单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命核心理念：做好投诉处理工作，首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解：服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑核心理念：客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷……
第一章：6S的内容和基本原理1、5S/6S的基本定义2、5S/6S的初级阶段的主要内容及其效用3、5S/6S的中级阶段的主要内容及其效用4、5S/6S的高级阶段的主要内容及其效用5、推行5S/6S的要领和有效方法第二章：5S/6S推行1、5S/6S推行步骤和要领2、员工在5S/6S中的地位及责任3、高层主要管理者在5S/6S中的地位及责任;4、有效保持5S/6S推行成果管理技术指南5、5S/6S在建立企业文化中的地位及重要性6、有效保持5S/6S推行成果案例介绍
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客户满意度的关系二、提升客户对企业核心价值的理解三、客户与企业之间契约关系的共识四、客户成熟度培养计划与实施步骤五、客户的期望值决定了客户满意度六、管理客户期望是客户满意的前提七、售前是客户期望值管理的关键点第四讲、服务品牌战略与企业文化一、服务品牌战略和产品品牌的区别二、服务品牌战略的价值分析三、服务品牌的可视化实施策略四、服务品牌与企业文化的有机融合第五讲、客户导向的服务体系构建一、客户接触界面平台的构建二、客户……
单元一、什么是满意的服务〔课时2小时〕一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小时〕一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小时〕一、及……
单元一、购买行为的生成要素〔课时1.5小时〕一、产品的价值与客户的需求二、购买的价格与风险和成本三．品牌的信赖和使用的体验课堂练习：产品分析法应用单元二、如何获得销售的机会〔课时1.5小时〕一、如何判定客户类别，锁定目标客户二、怎样接近目标客户，赢得客户信赖三．开场白：激发客户了解产品的意愿角色扮演：客户接触开场白训练单元三、找到客户真正的需求〔课时1.5小时〕一、什么是客户的表面需求二．什么是客户深层的动机三．如何发掘出客户的需求角色扮演：发掘客户需求的提问技巧单元四、用产品打动客户的心〔课时1.5小时〕一、分析客户的购买心理二．竞争对手优劣势分析三．如何运用优势介绍法课堂练习：产品营销话术整理单元五、打消顾虑、促成购买〔课时1.5小时〕一、分析客户购买产品的担忧二、了解客户顾虑的表现形式……
一、自我设限与创新1、自我设限：一定还有一张卧铺票!2、关于创新——乔布斯的形容词与福特的名词3、模式创新从观念创新开始3.1逆向思维：抵押存货的另一面3.2常识思维：500万的促销案3.3差异思维：猪上路了怎么办?3.4边界思维：拓展培训是如何来的?3.5后背思维：女人的那些问题!4、讨论：如何从一楼到五楼二、思维创新的两个概念1、假设与逻辑1.1、我们为什么不再相信童话里故事是真的?——小和尚从哪来?1.2、天上不会掉馅饼——齐王嫁女1.3、参与练习：故事接龙2、归纳与演绎2.1、从归纳法中看渠道发展;——人工运河2.2、从演绎法中看渠道发展。——天然海域3、互动练习：卖的能力与买的能力三、渠道创新障碍及突破1、从假象到障碍1.1、渠道的三个假象与三个趋势1.2、渠道的障碍——外部：市场……
主要针对在新兴渠道（电子商务等）的崛起及各类新品牌、新产品对门店销售方式和习惯带来冲击的大背景下，实体门店生存及发展的应对策略与方法的调整，行销思路和认知的变化。并分别根据批发商和零售商的特质，总结出了经销模式二次升级的六项修炼，帮助经销商及门店在销售行为大变革的环境下，根据自身优势和特点，选择更优的胜出方式和应对模式，最终实现多赢的结果。
在电子商务数据化成为一个趋势的大背景下，我们对传统营销模式和营销方式进行数据化回炉再造的一个过程。通过尽可能地对传统营销各个方面进行分解、量化、评估等方式，用方法、逻辑、套路对营销过程进行固化、僵化、优化，达到让营销人员重新回到关注销售数字及来源，能够用科学的量化方法给经销商算“清账”、给业务团队算“明账”、给公司算“对账”，放弃在日常销售汇报中常用的“大约”、“估计”、“可能” 等字眼，从而提升销售团队职业化和专业化水准
从个人性格分析入手，塑造适合自己的最佳讲师风格 学习掌握提问互动、模仿能力、感染能力、生动表达、现场掌控等实战技巧，全面提升讲师的授课功力 以课前准备、课程设计、课后跟进为主线，学习建构主义的课程设计理念；掌握课程研发模板的 使用，有效提升讲师的课程研发能力。
