具体内容如下：第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块：银行优质客户服务准则案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？）客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块：临柜人员的基本服务要求“服务领航，价值成长”常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客……
在社会变迁的条件下，中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显，使家庭外在模式呈现多元化，家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动，重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场，各自以优势资源和服务能力为依托，实行差异化的策略，由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态，这与西方有着截然的不同，因此，国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少，且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发，深刻了解中国社会发展规律和人文特征，走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角，提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类，并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
移动互联网的发展已经成为大势所趋，正在快速改变世界，也深刻影响包括中国移动在内的全球通信运营商。在移动互联网时代中，中国移动的业务模式、产品特点、营销方式都要与时俱进，通过不断的创新来实现自我超越。对中国移动来说，如何充分利用自身优势，将移动互联网业务与传统数据业务相结合，发展独具特色的移动互联网模式变得非常重要。同时，如何利用现有渠道、人员、网络等资源做好互联网营销，对公司的稳定快速发展也显得尤为关键。
后金融海啸时代的中国企业都在寻找新的增长点，中国通信运营商虽然实力雄厚，抵御风暴的能力充足，但也受到了一定程度的冲击。在通信新增用户数量放缓、用户ARPU持续下降、中小企业生存艰难的情况下，运营商必须开拓新的蓝海，而农村将成为新一轮竞争的焦点。政府主导的家电下乡和农村信息化建设也给运营商提供了更为广阔的舞台。 中国移动在农村市场已经耕耘多年，渠道建设也日臻完善，服务水平得到持续提高，随着3G时代的来临，运营商必须从战略战术上选择适当、在产品、宣传、营销和渠道上不断突破，才能占据农村通信市场竞争的制高点。
随着通信市场的快速发展，运营商需要多角度全方位的了解客户需求与服务期望，准确把握市场动向，为新产品开发提供导向，为业务营销做好目标市场定位，实现产品、渠道和客户的有效匹配。另外，市场调查项目的增多，也需要各级管理人员更清晰的了解市场调研的规范流程和质量控制体系，掌握各种市场调研的科学方法与工具应用，提升市场调研的效率，更好的实现市场调查与研究目的。
中国通信市场正在发生深刻变化，三家运营商已基本完成内部资源整合，在全业务领域正在展开全面争夺，此前界限分明的业务体系逐渐模糊，差异化的竞争决策更需要及时、准确的市场竞争分析，以便能够快速应对。
2011年，三大运营商在全业务和3G市场上必将开展更加富有针对性的竞争，全方位、多角度、立体化的营销和服务之战不可避免。面对行业发展的变局和客户结构的变化，运营商需要在组织、管理、流程、人员等各个方面提高自身能力，充分了解自身资源实力、拓宽行业视野、把握市场和技术发展方向、掌握针对性的营销与服务技能及显得十分重要和急迫。
认识物联网什么是物联网物联网的概念产生和发展物联网的关键技术环节感知传输分析物联网与云计算的关系认识云计算云中漫步飘向何方祥云还是乌云?国内外物联网发展状况国外物联网发展现状中国物联网的发展状况物联网的社会应用分析智能家庭智能医疗智能物流智能电网物联网发展分析发展物联网的几个关键问题安全成本地址标准三家运营商的物联网发展策略与重点分析
随着中国电信行业的发展，管理精细化的要求不断提高，运营商的企业管理需要更科学充分的数据分析支撑。面对海量的经营数据，运营商需要采用正确的经营分析思维方法，发掘隐藏在用户与业务数据中的高附加值信息资源。
