您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一个电力营业厅工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创……
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析 (音符模式等)(4)客户十大需求分析 (摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型(1)卓越……
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析(音符模式等)(4)客户十大需求分析(摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
企业的经营与发展离不开文化和理念的传承;离不开技能和技术的传播;离不开信息和知识的传递,因此,一个优秀的教员,肩负着南航文化理念传承、技能技术传播与知识信息传递的重任。 人才的培育和训练是企业的当务之急,但传统的“走出去”或“请进来”的培训方式要么“水土不服”,要么“基因不对”。 与传统TTT课程的区别: 本次课程弥补了传统《TTT培训师培训》重演绎轻内容的弊端,强调: “先有内容,后有呈现” 以“培训课程为中心”,先帮助教学梳理自己的岗位经验,变成课程,确保: “有东西可讲”然后再教他:“怎么讲”(业界俗称“后TTT时代”); 规避了过往企业在培养内部培训师时的“市场化倾向”: 首先不是为了培养可以走穴的“市场化通用类讲师”; 而是成为贴近企业业务需求的实战化兼职培训师。……
客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受,也体现在每一个的服务细节上,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理的核心管理思想,了解你的客户,尊重你的客户,然后才能满足于他们的需求,留住他们的脚步,而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
在全媒体交互时代下的年轻人,有可能是今天的客户,明天的同事,后天的管理者。在这个时代下,呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划,许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力,将告诉您:在呼叫中心,如何通过有效的倾听,合理的引导管控,解决好客户的投诉抱怨,最终达成客户和企业双赢的结果。
90年代初期以来,随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及,电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受,在生活工作节奏日益加快的今天,通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是,进入2010年以后,数据业务的快速发展,促生了一种新型的营销模式,培育出了一大批网络客户群体,在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后,是日渐成熟的网络在线客户使用习惯,是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成为了一种生活方式后,越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统,也有更多的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。 客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的,是潜移默化的,甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦,但是谁都不能否定的是,……
第一讲:服务是本——服务就是营销一、服务的三种境界二、以客户为中心的服务目前你的困惑?三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享四:研讨:你认为以客户为中心的服务应该怎么做?五、以客户为中心的服务的N种观念创新案例研讨:以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念?第二讲:客户为本——服务背后是文化一、海尔、海景的服务理念1、他们如何将这种理念根植到员工行为中?2、案例分享二、建立以客户为导向的服务文化1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视2、服务文化的建立6部曲3、树标杆,树典型,讲故事-关注服务文化的践行者4、建立服务案例库现场模拟演练总结:你关注什么员工就做什么,导向很重要想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围案例:著名企业以客户为中心案例分享研讨:我们自己建立以客户为中心的正……
“服务价值链”―金牌服务创造利润第一讲:服务价值链的概念什么是服务价值链?第二讲:客户忠诚度的价值客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论:服务经理的苦恼第三讲:创造满意的顾客客户的基本需求和情感需求客户的期望值产生的原因有效地管理客户期望值的方法第四讲:建立良好客情关系影响满意度的客户关键部门与客户建立互信关系的方法客户关系的四种类型和对策第五讲:差异化的解决方案站在客户的角度思考的方法技术壁垒和商务壁垒的作用如何垒墙之四类情况和四种对策第六讲:金牌服务创造利润客户服务的基本概念客户服务标准步骤4步法沟通的技巧处理客户投诉的原则和步骤案例讨论:处理客户投诉实例第七讲:金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件不同性格人的沟通之道第八讲:大客户服务的策略Pareto(80/20……
大客户的客户关系的第一部分:基本概念和定义1)大客户的特征和类型2)大客户的分级3)大客户发展的四个阶段4)大客户的生命周期第二部分:大客户分析1)大客户的竞争分析?客户分析——竞争地图?竞争分析——SWOT分析法2)大客户的组织分析?教练策略?客户采购组织分析?确定关键决策人VITO?案例讨论:某市的一号市政工程—滨江路越江隧道3)大客户需求和机会分析?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求?把握八大成功机会?制造机会三大策略第三部分:大客户维护——壁垒策略1)客户关系发展?关系两大要素:利益+信任?利益的准确定义:组织利益和个人利益?案例讨论:搞砸的拜访?案例讨论:固执的库管员?角色扮演:一个采购经理的艰难选择?中国人建立信任路径图?与客户建立互信关系的方法?案例讨论:一个汽配制造商……
第一单元大客户的基本概念主要议题:究竟谁是我们真正的大客户?典型大客户具备哪些普遍性特征?传统的销售三板斧:“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么?1、大客户的定义-20:80法则2、【案例】施乐的大客户结构3、构建基于长期盈利的客户价值链系统4、大客户销售中面临的四种挑战5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗6、客户价值评估:客户生命周期价值第二单元大客户开发:潜在客户阶段主要议题:巧妇难为无米之炊,潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户?如何获取客户线索?如何在区域市场内建立自己的信息网络?阶段目标与任务清单1、大客户销售的10-5-3-1规律2、潜在客户:需求、支付能力、价值匹配3、潜在客户地图与潜在客户名单4、潜在客户信息搜集模板第三单元大客户开发:初步接触……
1. 应用说服性演讲并提升说服的技巧; 2. 有系统地规划一场校园招聘演讲活动; 3. 有效地拟定校园招聘演讲的组织、架构及内容要素; 4. 有效地运用肢体语言展现个人风采,呈现企业档次; 5. 有技巧地面对并处理学生问题及异议,增加企业吸引力。
二十一世纪企业的核心竞争力,在于企业人员的素质与能力,如何整合企业精英的协作模式,而使工作效能发挥加乘而非相抵的效果,一直是企业经营努力学习的方向。团队运作中的共识与规范是需要被建立与实践的,唯有依循着共同的方向原则与目标,大家才能共同作出理想的决策,并愿意为决策与执行的结果共同承担责任。
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