在当今的企业中,竞争日益激烈,硬件毋庸置疑是企业的实力所在,但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本,因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力,就是企业能否生存的前提。
一、服务质量和服务意识二、何谓服务人员?三、何谓顾客?四、幽雅的服务动作五、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客流失的原因3、顾客要什么——服务因素的关键4、顾客服务的等级5、看的技巧——如何察言观色6、看的技巧——预测顾客的需求7、笑的技巧——微笑的服务魅力8、微笑的三结合9、说的技巧——如何引导顾客10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说11、动的技巧——如何巧用身体语言12、动的技巧——如何巧用身体语言13、活学活用——如何平息顾客的不满14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症六、有效的处理投诉技巧1、客户投诉类型与心理分析2、有效处理客户投诉的原则3、有效处理投诉的六步骤4、平息顾客不满的技能5、投诉处理的规范化方式七、电话应对技巧1.电话应对-应答前的准备2.电话应对-应答时3.回……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满?什么是投诉?二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义?五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败案例分析:经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类:A、按内容分:价格、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋……
第一部分:对客户的认识谁是我们的客户客户的种类客户都有哪些需要与服务的要求客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求客户对个人需求满足提出了哪些服务要求案例分析:改变世界500强企业的服务真理第二部分:服务人员服务礼仪为什么服务人员首先是企业形象的代表者如何人员的礼仪的三项基本原则服务人员仪表、仪态礼仪如何人员的日常接待与交际礼仪第三部分:优质客户服务技巧客户服务的障碍录像场景分析:两位银行服务人员服务差别在哪里如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法优质客户服务的三项基本原则在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求四种服务类型(录像)第四部分:优质服务人员的服务程序客户的实际需求都有哪些?如何满足客户的实际需求的方法如何通过有效的流程了解客户的实际需求如何让……
前言:为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付?2、什么是企业生存的根本?3、电力行业市场现状分析;4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)*态度训练*提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B……
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(四)、仪容礼仪:……
在社会变迁的条件下,中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显,使家庭外在模式呈现多元化,家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动,重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场,各自以优势资源和服务能力为依托,实行差异化的策略,由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态,这与西方有着截然的不同,因此,国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少,且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发,深刻了解中国社会发展规律和人文特征,走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角,提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类,并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
第一天强训营开营式:一、行动学习模式的导入二、行动学习的六个要素三、行动学习的六个角色四、解决问题的工具方法五、强训营工作团队组建模块一:服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二:客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三:服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建二、客户体验与关键时刻管理二、服务触点的人员管理要点第二天白天:模块四:服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五:服务产品设计一、服务产品化的重要性二、服务产品……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命核心理念:做好投诉处理工作,首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解:服务百分百满意、完美的客户服务,其实这些都只是服务的理念,在现实工作中,我们不可能提供令所有客户满意的服务,我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的,因为,服务作为一种产品,同样会存在质量问题,并不是能够满足客户所有的需求,所以,客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑核心理念:客户服务实际上就是满足客户需求的过程,任何服务都是以响应服务模式为基础的,而服务流程的快捷……
当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。
第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客户满意度的关系二、提升客户对企业核心价值的理解三、客户与企业之间契约关系的共识四、客户成熟度培养计划与实施步骤五、客户的期望值决定了客户满意度六、管理客户期望是客户满意的前提七、售前是客户期望值管理的关键点第四讲、服务品牌战略与企业文化一、服务品牌战略和产品品牌的区别二、服务品牌战略的价值分析三、服务品牌的可视化实施策略四、服务品牌与企业文化的有机融合第五讲、客户导向的服务体系构建一、客户接触界面平台的构建二、客户……
理念导入:聚焦客户:大客户维系的意义一.客户忠诚的要素二.赢得客户的策略小组讨论:客户忠诚的价值第一单元.客户分析;建立客户信息管道一.收集哪些客户信息二.怎样收集客户信息三.信息如何分析处理小组练习:客户信息视图分析第二单元.建立信任:培养互赖客户关系一.内线发展的三个阶段二.培养同盟关系的方法三.编织金字塔型关系网案例分析:客户为什么被抢走?第三单元.发现需求:发掘分析客户需求一.什么是客户的需求二.如何找到客户需求三.怎样引导客户需求案例分析:客户的需求在哪里?第四单元.后续服务:维系深化客户关系一.客户回访二.响应服务三.商机管理案例分析:大客户投诉处理
《大客户营销实战宝典》能够为以下问题带来答案:1、如何才能找到购买决策人?2、如何在招投标中避免成为‘陪标者’?3、怎样建立和培养客户内线?4、如何找到客户真正的需求?5、如何设计有吸引力的项目解决方案?6、如何将客户的潜在需求引导转化成为购买行为?1.以客户采购决策的形成过程设计销售步骤当你想要把一项产品或服务卖给你的大客户时,首先要思考的是那个客户为什么会买?本课程从大客户采购流程的角度入手,针对采购流程的每一个阶段,讲解相对应的销售步骤和技巧,是实战型销售培训课程。2.以实战工具将营销技巧与实际工作有效结合实战宝典当中穿插智慧锦囊、实际案例、工作目标、工作范例、具体话术、管理工具、分析表单等实用工具,做到理论与实际工作相结合,为大客户销售的实际工作提供有效的指导,成为客户经理的工作指南……