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理三、速度是成功投诉处理的关键四、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
模块一：营销管理篇单元一、3G时代决定营业厅的转变一、3G新格局下营业厅面临的挑战二、新一代3G营业厅的关键性改变三、3G时代营业厅的全新功能定位四、营销、销售、体验营销五、客户购买行为的关键因素六、成功营销的几个关键要素单元二、动线管理创造更多的营销触点一、营业厅作为卖场存在的营销缺陷二、营业厅营销动线设计的思路方法三、如何利用营销触点引发客户兴趣单元三、品类管理和陈列增加营销机会一、如何将品类管理引入营业厅二、橱窗式陈列增强营销的效果三、如何营造出热销卖场的氛围单元四、识别客户的需求创造销售机会一、如何判定客户类别，锁定目标客户二、怎样接近目标客户，赢得客户信赖三.开场白：激发客户了解产品的意愿单元五、通过沟通了解发掘客户的需求一、什么是客户的表面需求二.什么是客户深层的动机三.如何发掘……
MOT在全球： 美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩，IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训，麦当劳公司也指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及各个领域。 MOT(Moment of Truths)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了航空业的奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到：“在一年中，公司与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment o……
服务管理的特殊性在于服务质量的好坏是以客户的评价为主要衡量标准，而客户的评价主要源自于服务的体验，因此，仅仅有好的服务理念和服务标准是远远不够的，好的理念和标准还必须要被员工的不折不扣的彻底执行，理念和标准才能转化为服务的品质。 企业和员工执行力差只是表象问题，其根源是管理问题，执行就是有结果的行动!“执行”并不等同于“做”，而是要“做对”“做好”，在完成任务的基础上追求更高层次的结果，所以我们说只满足于完成任务的员工不是好员工，执行就是一切以结果为导向! 通过两个的培训，你将系统学习一套行之有效的保障企业员工服务执行力的系统管理方法，找到解决实际工作中遇到的管理难题的有效解决方案。
对于企业而言，如何能够通过代理商、服务渠道更好的向终端市场提供高品质的产品和高品质的服务，是所有服务渠道管理者共同关心的问题。厂家和服务商之间由于关联利益、管理角度、文化理念等方面存在的差异，时长会引发各类矛盾，如何加深厂家与服务商的共识和理解?如何实现厂家和服务商的双赢?服务渠道管理者在面对服务渠道时，应该扮演什么的角色?本课程将为您解答疑惑。 《服务渠道管控力》将在服务渠道管理的全新理论基础上，围绕着服务渠道的沟通能力、辅导能力、管控能力这三项渠道管理要素，结合不同行业的标杆服务企业的服务渠道管理成功经验分享，全面阐述服务渠道的策略方法。
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理二、速度是成功投诉处理的关键三、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
9S管理起源： 9S起源于日本，因其日语的罗马拼音均以“S”开头，因此简称“9S”。9S是5S的拓展和升华。5S是通过培养个体的自觉意识，来促进工作环境的美化。9S既讲究个体素养的培养和提高，重点强调相互间的团结协作，促进企业方方面面的满意。
模块一：服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二：客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三：服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建三、客户体验与关键时刻管理四、服务触点的人员管理要点模块四：服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五：服务产品设计一、服务产品设计的理念二、市场定位及需求分析三、服务创新的思维模式四、服务产品的延伸设计模块六：客户关系管理一、客户忠诚度界定标准分析二、客户关系管理的价值分析三、个人客户群体……