随着全业务与3G运营的快速发展，渠道更加成为了运营商的主战场，优质渠道资源的激烈争夺日趋激烈。信息技术的发展带动了新型渠道的创新层出不穷，渠道体系更为复杂，运营商的管理难度在增加。 同时，客户对通信服务的要求越来越高，希望获得及时、便利、不间断的服务，而大众化产品正在向小众化产品转变，信息化业务的长尾现象明显，销售主体将以整合的电子渠道为主，通过互动式、体验式的方式完成销售从单一产品向产品组合转变。再有，客户的自主意识不断增强，要求渠道提供交互式、互动式、体验式服务。 所有这些都表明，通信运营商的渠道正在面临着前所未有的挑战，渠道战略、渠道规划和格局、渠道的功能定位，以及渠道的管理模式都将发生深刻的变革。
中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段，新增市场增长趋于缓慢，存量市场的竞争不断加剧，三大运营商的客户争夺战变得越来越激烈。对于运营商来说，主要的收益来自于中高端客户的突出贡献，失去这部分客户就意味着失去发展的动力，因此，中高端客户的保有与争夺就成为关系运营商前途命运的战略行动。
一、相关心理学知识认清什么是职业心智了解性格的一般态度类型和机能类型知觉的选择性心理能量的指向性AMBR行为管理工具马太效应情境与行为二、职业心智四维度理论知识探索你的职场性格偏好性认识四维度职场性格了解不同维度性格偏好性人的优劣势用四维度理论来了解组织成员了解影响组织绩效或团队绩效的第五种力量找到并认清影响组织绩效或团队绩效的第五种力量三、自我评析四维度自我评价报告解读;深入解析自身职场性格之优劣势四、关键行为管理与高绩效体验基于四维度理论的八项行为管理如何在组织中构建良性的人际关系构建自我的职业愿景如何培养自身的团队意识找到在组织中责任意识的源头学会目标管理的基本原则，培养其创新意识在职场中如何进行有效的自我激励情绪管理与职场生活质量的关系认清其在组织中的角色、责任及权利绘制自我行为管理……
第一章：认识服务一、定义服务1、服务是什么?2、服务的目的是什么?3、如何给服务下定义?二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章：卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1)金牌服务自勉2)金牌服务信条3)保持积极心态的信条4)走出自我的信条5)积极行动的信条6)电话沟通的信条三、卓越服务的积极的心态卓越服务心态要点：1、经常心怀感激2、保持温和的微笑3、愉快且有分寸地交谈四、要学会自我情绪管理1、认识情绪与工作的关系2、如何避免压力和焦虑3、如何应对挫折4、掌控你的环境5、成为一个不断自我超越的卓越者第三章：优雅的服务形象礼仪……
中国通信产业正在发生巨大变化，重组完成后的三家全业务运营商已经开始全面推出3G服务，正在重新的起跑线上展开全方位的竞争。 在这场全业务竞争中，用户的态度和选择将是这场竞赛胜负的决定性力量。不管是哪家运营商，要想在竞争中长久获胜，就必须提供比竞争对手更好的服务体验，由此给各运营商的服务管理提出了更高的要求。 在管理实践中，对新形势下的客户满意度的深入研究，并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说，对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制，更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。
莫奇利被称颂为“天才科学家”，他与埃克特领导的团队于1946年发明了人类第一台计算机，从而改变了世界。 今天我们以莫奇利的名字命名的团队课程，是为了纪念这位科学与管理巨匠和他的团队，并以此为榜样，揭示团队管理的科学与法则，让更多的管理者运用这个“利器”来打造卓越的团队，去创造新的奇迹，为世界作出更大的贡献。
一、今天为什么不仅要讲创意，而更要讲集体创意?二、创意人人可以做到三、人类思维方式的发展演化由个人思考→集体思考集体思考是尊崇创造力第一法则集体思维第一时期的突破：头脑风暴头脑风暴=集体联想头脑风暴的第一戒条：批评集体思维第二时期的演变：脑地图脑地图(思维导图)集体思考法集体思维第三时期的演进：横向思维，6顶思考帽14字多角思维法：加、减、乘、除、反、转、时、敢、破、乐、放、练、专、心四、思维创新演练剧场本部分演练是透过案例实践，让学员将所学的集体思考工具应用于解决工作问题或工作创意上。学习透过这个演练，即学即用，活学活用，把理论融于实践，对今天管理、激励、发挥团队，提升绩效，有直接帮助。
