电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留VIP高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
【课程大纲】取势：电子商务未来大势1、商务模式的变迁历程及未来趋势2、电子商务PEST分析Political（政治），Economic（经济）,Social（社会）and Technological（科技）3、互联网盈利模式及电子商务的基本商业模式4、美日韩及中国电子商务的发展历程及现状5、电子商务未来的发展趋势（O2O模式及移动电子商务）二、明道：传统品牌企业如何开展电子商务1、电子商务对于传统企业的战略意义——传统产业+互联网模式2、传统企业进军电子商务五步走3、成功电子商务项目核心要素4、传统企业电子商务的7大误区优术：电子商务运作实务三步走，抓潜、成交、追销一、构建360度抓潜系统1、、广开门路，搭建全网电务抓潜渠道1）网上销售渠道分类（官方渠道——官方网站、官方淘宝及QQ商城；分销……
E药商学院是中国网上药店理事会支持、《第一药店财智》主办，致力于帮助医药企业触网的实战培训机构。如今，医药行业作为传统行业，也愈发开始与互联网接轨：医药零售企业正在大力发展电子商务，目前已经拥有200多家网上药店；上游工业也在思考如何跟网上药店对接——如何利用互联网推广和宣传自身的品牌与产品…… 我们已经举办了四届最具影响力的中国医药电商年会，E药商学院是帮助企业“触电”的顶尖课堂。
【课程大纲】第一模块、深度透析互联网盈利模式一、互联网行业产业结构分析组成基础：技术基础、商务基础、心理基础功能平台：媒体平台、商务平台、通信平台消费趋向性：娱乐性、商务性、实用性二、互联网主流盈利模式分享在线广告盈利模式的核心与经典案例彩玲、彩信等电信增值业务盈利的核心与经典案例B2B、B2C、C2C盈利模式核心与经典案例会员差异化服务盈利模式核心与经典案例搜索、竞价排名等盈利模式与经典案例企业信息化服务盈利模式与经典案例三、移动互联网赢利模式（一）移动互联网模式概览O2O电子商务模式内容分享模式移动互联网工具软件游戏应用手机物联网（二）移动互联网未来大趋势趋势一：线下商户借助移动互联网翻身移动趋势二：互联网巨头对移动互联网的投资并购继续延续趋势三：深度融合，传统互联网企业加快移动互联网布……
课程大纲第一讲组织行为学历史地位一、什么是组织行为学1、概念：研究在一个组织中，产生人际关系所发生的行为及其心理特征。2、激励：任何管理过程都要经历计划、组织、激励、控制的良性循环，缺乏激励就会中断良性循环。3、技巧、观念技巧：了解人的价值，将人放在恰当岗位，发挥人能力的技巧：技术技巧：分配工作的技巧；人文技巧：处理人际关系凋动人积极性的技巧。二、组织行为学研究思路1、内容：个体行为、群体行为、组织行为、领导行为；2、模式：认知过程与意行过程；3、目的：人的才能充分发挥。三、组织行为学产生的历史原因1、科学管理的基本内容:用科学的方法制定定额，用科学的方法训练工人，职能式组织机构标准化。2、霍桑实试验:两个试验组，前者的失败，梅奥的新发现。3、梅奥的理论观点及X理论、Y理论经济人与社会人；以……
课程大纲一、消费者的购买规律二、产品策略1、产品概念在市场上能够引起消费者注意并取得的一切因素总和。①产品形态、品种、质地、用途、样式、商标、包装。②产品实质、精度、效能、功用、方便。有时间消费，少消费时间。③产品服务：有服务的产品与没有服务产品是两种不同产品，顾客买的不是产品而是产品的用途。2、产品生命周期产品研制成功投入市场到通出市场所经历的全部时间。①介绍期：初销阶段。顾问，拒绝性；经营者，风险性：重点宜传产品性能、开发用途、寻找机会、控制产量。②成长期：畅销阶段。竞争、宣传厂牌商标、市场占有率、创名牌。③成熟期：稳销阶段。回收资金、延长此阶段。④衰退期：淘汰阶段。撤退。三、推销研究1、思考十个问题：①什么人可以当推销员？不能只看能说会道。真诚、热情机敏。②推销要不要学习？实践中学习。……