敬业的基本要求：爱业、精业、勤业、乐业1、对待工作：勤奋、主动1)薪水不是唯一的追求2)工作给我们每个人成长的机会3)有所施定有所获4)现在的努力是为了将来的回报5)不要看不起自己的工作6)每一件事情都值得我们去做7)将工作当成人生的乐趣8)让我们勤奋工作9)主动——机会来自苦干2、对待事业：敬业、责任1)敬业是人的使命所在2)敬业的好处3)尽职尽责是敬业精神的基础4)超越平庸，选择完美5)会敬业6)敬业变成一种习惯7)尊重你的工作8)敬业，以结果为导向9)态度：敬业的灵魂10)责任：敬业的本质11)自动自发：敬业的真谛12)专注：敬业的核心13)跳槽：敬业的大敌14)爱业：对团队敬业15)责任心3、对待企业：感恩、忠诚1)如果你是忠诚的，你就会成功2)员工必须热爱企业忠诚于企业3)企业和员……
一、采购计划流程说明目的：适用于公司所有的的原材料、设备、备品备件和各种生产及非生产性低值易耗品等物料(不包含办公用品采购)的月度采购计划的编制、审核及下达;保证采购预算对采购计划的指导作用，确保对于预算外的采购计划经过适当的审批，有效降低不必要的采购成本确保采购计划数量和时间上都可以及时满足生产经营的需求。流程角色：主导部门：采购部配合部门：生产部财务部参与部门:生产部财务部流程说明：生产部下达月度生产计划，计划分解到周，每月25日下发下月《生产计划表》到仓库;仓库接收《生产计划表》在两个工作日内根据库存状况，将计划转化为《物料需求计划表》下发到采购：采购在接收到《物料需求计划表》，两日内根据采购周期和需求特性制定《采购计划表》报财务审核;财务接收到《采购计划表》后，壹日内根据生产计划和库……
第一章：沟通是什么?人与人之间通过语言、文字、符号、动作等形式相互传递思想与意识过程。一、沟通的意义：1、沟通是相互了解、学习的过程2、沟通是建立相互信任的过程3、沟通是建立良好人际关系的基础4、沟通是团队协作的基础二、沟通的基本法则：1、沟通是相互了解与交流2、沟通是期望的实现3、沟通是满足需求的过程4、正确沟通不代表达到理想的效果三、沟通的分类1、自我沟通1)同一个行为主体(本人)，自行发出信息，自行传递信息，自行接受信息，自行理解并处理信息(自说自话)。2)自我沟通的目的是为了认识“自我”3)在所有的沟通中，自我沟通是基础2、组织沟通和团队沟通1)在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动2)良好的组织沟通是疏通、协调组织内外各部分之间关系的重要条件(捉鬼活动)3)由于角色和权力系统的制……
第一部分：存在的问题问题(一)“摸着石头过河”:目标不清晰;没有战略规划;走到那是那;爱谁就是谁;赢了是赚的、输了是交学费!问题(二)“人治”与“法制”：岗位职责不清，有过互推，有功相争;管理方式简单，奖不能激励人，罚不能禁止人;行政控制无力，有禁难止;上有政策、下有对策。问题(三)“八仙过海”：部门之间不配合，各自为政，小团体利益损害公司整体利益;问题(四)以“我”为本：个人文化绝对权威;决策不讲程序，靠拍脑袋断事;组织层次不清，官僚主义;拉帮结派，任人唯亲，依个人好恶取人!问题(五)无章可依、有章不循：制定制度的随意性;执行制度的等级性;奖惩制度的不公性。问题(六)四无：无明确工作目标;无明确工作程序;无明确工作标准;无明确工作计划。成功企业的十个特征明确的战略目标规划系统;健全的人力资……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：……
一、困局管理就像洗澡。你首先洗干净自己，然后进行思考。但是现在管理者面临的问题就是大多数人都在洗澡。1、家族管理、没有规则2、企业的基础管理水平较低3、企业素质较低4、企业管理信息化程度低5、民营企业的发展历史和发展趋势6、【小结】7、理念转变8、从“家族”到“规范”9、企业出路10、困惑二、基础知识概览1、管理的概念2、管理的职能3、管理体系4、管理内容5、管理规范化十标准三、体系构建1、建立科学的决策管理系统2、决策过程分析3、科学决策的途径4、企业组织5、组织构建原则6、组织结构的形式7、组织结构示意图8、典型组织机构9、组织构建原则10、基本岗位描述11、定员定编的概念和目的12、岗位与人员是两个不同的概念13、部门职位设置表14、工作分析15、薪酬管理16、绩效管理
一、企业MOST01(一)企业使命1、亚达使命：让生命与绿色同行，缔造人类健康生活。2、使命动机：崇尚健康，打造绿色。3、同产业知名企业新日鲜使命：倡导生态文明，服务健康生活。4、亚达与新日鲜使命比较：相同点都崇尚绿色健康，不同点亚达倡导精神与物质并重，新日鲜只注重精神。(二)核心价值：和谐、共赢、拓展、奉献。(三)1、企业愿景：做全球笋食品第一品牌;2、2015年后：做全球有机食品行业领航者。(四)战略企图：成为世界最大的笋制品企业。(五)1、企业文化的精髓：正直、奋进、坚韧、担当;2、企业文化的核心理念：虚心进取、乐于奉献;3、企业文化的图腾代表：(六)行为准则：秉承操守、言行一致、团结和谐。二、PEST与SWOP03(一)亚达PEST分析(政治、经济、社会文化、科技环境)分析(二)经济……
