课程大纲第一讲：导入篇:客户关系管理的战略系统一、客户关系管理及其基本理念二、企业为何需要客户关系管理三、客户关系管理理念发展趋势四、客户关系管理中四个三定律第二讲：市场篇：客户关系管理的策略系统一、客户关系管理的理念创新二、客户关系管理的误区盲区三、“6PS”与CRM的关系及功能四、从产品价值把握客户关系五、客户关系营销的两种方式六、客户关系中的“四重关系”七、“切割营销”与“市场定位”八、客户关系管理的“规阵图”九、客户关系管理的基本原则十、打造“马斯洛牌”客户关系第三讲：销售篇：客户关系管理的操作系统一、树立客户关系中的“美元意识”（一）从十大需求中筛选客户（二）不同客户层面的营销策略（三）建立金字塔客户分析模型（四）科学分析筛选经销商（五）营销组织的标准（六）铸造营销中的沟通货币（七……
情境领导已经成为40年来世界上最流行的领导力模型。 即使管理者拥有管理技能，也未必能够调动所有人的积极性，这是为什么？这正是本课程需要回答的问题。 管理者与领导者有什么不同？课程将解决学员心中的这种疑虑。通过学习，学员将明白管理者只有向领导者转型，才会增强企业及其个人的核心竞争力。 领导者能够被培养吗？通过学习本课程，学员将会发现情境领导模型可以帮助他们改变行为，解决他们工作中深感困惑的问题，使他们在不同的情况下，正面地对追随者施加影响力，从而提高他们的工作绩效和满意度。同时，它也证明：通过培训，每一个人都有在某种情境下成为领导的可能性。 领导者应采用何种领导方式?通过学习本课程，学员将了解这应当由被领导者的具体情况来决定。
企业引入教练技术 老子早在公元前500年，就已经作过很好地描述：知人者智，自知者明，胜人者有力，自胜者强！ 这句话用在企业教练领域，就是：企业教练要做知人的智者，让被教练者成为自知的明人，让他产生胜人的力量，变成自胜的强者！ 千古名相管子《劝学篇》中也有两句话，高度概括了企业教父如何培育优秀人才的问题。原则就是：“无代马走，使尽其力；无代鸟飞，使臂其翼”。意思就是说：不要代替马儿去奔跑，马儿才能尽力飞奔；不要想代替鸟儿去飞翔，鸟儿自然会振翅翱翔。 企业教练，教练对方的原则就是，不要代替对方去“想”、不要代替对方去“说”、更不要代替对方去“做”！而是引导对方去想，欢迎对方去说，鼓励对方去做。因为只有这样，他才能不断成长，他才能不断提高。 目前，企业引入教练技术，已经或正在形成一种趋势……
针对不同人才类型使用人才 对经济人——人之初，性本懒，叫他干，就得管； 对社会人——人之初，性本善，尊重他，拼命干； 对自动人——人之初，性本勤，环境好，就奋进； 对复杂人——人之初，性本变，能适应，有条件。
课程大纲第一讲：激励的定义意义和作用一、定义：激励这个概念用于管理，是指激发员工的工作动机，以有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。二、意义：企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。三、作用：（一）吸引优秀的人才（二）开发员工的潜能（三）留住优秀的人才（四）造就良性的竞争《如何有效激励员工》系列讲座2第二讲：激励的“四大基本原则”一、因人而异二、奖惩适度三、公平公正四、奖励正确第三讲：激励的“三大基本途径”一、物质激励：物质是第一性的，物质决定精神因此，要为员工打造第一性的环境；二、成长激励：精神是第二性的，精神反作用于物质，因此……
据说，美国有80％以上的职业成功人士，靠的是“一根舌头打天下”。戴尔.卡内基说：“一个人的成功，约有15％取决于技术和知识，85％取决于口才艺术”。这说明了演讲水平的高低，已经成为一个人生活及事业优劣成败的关键因素。
据说，美国有80％以上的成功人士，靠的是“一根舌头打天下”。戴尔.卡内基说：“一个人的成功，约有15％取决于技术和知识，85％取决于口才艺术”。这说明了说话水平的高低，已经成为一个人生活及事业优劣成败的关键因素。
2010年国新办制作了《国家形象宣传片》，在世界各地主流媒体播出，引起巨大反响。一个国家的形象要靠人来具体展示，而政府公务人员是党和国家的代表。政务礼仪正是符合国家发展的表现形式，它继承和弘扬了中华民族传统礼仪，也是中国与世界接轨的一个良好的契机。政务礼仪更是政府部门工作人员在日常工作中应该掌握的基本的礼节性的知识。学习政务礼仪，遵循礼仪规范，是日常政务活动之必须，也是提升政府形象的需求。
社会学里现在有一个名词叫“形象危机”，形商高低正无声的体现着个人、团队及国家的整体素质。同时也成了构筑单位整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。形象礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体展示。形象礼仪可以有效塑造自己的职业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象。我们应该如何管理好自己的形象？如何展示礼仪？形象礼仪是一张无声的名片，它正在悄悄传递着要表达的一切。通过本次《商务形象礼仪》培训，使参培学员快速提升商务礼仪意识，完善和掌握商务形象展示及商务礼仪的基本要领。