1、道德心态要建立职业道德观念，要融入公司的文化，个人要适应公司，而不是公司来适应个人。2、大我心态(1)大团队心态:心中有全局，事事从企业的整体利益和角度去看问题，去处理问题，克服个人英雄主议和本位主义的狭隘的价值观，要将个人带入组织，带入团队协作的大家庭。做到个人服从组织，下级服从上级，局部服从全局。(2)大营销心态：在企业无论前台后台，无论职位高低，无论什么岗位，都是在做营销。目标一致向顾客负责。(3)大服务心态:建立全员服务，全方位服务，全过程服务的工作理念。建立“外部顾客”和“内在顾客”的理念。建之“我为人人，人人为我”的理念。3、责任心态本部分透过《致加西亚的信》点评一个优秀员工应具备条件的工作责任感和完成任务的使命精神，从而提升个人和团队的反应敏锐度、执行力和绩效。4、空杯心态……
第一部分：课程简介一、为什么必须重视售楼人员培训?二、从课程中我们将会学到什么?1、学习成为顶尖的销售高手2、学习一套销售教练技术3、学习一套销售专业系统4、学习顶尖的销售观念三、课程导学课程内容有：1、售楼人员的基本素质2、“销售五步循环”：销售观念、销售技巧、销售法则。第二部分：售楼人员的基本素质一、销售人员素质之“单车理论”1、知识2、能力3、心态二、销售人员21种能力的自我检视及评估表第三部分：售楼“五步循环”第一步：寒喧(接待)点石成金：寒喧定江山观念篇1、要不断完善销售的心智模式2、不要等待，而要主动出击3、将销售变为精彩的表演4、将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度5、第一印象定成败微笑有礼，宾至如归名片先上，自我介绍6、空间管理有学问7、安全地带有玄机8、美言一句三冬暖实战篇……
随着全业务市场竞争的加剧，三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点，守、攻、拓三大策略综合运用。2011年，围绕着集团客户市场竞争，制定合适的发展策略，培养合格的客户经理队伍变得更为重要。
中国通信市场进入了全业务和3G时代，三家重组后的运营商将展开新一轮的市场竞争，最终结果如何尚难预料。不管对于哪一家公司，最终的核心竞争力都来自于其提供的综合服务能力是否最适合客户的需要，抓住了客户的心就等于是抓住了市场，将在竞争中占据先机，企业获得大发展。 在通信运营商的营销中，产品和渠道无疑是至关重要的两个环节。运营商需要实现产品与渠道的匹配，最终梳理并强化每一个渠道最能打动客户的关键环节及适应的服务内涵，发挥不同渠道的特点和优势，进而实现精细化营销。 电子渠道是运营商改善客户体验、分流客户压力、提高客户满意度、实现经济运营的重要途径。电子渠道的服务体验管理变得尤为重要。
1、销售谈判你必须掌握的几个关键点：什么是可以谈?什么是不可谈?什么是要绕着谈?什么是要直接谈?什么是要先谈?什么是要后谈?局面僵持了怎样谈?时间宽松怎样谈?时间紧逼怎样谈?如何制造紧张气氛?2、在销售谈判中如何让顾客喜欢你，而不是把你当对手?要学会巧妙地运用“双脑式”谈判攻防技巧*右脑全方位控制技巧*左脑直指成交目标3、销售谈判你必须要了解的基本问题:顾客是因为什么才会成交，你应如何去应对?顾客是因为什么才会拒绝，你应如何去应对?4、如何建立销售谈判优势?5、价格谈判的关键步骤是什么?谈判前要准备什么?如何制订谈判战略?如何设计一个良好的开局?如何与你的顾客沟通相互了解?如何把握讨价还价的关键点?缔造双方满意的结局6、销售谈判的15个关键技巧
中国已融入全球市场，将愈加开放而非封闭。 中国消费者多偏好跨国企业的产品质量或其品牌，并非因跨国企业有强大的资本、成熟的管理模式、先进的技术、最优秀的人才和媒体对其进行的全方位立体品牌宣传，更多因对其表现始终如一诚信服务及价值理念的认同，给中国消费者的感觉或错觉是跨国企业表现出：对消费者、对竞争对手、对社会、生态可持续、对自身内部员工近乎一贯的尊重。 当中国企业关注在产品质量、技术、服务、人才、资本、品牌等多层面竞争时，西方企业早已将竞争引向企业文化价值观传播与认同的更深层面，即产品背后得企业所遵循及传播价值观念的竞争，这对中国企业的发展才是最致命的，一步赶不上，步步赶不上。 太多的中国青年人生活态度和方式因美国迪斯尼乐园、肯德基快餐、可乐文化、美国大片而改变，很多人一边指责麦当劳快餐……
