企业经营者、质量管理人员人必须要学会从客户的角度去思考问题, 一个企业的质量来自于对客户的关注之中，建立一个以客户为中心的组织才是获得质量的前提。怎样才可以取得最佳效果，本课程提供实战案例及实用工具, 可即学即用。
当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。 2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。 龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关……
房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。
无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。 随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。 面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。 这是一个服务致胜的时代，服务人员如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨……
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾销售意识贯穿在企业价值链的各个环节 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力 整体提升销售人员的大客户销售及销售问题处理能力
房产成交要走心、企业经营品牌美誉度更要走心，持有客户名单，更多只是一些僵粉，服务出一批对企业忠实认可的客户群才是企业长远发展的致胜宝典，如何才能洞察客户心理？如何使置业顾问走进客户的心理而更易促进成交？如何使企业走进客户的心理，形成品牌美誉度及社会认可度呢？让我们用心理学一起解读客户心理，用心理学解读售后关系的维护心法。
使经纪人明白不同客户的接待要点； 培养经纪人快速掌握客户需求的有效方法； 训练经纪人与客户沟通的有效技巧； 掌握电话接待中锁定客户提升邀约的思路方法； 降低客户接待中的房客源流失率；
随着社会的发展，科技的进步，顾客的要求越来越高，他们需要的服务是专业的穿衣顾问式的服务，能够给她正确的意见，他们需要的是一个穿衣领袖而不再是营销员。面对目前零售业的困境我们如何突破？店铺的业绩如何有效提升？如何提升VIP顾客的忠诚度？用以往传统固化的守店模式来经营店铺已经非常被动了，我们必须提升我们自己的专业度，成为顾客的形象顾问，以专业的搭配能力，为顾客提供穿衣指导！而我们今天的终端销售人员该如何搭配卖场的衣服？如何提练产品的卖点？如何运用搭配使顾客的穿着显高显瘦？ 如何能精准识别出顾客适合的颜色、适合的款式及风格？要提升零售店的销售业绩，只有不断的提升我们专业的审美能力及针对顾客的不同特征给于最适合的搭配，因此，今天的服饰零售业我们卖的不再是产品，而是卖的专业，卖的搭配，卖的美感，卖的……
高品质服务礼仪要求员工必须具备各种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪容，仪表，仪态，行为礼仪等方面，服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者，服务对象，服务环境三元素组成。然而，对外门店能为顾客提供的不仅仅是好的商品，还有发自内心的优质服务。现如今，人们的生活水平都有所提高，大家往往买的并不是商品有多好，更多的是买个“舒服”。
您的企业还在重产品而轻服务吗？ 您的企业还在为留不住忠诚顾客而发愁吗？ 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？ 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？ 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，……
作为大客户营销与管理人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： ● 20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己客户平均贡献度上不去! ● VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势? ● 吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法? ● 售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护 ● 客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角” 本课程从PDP性格分析为切入点，用案例引导学员快速掌握各类客户性格分类特点与沟通密码；通过客群细分，锁定核心客户，了解……
KYC，Know Your Customer，即我们常说的“了解你的客户”，如同老中医的“望闻观切”。充分而深入的KYC，一方面能为客户提供更为精准的服务，另一方面也帮助理财师实现“客户、公司、理财师”三方多赢。做好KYC，是我们成长为金牌理财师道路上需要迈过的第一道坎。 袁老师经合自身多年的私人银行从业经历，从客户需求出发，通过提升深度KYC技巧帮助客户经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高业绩。
本课程基于大客户销售与项目运作过程中常遇到的以下各类问题而设计： 1、大项目销售项目较之一般销售活动相比难度大、重要性大、复杂程度高； 2、大客户销售过程中策略把握非常重要，如何知己知彼，策略在握，稳扎稳打； 3、如何发现、识别、抓住项目机会以及项目运作过程中的各类机会？ 4、如何分析、判断、识别、利用客户内部的决策链？ 5、项目管理人员需要哪些综合素质和管理能力？ 6、如何识别、塑造、掌控项目运作的优势状态？ 7、如何从不利形势到有利形势，从有利形势转化为最终项目成功？ 8、如何运用决策态度影响模型DMI进行项目运作的分析？ 本课程正是在以上这些问题的基础上，经过理论研究和知名企业的实践经验提取和升华，形成了这门实践性很强的课程，不仅学到的是大公司成功经……
一、大客户销售之催收货款 货卖出去了，钱收不回来；首付款收了，尾款却迟迟不给；既要应收款，又要不伤害双方的关系……诸如此类的问题，业务员头痛，企业更头痛。 要降低应收款，首先要了解应收款产生的原因，有些是因为客户，有些是因为环境，有些则与我们的销售行为相关。从原因着手，有的放矢，才能提高催收货款的效率，同时避免伤害客户关系。 把握了客户心理、客户内部关系和流程，才能选择切入点，采取相应的策略。许多销售人员恰恰是不了解客户，错过了要款的最佳时机；也缺乏恰当的理由，不能够说服客户；更欠缺要款的手段，常常被动应战，收效甚微。 催收货款，不仅涉及到销售技巧问题，内部账期的管理、合同风险控制、销售前期的客户关系公关等，都与此相关。催收货款应该从事前预防，事中控制，事后管理等多管齐下。如……
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心……
大客户问题，非常棘手，难以找到关键原因与解决方案？ 大客户营销费用高、成本大、条件苛刻，企业不知从何下手？ 大客户营销从整体战略的特殊性，到区域策略的灵活性，总是无法协同？ 二八原理告诉我们：80%的利润来自20%的大客户，大客户是企业的命脉。你关注大客户了吗？你了解大客户销售吗？你想赢得大客户吗？怎样才算优秀的大客户销售人员?如何成为优秀的大客户销售人员？ 本课程从客户的购买流程出发，通过多种互动训练方式，深入研习企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实战技巧，通过帮您迅速判断企业关键决策人，以及在特定购买阶段所关注的问题，来使您掌握全局主动，成功签大单。 本课程将培训与演练溶于一炉，在导师＂我说给你听、我做给你看、你做给我看、分享加总结＂四个步骤的带领下，通过实际案例的分享与体验……
在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。