世界是由光和色彩组成的,谈到色彩，几乎没有人中立。这是为什么呢？从心理学的角度这是条件反射，从物理学的角度这是光波产生的作用。其实宇宙中早就存在色彩能量，人类发现并应用色彩能量是在3000多年前。宇宙中每一个物体都有能量，你知道自己具有什么样的能量吗？色彩具有神奇的能量，你知道如何驾驭吗？知道如何应用七色能量了解自己和他人的内心世界吗？预测学家曾说：如果人类真正懂得运用色彩能量，人类历史将会有一个巨大的飞跃!七色能量养生智慧就在这样的大环境下应运而生……
世界是由光和色彩组成的,谈到色彩，几乎没有人中立。这是为什么呢？从心理学的角度这是条件反射，从物理学的角度这是光波产生的作用。其实宇宙中早就存在色彩能量，人类发现并应用色彩能量是在3000多年前。宇宙中每一个物体都有能量，你知道自己具有什么样的能量吗？色彩具有神奇的能量，你知道如何驾驭吗？知道如何应用七色能量了解自己和他人的内心世界吗？预测学家曾说：如果人类真正懂得运用色彩能量，人类历史将会有一个巨大的飞跃!七色能量识人智慧就在这样的大环境下应运而生……
世界是由光和色彩组成的,谈到色彩，几乎没有人中立。这是为什么呢？从心理学的角度这是条件反射，从物理学的角度这是光波产生的作用。其实宇宙中早就存在色彩能量，人类发现并应用色彩能量是在3000多年前。宇宙中每一个物体都有能量，你知道自己具有什么样的能量吗？色彩具有神奇的能量，你知道如何驾驭吗？知道如何应用七色能量了解自己和他人的内心世界吗？预测学家曾说：如果人类真正懂得运用色彩能量，人类历史将会有一个巨大的飞跃! 七色人际风格与有效沟通技巧就是让您在系统的分类中高效的沟通。
如今女性在社会中起到了不可轻视的作用，女性不仅要承担家庭中的角色，还要在社会中承担重要的角色。有很多职业女性报怨没有时间关照自己，不会化妆、不懂服装搭配、不知道如何提升自我气质，为此也错失了很多职场机会；很多男性报怨自己的妻子、女朋友不可爱，没有女人味，而将眼神转向外面的精彩......要知道，你不成长，你的对手不会停止成长！那如何成为一个职场中的白骨精，生活中的万人迷呢？让中国玲子老师的《魅力女性三项修炼》课程告诉您答案。
人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！ 销售礼仪是销售成功的必备要素，学会应用良好的销售礼仪可以提高成功概率；沟通是企业最大的成本，学会正确的沟通方法，可以降低企业成本，提升企业绩效。通过中国玲子老师的《销售礼仪与沟通技巧》课程培训，使参加培训的学员快速提升销售礼仪意识，掌握提升销售礼仪的正确方法；应用七色能量识人秘诀，快速掌握正确沟通的技巧，以达到有效沟通，有沟通必有成效的结果。
零售终端竞争日趋同质化与白热化，人的因素在店铺运营中作用日趋明显；作为店铺店长或店员，其门店营销能力的高低直接影响整个店铺的赢利水平。同时，根据客户的需求和发展需要，体验营销已大行其道，转变门店经营观念，主动应变是决胜终端的必由之路。 根据权威调查，以体验营销为基础，一个优秀的店长所管理的店铺能够提升店面营业收入的50%，以店长为首的门店人员体验营销技能是门店业绩提升的关键！ 本课程根据零售店铺实际运作，从体验营销角度，系统地诠释了门店业绩提升的销售经营技巧，并在课程中通俗易懂地大量采用来自一线的店铺实战案例，将系统、实效地为职业店铺人员提升销售业绩提供强力的支持和帮助。
3G牌照发放，标志着中国通信行业已进入全业务运营的3G时代，三家运营商彼此已进入对方的核心领域，市场竞争本已十分激烈。 然而今天，随着全业务与3G运营的快速发展，国家对三网融合的大力推进，中国通信市场正在发生剧烈的变化，运营商迎来了前所未有的新挑战。面对激烈的市场竞争和复杂的行业格局，只有真正抓住了客户的心理，提供的产品和服务满足了其个性化的需要，才能在竞争中占据先机赢得发展。 顾问式销售着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。她是从成功销售员35000个销售案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，被广泛应用于服务性产品、技术性产品、工业品销售领域，通信行业中重点应用于政企大客户市场的拓展与维护。 本课程全面……
本期课程涵盖形象塑造、商务礼仪与高效沟通技巧，通过本课程，您将学到： ◆塑造良好的个人形象和职业形象，留下良好的第一印象，在竞争中脱颖而出； ◆掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功； ◆掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人； ◆提升人际关系处理能力和沟通能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的基础。
