业厅柜员服务流程
(四)营业厅大堂经理接待流程
十步服务法
“五声”服务
大堂经理六步流程
第三模块商业银行网点现场管理
一、什么是现场管理
现场管理是营业厅现场服务的核心
从5s管理——10s管理
二、营业厅现场管理的内容
-物的管理(功能区、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理(POP)、宣传品的管理)
-人的管理(客户识别与推荐流程、引导流程)
-事的管理(突发应急事件管理)
课程标签:职业素养、商务礼仪