培训动员：

1、礼仪的重要性?

2、列出自己在工作中所遇到的关于服务礼仪的难题交给助理马特现场整理

第一章、职业形象要求

（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、基本仪容

（一）、女士/男士基本仪容

（二）、基础护理

（三）、魅力女士彩妆

（四）、发型打理训练

1、魅力职场女士发型打理技巧

2、魅力职场男士发型打理技巧

二、服饰礼仪

1、针对行业基本服饰礼仪

2、着装的TOP原则

3、领带搭配原则

第1天下午（2：00-5：00）

第二章、柜台服务肢体语言礼仪

（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、柜台服务基本坐姿；

二、柜台服务沟通服务肢体语言训练；

1、文字输入肢体语言训练；

2、与客户沟通肢体语言训练；

3、拿取文件肢体语言训练；

4、起坐、入坐、走动肢体语言训练；

5、和客人眼神交流训练

6、微笑服务训练——重点内容

条件许可，模拟演练、并使用DV拍摄；

三、模拟演练与点评：服饰礼仪、肢体语言

1、现场考核（助教协助DV拍摄，下同）

2、观看DV拍摄录像片断、一一点评，修正。

第2天上午（9：00-12：00）

第三章、柜台服务沟通的礼仪

（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

华英雄教你几招拒绝客人的方法。

3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通法宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听

案例分析

营业厅销售正反两案例

营业厅：沟通正反两案例分析

（一）、华氏微笑训练法

1、华氏眼形微笑训练法

2、华氏眼神微笑训练法

第2天下午（14：00-17：00）

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练（

使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；

三、顾客消费心理分析

（一）、顾客性别分析

1、女性消费心理分析；

2、男性消费心理分析；

3、针对顾客性别的沟通服务策略与方法

4、案例分析、模拟演练

（二）、顾客年龄分析

1、青少年消费心理分析；

2、中年消费心理分析；

3、老年消费心理分析；

4、针对不同年龄顾客的沟通服务策略与方法——华英雄教你秘籍

针对行业几种常见现状的顾客心理分析

针对行业：顾客为何不高兴？

第3天上午（9：00-12：00）

第四章、顾客咨询及异议回复礼仪

（针对行业提供的短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、顾客咨询及异议产生心理分析

（一）、产生咨询原因分析

1、对产品和服务项目本身不了解

2、顾客自己的原因

（二）、异议产生的原因分析

1、不认可营销人员；

2、不认可公司或产品；

3、顾客有太多的选择；

4、顾客暂时没有需求；

5、顾客想争取更多的利益；

录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议

二、顾客咨询及异议回复礼仪与技巧

1、激励式、感恩式、幽默式训练

2、应变思维训练（发散性思维训练、急转弯式思维训练）

3、直接答复曲线答复延迟答复训练

（二）、异议处理技巧

1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情；

2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

3、顾客核心异议回复技巧

4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

录像观看及案例分析：移动处理顾客异议案例

针对行业营销处理顾客异议正反案例

强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

第3天下午（14：00-17：00）

第五章、顾客抱怨投诉处理礼仪

（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、顾客心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因

（二）、顾客抱怨产生的过程

投诉à潜在投诉à显在化抱怨à即将转化为抱怨à1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满

2、由量的积累到质的飞跃：

（三）、顾客抱怨投诉类型分析

1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败

2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；

3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

（四）顾客抱怨投诉的心理分析

1、求发泄心理：

2、求尊重心理：

3、求补偿心理：

（五）、顾客抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

二、顾客投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

（四）、顾客抱怨及投诉处理的步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

（五）、顾客抱怨及投诉处理的对策

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、黑白脸配合策略；

4、上级权利策略；

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略；

7、快刀斩乱麻策略；

8、攻心为上策略；

课程标签：职业素养、商务礼仪