单元一、什么是满意的服务〔课时2小时〕一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小时〕一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小时〕一、及……
MOT在全球: 美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩,IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程,该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训,麦当劳公司也指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。 MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程,受惠行业涉及各个领域。 MOT(Moment of Truths)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了航空业的奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到:“在一年中,公司与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment o……
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理二、速度是成功投诉处理的关键三、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
单元一、什么是满意的服务一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探询客户的需求一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望一、及时跟进服务的结果二、确认客户的满意程度三、做好服务的补救工作四、成功超越客户的期望
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 服务代表缺乏沟通方式、方法 网点的整体绩效不佳等
银行服务厅是银行服务的形象代表,服务厅的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升服务厅服务意识和服务能力至关重要。
了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念 学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧 学习掌握不同状态下的服务流程与话术 学习和掌握柜员服务七步曲的话术
引进IBM耗资800万美元开发的MOT培训课程,采用精心设计的真人实景演出案例,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。帮助企业进行员工行为改善,有效地提升客户满意度,提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化
当前的市场环境中,行业、客户和友商都在发生变化,营销人员如何提升解读客户的能力呢?如何了解客户的压力和挑战呢?如何甄别客户需求,了解竞争对手,制定差异化营销方案并准确传递产品价值呢?如何适应这种变化,实现角色的转变,最终实现销售项目成功呢? “大客户成交的八维营销实战修炼”从360°解读客户、客户关系建设、发展教练、识别客户需求、竞争分析与管理、差异化营销方案制定、客户沟通与呈现价值、交易管理能力八个维度进行实战训练,让销售精英对大客户成交有一个统一的系统化认识,并通过案例的分析和经验的分享帮助销售精英在实践中提升大客户的攻坚能力,形成成建制大规模的战斗力。而且在宏观层面对大客户进行规划、审视、评估和管理,确保大客户成交率提升来支撑各项业务目标的达成。
第一模块:服务意识决定服务水准银行服务竞争分析正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块:品质服务认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面,与客户共赢第三模块:认识客户----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉第四模块:有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨客户满意最大VS公司损失最小处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤:顾……
第一章:业务接待与拜访礼仪1、迎客礼仪2、登记礼仪3、引见礼仪4、接待奉茶5、送客礼仪6、前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)7、前台接待礼仪中的常犯错误第二章:介绍礼仪1、谁适合充当介绍人?2、介绍他人的重要顺序、内容、3、不同场合的双方介绍现场练习4、自我介绍的失误、技法、练习5、如何做有礼的被介绍者第三章:名片礼仪1、印制名片的礼仪2、递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习3、接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习第四章:称谓礼仪1、对他人称谓失礼的行为、不良后果2、不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习第五章:位次排列礼仪1、“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析2、主宾行走时的尊位排列3、楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化4、不同结构会客……
门店是企业创造价值的终端,通过合理的终端展示在售卖产品的同时提升企业的品牌形象。但实际工作中却往往抓不住售卖核心,使得很多门店都淹没于激烈的市场竞争中…… 本次课程从服务人员的心态转变到具体销售技巧都一一为你呈现。会让你对门店工作有了全新的认识。从而留住客户并使之成为企业长期的合作伙伴。
为什么要学习本课程? 企业业务增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 服务质量难以确保; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现;
为什么要学习本课程? 公司销售增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 工程质量难以确保; 工程难以按期竣工; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现; 它是文化与管理的结晶。 它是公司和员工发展的根本逻辑。 点评:抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子
为什么要学习本课程? 银行业务增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 服务质量难以确保; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现; 它是文化与管理的结晶。 它是银行和员工发展的根本逻辑。 点评:抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子。
传统服务培训在抓心态,讲标准,严处罚,道理上没错,但其实偏离了对于服务及被服务双方心理的把握和揣摩,因此常常是,不抓服务顾客走了,抓服务后员工走了,所以我们总结了四句话: 没有员工情绪的疏导,就没有顾客端持续的微笑 没有自我角色的认知,就没有工作中平和的内心 没有结果思维的训练,就没有服务时准确的行动 没有职业精神的打造,就没有困难时独立的承担 因此,通过三年多餐饮行业一线的总结与沉淀,我们全力为您呈现最接地气的服务提升课程,帮您量身打造符合顾客定位的服务团队,建立良性运转的服务体系,实现在冰河时期的弯道超车。
引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?第一章市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的意义案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧引子资料:美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系3.竞争的角度4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)?1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现案例:周先生和王先生采购土豆的……