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随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，以老客户为契机，通过客户的深入服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。 本课程从对客户的正确认知开始，从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质，为全行上下培养专业金融从业人员，打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。

●正确认知当前银行发展转型的趋势与要求 ●提升对客户的正确认知与了解，掌握外拓的营销服务技巧； ●通过营销定位、流程梳理、方案组合来确立正确的营销策略与方向； ●学习并掌握快速建立信任、与客户沟通的基本技巧； ●通过客户分层分类管理，掌握与客户关系管理的方法技巧； ●引导塑造员工良好的职业素养，提升服务营销意识与职业化心态；

两天

支行全员

课程大纲

开篇：新常态下银行转型与发展

一、我国银行发展的现状

1.我国银行发展的历程

2.互联网金融对传统银行业务的冲击与影响

3.我国银行转型现状对从业人员的影响

二、从国外银行发展路径看我国银行发展走势

1.欧美商业银行的发展概述

案例分析：雷曼兄弟的警醒

2.商业银行营销发展前景

案例分析：香港商业银行的细节管控

小组研讨：面对目前发展趋势，以及我行在当地的市场份额，我们已经做出哪些应对策略，或者应该做出哪些应对策略？

第一讲：外拓营销技巧与营销管理

一、拓展营销的战略战术

1.外拓营销中常见的问题与解决建议

2.营销转型的四要素

3.网点定位的SWOT分析

案例分析：X银行的定位带来持续大额业务

4.外拓营销的五大关键

5.外拓营销管理的五大联动

6.拓展营销的七大模型

1）路演营销

案例分析：鄂州农商行路演营销效果惊人

2）节日营销

案例分析：超出期望值的节日营销方案

3）事件营销

案例分析：寻找深圳100个家庭梦想

4）跨界营销

案例分析：某银行开办夜市银行

5）微信营销

案例分析：某商业银行客户经理的微信营销

6）兴趣营销

案例分析：某商业银行组织的客户羽毛球俱乐部

7）沙龙营销

案例分析：“最美家书”主题沙龙

小组研讨：根据所在社区的具体情况，选择一种营销模式制定营销计划，并进行点评

二、拓展营销的流程与话术

1.拓展营销的面谈目的与流程

1）拓展营销的五大目标

2）拓展营销的流程

2.拓展营销前的准备

1）形象的准备

2）物料的准备

3）话术的准备

4）心态的准备

5）营销氛围营造

6）人员训练与实战演练

3.顾问式面谈详解

1）让客户信任你的三种方法

视频分析：赞美是发自内心的表达形式

2）适时收集客户信息

3）以需求为导向面谈流程与话术

4.机会邀约

1）邀约客户的技巧

2）抓住关键人物做拓展

3）让存量客户动起来

第二讲：精准化营销与客户关系管理

一、精准化客户营销

小组研讨：客户在哪里？我们日常都用什么样的渠道开拓客户？

1.精准客户认知

1）精准客户特质

2）精准客户开拓渠道

3）存量客户与流量客户的开拓形式

2.精准客户识别技巧

1）客户价值分析

2）内在价值客户的识别与服务技巧

3）外在价值客户的识别与服务技巧

4）混合价值客户的识别与服务技巧

案例分析：细心洞察，成功转化

小组研讨：如何在服务营销转型过程中，快速洞察与把握客户的需求？

3.客户购买心理动机分析

1）利益需求

2）心理需求

3）需求层次

4.顾问式沟通技巧

1）与客户快速建立信任

2）适时收集客户信息

3）一句话产品解读

4）良好的异议处理

5）把握时机做促成

6）主动要求转介绍

练习：结合我行产品做产品话术梳理

二、客户关系管理

1.客户关系管理的意义

2.“走心”的客户关系维护原则

3.客户有关系维护的技巧与方法

1）信息服务

2）电话维护

3）约见面谈

4）资源整合

4.不同类型客户的关系建立维护技巧

第三讲：职业素养与服务营销

一、职业素养

1.客户眼中的“我”

思考讨论：更容易被客户“认准”的银行人员应该具备怎样的特征？

案例分享：小李的营销状态

2.自我定位

1）我们与企业之间的关系

2）我们与客户之间的关系

3.良好心态修炼

1）合作心态

2）长远心态

3）多赢心态

4）积极心态

5）包容心态

6）学习心态

4.情绪调整

1）体察自己的情绪

2）管理自己的情绪

3）适当表达自己的情绪

4）纾解情绪方式

5）提高EQ，做自己情绪的主人

6）处理他人情绪技巧

5.压力释放

1）压力调控机制

2）压力调控体验：运动、音乐、艺术、舞蹈、人际沟通等

3）减压方法：

a运动放松法

b生活调节法

c饮食调节法

d思维模式的调整

大家一起动起来：办公室压力操

优秀服务营销案例分享

课程标签：大客户服务