第一讲：认识客户体验

一、什么是客户体验

1.什么是客户体验

2.客户体验的层级

二、客户体验管理

1.银行客户体验

2.客户体验管理

3.客户体验对银行的重要性

4.客户体验的五种模式

1）客户的感官体验

2）客户的情感体验

3）客户的思考体验

4）客户的行动体验

5）客户的关联体验

第二讲：客户体验设计

1.客户服务的峰终理论

案例：某银行打造客户惊喜服务

2.客户体验管理的五维度

案例：某银行客户体验提升案例

3.客户体验设计的常见模式

1）情感模式

2）节日模式

3）美化模式

4）文化模式

5）个性模式

小组研讨：结合本行实际情况，研讨适合本行的客户体验提升模式

第三讲：客户体验提升之环境管理

1.网点的动线管理

2.厅堂的6S管理

3.零售店铺景点化趋势

4.招行3.0网点的硬件案例分享

第四讲：客户体验提升之员工技能

1.员工的服务能力模型

2.服务客户的常用原则

3.接触客户时表达尊重的礼仪呈现

4.服务过程中展现专业性的行为

5.促进正面体验的沟通话术表达

6.用语言重音与语气来提升体验

7.依据性格偏好选择沟通方式

8.沟通视窗在服务中的分析运用

第五讲：客户体验提升之差异化服务

1.主题银行建设

案例：健康主题银行、儿童主题银行

2.重点客群的增值服务

案例：金海洋老年俱乐部

案例：金海洋财富管理中心

第六讲：员工满意客户才会满意

1.员工关怀——它行员工关怀案例（减压室、特殊时期标识牌、孝心奖父母信等）

2.企业文化建设的十大方面

3.某银行企业文化建设案例视频

第七讲：客户体验提升之群策群力工作坊

备注：以行动学习工作坊形式，结合课程内容进行进行小组落地研讨

1.群策群力之客户体验提升

2.领养客户体验提升计划——列出具体行动

课程标签：客户服务、大客户服务