一、顾客行为分析与开拓服务信念团队建立市场的概念如何开发客户世界级客户服务中心的基础企业永续经营八构面有效服务团队的要素客户的关系价值选择客户原则顾客资料建立合格客户服务代表需具备的素质二、顾客抱怨的原因客户为何会不满客户的价值客户离开我们的原因提升服务质量的关键因素客户的情绪银行若抱怨得到有效处理又会……企业如何面对抱怨三、抱怨处理技巧解决问题方法顾客沟通体系人际沟通人类语言沟通模式肢体语言行为提供的信息冲突的原因冲突管理同客户的情感打交道建立同理心规则认同常用语处理客户不满的常见错误行为四、创造并维持忠诚顾客培养顾客忠诚度7大步骤客户的维持发展有效服务组织留住顾客客户服务教导服务工作的五个步骤
团队责任感训练人性的弱点思维受限怀疑观望行为受限破窗理论心理学上认为：如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的修理，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就会给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，一些不良风气、违规行为就会滋生蔓延且繁荣。青蛙现象螃蟹文化钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不出去的，因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在它的身上，结果是把它拉下来，最后没有一只能够出去。企业里常有一些人，嫉妒别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压，如果不予去除，久而久之，组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。不负责任的思维和行为由来1).从小母亲的教育方法;(责任的转移)2……
三次转型：职业经理人的角色能力路线图管理者：目标管理、绩效管理、七个角色领导者：创新管理、变革管理、四个角色绩效教练：教练技能、教练流程、三个角色专业精英：人际技能、执行能力、专业技能做卑微的工作,竖高傲的自尊关键能力一、专业工作技能1.专项技能2.战略规划3.项目管理4.流程管理5.品质管理6.财务管理7.人资管理二、管理技能1.领导力2.教练力3.目标管理4.绩效评估5.时间管理6.团队沟通7.会议管理8.激励9.授权10.创新成长路径营销经理1、通用知识企业文化职业素养职业技能基础知识2、核心知识产品开发市场营销业务运作客户服务风险管理产品专业知识3、支持知识战略规划人力资源培训管理财务管理建设大桥-终极挑战建设大桥项目游戏名称：建设大桥项目性质：合作竞争类项目人数：8个人一组项目道具……
熟练掌握客户经理日常商务礼仪基本知识，掌握集团关键客户经营策略、学会顾问式营销的真谛、顾问式营销的技巧和方法，领悟集团客户关系的建立与突破之道，通过对集团关键客户的日常维系，对产品价值与客户需求分析的诊断匹配，掌握深入挖掘集团产品需求的方法以及产品价值与客户需求对接方法，同时提高重客经理、要客经理、政企客户经理的商务谈判、行业应用综合解决方案分析、策划与撰写能力，提高方案呈现的质量以及商务礼仪、高效沟通技巧，激发创新思维，实现工作效能的整体提升。提升集团关键客户保有能力、拓展与集团客户营销能力
一、为什么要进行企业文化建设与管理1.为什么中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业。2.为什么企业高层与中基层难以达成共识并存在沟通障碍3.为什么企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳。4.为什么企业文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么中国企业的制度成本高（心理契约的天然缺陷）5.为什么企业分权分利就分心6.为什么企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才。7.为什么说企业能做多大，取决于企业家的抱负与追求（企业家的文化角色是什么？）8.为什么对中国企业而言，计划经济体制时代所形成的文化对企业的影响最大，所造成的障碍也最大9.为什么对于成功的企业而言，最大的敌人是自己？企业如何进行文化继承与创新10.为什么优秀公司重视企业文化二、企业文化到底是什么？1、……
