在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。
党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。
在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的最佳方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验,让客户感到愉快而非不满意或被漠视,就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户,扩大市场份额和增加收入。
伴随着电子银行替代率的不断提升,银行网点的客户到访率不断降低,于是各家银行纷纷提出由“坐商”转变为“行商”,要求员工“张开嘴,迈开腿,走出去,引进来”。与此同时,却忽略了银行里沉睡的大把存量客户,可谓是“守着金饭碗讨饭吃”。也有些银行意识到要抓存量客户,明确要求客户经理每天要打多少个电话,而传统的保险公司式的电话推销,员工烦,客户厌。存量客户该如何经营提升,如何运用互联网工具批量去开发维护,如何做不讨人厌的客户经理,本课程将一一揭晓。
操作风险是银行业金融机构面临的最基本也是最主要的风险之一。实现柜面业务的“零差错、零缺陷”是防范操作风险的重点,也是对每一位基层员工的目标要求。 因此每位员工必须以高度责任感、使命感对操作风险要有一个正确、清醒地认识:哪些事可以为,哪些事不可为,为什么要这么做,应该怎么做,坚决制止以信任代替制度,以人情代替规章;认真负责地做好每一笔业务,提高风险防范技能,使之明白“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”,要充分认识到就是这些小问题,小违规给不法份子留下了可乘之机,从而导致了案件的发生,给自己和单位造成了不可挽回的损失,为此要警钟长鸣,防范于未然。
各位精英,在今年信托行业资产规模爆发、第三方财富管理行业不断蓬勃发展的背景下,商业银行的中高端客户财富管理业务发展不断遇到瓶颈,而年底“一行三会”牵头出台的资管新规又会给商业银行未来的金融产品发展带来新的业务格局。2018年资本市场整体波动下行,客户投资信心不足,银行理财收益逐步下降,资管新规按计划推进。 为了做好银行“结好尾、开好头”,布局“开门红”零售银行业务发展,本课程旨在帮助学员深入剖析在“开门红”期间开展有效提升中高端客户,迅速晋级为私银客户,从客户价值提升与客户拓展开发双管齐下,提升高净值客户规模和客户关系质量,顺利完成开门红任务。
风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱,风控技能缺失,导致出现操作风险时,不知道如何去处理和应对,进而引发法律风险。结果是保护不了自己,也损害了银行的利益。 针对这样的现状和问题,学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想,紧紧围绕柜面业务操作实务,通过实际案件,举案说法,解读相关法律法规,让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑,解决运营条线人员适法的困惑,办理业务有理有据、有法可依。因此,通过本课程的学习,学员将学会柜面风控意识与技能,与时同时,把合规内化在心中,外化在实务中,不仅可以保护自己,而且也可以保护银行,做到尽职免责。
近几年来我国珠宝玉石市场以每年15%的速度稳定增长,各品种价格亦有5%—20%的涨幅,在房地产、股市等投资项目 普遍不景气的背景下,渐渐成为大众投资收藏的新宠 然而面对珠宝玉石市场的种类繁杂、真假难辨以及行情波动,该如何学习珠宝玉石知识,从而用于高端客户沟通成为关键难点;中国高端客户现状如何?他们消费的基本特征和消费观念、消费方式如何? 如何解决在与高净值客户销售服务中的沟通信任痛点?利用珠宝玉石知识建立与客户的同级沟通的意义何在?如何利用珠宝玉石知识与高净值客户建立沟通并最终构建关键的个人信任感?在面对高端客户的3大珠宝玉石相关销售场景中,如何利用珠宝玉石知识全面提升营销个人的价值和公司业绩? 本课程是提高大金融行业(比如银行、证券、保险、基金等)、奢侈品、房地产、高端汽车、游艇以及……
一项新的数据表明:中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前,中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5%。再过2-3年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位,中国高端客户现状如何?他们消费的基本特征和消费观念、消费方式如何?如何解决在与高净值客户销售服务中的沟通信任痛点?利用奢侈品知识建立与客户的同级沟通的意义何在?如何利用奢侈品知识与高净值客户建立沟通并最终构建关键的个人信任感? 在面对高端客户的3大奢侈品相关销售场景中,如何利用奢侈品知识全面提升营销个人的价值和公司业绩? 本课程是提高大金融行业(比如银行、证券、保险、基金等)、奢侈品、房地产、高端汽车、游艇以及高端医美等面对高净值、高层次、高水准的行业,需要提高企业销售人员个人综合素质,最终达到提升高端客户销售能力的核……
海底捞,是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量,被人们认为是“激情澎湃”的代名词,也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范,引起了国内外的广泛关注。 贾萌老师,拥有独特的“四重身份”(十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客),对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟,能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
(1)客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化。 (2)金牌客户服务是怎样一种服务表现? (3)在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值? (4)面对激烈的客户投拆怎样最高限度的获得客户的满意与谅解? (5)怎样迎接超负荷的服务工作挑战? (6)是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为?