1、 提高EQ，做情绪的主人 2、 直面压力，坦然的接受 3、 激动时，平静你的心境 4、 释放自己的压力及情绪，化压力为动力 5、 积极的面对生活，享受每一天
课程大纲开场：1.自我介绍、分组2.培训目标、内容与基本要求介绍3.学员焦点问题收集4.营销博弈故事：《老李卖报——竞争博弈成功经营的真谛》第一讲：变革转型期的系统营销思维问题引入：今天是一个什么样的时代?1.当前行业所处国内国际经济环境及其发展趋势2.国际经济危机后革转型的启示3.变革转型期必备的系统营销思维4.变革转型期的市场运营模式经典转型案例分享第二讲：变革转型期企业营销管理的难点解析1.现代营销组织的管理理念与基本原则2.变革转型期企业市场营销管理的主要问题3.变革转型期行业环境与市场机会分析4.市场竞争与企业转型对营销管理的基本要求5.我对公司转型与营销体系建设的几点建议经典案例分享第三讲：新时期有机营销管理的理念1.有机性营销管理体系内涵2.有机营销“业务—组织”架构3.有机营……
店外人群熙攘，为何不进我家？ 什么时候我应该主动迎接上前？ 如何陈列才能引发客户的兴趣？ 客户没有需求我如何创造需求？ 展示时有没有激发欲望的妙招？ 如何处理客户的抗拒最终成交？
课程大纲开场：1、学员焦点问题收集2、测试：《营销人员营销思维与技能》测试3、经营故事开篇：成功进入并在同质化竞争中脱颖而出的成功案例第一讲：行业透析——互联网时代我们所面临的挑战与机遇1、回头看：从经营数据看行业发展演变，找规律销量指标?产品结构指标?电渠?城市和农村?2、自查探困惑、明得失?在营销中，我和我的竞争对手们都做了些什么?自查，我遇到了这些困惑吗?——市场反应能力弱缺乏对竞争动态的了解缺乏对不同渠道业态变化的应对规划缺乏对客户需求的准确把握自查，我遇到了这些困惑吗?——系统执行能力差执行力大打折扣，流于形式等靠要，主动灵活应对市场能力不足自查，我遇到了这些困惑吗?——管理关系复杂信息和指令泛滥公司内部关系繁杂影响到整体营销效能没有规范的流程、制度或流程和制度繁杂自查，我遇到了这……
第一讲：领导力提升一.浅谈领导力1、领导的艺术——“治大国如烹小鲜”（习近平语）2、领导力自我测试设想你处在以下10个情况当中，每个情况有你可采取的3个对策，仔细地阅读各项情况和给出的对策后，画圈选择其中一个对策。二、领导的思维方式1、成功是因为态度l看看你的领子和袖子吧！l你微笑了吗？牛为什么跟着我？l你的身体语言有多少漏洞？l打造个人魅力才能提升领导力！2、我是我认为的我l学习什么知识可以赚大钱？l这份工作待遇如何？l什么时候可以升职？3、我是一切的根源4、不是不可能，只是暂时没有找到方法l视频互动讨论：帮助盲人乞丐，寻找语言的艺术.mp45、每天进步一点点三、提升领导力的两个切入口1、会议组织1）会议关键要素及其合理性2）如何调动人员积极参与2、团队建设1）新员工如何迅速融入团队2）团……
第一讲：国际商务礼仪与职业形象——职场人士的必修课程一、礼仪概念篇礼仪概念中西文化上的差异在礼仪上的具体体现礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则二、国际商务礼仪价值内强素质外塑企业形象企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂知识和经验分享第二讲：国际商务之个人形象礼仪（一）定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展1.给出三个年龄层次人群的基本情况（年龄）（季节）（着装）2.职业形象的构成要素3.职业形象对事业发展的影响4.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的5.看起来就象个成功者——定位你的职业形象（二）职业形象中的仪容一、首应效应——这是一个两分钟的世二、面部修饰1.修面：男士魅力的亮点！2.化妆：女士职业形象的标志！三、发部修饰1.发部的整洁2.发型的选择3.头发的美化……
一、您需要塑造什么样的职业形象？（一）、什么是职业形象（二）、职业形象的重要性――社会心理学基础（三）、职业形象水平测试二、仪容礼仪――皮肤保养与场合化妆（一）、皮肤保养（包括男士）―将问题消除在产生之前1．皮肤的基本结构2．不同的皮肤类型3．皮肤保养操作手法4．日常护肤方法（使用适合的化妆品）：清洁、调整皮肤纹理、爽肤、均衡滋润、保护（可根据要求具体演示）5．防晒的重要性与解决方法6．常见皮肤问题的解决方法（二）、场合化妆――合乎场合礼仪规范的化妆1．化妆不能改变你，却能展现你最美的一面2．四季色彩理论3．立体化妆理论4．你最美的地方――这里是你的展现重点5．化妆的具体步骤（1）化妆的基础――粉底：抹粉底的目的（保护皮肤并“调整”面部结构）；选择粉底的方法（适合你的颜色与适合你的类型）；如……