1，销售队伍现存问题剖析（1）销售队伍的核心作用（2）销售队伍常见的六个问题（3）现存问题的原因及后果分析2，销售队伍管理的四种指标（1）新动力比率（2）职位变动提升率（3）员工淘汰率（4）优秀员工流失率3，销售队伍具有了如下特征：（1）高度年轻化（2）高度流动性（3）高度压力（4）高度量化（5）高度激情与活力4，销售管理四大要素（1）目标管理（2）效率管理（3）行动管理（4）收入管理5，销售经理的角色与职责（1）销售团队在企业中的地位（2）销售经理的角色和职责（3）销售经理面对的压力6，销售人员的激励与表扬（1）领导和管理的本质区别（2）如何确定团队成员的需求（3）如何激励与表扬销售人员（4）有效的管理模式（5）销售员状态模式（6）“问题”销售人员的激励
《餐厅运营与餐厅服务技能实训》课程系统阐述了餐厅服务的基本操作技能，该课程以实训项目为基本单元，注重与实际工作流程相吻合，充分考虑到从实用性出发，坚持按照“先进、简明、适用、通俗”的原则，以提高学员整体素质为基础，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育和能力教育。 以酒店餐厅职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，以岗位实际工作任务为引领，充分体现岗位能力的培养以及后续发展能力的形成，旨在提高学员餐厅服务技能的同时，培养学员的综合职业能力。满足学员职业生涯发展的需要。
古代孙武曾说：“用兵之道，以计为首。”其实，有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。
第一部分[课程特点]《主持人形象管理》是郇老师的《公众形象管理篇》的其中一部分，郇老师有着十几年的播音主持经验，并策划主持过万人活动，有着丰富的实战经验，再结合形象管理学中的科学原理和播音主持专业的专业内容相融合，设计出了此系列课程。目的，是想帮助更多有主持梦想的年轻人正确认识新媒体角色和责任，明确找到自己的角色定位和形象定位，从而更好的从事播音主持人的工作。第二部分[适合群体]从事播音、主持行业人群、喜爱播音、主持人群第三部分[课程大纲]一、主持人形象设计与造型的基本原则二、主持人形象设计与造型的基本要求三、不同类型节目形象打造1.电视新闻播音员形象特征1)妆容2)发型3)着装4)饰物2.电视节目主持人形象特征1）妆容2）发型3）着装4）饰物3.民生类节目主持人形象特征1）妆容2）发型3）……
本课程现场教会如何管理高效团队的具体实战方法,让整个团队有凝聚力和战斗力,才能产生高效率.课程1天(6小时)即上午8:30______11:30下午14:30________17:30上午8:30开始第一讲高效团队概论a.定义b.构建高效团队人选标准c.如何制定高效团队目标第二讲为何要进行高效团队管理因为:a********b********c********d********.9:40__________________10:00课休10:00继续第四讲高效团队管理的具体工作(1)XT....a......b********c********d********e********(2)TDMP....a********b********(3)JCMP....a......b********c……
一、认识潜能1.关于生活中潜能故事2.认识身体中潜能的力量3.提升自信突破自我4.焚烧限制自己的潜能5.种下“无所不能”信念二、鹰王重生1.老鹰前世今生2.老鹰的抉择3.建立鹰王概念4.鹰王蜕变三、向鹰王一样生存1.没有做不到，只有想不到2.化畏惧为能量3.鹰王重生四、向老鹰一样无所畏惧1.困难是什么2.打破内心阻碍3.超越极限
要实现人力资源部门从传统的人事部门到公司战略变革引导者的转变，其核心之一，就是强化公司的人才培养功能，促进形成公司的核心技术技能。如何建立这一系统，课程开发团队根据10年培训体系建设经验，从制度层面、资源层面、运营层面全面系统的为你梳理出一套行之有效的培训体系建设理论、工具和方法，针对不同类别和层次员工的培养提供可操作的培养方案讲解。学完课程后，学员将能诊断出目前企业培训机制存在的问题并制定系统改进方案，优化或重塑培训管理体系，建立公司人才队伍，培养核心竞争能力，促进将人力资源部门提升为真正的战略合作部门。
