电信市场的竞争是一场与欧美最流行的市场营销战略的直接接触和对话。通过直接交锋，我们将打破欧美市场营销战略理论和实践的神话，建立我们对市场营销战略理论和实践创新的自信。
为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。在过去的10年中，中国移动一直以营销为抓手，在营销的基础上兼顾服务，并借着中国移动巨大的品牌影响力，提出了服务与业务的双领先。
第一模块：服务意识决定服务水准银行服务竞争分析正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块：品质服务认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面，与客户共赢第三模块：认识客户----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉第四模块：有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨客户满意最大VS公司损失最小处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤：顾……
随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。 《微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2014全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话……
门店是企业创造价值的终端，通过合理的终端展示在售卖产品的同时提升企业的品牌形象。但实际工作中却往往抓不住售卖核心，使得很多门店都淹没于激烈的市场竞争中…… 本次课程从服务人员的心态转变到具体销售技巧都一一为你呈现。会让你对门店工作有了全新的认识。从而留住客户并使之成为企业长期的合作伙伴。
为什么要学习本课程？ 企业业务增长遇到难题： 客户满意度不高； 客户转介率下降； 员工素质低下； 团队协作不畅； 服务质量难以确保； 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务： 才能让客户满意； 才能形成良好口碑； 才能创造价值； 才能保持和创造客户； 它是员工素质的体现；
引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?第一章市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的意义案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧引子资料：美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系3.竞争的角度4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服务）？1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现案例：周先生和王先生采购土豆的……
课程描述当今市场是典型的买方市场，产品供应商众多而产品差异性很小，即使有差异，也会很快被模仿。销售人员的素质和技能对项目成败起着越来越重要的作用。很明显，不了解顾客的决策过程，销售就变成了碰运气；同样，不能针对顾客所处的不同的决策阶段采取相应的对策，销售效果也不会理想。本课程完整地展示顾客购买的决策循环和各阶段的特征及对策，使学员大幅度提升业务技能和沟通技能，提高销售质量和项目成功率。课程设计引言1、现今市场（尤其是我们的客户）发生了哪些改变？2、销售人员的行为周期一无所知：不知道自己的水平很低认识不足：实践中感觉到自己的不足，想学习和提高墨守成规：“机械地合格”，有了可循的章法，还不熟练游刃有余：熟练掌握又不拘泥章法，成功率高一、销售前的准备1、策略转变：从关注销售转向关注购买今天，客户不……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询询问的方法与工具SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧FAB法则5、如何处理客户的异议冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买手的秘密（KA对买手……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础——2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询——询问的方法与工具——SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧——FAB法则5、如何处理客户的异议——冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买……
第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖总结：销售的根本在于客户，销售的本质决定了维护与经营客户关系的重要性三、客户关系、维护与经营1、客户关系及其价值2、维护3、经营四、做好客户关系维护与经营的作用扁鹊的故事1、消除诉怨，增强信任2、提升客户的忠诚度、满意度，排除竞争者3、降低销售成本4、客户需求的深度挖掘5、新客户的衍生6、原一平的案例分析五、销售人员需要建立的五个意识1、危机意识2、资源整合意识3、竞争意识4、服务意识5、责任……
客户服务概述服务与销售之间的关系了解服务的定义和种类了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户如何看待我们的客户服务的重要性——涟漪效应在服务中寻找销售机会优质的客户服务客户满意与客户忠诚客户服务成功的要素把握真实的瞬间（MOT）做好真实瞬间的必备条件案例分析:真实的瞬间客户期望的四个层次提高客户感受的五个维度案例分析：改善客户体验积极热忱的服务态度读懂投诉中的客户情感积极思想的重要性积极和消极的特征比较小练习：积极的用语让自己积极的八种方法处理抱怨的十句禁句管理好个人情感账户强化客户沟通技巧沟通的基本原理——知彼解己倾听、表达和提问技巧非语言的技巧深刻理解客户—冰山原理关注事实和客户情绪投诉和抱怨处理客户投诉的原因和动机处理投诉的关键准则处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会对投诉采取行动无理投……
(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”－优质服务是企业立身之本头脑风暴－学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务？什么是差的服务？“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude－树立积极主动的服务态度Behaviour－展现正面亲和的行为动作Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting－给客户带来惊喜(四)RATER——全方面提高客户满意度R：依赖度A：专业度T：有形度E：同理度R：反映度(五)极致客服的实战技巧MIM：抓住核心关键问题极致客服的15个实战技巧(六)个人行动计划
第一单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质量控制理论与管理流程1.期望值与五大要素2.Servqual测量法3.过程控制与鱼骨图4.差距判断与感知度第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.服务质量审核的内涵2.客户调查与反馈系统3.实施客户调查的程序4.衡量员工服务质量法第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.出色职能部门特点2.职能紊乱原因分析3.部门协作职责目标4.成员品……
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留VIP高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识……
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
以销售收益为目标，提供通过销售管理手段有效提升收益的工具。规范销售管理流程、提升品牌在经销商当地的影响力、有效提升门店销售业绩、全面介绍门店销售管理的核心业务。全面剖析门店销售管理者所需要的核心能力。
课程纲要：第一模块：新的销售环境与高端客户销售互联网时代的信息模式与更快变化的社会关系传媒行业营销姿态的演变与趋势二.大客户营销的基本特征三.大客户销售的价值与关键词客户贡献率、客户服务品质、组织服务成本发展关系、建立信任、引导需求、解决问题大客户的战略关系策略格局、思维、运筹、圈层四.客户的需求研究与决策环境第二模块：大客户营销心理学一.剖析消費者（客户）二.销售心理与行为分析客户为什么会合作？合作的核心要素三.大客户销售心理与行为分析客户为什么要合作？了解两大决策动机是什么？如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。如何抓着「关键性的理由」来促成交易。买卖的核心要素达成消费的核心四.营销心理学之范围心理定势与习惯环境与暗示动机与激励从众与领导五.影响高端客户购买的心理因素动机知觉刺激—反应……
1. 应用说服性演讲并提升说服的技巧； 2. 有系统地规划一场校园招聘演讲活动； 3. 有效地拟定校园招聘演讲的组织、架构及内容要素； 4. 有效地运用肢体语言展现个人风采，呈现企业档次； 5. 有技巧地面对并处理学生问题及异议，增加企业吸引力。
二十一世纪企业的核心竞争力，在于企业人员的素质与能力，如何整合企业精英的协作模式，而使工作效能发挥加乘而非相抵的效果，一直是企业经营努力学习的方向。团队运作中的共识与规范是需要被建立与实践的，唯有依循着共同的方向原则与目标，大家才能共同作出理想的决策，并愿意为决策与执行的结果共同承担责任。
