第一部分绪言【课程背景】:95598中心作为客户服务的第一线,其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务,必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢?电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试,为了我们做了如下分享:1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练作为学员……
第一部分绪言【课程背景】:95598中心作为客户服务的第一线,其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务,必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢?电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试,为了我们做了如下分享:1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练作为学员……
第一部分绪言【课程背景】:1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而外勤人员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局,但工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练作为学员,由“我来了,我听了,我乐了,回去就忘了”转变为“我来了,我听了,我乐了,我记了,回去我就用了。”的正能量思维方式;二、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;第二部分转怒为喜——客户投诉有效处理模式(案例分析+情景模拟)(国家电网/南方电网)各省级供……
第一部分微笑电力——在长期对客服务中,重新认识服务与投诉【课程背景】:1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而外勤人员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局,但工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练作为学员,由“我来了,我听了,我乐了,回去就忘了”转变为“我来了,我听了,我乐了,我记了,回去我就用了。”的正能量思维方式;二、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;三、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局……
第一部分修身养性快乐生活——平衡和谐的心理状态引言:我们电力疗养院每年都到全国各个电力企业体检大概7000到10000人次,研究的数据分析:除了最重要的原因生活方式的元素外,不良情绪尤其是电力系统员工的压力对健康的影响呈逐年上升的趋势。开场破冰游戏视频分享:51秒的人生一、从心理学上来说,压力调适更重要的在于“疏浚”、“治源”案例:毛主席1958年提出“工作与生活平衡之道”“遇事不怒,基本吃素,多多散步,劳逸适度”天雨大,不润无根之草;道法宽,只度有缘之人分享:优秀的领导者往往法喜充满,令人如沐春风:眼环善缘,能令周遭喜乐祥和;心怀慈悲,能让大家自在得体。二、你追求的是什么样的生活?压力与职业分享:亚洲烟王褚时健的压力调适:缘何75岁再创业?他的心理压力调适方式如何?王石评论称:“衡量一个人……
作为中层干部,上级希望自己执行到位,下级希望自己指挥得当,同级希望自己多多配合。一提到现状,很多人都会用“忙、乱、累、烦”来形容。许多管理干部并不是学管理出身,而是因工作出色,由业务骨干提拔到管理岗位上来,因此常常沿袭过去的工作和行为模式。对于工作,他们经常依靠零散的经验和感觉,并没有真正形成系统的、科学的、实操性的管理技能和沟通技巧。
习近平总书记在多种场合不止一次提到要学习正能量,推广正能量,让正能量帮助我们战胜困难,更好地帮助我们修身.齐家.治国.平天下。现在举国上下都已经掀起了一股正能量学习热潮。但是,从能量决定的角度去研究探讨领导者的领导行为和领导力,却是领导力研究领域一个独特的学派。 于自己.家庭.团队.企业的问题都将找到一套系统的哲学和解决办法,你将获得8份持久的正能量,使自己的人生更美好!家庭更幸福!企业更辉煌!我们的社会也将因为您的影响力而更和谐!
企业管理有三大发展阶段:经验管理、制度管理和文化管理。最高和最有效的管理就是文化管理。 每个企业都有自己的个性文化精神作为领导管理的基础,除此之外,更需要借力强大的社会文化精神做内在的动力源泉,而其精髓便是我们的国学经典,蕴含着无比巨大的精神力量。作为企业中高层领导团队如能学习其智慧精华,便能返璞归真,化繁就简,凝聚人心,塑造文化,从而实现最高境界的文化管理。 文化管理的依托在中高层领导,能走上中高层岗位的领导术的层面往往都不缺,更重要的是道与德层面的修炼,而其最有能量,体系最完整,历经千年检验依然日久弥新,毫无疑问在众多经典当中,通过学习领悟经典可以真正做到古为今用——修齐治平!