随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，以老客户为契机，通过客户的深入服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。 本课程从对客户的正确认知开始，从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质，为全行上下培养专业金融从业人员，打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。
网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，将影响客户的整体服务感知，也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪，还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。 “服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理；将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。
大客户问题，非常棘手，难以找到关键原因与解决方案？ 大客户营销费用高、成本大、条件苛刻，企业不知从何下手？ 大客户营销从整体战略的特殊性，到区域策略的灵活性，总是无法协同？ 二八原理告诉我们：80%的利润来自20%的大客户，大客户是企业的命脉。你关注大客户了吗？你了解大客户销售吗？你想赢得大客户吗？怎样才算优秀的大客户销售人员?如何成为优秀的大客户销售人员？ 本课程从客户的购买流程出发，通过多种互动训练方式，深入研习企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实战技巧，通过帮您迅速判断企业关键决策人，以及在特定购买阶段所关注的问题，来使您掌握全局主动，成功签大单。 本课程将培训与演练溶于一炉，在张阳老师的讲解下＂完成流程到场景、从场景到细节、从细节到行为、从行为到思维＂四个步骤的带领下，通……
企业之所以能够生存和发展，归根到底是因为满足了客户需求、为客户创造了价值。因此，公司所有生产经营工作以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点，努力提升客户感知和体验，并将客户满意作为衡量经营管理工作的最高标准。 营业厅是客户接触公司的最近、最直接的渠道，客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。特别是大幕已经拉开的5G时代，行业竞争加剧，产品同质化现象日趋严重，当“套餐”“产品”“优惠”越来越趋同，靠什么来赢得客户？靠服务！客户不再因为“更便宜”而购买，相反，客户会因为“服务更优”而购买。 如何基于“以客户为中心、用服务促发展”服务理念，全面提升运营商营业厅服务能力是在5G时代取胜的关键。
本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。
课程纲要：第一模块：新的销售环境与高端客户销售互联网时代的信息模式与更快变化的社会关系传媒行业营销姿态的演变与趋势二.大客户营销的基本特征三.大客户销售的价值与关键词客户贡献率、客户服务品质、组织服务成本发展关系、建立信任、引导需求、解决问题大客户的战略关系策略格局、思维、运筹、圈层四.客户的需求研究与决策环境第二模块：大客户营销心理学一.剖析消費者（客户）二.销售心理与行为分析客户为什么会合作？合作的核心要素三.大客户销售心理与行为分析客户为什么要合作？了解两大决策动机是什么？如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。如何抓着「关键性的理由」来促成交易。买卖的核心要素达成消费的核心四.营销心理学之范围心理定势与习惯环境与暗示动机与激励从众与领导五.影响高端客户购买的心理因素动机知觉刺激—反应……
越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做综合金融规划；产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有；你不了解客户，客户也不了解你，无法建立信任关系；迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命；抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户；客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行…… 出现这种情况的根本原因，在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永远不去割；等到好割的韭菜割完了，业绩就会持续下滑。而客户经理要想业绩持续，不但要做好猎人，不断获取新的客户，更重要的是要做好农夫，春播秋收，没有播种，哪来的收获？ 王老师经合自身多年的零售银行从业经历，其中四年厅……
越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做理财规划;产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有;你不了解客户，客户也不了解你，无法建立信任关系;迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命;抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户;客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行…… 出现这种现象的根本原因在于理财经理没有对客户进行系统的分析，没有掌握客户心理，做好客户的有效KYC，没有对客户的需求进行深度挖掘。王老师经合自身多年的理财从业经历，总结出理财客户的心理类型及应对方法，理财经理有效KYC的实战经验和方法，帮助理财经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩。让理财经理与客户形成良好……
服务是商业银行的天职和本质特征，服务模式、服务手段、服务环境、服务方式的好坏，直接影响着商业银行的客户关系和生存发展。不论是当前所处的时代，还是客户的需求，都使金融服务的内涵发生了深刻变化，服务的选择更加多种多样，服务的方式更加立体多元，服务的体验更加极致便捷。可以说，外部形势，逼迫我们必须转型；传统的人力资源管理体制，迫切要求我们进行转型；落后的网点管理模式，迫使我们不得不进行转型。 作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来越强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。 网点服务营销不再是零售条……
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时，随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投……
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。做为管理人员，如何管控窗口服务质量，需要掌握哪方面的技能和方法，本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力，从而实现服务管理的价值与成就感！
近两年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。 在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，失去口碑企业也将失去客户，服务工作跟不上做不好，企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果……
随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会……