课程大纲一审计理念、团队及能力1、内审定位和目标1.1内审定位探讨1.2 IIA定义1.3内审目标探讨2、内审职业环境和未来十大转变3、思想上如何成为“合格”的内审人3.1通用要求3.2职业要求4、内审职业胜任能力模型和职业发展通道4.1胜任能力模型内容4.2胜任能力模型举例4.3职业发展通路构建4.4职业发展通路模型举例5、内审团队组建和能力打造5.1内审团队分类5.2内审人员招募5.3能力打造方法6、内审与其他部门的关系6.1与监事会、审计委员会关系6.2与其他各部门关系二、内审实务1、内审工作标准化流程之准备阶段工作1.1如何选择对象1.2如何分配资源1.3如何协同1.4如何出具审计方案1.4.1方案目的1.4.2方案作用1.4.3出具步骤1.4.4制定方法1.4.5制定要点2、内审实……
课程大纲一、审计模式结合的背景和收益1、背景2、收益二、舞弊审计与常规审计结合1、结合收益2、组织开展3、方案策划4、实施要点5、后续处理三、离任/任中审计与运营审计结合1、结合收益2、组织开展3、方案策划4、实施要点5、后续处理四、IT审计与运营审计结合1、结合收益2、组织开展3、方案策划4、实施要点5、后续处理五、工程审计与运营审计结合1、结合收益2、组织开展3、方案策划4、实施要点5、后续处理六、思考1、如何在本公司多种审计模式结合开展业务？2、其他模式结合可能性？
课程大纲一、COSO框架和萨奥法案介绍1、COSO框架介绍1.1 COSO是什么1.2 COSO 2013《内部控制-整合框架》“五要素”介绍1.3 COSO2013版的改变1.4 COSO内控逻辑框架1.5 COSO 2004《风险管理—整合框架》“八要素”介绍1.6两个框架的对比和融合2、《萨班斯·奥克斯利法案》2.1 404条款介绍2.2 302条款介绍2.3遵循法案必须采取的行动2.4合规性检查内容2.5合规性评价流程框架3、美国《反海外贿赂行为法》二、内控规范解读1、中国内控体系的整体框架1.1 2008年五部委《内部控制基本规范》1.2 2010年五部委《内部控制配套指引》1.3 2012年财政部内部控制问题解释2、中国企业内部控制实施时间表3、CO……
第一篇：服务意识定成败（意识篇）1、服务意识与时尚服务礼仪2、服务意识对了头，业绩就会爬高楼3、服务意识中的“潜“规则第二篇：企业形象我代言（素养篇）1、专业的“第一印象”2、行业规范中的“美姿美仪”3、行业规范的TOP原则4、服务行业的“时尚达人”第三篇：有礼有节有品质（应用篇）1、掌握介绍他人的先后顺序2、学会优雅的引领手势3、高规格，等规格，低规格的接待礼节4、“赢”在细节，输在“习惯”第四篇：金牌服务好沟通（提升篇）1、别让语言出卖了你2、你的语言读懂了“他”的心3、处理客人投诉的“六句箴言”4、完美沟通，成就企业的核心5、时尚服务礼仪中“情商秘籍”
课程大纲一、内控体系建设必要性1、外部监管需要2、企业经营管理需要3、企业战略目标的保障二、内控体系建设依据和原则1、内控体系建设依据1.1基本依据1.2其他依据2、内控体系建设指导思想3、内控体系建设原则4、内控体系建设过程中的PDCA4.1内部控制体系建设总体的PDCA4.2内部控制体系建设各阶段的PDCA三、内控体系建设目标和内容1、内控体系建设的总体目标1.1总体目标1.2项目周期1.3项目范围2、内控体系建设的阶段性目标和内容2.1准备与规划2.1.1理清需求2.1.2建立组织2.1.3制定短、中、长期规划2.1.4阶段成果展示2.2项目启动2.2.1制定工作计划2.2.2召开启动会2.2.3进行培训，导入内控和风险管理理念2.2.4阶段成果展示2.3风险评估2.3.1风险问卷调查……