在企业运营管理中,职业化几乎存在于各个组织和人际关系中,它不但是企业员工的“缓冲器”和“助力器”,更是制约企业发展的关键性因素,也是提高员工满意度和凝聚力的基础。可在现实工作中,不职业化的表现随处可见,比如:职业化思维缺乏,员工学习意识差,有的问题强调多次却还在出现、制订的计划总是不能按时完成、部分员工的积极性和责任心不高、部门之间不能有效的配合、工作执行时常常情绪化等,因此,企业要想提高员工士气和干劲、消除工作执行时的阻力,缓解工作与人际关系的情绪与压力,就必须进行员工职业化的塑造。 本课程旨在为企业员工尤其是新员工树立良好的职业心态,提升职业员工职业化水准,培养适合企业发展的优秀员工,通过对学员态度、观念、技能、自我管理、团队精神的培训,提升员工职业素养,提高主观能动性,为企业创造有效……
你真的了解自己吗? 你确认熟悉你的老板(经理)、同事或客户吗? 你真的熟悉自身和他们行为风格的优势与不足吗? 你是否曾经遭遇过与他们在人际关系上的矛盾和冲突? 你懂得如何利用自身优势与他人建立信任及良好人际关系的原则吗? 你掌握与不同风格的人有效沟通的策略吗? 你掌握有效激励他人的密码吗? 如果你关注上述话题,希望探寻答案以获得启发与行动指导,欢迎参加本课程的学习和研讨。 本次培训使用的人格测评工具说明: PDP【PROFESSIONAL DYNAMETRIC PROGRAMS】是一种提供简明直接的程序以测量自我认知的动态综合测验系统,40年来全球已累积有3200万人次有效计算机案例,5000余家企业、研究机构与政府组织持续追踪其有效性。研究机构的调查显示PDP准确度达……
公司管理成本里面最大的一项是沟通成本,因为沟通不畅导致的直接或间接损失是难以估量的,而且现在我们处于移动互联网的碎片化时代,我们的沟通也随之被碎片化,在这种情况下有效沟通的难度会越来越大,如果没有掌握一套落地有效的工具来自身的沟通水平,在给别人带来麻烦的同时也会大大影响我们自己的工作效能。 本课程从实际工作场景出发,提炼了沟通在日常工作中常见且重要的应用场景,并给出具体有效的工具、方法和案例,供学员参考和课后练习。
公司管理成本里面最大的一项是沟通成本,因为沟通不畅导致的直接或间接损失是难以估量的,而且现在我们处于移动互联网的碎片化时代,我们的沟通也随之被碎片化,在这种情况下有效沟通的难度会越来越大,如果没有掌握一套落地有效的工具来自身的沟通水平,在给别人带来麻烦的同时也会大大影响我们自己的工作效能。 本课程从实际工作场景出发,提炼了沟通在日常工作中常见且重要的应用场景,并给出具体有效的工具、方法和案例,供学员参考和课后练习。
“人心散了,队伍不好带啊”这是电影《天下无贼》里的经典台词,是的带人要带心,这个世界不仅仅是商战 “一切战争都是心战”,我们想取得任何战争的胜利都需要有一个必备的条件,就是强大的内心,而阳明心学是练心的学问,学习阳明心学能让我们的把心修炼得越来越强大,只有内心强大了(内圣),就可以在外建功立业,成就社会、成就自己(外王),其实阳明心学从创立之初就是时下明朝的显学,上至首辅下至百姓都用心学强大自己的内心,同时王阳明先生也拥有了无数粉丝,下面看一下名人粉丝队阳明先生的评价。 名人对王阳明的评价: 孙中山:日本的旧文明皆由中国传入,五十年前维新诸豪杰,沉醉于中国哲学大家王阳明的‘知行合一’说。 东乡平八郎:一生低首拜阳明。 哈佛大学教授杜维明先生预言,21世纪将是王阳明的世纪。
“培育精益求精的工匠精神”。李克强总理在今年政府工作报告中发出的这一号召,迅速引起了社会各界的热议。这是“工匠精神”第一次进入政府工作报告。在接受记者采访的代表委员们看来,过去中国制造的形象更多地体现在“量”上,如今强调的则是一种精益求精的追求,让中国制造也拥有高品质的形象。而在供给侧结构性改革和发展理念变革的当下,提“工匠精神”正当其时。 何谓“工匠精神”? “在经济形势比较严峻的当下,提出工匠精神的要求,其实是对建设者们最好的鼓舞。对于中国制造来说,只有坚持不懈做好细节,提升工作品质, 创新生产能力, 才能与世界同步!” “工匠精神为中国制造指明了方向,对于我们从业者来说,这是一种启示,那就是中国制造转型升级的时机到了。” “在升级换代之时,我们要大力弘扬这个时代……