30年改革开放已进入深水区，我国企业管理实践与理论亦到一全新起点。 显然，模仿不可能超越！ 对西方管理理论和方法的拿来主义式模仿与换汤不换药式创新不可能实现与西方企业并驾齐驱的管理水平和效果，更不可能后来居上，至多是亦步亦随成为任其拿捏的跟班（无定价权），且极易变为东施效颦，削足适履，进而与之差距越来越大，这已是难以否认的普遍事实！ “生搬硬套、邯郸学步，东施效颦，削足适履”，说明当企业发展遇到瓶颈，机械模仿不能解决现实问题。而量体裁衣、对症下药、入乡随俗、因地制宜才是有效解决企业存在问题的途径。 面对严峻的国际、国内竞争格局的发展演化，“中国企业要国际化也要本土化，中国的国情需要中国式的管理”越来越成为共识，有效的管理方式需建立在针对国人的国民性基础上。 事实上： 日本企业的成……
30年改革开放开始进入深水区，我国企业管理实践与理论也到一全新起点。 “中国企业要国际化也要本土化，中国的国情需要中国式的管理”越来越成为共识。面对严峻的国际、国内竞争格局，有作为的企业家需慎重、清醒地考量其企业未来如何持续、稳健发展。 模仿不可能超越。对各种西方管理理论和方法的拿来主义式模仿不可能实现与西方企业并驾齐驱的管理水平和效果，更不可能后来居上，至多是亦步亦随成为任其拿捏的跟班（无定价权，这也正中其下怀），且极易变为东施效颦，削足适履，进而与之差距越来越大，这已是难以否认的普遍事实！ 生搬硬套、邯郸学步等鲜活成语故事背后的哲理更是给我们启发。 事实上： 日本企业的成功是日本企业管理模式与日本人特性结合的成功。 美国企业的成功是美国企业管理模式与美国人特性结合的成功。 ……
随着越来越多的90后员工成为中坚力量，企业的中高层管理者不得不开始严重关注这类人群， 90后是中国实行计划生育后出生的一代人，他们大多都是家庭的独生子女、“掌上明珠”，大多都在成长的过程中接触了电脑、沉迷于互联网，大多有自己独特的个性、自信心强烈、有创新的思维，大多认为自己的父母和上司都是老土过时，另外他们对管理的逆反、频繁跳槽也给企业的发展产生了巨大的障碍。 所以，面对90后员工，激发其工作热情和潜力是非常重要的。曾有篇文章说：现代经理人必须学习并掌握90后的管理技巧，而且是必修课，可见， 90后管理的重要性。通过大量的研究发现，用好、管好90后是有很多技巧和方法的。 未来企业的核心竞争力将是“90后”，未来商战除了90后你别无选择!谁掌握了“90后”谁将是未来企业的赢家!
1、各个部门的工作质量标准设定2、质量问题的游戏规则设定3、管理者、员工的薪酬设置与质量相关4、员工质量意识的培养5、管理者如何走动式管理6、首件流程7、首件制作的目的8、对原材料的控制管理9、对机器设备的控制管理10、对工艺的控制管理11、对环境的控制管理12、业绩辅导OJT
根据公司战略规划，设置组织架构设置岗位职责设置薪酬结构薪酬设置需要注意的几点要求建立人才储备系统建立用人留人系统流程的改善完善各部门工作质量管理系统完善效率管理系统完善流程监管系统完善监督管理系统6S落地考核数据的来源关键事件的记录与绩效面谈
要提高效率，从提高班组长的管理水平做起 要吸引人，从提高班组长的管理水平做起 要留人，从提高班组长的管理水平做起 要用好、管理好人，还是要从提高班组长的管理水平做起 对多个企业实地调研发现：员工跳槽或辞职，70%的根源在于是对班组长不满意。在企业中，最难做的是班组长，最复杂的是班组管理，最需要提升管理能力的就是班组长，因为他们的水平是企业管理水平的“瓶颈”，他们不提高，高中层的水平再高，都是没有用的，因为的班组长的执行力出现了问题，执行力的首要条件是有能力去执行，让一个没有执行能力的人去执行任务，是不可能有好结果的。班组长是提高生产效率、提高质量、吸引人、用人、管人、留人的关键中的关键所在。班组长的水平不高，何谈留人，有一句是这么说的：为公司而来，为上司而去。
第一天强训营开营式：一、行动学习模式的导入二、行动学习的六个要素三、行动学习的六个角色四、解决问题的工具方法五、强训营工作团队组建模块一：服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二：客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三：服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建二、客户体验与关键时刻管理二、服务触点的人员管理要点第二天白天：模块四：服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五：服务产品设计一、服务产品化的重要性二、服务产品……
鉴于目前我国制造业2025规划的颁布，从“制造大国”向“智造大国”的转型，遭遇了产能过剩和创新能力低下的瓶颈，出现了经济萧条、企业竞争激烈的社会现象，企业非常迷茫，不知何去何从。
