第一模块：服务意识决定服务水准银行服务竞争分析正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块：品质服务认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面，与客户共赢第三模块：认识客户----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉第四模块：有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨客户满意最大VS公司损失最小处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤：顾……
第一模块：服务意识认知认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面，与客户共赢第二模块：网点现场管理艺术5S管理的概念银行5S管理中存在的主要问题整理推行技法整顿遵循的原则清扫推进方法如何实施清洁活动如何实施素养活动网点5S实施关键第三模块：客户的主动服务客户的引导与分流客户分流引导流程客户分流引导原则客户分流引导技巧客户贵宾识别引导流程潜在贵宾客户识别线索识别核心素质要求客户服务流程管理客户休息管理客户服务的基本原则与要求共性服务原则个性服务原则一般原则关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注第四模块：卖金融产品不如卖财富个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧投资理财产品的营销卖点分析银行卡的营销卖点分析金融产品销售……
灌输职场中应当遵循的礼貌礼仪、行为规范、办公室相处艺术，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地与上级、同事、下级沟通、相处，通过培训使每个员工能领会和运用规范的礼仪知识，懂得如何塑造与个人风格相适应的专业形象，并能融会贯通在日常工作中，塑造良好的企事业单位形象，提高竞争力。
以下是销售管理者在管理过程中面临着如下一些长期困惑的问题： 为什么我会经常被手下人“忽悠”：他们各类报表做的十分精彩，实则回家睡大觉；各类数据持续增长，实则问题不断、矛盾不断、投诉不断，怎么办？ 为什么我手下人员流动这么频繁？最近这几位也陆续提出辞职；老总问我怎么办？我也不知道怎么办？ 为什么整个部门80%业绩都是由我“撑”出来的，他们在干嘛？ 为什么我下达的工作指令和任务目标时，得到的是更多抱怨和指责？怎么办？ 为什么他们单兵攻单能力这么弱？无法完成销售任务,每次非得我赤膊上阵，怎么办？为什么他们每天工作都这么没动力，缺乏激情？怎么办？…… 当今中国企业的销售管理人员，大多数是半路出家。原先是销售骨干，后来时势造化被推到“销售管理”这个位置，从业务一把好手，到承上启下、带领团队……
一、公司全流程及业务介绍1、完整的理解客户业务2、市场型项目端到端全景图3、LTC业务流程4、关键演练点在业务流程中的分布5、PMP与LTC集成关系6、IFS-PFM集成方案二、销售项目立项项目分析1、销售项目立项在演练中的位置及学习设计2、项目分析——四个维度全面分析定位3、项目目标、策略的制定4、ATI立项流程和要求5、销售项目运作中关键角色的职责定位演练：开好项目开工会三、识别客户需求，集成方案1、识别客户需求，集成方案在演练中的位置及学习设计2、如何识别客户需求，把握关键诉求3、总体方案的构成示例，“项目化”总体方案的制定4、识别假设条件与风险演练：综合平衡方案四、成本和ATB决策1、成本及ATB决策在演练中的位置及学习设计2、成本定位3、促进方案优化、支撑决策、确立初始经营目标4、……