营销环境不断变化,但营销活动一直以其批量营销效率高、客户互动体验好等特点,占据着银行营销工作的重要地位。 随着互联网时代信息传播的快节奏,以及银行间同质化竞争日趋严重,以往很管用的营销活动,面临着越来越多的窘境。 ●活动邀约越来越难,熟悉客户频繁出镜,睡眠客户难以激活。 ●活动组织越来越难,准备永远不够充分,现场总是状况不断。 ●网点营销人员苦不堪言,不办肯定没效果,办了也是没效果。 ●网点管理人员有苦难言,人手费用都有限,活动到底怎么办? 本课程基于网点资源和人员现状,从分工、配合、常态、创意、准备、实施、跟进等环节入手,解析银行网点营销活动举办的难点,提供实际可行的解决方案。
ETC战火纷飞,硝烟正浓;开门红悄然而至,启动在即。回顾当下,ETC业务推动中暴露的种种问题,让各家银行平添诸多烦恼与担忧。阶段性、单产品、高目标的ETC营销推动,恰如一场综合科目的“期中考试”,一考整体运筹帷幄,二考队伍上下同欲,三考客户关系经营,四考前线产品攻坚,五考后勤粮草供应。成效几许?过程如何?如人饮水,冷暖自知。 展望未来,开门红的重要性无需多言,其经营效果既事关全年的经营指标达成,也影响队伍的精神面貌。2020,监管要求更严格,同业竞争更激烈,客户需求更多元,市场环境更复杂,时间紧、任务重、困难多、压力大。 面对开门红这场即将到来的“大考”,面对零售业务推动和客户经营向来的“小、散、慢”格局,我们如何一步领先、步步领先,赢在起跑线? 本课程把七个关键词,详解开门红核心营销……
领导力(Leadership Challenge)可以被形容为一系列行为的组合,而这些行为将会激励人们跟随领导去要去的地方,不是简单的服从。根据领导力的定义,我们会看到它存在于我们周围,在管理层,在课堂,在球场,在政府,在军队,在上市跨国公司,在小公司直到一个小家庭,我们可以在各个层次,各个领域看到领导力,它是我们做好每一件事的核心。一个头衔或职务不能自动创造一个领导。 每一位管理者在其多年的企业管理中,都已经养成了多年的行为习惯与管理思维。然而自己最大的敌人就是自己,因此本课程的主题设定为“逆袭”。其目的就是在既定工作模式的基础上,使得领导者能够在实际工作中有其相应的突破与改变,让自身领导力在企业中发挥更大的作用与价值。 为此,依据管理人员的岗位特点,结合现在无边界的组织趋势本课程运用……
习近平总书记在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话中明确指出:“坚持不忘初心、继续前进,就要坚持中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信,坚持党的基本路线不动摇,不断把中国特色社会主义伟大事业推向前进。”中国有960多万平方公里土地、56个民族,我们能照谁的模式办?谁又能指手画脚告诉我们该怎么办?历史条件的多样性,决定了各国选择发展道路的多样性。人类历史上,没有一个民族、没有一个国家可以通过依赖外部力量、跟在他人后面亦步亦趋实现强大和振兴。那样做的结果,不是必然遭遇失败,就是必然成为他人的附庸。方向决定道路,道路决定命运。其中,文化自信是更基础、更广泛、更深厚的自信。在5000多年文明发展中孕育的中华优秀传统文化,在党和人民伟大斗争中孕育的革命文化和社会主义先进文化,积淀着中……
在科技发展越来越快的今天,企业面临的生存及发展的压力同样也随之加大,而作为企业中坚力量的管理者们同样承受着巨大压力,过大的压力不但会影响身体健康,而且影响企业目标的有效达成,影响企业的运转效率。工作压力大?情绪容易焦躁?奔忙于工作,感觉心力交瘁? 不知工作压力来自哪里,无法及时排解压力;不知如何有效管理压力,导致负面情绪泛滥;不知如何舒解压力和抵抗压力,工作绩效难以稳定…… 针对以上问题,本课程的特点不同于中国式减压情绪管理,而是采用西方心理学、管理学工具,把理论的东西简单化,学习西方的“术”达到中国的“道”,更加容易操作落地,从工作压力的主要诱因、压力、情绪管理步骤等方面,为您解读压力的产生,帮助您消除负面情绪,树立正确的心理意识,从而获得身心、家庭与事业的和谐!
