第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切

Ø为什么让客户100%满意？

l顾客是谁？

l是你在选择客户，还是客户在选择你？

l重新定位客我关系

Ø什么影响客户100%？

l客户满意度影响因素分析

l服务者素质与客户感知度

l魅力的服务如何打造？

Ø如何让客户100%满意？

l服务意识与客户满意度

l如何打造贴心的服务意识？

l服务意识核心是什么？

l服务意识与企业成败关系

第二模块：服务礼仪梳理篇---------细节决定成败

Ø礼仪概述

l有礼走变天下

l礼仪≈企业利润

l得体的礼仪为你的服务加分！

1、仪容礼仪规范

l仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l头发是你的第二张脸

l大堂经理手部要求细节

2、仪表礼仪规范

l柜员着装规范

l鞋、袜规范

l领带、丝巾、饰品规范

3、仪态礼仪规范

ü服务中各种姿势的要领：

ü站、立、坐、行、蹲

l手势服务人员的制胜法宝

l鞠躬的艺术

l克服不雅的姿势

ü眼神的运用技巧

l目光注视的方向

l目光注视时间长短

l目光注视的位置及避视礼节

ü微笑的魅力及训练

l笑不露齿还是笑不露龈？

l完美的笑容是如何练成的？

l微笑训练

4、客户接待礼仪

l客户问候礼仪

l称谓礼仪

l引导礼仪

l握手礼仪

l介绍礼仪

l名片礼仪

l送客礼仪

5、高端客户/客户接待常识

l温和亲切的态度（相由心生）

l简洁得体的表达（5种表达方式）

l诚恳的接待、贴心的照顾

l介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

l称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

l善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

6、接待演练---现场模拟演练

第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路

Ø沟通原则-----万变不离其中

l世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

l黄金法则—真诚

l白金法则—尊重

l钻石法则—同理心

Ø沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

l听的艺术

n聆听的层次

n听的技巧

n倾听时的肢体语言

n互动：倾听互动游戏

l说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n说什么话？

n如何说？

l问的艺术：如何有效发问

n提问的好处

n如何提问

Ø沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

l同步法则

l钓鱼法则

l行为理论

课程标签：职业素养、商务礼仪