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力，决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注，它不仅影响着企业的整体素质形象，还决定着企业运转的效率，成长速率。
课程大纲第一单元DFMEA-设计潜在失效模式及后果分析详解■新产品概念的分解及研发转换一.产品模块分解二.产品界限分析三.产品功能参数分析四.产品工业工程分析■FMEA概述一．FMEA定义二．重大质量问题实例三．FMEA的目的四．FMEA种类五.FMEA分析方法和步骤1.FMEA分析方式2.FMEA展开的五大时机3．FMEA实施步骤4.FMEA实施流程■DFMEA概述一.DFMEA定义二：DFMEA的重大作用■DFMEA操作步骤一.DFMEA的输入二.技术指标分解1.质量功能展开图（QFD）2.项目,功能和失效模式图（树形排列图）3.DFMEA输出---DFMEA表格案例：DFMEA标准格式第二单元DFMEA制作-六大步骤一：DFMEA表格制作第1步—填写表头二：DFMEA表格制作第2步—寻……
在职场中，最为重要的一点就是对他人包括同事、上级、下级表现出的对他们的尊重，尊重他人的隐私和习惯，分清哪里是公共区域、哪里是私人空间，逐步形成有教养、有品位、懂礼貌的人并成为平时职场交往中的成功者，从而赢得朋友，为自身树立良好的职场形象。
详细介绍女性需要了解的实用礼仪常识，包括社会礼仪、家庭礼仪、仪表礼仪、职场礼仪、涉外礼仪等，涵盖了女性家庭生活、职业社交等方方面面的礼仪需求，成为现代女性在日常生活中学礼、知礼、守礼、讲礼的指南，帮助女性不断提升自身修养、提高道德水平。
中高层干部已经成为企业的核心管理团队，一方面来自于所处的位置是承上启下的特殊角色，既是领导者又是管理者，另一方面又须行使“做事”与“管人”的职能，承担企业的目标与部门的目标、制定计划、下达命令、检查与评价部属、培育部属同时又要协助上司的发展等等，一个企业中层干部团队的素养、知识、能力决定了一个企业的执行力和发展力，代表着企业的管理能力和管理水平。 MTP（Management Training Program ）是美国企业管理研究机构与世界10余家著名跨国公司的企业管理者合作，为有效提高企业管理水平而研发的一套训练体系。近十年来，全世界已有数千万管理者接受了MTP的洗礼。该体系对于20世纪全球经济特别是美、日经济的飞速发展起到不可估量的推动作用。MTP先后10余次改版，使其更加完善与务实，……
绩效面谈与绩效改进是绩效管理中的第四个阶段，是推动企业战略目标、有效激励员工和提升员工能力的有效手段，如果企业没有绩效面谈或者面谈效果不好，直接影响绩效管理的效果。企业的中高层管理者慨叹“绩效难，绩效面谈与改进更难，不得不谈，又不知如何谈？” 本课程将针对绩效面谈与反馈中的疑难问题、推行技巧、运用等，通过讲师在多家企业绩效体系建立过程中归纳与总结的绩效面谈的要点、难点而设计，为绩效面谈的组织者及推行者排忧解难，旨在通过有效的绩效面谈激发员工的潜能，改进企业的绩效。
在当今激烈的市场竞争中，人才管理与团队建设已成为企业制胜的重要因素，它如同市场拓展、产品研发、资金运作一样重要。新劳动合同法的实施，对企业员工的管理提出全面的挑战，对人员招聘、薪酬设计、绩效考核等都将产生深远影响。 员工管理是企业人力资源管理中最困难、最复杂的环节。怎样用好人，这一企业最昂贵的资源永远是企业管理者所面临的最大挑战。但长久以来，非人力资源经理（直线经理）往往因为对人力资源管理认识不清，造成人员流失、考核不公，影响企业的整体发展。主要表现在以下几个方面： 企业的用人成本越来越高，而生产效率并没有提高 新任的经理人虽然专业业务熟练，但如何进行团队建设和人员管理并不擅长 人员流动可能不是因为薪酬制度，往往起因于用人部门的管理方法 经理人在招聘、薪酬设计、绩效考核、规章制度……