随着日益激烈的市场竞争,现在企业面临着新的挑战和机遇,如何快速提升销售能力是我们企业必须面对的最关键问题。如何在竞争激烈的市场立于不败之地?销售是打江山,那么如何打江山成为了摆在我们面前最棘手的难题。为什么销售团队凝聚力不够强,销售顾问士气低落?为什么销售顾问刚开口交流,就让客户反感?为什么销售顾问很难与客户建立信任?为什么难以形成业绩持续增长的体系……?一系列的问题让我们一筹莫展,我们必须要从推销到营销的转变。 我们是不是还在用最传统的方式推广着企业的项目和产品?没有接受过系统专业的销售培训的销售人员很难应对如今日异月新的市场,销售过程中的每一个环节都会力不从心。如何突破销售思维?如何克服销售中的恐惧?如何站在客户的角度熟悉自身的产品?如何洞悉客户的内心世界,快速分辨客户需求?如何解决销……
第一部分规划篇——保险客群定位与规划第一节:客群定位与规划各家保险做期缴,期缴产品的意义在哪营销客群定位二八定律(80%老客户,20%新增客户)不同客群定位与规划如何构思第二节:老客户/新客户如何开发老客户的存量开发(梳理客户名单建立客户开门红客户档案,分类A类/A+/A-)根据客户档案梳理到期保单客户/即将到期新客户的拓展老客户转介绍/各类沙龙新增/小交会积累保险高端客户的开发与维护(感情联络法/感情升温法/客户家庭痛点服务法/客户事业痛点服务法/平台交流法)如何通过创新型的服务增加与客户之间的黏性第二部分策略篇——保险社群策略社群建设:群主题、群构架、群规则用户引流:线上自媒体、线下物理场景、微引流工具(朋友圈、公众号、群转发)、厅堂引流工具(摆台引流、岗位引流、沙龙)、外拓引流工具、当……
随着企业的高速发展,许多企业年营业额由过去300万增加到6000万,乃至未来的三个月要完成12000万。生意蒸蒸日上过程中,中国制造业面临着比以往更多的是来自低成本、短周期和高品质等方面的压力。面对不断变化的生产过程和竞争对手的压力,我们应该如何在突围中扮演核心引擎角色?在企业革新的道路上您还有哪些迷茫?为解决当前的困境,很多企业开始学习并导入精益生产,但更多的情况是,企业中高层管理者掌握精益生产的理论和知识,在企业中导入精益生产,却又不知从何处入手?以及难以有效地组织实施。 工业4.0时代的到来以及“中国制造2025”行动计划的不断推进,大部分中小企业开始重视企业管理的精细化、精益化,通过实施精益管理全面提高企业生产系统的运作效率,保证生产计划的高效执行,有效削减企业的制造成本以及八大浪……
企业90%的基础管理工作该由谁去落地?90%的效能又该由谁去推动和督导?90%的小事发生在谁身边?如何每天花更少的时间做好:“安全生产,质量把关,设备监控,进度督导,标准化管理的相关工作,更重要的是如何发现问题,解决问题,反馈问题,分享问题全过程的体验,班组长是员工职业精神的榜样,更是人生的教练,和文化的推动者。 各个事件背后都隐藏不可告人的惊天秘密及巨大的价值利益链条。但是他们都有着类似的错误与经历,那是他们根本没有做好预防控制,同时没有足够唤醒自己与员工心中的匠心意识。本课程不仅是一门解决问题的系统与技术,更是一门哲学或艺术。它可以协助中基层管理提升解决问题的能力。管理的问题总是千头万绪,管理者如果不能快速找到问题背后的根源,有效地解决问题,就无法有效地提高质量与效率,以及优化最佳成本……
再好的战略和再科学的管理措施都需要有效的执行才得以实现,若没有执行力,一切都是空谈。有结果的才是人才。执行的实质是让既定的目标通过卓有成效的方法来落实目标,没有执行力,就没有竞争力,执行力不讲如果,只讲结果。 管理是盯出来的,技能是练出来的,办法是想出来的,执行力是练出来。 企业一直在“想”解决队伍执行力的问题。 今天团队里却一直缺少执行力,执行不力原因很多,我们认为主要就是员工在执行中,忽视了自我的“领导素养”、“领导心态”的培养。 领导,不是职称,而应该是一种素养,一种心态。当员工都具备了“领导者”意识的时候,执行力就自然而然的出来了。 本课程是解决以个人执行管理,团队执行应该和工作现状、团队建设等问题,在全员的整体框架里,给出执行方法,激励执行心态,构建领导素养。