团队横向跨部门沟通困难，组织凝聚力不够？ 老板雷厉风行，而雇员借口众多？甚至消极被动？ 老板交待的指令，执行的结果与效率毫无“体验感”？ 公司的流程制度、会议共识，就是迟迟不能规范落地？ 执行的任务过程中不知道如何激发员工狼性士气？ …… 《赢在高效执行》给您清晰的学习解决方案，解决您上述困惑！ 执行力不佳，是处于业务快速发展阶段企业最常见的问题，与市场上“打鸡血、喊口号、喝鸡汤”的执行力课程相对比，此课程更像一股“清流”：立体而客观的以企业业务快速发展阶段雇员遇到的最常见执行管理问题为案例主线，以拉姆查兰《执行》、史蒂芬柯维《高效能人士的第八个习惯》、保罗赫塞《情境领导》为主要理论,以商业服务系统模型为教学设计框架。即有高屋建瓴的方法论，又有实战性强接地气的管理案例，深入浅……
第一讲寻找工作幸福，渐进享受工作1.1过去五十年，精髓耀其间l过去50年管理中的精髓传承l员工精神管理的传承与创新相融合1.2幸福感、动力源在哪里？——工作职责l迪斯尼清洁工案例解析l如何看待职责；如何填补职责间的空隙1.3幸福感、动力源在哪里？——工作与生活l做生活的“编导演”l经营健康、工作、生活……1.4幸福感、动力源在哪里？——工作环境与条件l企业环境“软环境”之”社交性”与”一致性l散裂型、网络型、图理性、共有型l四种企业“软环境”及平衡调整策略1.5幸福感、动力源在哪里？——管理风格l支持与指挥的四象限分析l支持式、教练式、授权式、命令式第二讲树立职业“心锚”，发现职业美感2.1树立职业“心锚”l有无心锚的表现对比2.2管理者的担忧与误解l员工执行力差的五大原因l员工职业动力之“……
1、在销售成本日益高涨的今天，电话邀约、电话销售成为高效销售中不可或缺的一环。销售、电话邀约、电话销售要高效开展，“老黄牛“精神固然不可或缺，但更需要的是”巧实力“。 2、一接听就说没兴趣，让人听得底气虚；随时可能被拒绝，销售技巧如何学；客户总是嫌太贵，不知如何去反馈；拨打电话很勤劳，但是业绩并不好……不少销售代表正为这些问题所困惑，通时、通次、销售额，一个都保证不了，到底为何而战？ 3、真有那么难吗？竞争越激烈的行业，往往也更容易催生精英人物、成功人士！电话邀约、电话销售工作正是如此！在这是快鱼吃慢鱼的时代，销售代表只有尽快具备出众的电话销售、电话邀约实战技能，才能在蓬勃发展的行业中立足和脱颖而出，并获得更多成功的机会。
第1讲.理念突破：销售进阶之理念突破1.1销售技巧诚需要，深度思考更重要l销售技巧提升之“蜘蛛式”“蚂蚁式”“蜜蜂式”l 4P、4R理论的在web2.0时代销售中与时俱进的思考1.2销售与推销的差异与销售行动指南l出发点不同l目的不同l过程不同l手段不同1.3客户服务VS服务营销l销售VS营销l营销过程中“峰终理论”的应用l解决方案式销售：梳理客户需求、唤醒客户需求1.4提升理念做销售——销售的深度与系统思考l士气比武器更重要l销售“用目标管理”VS“对目标管理”l销售“剩着为王”第2讲.销售问题隔离及“武备库”的打造2.1销售案例问题分析的视角之一l知识态度技巧的平衡l“三点法”的应用l销售开场白的要素2.2销售案例问题分析的视角之二l系统、流程、人l精细销售VS精益销售2.3问题隔离、因……
1.“技术+服务”的思考拓展与三个突破1.1服务品质和意识提升的三种方式Ø蜘蛛式——善加总结Ø蚂蚁式——他山之石的启发Ø蜜蜂式——信息提炼1.2问题归纳、因素分析Ø公司规定很明确，就是客户不理解Ø他也为难我也难，这事让我怎么办1.3服务品质提升的三个突破Ø视野突破Ø职能突破Ø服务技能突破2.客户需求深度分析，服务举措“按图索骥”2.1分析客户需求，服务“按图索骥”Ø客户需求清单Ø显性、隐性需求的分析方法Ø案例演练与分析2.2客户服务“以客户为中心”的内涵Ø四个特征之与我的工作Ø1=0.9+0.1在事务工作中的应用2.3四种类型的服务及其原因分析Ø冷漠型、按部就班型Ø友好型、优质服务型Ø如何“拉伸程序面”Ø如何扩展“个人面”2.4服务特性与举措匹配预防Ø无形、同步、易逝、异质Ø举措匹配与演练2……