90年代初期以来,随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及,电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受,在生活工作节奏日益加快的今天,通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是,进入2010年以后,数据业务的快速发展,促生了一种新型的营销模式,培育出了一大批网络客户群体,在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后,是日渐成熟的网络在线客户使用习惯,是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成为了一种生活方式后,越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统,也有更多的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。 客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的,是潜移默化的,甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦,但是谁都不能否定的是,……
市场机制的完善、产品市场的丰富、人们消费心理的日益成熟,市场的天平已经由卖方市场向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。
随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广,客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级,这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。 《微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》(2014全新升级版)正是这样的课程:培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验,课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手,结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话……
一、客服人员如何建立积极心态1、观念的改变2、心态的改变3、心态如何影响人的行为4、消极心态对人的影响5、如何建立积极心态二、客服人员如何建立服务意识1、为什么要有服务意识小游戏:立鸡蛋2、客户服务在企业中的重要性3、客户是怎样失去的4、客户要什么——服务的关键因素5、如何追求卓越服务三、客服人员该怎样对待工作1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值A、你的工作有价值吗B、你所创造的价值对企业有多重要C、为什么不乐意付出D、做个付出的人E、付出就不要抱怨3、对自己工作负责就是对自己的人生负责A、尊重自己的选择B、明确自己的职责C、负责,就不要找借口4、追求卓越的工作品质A、品质是价值与尊严的起点B、用心去做C、重视小事与细节D、持续改善,追求卓越四、客服人员该怎样对待企业1、要有服务的心……
我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代,“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼,谁的服务力强,谁就能赢得客户赢得市场。 服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力;是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力,是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择 本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。……
一般来讲维系一个客户的成本只有新开发客户成本的六分之一,部分在网客户因为服务的不到位,加之服务细节和客户关怀的缺失,导致客户悄无声息的离开,使得前期客户开发成本归于沉默。离开的客户带着抱怨和遗憾,又会影响周围的潜在客户群体,形成不断泛滥的恶性循环。服务细节的缺失往往伴随着服务管理的不到位,而服务管理的不到位往往就是因为缺少客户服务体系造成的。因此一个优秀的企业,想在市场上打败竞争对手,站稳脚跟并得到长足发展,获取更多的客户认同,就必须构建起卓越的客户服务体系
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
第一单元:优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元:优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元:客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元:服务质量控制理论与管理流程1.期望值与五大要素2.Servqual测量法3.过程控制与鱼骨图4.差距判断与感知度第五单元:客户服务质量审核衡量与反馈1.服务质量审核的内涵2.客户调查与反馈系统3.实施客户调查的程序4.衡量员工服务质量法第六单元:客户服务质量审核衡量与反馈1.出色职能部门特点2.职能紊乱原因分析3.部门协作职责目标4.成员品……