第一部分：角色认知篇第一章：中国联通核心竞争力分析第一节：3G时代的行业竞争现状第二节：3G所带来的压力和挑战第三节：3G时代的制胜关键因素第二章：VIP客户经理的角色转化第一节：VIP客户经理的职责使命第二节：VIP客户经理的工作挑战第三节：VIP客户经理的角色转化第三章：顾问式服务的定义和内涵第一节：顾问式服务的定义与核心理念第二节：顾问式服务心态——积极主动第三节：顾问式服务思维——双赢沟通第四节：顾问式服务效能——高效沟通第二部分：服务技巧篇第一章：VIP客户需求与群族分析第一节：VIP客户的满意度纬度分析第二节：VIP客户的期望值管理第三节：VIP客户服务需求分析第四节：VIP客户的信息数据分析第二章：基于期望值管理的顾问式响应服务第一节：客户对于服务响应的衡量标准第二节：影响客户……
一、仪表具体要求1.头发：经常清洗，梳理整齐，男性头发不宜太长，常修剪，发型不能太新潮。2.指甲：不能太长，常修剪，女性尽量不涂或用淡色指甲油。3.胡子：不留或者不能太长，经常修剪。4.女性不能浓妆艳抹，不宜使用气味刺激的香水。5.工作服应清洁，整齐，按公司规定着装，不宜太过脏污。6.皮鞋应保持清洁，不穿拖鞋或带掌的鞋。以免对别人形成噪音。二、姿势和动作的具体要求1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开成45，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然下垂或两手交叠放于胸前，不耸肩，身体重心在两脚中间，在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后应端正，双腿平行放好，不得把腿向前向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方再坐下。3.遇到客人或同事应点头行礼表……
一、区域市场开发与管理十要素核心竞争力公司定位(我是谁)战略规划(从哪里来到哪里去)年度营运计划(如何去、起点)市场势能的8大效应：团队效应，政策效应，产品效应，口碑效应、名店效应，网络效应，品牌效应，规模效应市场的布局造势市场公式(好品牌好市场好客户好店铺好地段)•销售公式=即：全年销售额=客户态度(A)×渠道状态(D)×价格指数(P)×当量单位su)。估算下一年销售能否增长以及增长的来源。市场诊断表如何策划运做员工如何辅导客户二、核心价值1、超级搬运工2、网络结构扁平化是喜还是忧3、你一定要走在厂家的前面4、不做五等员工(货，广告、支持、政策、破产)5、品牌托管公司是你的梦想三、织网管网的本事：网聚人的力量网络的力量人脉(厂家+客户+员工)网络(支持力影响力号召力)人和，店铺网络(执行力……
一、执行力的涵义与实质1、执行力的涵义(1)执行力的作用是一个管理过程(2)执行力的核心流程(3)跟进、考核和激励是提高执行力的必要手段2、执行力的实质(1)执行是一门艺术(2)执行力是组织文化的核心元素(3)执行力是一个系统、组织和团队(4)执行力是核心竞争力3、执行力是领导必备的一种基本能力(1)“执行”是领导者的主要工作(2)4E领导能力二、领导执行力不佳的原因1、领导管理的原因1)中层领导发现问题解决问题的能力不强依靠职权管理，缺乏个人影响沟通能力差不能很好的调动基层员工的工作激情。满足上传下达，不能成为一名优秀的教练。不能很好的制定和实施本部门的规范和制度。2)高层领导过分追求完美的战略。发展方向把握失误。过分的依赖明星员工。力量分散，缺乏专注。喜欢越权指导。不能成为一位很好的精神……
一.工作的意义1.工作是生活的一部分2.工作场所是表现您的能力的最好的地方3.工作能展现您的价值与尊严二.工作的特性1.工作是环环相扣的2.工作是一个团队的行动3.有付出才会有所得4.要如何收获，就要如何耕耘(薪水是挣来的)三.员工在企业中的角色1.员工是企业中最重要的资产2.员工的水准代表企业的水准3.企业的发展决定于您们的努力程度4.共同创造业绩，共同享受利益四、保持良好心态1、生命可以是花园，可以是地狱，都由您的心态决定2、您的生命是自己的思想造成的3、您能够通过改变工作态度来改变您的人生命运4、您要象信仰上帝一样信仰职业，热爱生命一样热爱工作五、提高忠诚度1、千万不要认为老板容易2、您是这样吗?您有职位，但也有怨气。您想干事，可条件不具备。您干得多，但得的少。您是打工的，所以没有责任……