进出口货物申报的税号，一头牵动企业的贸易成本和清关效率，一头关系国家税款的流失及贸管政策执行力度；商品税号作为海关关注的焦点，企业对其的认真审核成为各项进出口工作顺利开展的重点。在通关过程中，我们常因为商品税号受到海关的质疑，并因此而造成归类的争议与海关法律风险；也常因为海关认为企业的归类有误，而建议的税号对应的进口税率、贸管条件或是出口退税税率往往与企业的预期是相差甚远。面对海关的种种质疑，你又是采取了何种态度，以何种方法和手段加以应对？ 如何正确的理解归类规则和掌握归类方法，并掌握有效的归类争议应对机制，对于企业的日常进出口贸易管理异常重要，本课程将针对以上背景，在海关事务及贸易合规框架下，充分说明归类的规则及方法运用，并以众多典型案例为载体，对企业的商品税号合规管理及海关质疑进行多角……
改革开放以来，在经济全球化的背景下，我国充分利用跨国产业转移的战略机遇，大力发展加工贸易，但是由于加工贸易及保税政策性强、涉及面广、复杂度高，企业往往会遇到诸多难题，不但没有实现节本增效的初衷，有时还会为此付出高昂的成本，甚至影响到企业的生存。
新形势下“互联网+自主报关”改革，改变了大部分企业选择代理报关、个人没有自主申报渠道的现状，通过不断打通自主报关的各种堵点，使自主报关与代理报关同等便利，企业和个人可以根据需要自由选择报关模式，此举也将倒逼代理报关企业向专业型、服务型转变，更好地发挥市场优化资源配置的作用。
第一讲：销售经理的角色销售管理两种模式销售管理三个观点销售经理四个角色第二讲：销售模式与管理工业品营销两种销售模式不同销售模式对管理的要求销售管理三大系统八大武器第三讲：销售目标与计划三大销售目标：财务、市场、管理目标销售目标预测的方法如何分解销售目标以及将目标分解成工作目标的方法第四讲：销售流程大客户开发和管理销售流程经销商开发和管理销售流程第五讲:市场划分与组织架构5种销售队伍组织架构不同销售组织结构的优劣部署销售人员数量的方法第六讲：销售人员的招聘九种招聘渠道和不同渠道的优劣分析如何使用“能力素质模型”评估应聘者面试提问的方式和技巧使用性格分析评估应聘者第七讲：日常管理日常管理的四种手段销售报表类型和应注意问题销售会议类型和应注意问题共同拜访应该注意的问题电话管理沟通技巧第八讲：绩效面……
第一讲：销售经理的角色Ÿ销售管理两种模式Ÿ销售管理三个观点Ÿ销售经理四个角色第二讲：销售模式与管理Ÿ工业品营销两种销售模式Ÿ不同销售模式对管理的要求Ÿ销售管理三大系统八大武器第三讲：销售目标与计划Ÿ三大销售目标：财务、市场、管理目标Ÿ销售目标预测的方法Ÿ如何分解销售目标以及将目标分解成工作目标的方法第四讲：销售流程Ÿ大客户开发和管理销售流程Ÿ经销商开发和管理销售流程第五讲:市场划分与组织架构Ÿ5种销售队伍组织架构Ÿ不同销售组织结构的优劣Ÿ部署销售人员数量的方法第六讲：销售人员的招聘Ÿ九种招聘渠道和不同渠道的优劣分析Ÿ如何使用“能力素质模型”评估应聘者Ÿ面试提问的方式和技巧Ÿ使用性格分析评估应聘者第七讲：日常管理Ÿ日常管理的四种手段Ÿ销售报表类型和应注意问题Ÿ销售会议类型和应注意问题Ÿ共同拜访……
有人说刘邦是个运气超好的混混无赖，有人说刘邦是个厉害的英雄。刘邦到底是个什么人物？ 他用两年的时间，把一支百多人的队伍，发展到十万人；他用四年时间，打败西楚霸王项羽；他用七年时间，为一个持续四百年的庞大王朝奠基。这恐怕不是一个无赖混混所能做到的，也不能仅用运气好解释。 另一方面，一个无赖混混，何以能将那个时代最为优秀的一群人物集于账下？ 鲁东定律说：一个企业的高度，由支撑它的人才决定；而那些人才的高度，则由老板的高度决定。 由此可见，汉初三英张良、萧何、韩信的高度，实际上是由刘邦的高度所决定。
第一部分：企业之志。1、原文：2．1子曰：“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。”2、白话解释：企业要有一个合乎仁德的最高目标。3、最容易放弃企业之志的，往往是企业主本人。4、企业主不做私欲的俘虏，才能上下同心。案例：刘邦入秦宫。第二部分：企业文化、软制度、硬制度及奖罚制度之间的关系。1、原文：2．3子曰：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”2、白话解释。3、重奖重罚，能够将企业治理好吗？4、企业不仅要生产好的产品，还应该生产好人。案例：松下幸之助。第三部分：好的企业秩序，建立在贤者愚者各得其所之上。1、原文：2．19哀公问曰：“何为则民服？”孔子对曰：“举直错诸枉，则民服；举枉错诸直，则民不服。”2、白话解释。3谁都知道：“有德有才者，应破格重用；有德无才者……