第1讲：客户投诉处理的深度思考和系统思考1.1技巧诚需要，深度思考更重要……投诉处理的读书、读事、读人投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2客户投诉问题”停车场“投诉处理的精细、精益分析公司规定很明确，就是客户不理解他也为难我也难，这事叫我怎么办1.3消费者的九大权利解读安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权结社权、受教育权、受尊重权和监督权行业相关案例演练第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措2.1投诉处理的基石之一：客户服务的职业特质培养之二：积极的客户服务心态培养之三：客户服务的职业美感培养2.2 IS 10002投诉管理体系中的几项原则环环相扣，过程提醒闭环管理、数字化管理2.3令客户满意的服务误区2.4投诉诊断之五区间差距模型的应用“诊断”的差距、“处方”的……
1.为什么内训师和团队管理人员需要掌握专业培训技能1.1企业内训的三个“三管齐下”和切入点Ø道、法、术Ø态度、知识、技巧Ø人、系统、流程1.2管理工作中的培训、传播的内涵Ø团队会议、业务宣导、员工进阶中的需要Ø基层管理者三种角色：团队长、啦啦队长与教练Ø学员为什么愿意听你讲1.3培训促动员工成长和业务发展Ø吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力Ø工、匠、师；知、行、悟2.培训之前的功课及课程设计要点2.1培训需求的十二种来源2.2培训需求调研的思路Ø组织整体分析Ø员工个体分析Ø组织绩效分析Ø多重因素分析2.3培训需求调查的六种方法Ø书面调查、现场观察、交流倾听Ø检查测试、直观感觉、正式访谈2.4理论知识类课程的设计思路Ø诠释概念、解剖节点、演绎场景、提取问题2.5技能技巧类课程的设计思路Ø沟……
一、关于禅悟大方便法1、为何要悟，人生要悟个什么？2、何为禅？3、古今圣贤最为智慧方便法——系统禅悟法二、养生之机——现代职业心态与社会压抑1、何为心态？2、现代职业心态省观（烦躁、烦闷、抑郁、宠辱若惊、喜怒哀乐…）3、何为压抑？4、压抑是如何生成的？5、关于生气之生病原理6、释放压力的八大法则三、养生之本——生命的道统体系1、何为道？2、何为道通？3、何为生命之生与命体之命？4、何为生命之生理、病理、医理、心理、命理？5、病理源头解析——病由业生，业由心造6、天人合一与生命的升华四、养生之理——养生的关键理路1、何为生命之精、气、神？2、如何掌控生命的精、气、神？3、四季节律与养生调理4、五行生克与养生调理5、儒家的养生之道——正气培养6、道家的养生之道——修真合道7、佛家的养生之道——超……
一、关于思维的定式与瓶颈1、惯性思维与惯性行为2、管理中的思维定式3、“脑部舒适区”与惯性思维案例：与一个营销总监的对话二、创新思维的深层原理——谁在自我设限？1、创新思维的能力源头——思维力2、源于思维力的能力五行模型3、决定深度思维、深度分析的因素4、创新思维的三个关键控制问题案例：顶级CEO的培训三、常规思维的主要模式与理路1、三维结构思维（结构维、逻辑维、知识维）2、系统思维（整体观、全局观培养）3、整合思维（收、放、正、反的思维控制）4、协同思维（和谐、平衡、全息统一）5、平行性思维和六顶思考帽的要点6、前瞻问题的能力培养（超越时间维的方法……）研讨：太极思维与“再思维”、“不思维”四、管理创新的关键——发现问题1、关于目标定位2、如何进行目标差测量？3、关于问题的界定4、问题产生……
一、领导力塑造——创新、变革的关键1、何为领导力？2、领导力类型和风格塑造3、领导的行权与权谋4、衡量领导力的重要标志：前瞻性5、领导力的核心——思维力6、领导者的人格和价值观修炼二、创新至变革的意义及内在理路案例：昆明百货业变革启示1、何谓创新？2、何谓变革？案例：易经的启示3、系统创新、创新成功与变革管理存在怎样的必然？4、企业为什么要变革？5、变革的两种意识状态与企业发展6、什么时候应该变革？7、怎样创新，怎样变革，怎样管理变革？8、为什么必须明了变革管理的内在理路与思路？案例：朱熔基、戈尔巴桥夫、叶利钦与休克疗法三、变革的理念与文化创新1、企业为何须将创新与变革提升到战略高度？2、市场意识、危机意识如何催生企业创新、企业变革？3、变革为什么必须统一思想？案例：毛泽东的成功法宝4、企业……