18世纪法国哲学家有著名的证论：“环境造就了人，而环境又是人造就的。”这两句话是个两律背反。那么究竟谁造就了谁？应该这么说：人在短短的一辈子当中，很遗憾只能被环境造就。但是一代又一代的人，又能把环境造就。所以从有限的静态的角度上说，人总是被环境左右着。 所以，三大环境中的工作环境、社会环境、家庭环境，其中最重要最起决定作用的是家庭。良好的家庭环境是一个人健康生活、努力工作的前提和保证。当今社会，众多成功人士处在多面压力之下，生活得很累，有的甚至制约了自身的发展，本课程就是帮您提供这方面的解压技巧，走近快乐、走进幸福，更加快乐的工作！
第1讲职业道德培养——飞得更高《窗口服务规范》与职业道德l开场礼仪训练操——“飞得更高”l马云的责任感抢答环节：如何认识个人形象六要素？播放视频：马云的责任感（根据现场回答马助理发放小奖品）第2讲沟通技巧分享——展示魅力沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。有效沟通的四个原则：沟通的三大要素：有效沟通的基础：信任电话沟通的8大“秘方”l【自我跟踪】画图游戏（4个志愿者）：电话沟通能力现场训练。游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效？看不见表情的沟通是什么味道？打电话有时不能解决问题！对听者而言：1）单向沟通时，听的比说的着急？2）认为自己做对了的人，比实际做对了的人多？3）想当然？4）如何从别人的提问中接收信息？对说者而言：学员总结。抬人游戏：团队精神现场训练：抬人游戏第3讲电话投诉处……
课程简要框架主要课程内容设计互动环节分解（重点在于训练，现场感悟）第1讲沟通的魔力沟通的重要性：说明：1、文化的重要2、无声沟通也重要●化腐朽为神奇设计问题：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？第2讲沟通的概念和理念导入：沟通的概念。导入培训：当场演示与学员沟通的细节，从此开始课程。案例：从墨子用人看企业沟通管理。无效沟通可能会导致的结果联系实际谈体会。有效沟通的四个原则有效沟通的基础：信任？尊重？平等？案例分析：朝鲜l国人为何不重视交流？案例分析：中国的领导干部和美国的干部的对比。沟通的高度：学会和世界谈恋爱案例分析：1、邓小平（沟通的高度）2、911事件（沟通的姿态）沟通的姿态：退一步海阔天空案例分析：障碍发自内心。沟通的港湾：家庭家庭沟通案例：怎样和丈母娘搞好关系？看似生活中简单的例……
激烈的竞争和行业思维的转变，带来了一系列的变革，包括产品的变革、营销的变革和人的意识形态的变革。服务礼仪与沟通对一线临柜人员来说不仅仅是关系到自身的形象，更关系到中国移动的整体形象，因此加强和提升一线职员的职业化素质和服务礼仪显得尤为重要。
一、气场是你的精神名片1、气场是中国人的思维方式2、气场来源于你的个人魅力3、气场能够制造巨大的影响力4、气场，无声胜有声5、东方礼仪，个人气场提升的综合修炼。二、领导者的形象篇1、做最好的自己，彰显最有魅力的个性2、气场需要提升个人形象——个人形象就像你身上的彩虹3、沟通话术是气场的软实力——人与人之间的沟通密码4、在沟通中运用气场5、EQ高低与气场大小成正比三、领导者的公众话术篇1、气场就是魅力场2、营造您的单位气场3、不可忽视的家庭气场4、谈判中的双向气场5、营销中的气场四、领导者的身体语言篇1、气场助推领导力2、管理者的气场3、如何“影响”您的部属4、九种重要的领导力五、领导者礼仪篇1、不拘小节也得看场合2、看起来像成功者3、你的眼睛会说话4、你在品味食物，别人在品味你5、不准时赴约……
一、顾客满意度决定你赚钱的程度1、你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?2、你的收入到底是谁给你的?3、要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?总结：无论对错，企业应牢记：投诉是客户送来的礼物。二．投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。1、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2、没有人愿意承担错误及责任3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切三．客户投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、……
