1.“技术+服务”的思考拓展与三个突破

1.1服务品质和意识提升的三种方式

Ø蜘蛛式——善加总结

Ø蚂蚁式——他山之石的启发

Ø蜜蜂式——信息提炼

1.2问题归纳、因素分析

Ø公司规定很明确，就是客户不理解

Ø他也为难我也难，这事让我怎么办

1.3服务品质提升的三个突破

Ø视野突破

Ø职能突破

Ø服务技能突破

2.客户需求深度分析，服务举措“按图索骥”

2.1分析客户需求，服务“按图索骥”

Ø客户需求清单

Ø显性、隐性需求的分析方法

Ø案例演练与分析

2.2客户服务“以客户为中心”的内涵

Ø四个特征之与我的工作

Ø1=0.9+0.1在事务工作中的应用

2.3四种类型的服务及其原因分析

Ø冷漠型、按部就班型

Ø友好型、优质服务型

Ø如何“拉伸程序面”

Ø如何扩展“个人面”

2.4服务特性与举措匹配预防

Ø无形、同步、易逝、异质

Ø举措匹配与演练

2.5技术服务中亲和力的打造

Ø市井语言的平衡

Ø电梯原则的应用

Ø语速、语调与互动

2.6听的层次、问的水平

Ø开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式

Ø倾听的层次与回应风格

Ø四种性格类型的沟通关注点及风格把握

2.7服务沟通中如何有效地提问

Ø价值和魅力在于提问的组合

Ø同理心的辨识与反馈、案例演练

Ø层次为王的沟通方式

2.8同理心表达及说服客户的方法演练

Ø同理心表达的方法

Ø苏格拉底法的应用

Ø卡耐基提问的应用

3.客户抱怨、异议、投诉的应对与化解

3.1投诉处理的基石

Ø之一：客户服务的职业特质培养

Ø之二：积极的客户服务心态培养

Ø之三：客户服务的职业美感培养

3.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则

Ø环环相扣，过程提醒

Ø闭环管理、数字化管理

3.3投诉诊断之五区间差距模型的应用

Ø令客户满意的服务误区

Ø“诊断”的差距、“处方”的差距

Ø“药房”的差距、“医嘱”的差距

3.4对过程的抱怨和对结果的抱怨

Ø服务产品矩阵

Ø过程质量、结果质量

3.5售后服务、技术支持投诉处理步骤

Ø企业有理——案例解析

Ø客户有理——案例解析

Ø不知谁有理——案例解析

Ø致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施

3.6投诉或潜在投诉客户期望值管理

Ø期望显性、公平可靠

Ø管理承诺、“开说明会”

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