一、国学的核心与实质1、何为国学？2、先秦诸子百家思想概况3、国学的核心儒、释、道、易、禅、中医主要思想概况4、国学思想的精髓是什么？5、为什么说国学的根本在于道统体系？6、国学与道、智慧有什么必然联系？7、国学是如何阐释道德心性的？8、何为智慧，何为大智慧？二、领导力风格与国学之智慧1、何为领导，何为领导力？2、管理者的职能、职责、职权与个性定位3、狼派、虎派、鹰派、雁派、象派……至“人派”智慧的管理风格解析4、领导力阐发与儒家中正之道5、最高效的管理资源——领导力的人格魅力与智慧6、管理艺术的内在本质——智慧性三、领导力的核心——思维力与管理思路1、思路决定出路，理论指导实践2、领导力之根本能力——思维力3、思维创新、思维力提升与禅宗之思维修4、领导力之管理创新、市场应变思路与国学之道之……
一、国学智慧与人生正确价值观的建立1、何谓价值观？2、价值观在人一生中有什么重要意义？3、为什么说中华几千年的文明传承就是一个道统体系？4、为什么说国学思想的精髓在道德心性？5、为什么说心是万事万物的源头总根？6、价值观是如何决定我们的心态，体露我们心性的？7、中正之道与正确的价值观的建立二、国学智慧与心智开启1、何谓心智，何为智慧？2、心智开启如何提升思维力？3、脑部舒适区与心性4、心被什么框住了？5、利他、舍、布施为什么能开启心智？6、何谓用心，为什么说用心比努力更重要？7、心性觉悟如何成就智慧？三、国学与为人处事、言行做事及事业成就的智慧1、何为事、业？2、为什么说人类世界就是一个价值评估体系？3、关于为人处事与修为修养的智慧4、我们究竟是在追求成功还是在追求快乐？5、究竟什么是生命之……
模块一，企业医术精进：自我知识结构调理和思维力高效提升参悟模块（一天）核心参悟内容：知识结构、思维结构、“高分低能”知识结构、“高知低能”知识结构、知识结构与个性、思维决断机制、思维定式突破、思维力源头修炼与心智模式突破、自我反观法、合理知识结构的五行特性、智慧型知识结构模型、各类知识结构融通模型、思维力五行模型、深度分析能力、高效融通能力、高效解码能力、高效创新能力、自我功能环的突破模型、日常思维力提升训练方法解决的问题：1、课听了很多，脑子里装了很多知识或经验体系，但融会贯通的水平不够，理不清思路；2、现代人多在学习“人造知识”，身外求法，对“道”等规律性知识解悟不够；3、学了很多管理理论和工具，但在对其使用的时机、地点及对度的把握上有较大问题；4、对于纷繁复杂的各类理论、理念的辩证能力……
一、易经的“道统”体系为什么说易经是个道统学问体系？《周易》的四大系统：爻、卦、经、传易经的核心道义：变易、交易、简易、不易乾坤智慧与天、地、人三才之道易经的象、数、理价值体系解析先、后天八卦原理解析实用易的预测原理融通二、易经与管理变革原理易之“交易”与企业运营原理易之“变易”与企业内、外环境之变何为变革，何为革故鼎新？易道之生与变革之新革卦、鼎卦对变革的启示易道、人道与变革的内在理路三、易经与企业管理变革的应变之道乾元对变革进退存亡之机的重要启示意义坤德对变革展开与成效的重要实际意义易之“简易”与企业问题的解决之道易道与变革的时机把握易经与变革之谋定而动四、易经与企业理念、企业文化变革易之“不易”与企业的终极战略坤之德与企业核心价值体系创建易道之太极思维与理念创新案例：国旗对国共两党党运……
一、移动互联网时代，为什么必须深度认知企业经营环境认清现实和洞察未来为什么非常重要？未来哪些领域将大量失业？未来为什么企业生存和再创业会越来越难？未来哪些个产业和领域会越来越兴旺？不转型的企业还有多少寿命？不转型的企业核心竞争力还能维持多久？不转型的企业核心赢利模式还能延续多久？二、移动互联网时代，新理念的融通为什么是企业转型的关键互联网思维究竟创生了哪些新理念、理论？创新时代的理念是如何反映未来趋势的？企业如何挖掘和对接新理念的时代价值？企业转型前为什么必须进行理念的融通宣导？中高管对时代新理念的融通为什么是企业转型成败的关键？何谓颠覆式创新？颠覆式创新为什么是未来创新思维的主流？三、移动互联网时代，最新理念融通与颠覆式创新何谓经济全球化，为什么说“世界在变平”？第三次工业革命将带来怎样的……
企业因发展需要，为提升企业的业绩为目标，需对内部有影响力的中层干部、业务专家、技术骨干进行专业技能培训，使他们在企业内起到教练、老师、师傅的作用，内训师是来自企业内部与企业共同成长，他们的培训将更有效。但成人的培训有诸多的技巧和方法在里面，这就需要我们对企业内训师进行系统完善的培训，他们才能更有效的传承和辅导企业员工的成长和发展。本课程旨在训练企业内训师各方面的综合能力，进而达到胜任企业内训师的工作岗位。