第一讲：服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值•客户流失的成本和终身价值•客户忠诚度给企业带来的价值•案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客•客户的基本需求和情感需求•客户的期望值产生的原因•有效地管理客户期望值的方法第四讲：金牌服务创造利润•客户服务的基本概念•客户服务标准步骤4步法接触客户——接触客户的技巧了解客户——沟通的技巧：听、问、说解决问题——解决客户问题的技巧后续跟进——后续服务四步法•沟通的技巧面对面的沟通技巧有效电话沟通技巧电子邮件沟通技巧•处理客户投诉处理投诉的原则处理投诉步骤案例讨论：处理客户投诉实例第五讲：不同性格人的沟通第六讲：金牌服务员工素质第七讲：大客户服务的策略•Pareto（80/20）原则•客户分析和决策的方法——AA/BB
课程内容：第一部分、主管与经理的角色与职责管理的要旨，是达成公司目标及持续改善公司业绩。不少晋升至管理层的主管、经理，可能从未受过正规管理培训，也没有为担当管理职责做过准备功夫。本部分内容的目的就是帮助他们认识管理工作的内容。1、认识管理的概念2、主管、经理的角色与职责3、主管、经理的责任意识4、管理者常犯的错误5、对主管、经理的能力要求6、视频案例：王经理的烦恼7、研讨题：经理如何知道自己的职责和能力要求第二部分、主管与经理的目标计划设定与绩效考核工作计划是主管、经理的其中一项基本职责，有计划的工作可使团队成员在有系统、有指引的情况下，在指定的时间内有效率地完成工作任务，在工作的成本、时间及人员上亦有更肯定的保证。1、目标管理2、设定目标的SMART原则3、拟定工作计划的方法与步骤4、PD……
经销商，作为一个“特殊”的群体，之所以说特殊是因为这个群体在中国经济发展中起到了十分重要的作用，确很少受到社会的关注，那么经销商如何在移动互联网的冲击、渠道扁平化的历史时刻，将何去何从？公司化是经销商转型升级的前提，如何在公司化中实现利润的最大化，中国经销商公司化运作资深研究者王清福老师为你一一揭秘......
1.职能管理与项目管理1.1什么是职能管理1.2什么是项目管理1.3项目管理的三个模式1.4项目管理的应用领域研讨题目:项目管理可能应用在公司的哪些业务？2.研发层次与产品实现2.1MIT定义的研究开发三层次2.2产品的概念形成与样品开发2.3生产工程开发与新市场开发2.4产品开发平台与快速设计研讨题目:本企业的技术开发与产品实现项目3.新品类型与生产方式3.1新产品的五种类型3.2产品实现的四种方式3.3研发产品实现与订单产品实现3.4研发项目门径管理流程研讨题目:本企业研发产品实现的不同类型4.研发论证与订单评审4.1研发论证与订单评审4.3论证评审与关键链识别4.3管理六角形与立项PID4.4项目过程与综合计划研讨题目:本企业典型项目论证与PID5.范围定义与工作分解5.1产品定义与项……
制造业项目管理应用领域与范例研讨1.1什么是职能管理1.2什么是项目管理1.3项目管理与职能管理的主要区别1.4.制造企业产品实现项目管理应用研讨某蒸汽轮机企业订单生产计划管理某制药企业产品实现项目与激励机制某电子产品MTO制造的订单混合计划管理某机车空调企业订单项目管理问题企业管理层问题与团队执行层问题汇总2.从生产计划管理到项目计划管理2.1四种生产模式与生产计划方式2.2职能生产计划管理特点与问题2.3从生产计划管理到项目计划管理2.4管理层需要提供的管理支持组织机构的支持管理体系的支持激励机制的支持信息化IT技术的支持项目管理人员能力支持企业文化支持
