客户服务概述服务与销售之间的关系了解服务的定义和种类了解谁是我们的客户:外部客户、内部客户如何看待我们的客户服务的重要性——涟漪效应在服务中寻找销售机会优质的客户服务客户满意与客户忠诚客户服务成功的要素把握真实的瞬间(MOT)做好真实瞬间的必备条件案例分析:真实的瞬间客户期望的四个层次提高客户感受的五个维度案例分析:改善客户体验积极热忱的服务态度读懂投诉中的客户情感积极思想的重要性积极和消极的特征比较小练习:积极的用语让自己积极的八种方法处理抱怨的十句禁句管理好个人情感账户强化客户沟通技巧沟通的基本原理——知彼解己倾听、表达和提问技巧非语言的技巧深刻理解客户—冰山原理关注事实和客户情绪投诉和抱怨处理客户投诉的原因和动机处理投诉的关键准则处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会对投诉采取行动无理投……
(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”-优质服务是企业立身之本头脑风暴-学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务?什么是差的服务?“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude-树立积极主动的服务态度Behaviour-展现正面亲和的行为动作Communication-高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting-给客户带来惊喜(四)RATER——全方面提高客户满意度R:依赖度A:专业度T:有形度E:同理度R:反映度(五)极致客服的实战技巧MIM:抓住核心关键问题极致客服的15个实战技巧(六)个人行动计划
一.洞见服务营销——起于客户的需要,止于客户的微笑服务营销的扩展要素案例:宜家的纸尺子示例:成功会议的命脉是什么?服务质量差距模型期望的服务-感知的服务=客户的心理落差二.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过?关键时刻决定成败案例:航空公司的误点解释客户期望与供应商回应矩阵客户对服务质量评价的5维度-可靠性-响应性-安全性-移情性-有形性探求客户的感知案例:投诉万科案例:亚马逊的评价功能关键时刻行为模式:EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行动-Communication沟通三.服务执行创建客户关系——不营销非朋友,不服务非伙伴营销水桶理论S-E-R-V-I-C-E的含义4R营销建立长期的客户关系-关系-反应-关联-回报客户关系的演变-生人-熟人-朋友-伙伴客户金字……
任何产品和服务公司,无不以服务客户、实现客户的价值主张,从而获取价值为最高原则,如何将以客户为中心作为企业经营与服务的基本理念,并将以客户为中心的理念落实到企业的制度层面、流程层面、组织层面等等,是企业非常关注的,也是最大的挑战之一。这些方面,华为正成为企业学习的标杆。 本课程除了系统地诠释了华为企业文化及其以客户为中心的核心价值观外,重点强调了以客户为中心的理念如何在制度、组织、流程等层面如何落地,采用了大量华为的实践案例,并结合自己企业的实际情况,通过研讨,使得企业将华为的企业文化与核心价值观与自己企业的具体情况结合起来,将以客户为中心的理念内化成自己企业的东西,找到落地的方法。 学习华为,将华为以客户为中心的核心价值观匹配自己的企业并尝试落地,正是这门课程的价值所在,也是本门培训有……
当今市场瞬息万变,客户成熟度在不断提高,这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势,体验营销与服务营销越来越凸显的今天,打造服务型组织将会是未来发展的主流方向。
当前物业行业集中化步伐加快,市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战,如何提高物业管理的标准化、系统化,有效提升企业组织能力显得尤为迫切,但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法,非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营,对改进管理,提升服务品质大有帮助。 2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理,但是,这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗,只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。 龙湖物业不断满足业主需求,应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段,持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的?龙湖服务的变迁,企业如何定位市场?龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关……
房地产企业的竞争从资源竞争(土地)、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争,是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系,它的建设大大改善房地产企业与客户的关系,获得市场真实客户需求,赢得市场认同。
无论是企业总经理,还是产品售前及售后等等人员,从根本上讲,职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员,只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱,才能够获得客户忠诚及依赖,从而产生服务价值和工作绩效。 随着科技进步及信息时代的来临,企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下,个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力,因为服务质量是一种对方感知的、是变化的;良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。 面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求,往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。 这是一个服务致胜的时代,服务人员如果能够第一时间把握客户需求,掌握客户异议和抱怨……
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾销售意识贯穿在企业价值链的各个环节 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力 整体提升销售人员的大客户销售及销售问题处理能力
房产成交要走心、企业经营品牌美誉度更要走心,持有客户名单,更多只是一些僵粉,服务出一批对企业忠实认可的客户群才是企业长远发展的致胜宝典,如何才能洞察客户心理?如何使置业顾问走进客户的心理而更易促进成交?如何使企业走进客户的心理,形成品牌美誉度及社会认可度呢?让我们用心理学一起解读客户心理,用心理学解读售后关系的维护心法。
使经纪人明白不同客户的接待要点; 培养经纪人快速掌握客户需求的有效方法; 训练经纪人与客户沟通的有效技巧; 掌握电话接待中锁定客户提升邀约的思路方法; 降低客户接待中的房客源流失率;
20年大客户实战经验,7年孜孜不倦地储备,国内第一套系统化讲解该题材
企业在倾力于研究技术革新的同时,我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战,这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲,无论是家电还是化妆品,从企业规模上论,无论是国内的海尔还是国外的IBM,从行业上说,无论是生产、制造企业还是旅游饭店业,在全球市场高度开放,且必将更加开放的今天,服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视,但服务质量如何管控?日常经营管理事务繁杂,如何保证优质服务质量的一贯性?企业高管对质量管控声嘶力竭,下属的服务质量却上有政策,下有对策怎么办?导致服务品质问题的到底是哪几个缺口?实践终极服务(Over service)的困难不可忽视,但服务管控迫在眉睫。
第一篇 服务至上 了解客户1. 什么是服务2. 服务最大的特点:无形性3. 客户是怎样流失的4. 客户想要什么5. 客户满意度(1) 客户感知和客户期望(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6. 客户期望值(1) 客户期望和什么有关(2) 客户期望值的前置管理第二篇 卓越服务 客户满意1 客户服务目标——全面客户满意2 影响客户满意的三个因素(1) 必须具备的因素(2) 越多越好的因素(3) 期望之外的因素3 如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务?案例分析:酒店是如何提供个性化与差异化服务的(2) 什么是客户忠诚?(3) 如何创造个性化和差异化的服务?4 把握三个关键:关键人物、关键时刻、关键事件5 定制化时代的到来第四篇 服务和沟通技……