企业用才的目的在于能为本身带来利润与效益，而唯有透过严谨且正确的甄选过程，才能找到真正适合自己的人才。
当中国经济的升级与转型强烈地感知必须进行人才储备的时候，大量的中国企业却在面临人才危机，当前，中国企业面临的最大挑战在于——“找到并留住人才”。 想要的人招不来，招来的人留不住，留下的人不安心，这样的人才危机导致企业长期忙于招人，疲于留人，疏于用人，却懒于育人。我国企业本就生存不易，再加上人才危机，已很大程度上威胁着企业的生存与发展，进而影响中国经济的可持续发展。
掌握绩效管理与考核的科学方法、实用技能工具;掌握绩效管理的主要流程、基本方法和操作要点掌握;了解平衡计分卡的原理，并掌握其应用技能，从而构建企业绩效管理体系，促进企业达成经营管理目标。
工作中最大的障碍就是沟通不畅，许多事故和错误的背后，大多不是技术和操作的原因，而是缺乏有效的沟通造成的问题。 本课程通过演练帮助学员掌握高超的管理沟通技能，有效处理好内外部客户、平级、上级、下级的关系，获得尽可能多的支持，成为卓越的沟通高手。
良好职业素养是取得高绩效工作的基础，高绩效工作成果是良好职业素养外在表现。员工素质与工作品质的提升是企业各项工作顺利开展和运行的根本，拥有持续竞争优势的企业，其员工需要从职业理念的塑造和工作品质的不断提升中，为企业的长期稳定持续发展提供助力。
主题一：目标设定●系统思考平衡约束精确定标1.案例：一个青年人的恋爱道路。2.讲师解读：a)项目约束的设定b)质量度量的问题c)时间评估方法d)项目成本,(显性成本/隐性成本)e)原则:全局观念,具体量化,尊时行动3.总结：全局观念,具体量化,尊时行动4.学员演练：设定一个项目的目标5.延伸学习：a)项目范围管理b)项目变更管理c)平衡项目干系人的目标分歧主题二：项目计划●先谋后动计划成就目标蓝图1.学员演练：我想做的一个项目。2.讲师解读：a)立项申请b)组建项目组c)项目组结构d)项目赞助人的责任e)项目经理的责任f)项目经理能力模型g)项目成员的责任3.学员演练：完成项目任务书4.讲师讲解：a)项目计划的基本过程b)工作分解结构计划过程进度计划5.学员演练：模拟演练WBS6.讲师讲解：……
市场营售、市场部门、产品规划部门、产品研发部门、市场研究部门等； 研发总经理／副总、公司总工／技术总监、研发项目经理／产品经理、研发骨干、市场技术经理、PMO（项目管理办公室）成员等
主题一：产品开发流程概念1.产品与样品的区别2.什么是产品开发3.产品开发管理的思路4.产品开发流程在公司流程中的位置主题二：产品开发的结构化流程1.为什么把产品开发流程结构化2.产品开发如何结构化、如何分层次（阶段、步骤、活动、任务）3.产品开发的阶段划分、举例4.产品开发的阶段子流程、举例5.产品开发的操作指导书、举例6.产品开发的模板、举例7.产品开发流程结构化的几个常见问题8.产品开发流程结构化容易陷入的两个极端9.产品开发流程结构化到什么程度才够10.产品开发需要进一步结构化的征兆11.为什么一些公司产品开发结构化会失败12.企业在不同发展阶段产品开发流程有何不同13.产品开发流程与研发项目管理的关系14.项目管理过程组在产品开发流程中的映射15.项目管理领域在产品开发流程的映射主……
主题一、技术人员转型于管理人员的角色转换和角色定位1.企业典型的职位层次及要求a)管理的概念b)管理者应该从事的主要活动c)人才发展规划-职业通道与职业定位2.技术人员与管理人员的九大思维模式区别3.技术人员向管理人员转型的五大障碍（“老母鸡效应”、“超人”、“考试高手”、“保险系数”、“技能错位”）4.工作转型后的角色定位a)角色的重新定位（做个小团队的CEO、角色准则）b)如何培养个人的领导力（影响力）c)改进和应用能力5.例子：GE韦尔奇的领导人员选择标准6.从技术人员向管理人员转型升级的体系模式a)管理体系模型b)从技术到管理-技能提升模型c)如何修炼从技术到管理的能力7.参考：10大管理技能简介8.案例讨论：她又努力又有能力，为何绩效评估结果还是不佳？主题二、全局把握能力-文化、业……