餐桌文化是当今职场人士不可缺少的礼仪常识。想在西餐中举止得体吗？ 想通过用餐展示公司业务吗？ 想通餐桌礼仪过为你的职场魅力加分吗？
银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。
第一部分：角色认知与职责1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型（完美型）l孔雀型（表现型）l和平鸽型（随和型）三、四种客户类型沟通方法一、何为亲和服务以及亲和服务的要点1、亲和力是比喻使人……
很多人从来没有想过做一份个人的职业生涯规划，甚至不知道职业生涯规划为何物。而一些有远见的企业逐渐将职业生涯规划的问题看成是企业可持续发展的战略问题，他们通过对员工进行职业生涯规划，来推动企业再上新台阶。如何帮助员工进行职业生涯规划，企业如何管理员工的职业生涯。
一、常修边幅——你为什么丢掉了应有的美丽出门前要化淡妆“——你的脸别人看的最多你需要准备几套衣服（女性穿着20忌）发型简洁明快女人与钻石你在品味食物人家在品味你二、注重举止——你为什么没有建立起自己的品牌保持优雅的姿态——站、坐、走、蹲、递不要整天皱着眉头——相由心生境由心造（笑能健身）美化你的声音——绕口令、诗歌的练习三、修炼气质——你为什么称不上仪态万方女人要“三养”不要做“三瓶”控制自己的情绪——别做情绪的奴隶羞涩的诱惑力适时的赞美与由衷的感谢——钻石礼物走进别人心里——学点心理学学会并喜爱一门艺术四、培养品质——你为什么没有极好的人缘以积极的心态善待生命嫉妒是一种病善良是美德懂得感恩学会示弱温柔不等于软弱不要吝惜自己的眼泪五、情调生活——你为什么感觉迷茫而空虚不要成为工作狂要有适量的……
第一部分：电话营销技巧一、电话营销的准备工作1、物品的准备2、资料的准备3、心态的准备4、谁是你的客户——客户拓展您准备好了吗？二、电话营销的沟通技巧1、声音是你最好的销售武器2、提问的能力与销售的能力成正比3、积极聆听技巧4、确定客户需求，客户到底要什么5、把握客户心理三、电话销售代表的业绩来源1、漏斗客户管理2、清楚日计划和目标3、制定电话销售工作计划和目标四、电话销售中的沟通技巧运用1、是说还是听－30秒抓住顾客2、提问技巧3、让客户一直说“yes”4、客户心理分析5、如何发现顾客的现实需求6、做推销产品还是做顾问第二部分：赢销技巧一、谁是我们的客户？1、客户的类型与关系2、客户与我们的关系3、建立信任合作关系：u找对人——客户有效评估u说对话——发展信任关系u做对事——客户需求调查4……
情绪不是人生的全部，却能左右人生的全部。情绪好，什么都好，情绪不好，一切都乱了。我们常常不是输给了别人，而是坏心情贬低了我们的形象；降低了我们的能力，增大了我们的压力；扰乱了我们的思维，从而输给了自己。管理好情绪，善待各种压力，生活才会处处祥和。好心态塑造好心情，好心情塑造最出色的你。
您是否为员工日益严重的打工心态而苦恼？面对工作斤斤计较、逃避责任、敷衍了事、不知感恩 您是否希望员工以主人翁的心态工作？能够主动积极、勇于负责、忠诚敬业、团结合作 您是否一直困惑，该如何激励员工，才能让他们的成长与企业的发展达到共赢？ 您是否一直无奈，不知如何纠正员工的错误理念，让他们能够跟得上企业的发展？ 可是，为什么很多人，关键时刻，最不愿意承担责任？如何才能提升员工的责任感？如何才能增强员工的责任心？《新主人翁精神——责任胜于能力》为您解答！
经销商能够做大或者说能够取得一时的辉煌都是伴随经销商选中的产品开始的，某个全国性的畅销品牌或者某个区域性的畅销品牌被某个经销商经销，于是这个经销商一不留神就做大了，成了区域市场的王者，如果这个产品在市场衰落，这个经销商也可能就此偃旗息鼓，很难再看到他的辉煌。我们今天需要跟大家讨论的就是经销商怎么样突破自身的瓶颈，取得持续发展，成为区域市场真正的王者。
