用户体验：随着经济从产品经济、服务经济迈向体验经济，消费者对个性化和情感化体验的需求日益增长。企业正通过提升用户体验管理水平，强化品牌形象与口碑传播。其中，服务体验设计作为关键路径，能够帮助企业打造独特体验，赢得市场竞争优势。
市场竞争：在当前竞争日益激烈的市场环境中，企业通常围绕总成本领先、聚焦和差异化三大战略展开竞争。其中，差异化竞争主要通过产品和服务的差异化来实现。服务差异化战略因其投入相对较小、见效较快的特点，受到众多企业的青睐。然而，如何快速构建差异化的体验服务竞争优势，从而助力企业实现经营目标和战略落地，已成为企业亟待解决的关键问题。
市场竞争：在当前竞争日益激烈的市场环境中，企业通常围绕总成本领先、聚焦和差异化三大战略展开竞争。其中，差异化竞争主要通过产品和服务的差异化来实现。服务差异化战略因其投入相对较小、见效较快的特点，受到众多企业的青睐。然而，如何快速构建差异化的体验服务竞争优势，从而助力企业实现经营目标和战略落地，已成为企业亟待解决的关键问题。
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言，设施设备只是经营的基础，优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里，作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户，已经远远不够，我们必须要加强我们职业素养，提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈，对客户人员的服务要求也越来越高，如今谁的员工更有素质，面对客户谁的员工更有礼仪，那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位，提高员工的职业化，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
第一部分：探讨优质服务为什么这样难一、服务管理工作的复杂性1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力二、服务工作的长期的、持续性1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理第二部分：如何评判优质服务一、服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。1、程序特性：提供产品和服务的方法和程序。2、个人特性：员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级第三部分：优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化一、落地的是文化，没有落地的是口……
课程描述当今市场是典型的买方市场，产品供应商众多而产品差异性很小，即使有差异，也会很快被模仿。销售人员的素质和技能对项目成败起着越来越重要的作用。很明显，不了解顾客的决策过程，销售就变成了碰运气；同样，不能针对顾客所处的不同的决策阶段采取相应的对策，销售效果也不会理想。本课程完整地展示顾客购买的决策循环和各阶段的特征及对策，使学员大幅度提升业务技能和沟通技能，提高销售质量和项目成功率。课程设计引言1、现今市场（尤其是我们的客户）发生了哪些改变？2、销售人员的行为周期一无所知：不知道自己的水平很低认识不足：实践中感觉到自己的不足，想学习和提高墨守成规：“机械地合格”，有了可循的章法，还不熟练游刃有余：熟练掌握又不拘泥章法，成功率高一、销售前的准备1、策略转变：从关注销售转向关注购买今天，客户不……
(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”－优质服务是企业立身之本头脑风暴－学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务？什么是差的服务？“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude－树立积极主动的服务态度Behaviour－展现正面亲和的行为动作Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting－给客户带来惊喜(四)RATER——全方面提高客户满意度R：依赖度A：专业度T：有形度E：同理度R：反映度(五)极致客服的实战技巧MIM：抓住核心关键问题极致客服的15个实战技巧(六)个人行动计划
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