服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重,而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力,如何在产品同质化的今天取得优势,唯有不断提升公司的整体服务水平,打造有特色的服务文化;在此情况下,我们推出了这套课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 4、服务代表主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售; 5、服务代表缺乏有效的销售能力,制约了业务发展; 6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安……
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
近年来,各银行均将服务提升到战略高度,成立归口管理部门,制订推行服务规范与标准,加强对员工的培训,良好的服务博得客户的满意,客户满意换来客户忠诚,客户忠诚积累客户资源,客户资源为客户带来源源不断的利润,但是我们也发现,客户的服务期望越来越高,造成了客户满意度的下降,同时社会信息化,媒体使每个客户都成为了强大的信息源,一个不满意,影响上千,甚至过万,这都为银行服务造成了压力,如何让内训师掌握投诉课程开发技巧?如何传播既有价值的理念?如何加强团队的自我学习能力?这一切的答案:通过课程开发,来沉淀企业优秀文化,让更多投诉处理技巧得到传播和应用。
一间网点,零售业绩的差异会很大,其中比较大一部分来源于竞争的核心人员,也就是理财经理的能力,本课程针对理财经理营销管理,业绩增长,团队管理等问题提出针对性策略,尤其是着重解决: 理财经理现状如下: 情景1:跟某位客户聊了2-3个小时的天,但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容,这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或者“拉进感情” 情景2:理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品,口干舌燥之后,客户没有任何表示的离开了。 情景:3:理财经理每天坚持在厅堂营销,但是好像只是做了大堂经理的工作,在客户拓展和维护上却没有什么成效 情景4:不论是布置产品任务还是客户活动邀约,理财经理似乎都找不到目标客户,既不知道客户的金融服务需求,也不知道客户的活动偏好。 情景5:对面银行理财收益高2%,……
时至今日,银行间的竞争愈演愈烈,各家银行间的负债及资产类业务的区隔也并不凸显,客户的抢夺进入白刃战。加之新金融渠道的出现,使得许多银行原本固有的客户群体不断流失,客户忠诚度不断下降。为了更好的和小微企业进行深度链接,黏住客户,提高客户贡献,客户经理成为了基层网点不可忽视的客户拓展和维护力量。如何破解客户经理获客难题?如何提高客户经理营销接触和促成的概率?如何做好客户的维护工作?如何促使客户产生交叉销售和向上销售?本课程为您塑造适合新形势发展的合格银行客户经理。
时至今日,银行间的竞争愈演愈烈,各家银行间的负债及资产类业务的区隔也并不凸显,客户的抢夺进入白刃战。加之新金融渠道的出现,使得许多银行原本固有的客户群体不断流失,客户忠诚度不断下降。为了更好的和小微企业进行深度链接,黏住客户,提高客户贡献,客户经理成为了基层网点不可忽视的客户拓展和维护力量。如何破解客户经理获客难题?如何提高客户经理营销接触和促成的概率?如何做好客户的维护工作?如何促使客户产生交叉销售和向上销售?本课程为您塑造适合新形势发展的合格银行客户经理。
电话邀约是客户经理的重要营销方式,随着互联网金融普及,客户去网点化已成趋势,电话营销这种模式挑战越来越大!市场上鱼龙混杂的电话营销、层出不穷的诈骗手段,让客户对陌生电话谈之色变;一成不变的话术,基于目标通话数量的被动应付……电话成功率越来越低、客户经理信心不断被蚕食,电话营销积极性也一落千丈……
作为大客户营销与管理人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑: ● 20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己客户平均贡献度上不去! ● VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋,AUM值下降无法掌控,如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势? ● 吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财,且效果每况愈下,不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法? ● 售后服务与维护无从下手,经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户,做客户维护 ● 客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手,核心客户经常被挖了“墙角” 本课程从PDP性格分析为切入点,用案例引导学员快速掌握各类客户性格分类特点与沟通密码;通过客群细分,锁定核心客户,了解……