得人才者得天下!企业中只要把人才的问题解决,企业的经营就定了百分之八十,因为所有的事都是人做出来的!一位高绩效员工的生产力是普通员工的数倍甚至几十倍!很多时候,高薪高产出,优秀的人才边际成本更低!在人力资源的甄、选、育、用、留等各环节中,选是入口,要让正确人上车!吸引和甄选适合企业发展的人才在企业管理中越发重要。选对人,比用培训改造错的人成本低10倍!无论是人力资源的专业人员,或是企业各级管理者,都应该掌握招聘面试知识、技能和方法。 现实中,许多经理没有经过培训,出现不会面试,急于补坑,守株待兔,造成后续的无处招、招不来、不能用、留不住、难管理等情况。
当今时代的企业,需要取得优良的业绩,不能靠单打独斗,必须凭借团队的通力协作的集体力量,才能有所建树。 企业要有所建树,关键取决于主管干部的直接管理,即领导干部对团队的建设与管理。团队要有建树,就必须和谐相生、相互支持、互相配合,团队和成员个体有信任与沟通秩序,有奋斗目标、有工作计划、有绩效考核、有激励手段、有执行力。这一切,都依赖于中层干部的有效团队建设与管理。
心态是人情绪和意志的控制塔,心态决定了行为的方向和质量。《改变态度,改变人生》一书作者查尔斯.史温道尔(CharlesSwindoll)说:「态度比你的过去、教育、金钱、环境……还来得重要。态度比你的外表、天赋或技能更重要,可以建立或毁灭一家公司。」 科学早已揭示出,宇宙间万物的本质是能量。这里将为您透露一个更大的秘密:美国著名心理学教授大卫·霍金斯花了30多年研究发现人的情绪、思想、意识状态都是有能量层级的。 《引爆团队正能量》将详细介绍不同的能量级对我们的工作、生活、健康、人生有着怎样的意义和影响。简单、易行、有效的11大方法将引爆内在无限的正能量,创造幸福圆满人生。
企业要提高经济效益,就必须不断挖掘内部潜力,最根本的是挖掘人的潜力。充分利用物质资源要靠人;开展技术革新和技术革命、进行技术改造要靠人;增产节约、开源节流要靠人;开发新产品、开拓新市场也要靠人;加强基础管理,企业管理升级同样离不开人。 如果人的潜力不能挖掘,那么再好的条件,都不能获得一流的企业业绩。当代社会经济发展的实践证明,人力资源的开发、利用对经济发展起着决定性的作用,人的素质决定了效率;尤其是激发人的潜能,发挥人的主动性是企业发展的当务之急 。
进入2019年,医药市场竞争越来越激烈。药品降价,招标扩大,指标上调,费用收紧,人心浮动,队伍难带,中国医药市场的严冬已至! 医药企业产品力不断攀升,销售力萎靡不前。新产品层出不穷,但年销售额超过500万的销售明星却寥若晨星。老代表懈怠、兼职;新代表懵懂、彷徨;业绩优秀的代表,出现销量下滑,怎么办? 要解决上述问题,提高销售人员的单产,成功的现代管理者首先要识人,才能知人用人。所谓“知己知彼,百战百胜”。管理就是“Do things right,Do right things”!(我们不但要把事情做好,还要把事情做正确)。针对不同的下属不同的情况,管理者应该“因人而异,因事而异”采取正确的管理方式,这样才能产生最佳的管理效果。本课程正是基于这样的研究结果而开发。
美国前国务卿鲍威尔将军认为:“领导力是一门艺术,它会完成更多管理科学认为不可能的东西。” 从基层到高层,任何管理者均离不开领导力,缺少领导力就好比贫血——暂不致命但长期头晕。换言之,领导力贯穿于我们工作、生活的方方面面。 本课程基于胡老师多年对于领导力的研究,深入浅出讲解何谓领导力。并创造性的提出了 “八维领导力”模型,将领导者的领导力的塑造分解为八个层面,帮助领导者通过榜样力、学习力、凝聚力、授权力、沟通力、激励力、决断力、教导力八种能力的培养,塑造自己的领导力。