研发项目与企业发展1.1产品研制与工程开发1.2研发投资的产品类型1.3研发投资与企业定位1.4研发投资的产品市场1.5研发投资与行业利润1.6典型的研发投资项目研讨：国内企业研发能力不足的原因2.企业级研发项目管理2.1企业级管理与团队级管理2.2发展项目与改善项目的资源分配2.3当前产品与未来产品的资源分配2.4决策层的职能与作用点研讨：研发项目企业级管理的职责是什么?3.研发项目机会选择3.1项目机会选择的漏斗模式3.2漏斗模式的市场需求约束3.3漏斗模式的产品竞争性约束3.4漏斗模式的企业竞争力约束3.5漏斗模式的经济效益约束3.6漏斗模式的行业应用研讨：在机会选择中市场、产品、资源的相互关系4.立项决策与信息收集4.1立项决策与信息收集4.2政策法规信息与立项决策4.3国际经济信息……
一、职能管理与项目管理1.1职能管理与项目管理1.1.1 ISO模式与PMA模式1.1.2 cGMP趋势与适应性管理1.1.3适应性系统-taijiholon1.1.4制药业与项目管理应用1.2制药企业五大典型项目1.2.1新药开发项目过程特点1.2.2临床试验项目过程特点1.2.3药业工程项目过程特点1.2.4 GMP认证项目过程特点1.2.5新药销售项目过程特点1.2.6 IND与NDA，项目OR非项目？二、发展规划与规划管理2.1发展规划与约束条件2.1.1医药行业平均利润率与新药开发投入2.1.2研究开发项目与制药企业定位2.1.3研究开发分层与新药产品分类2.1.4企业开发项目与新药审批法规研讨题目:新药开发资金来源与技术来源2.2规划管理与评价方法2.2.1规划管理与新药项目管理……
1.职能管理与项目管理1.1什么是职能管理管理对象:重复性的标准化业务内容与过程管理形式:层级化组织机构和职能化的部门职责管理起源:泰勒与法约尔的科学管理-ISO1.2什么是项目管理管理对象:一次性的非标准化业务内容与过程管理形式:临时的组织形式与具体的作业任务指派管理起源:甘特的项目管理条形图-PMI1.3职能组织中的项目管理企业标准化作业-职能管理企业一次性作业-项目管理职能组织中的项目项目管理1.4项目管理在工业企业的应用领域研究开发:基础研究-应用研究-应用开发产品实现:研发产品实现、订单产品实现、ETO项目生产工程：新建项目、技改项目改善变革：业务改善、管理改善研讨题目:本企业哪些问题可能应用项目2.ETO项目管理问题2.1ETO项目过程与特点2.2ETO项目与计划管理问题计划：年……
1.初始订单与重复性订单1.1项目与非项目的区别1.2合同前作业与进度控制1.3初始订单的项目特征1.4后续订单的标准化作业1.5项目管理与职能管理区别研讨题目:本公司订单类型与生产方式2.订单产品实现项目策划2.1订单产品实现项目策划标准2.2订单产品实现项目合同评审2.3关键链识别与订单分类2.4作业管理与职能管理的选择2.5暂态过程控制与稳态过程控制研讨题目:ISO标准的产品实现策划与项目管理的区别3.订单项目与生产计划3.1生产组织的四种方式3.2生产计划形成流程3.3预测性计划与长线物料准备3.4实施性计划与资源负荷程度3.5交货期承诺与实现的可能性研讨题目:本公司交货期承诺的依据4.订单项目的时间控制4.1订单项目作业分解4.2内部逻辑与外部约束4.3作业时间估计与关键路径4.4……
1.产品生命周期与产品实现过程PRP1.1产品生命周期与实现过程1.2产品概念与样机开发阶段1.3工程开发与市场开发阶段1.4产品族演变与快速设计阶段研讨题目：研发项目的门径管理流程2.研发层次、产品类型与制造模式2.1研究开发的三个层次2.2新产品的五种类型2.3生产制造的四种模式2.4研发产品实现与订单产品实现的区别研讨题目:本企业有哪些研发层次、新品类型与制造方式3.约束理论TOC与CCPM3.1职能管理与项目管理3.2约束理论TOC与关键链3.3 TOC的过程控制应用3.4 TOC的项目管理应用3.5 TOC应用五个核心过程4.项目综合管理与项目定义4.1项目定义六角形与七约束4.2综合管理与项目计划4.3负反馈与项目过程控制4.4项目状态差异控制与基准变更控制课堂演练:本企业典型研……
在 “新常态”经济环境中，社会发展日新月异，互联网浪潮席卷而来，市场竞争异常激烈，管理难度随之增大，“复杂”让众多管理者日益繁忙，且效率低下。所以，简单管理成为当今一个非常热门的课题。 简单管理着重解决企业管理效率、盈利能力和持续发展问题，助力企业减负增效、聚焦重点、倍增利润，支持企业做大、做强、做快、做长，引导企业踏上卓越经营之路，成就非凡业绩，开启腾飞之旅！简单管理是企业持续快速发展的必由之路，也是提高企业盈利能力和发展能力的有效途径，简单管理必将成为今后管理模式创新的主流。
