头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人……
医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，钱明珠老师推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过……
压力促进变化，变化带来压力。大家都感到现代人压力越来越大，那是为什么呢？因为我们现在处于一个急剧转型、急剧变化的年代。一个相对稳定的社会，大家都已经适应这种生活方式了，所以就没有感觉到多大的压力。几千年的封建社会，人们日出而作，日落而息，年复一年，生活方式很少变化，基本适应了，只要没有大的天灾和战乱，便不会感到太大压力。在一个急剧变化的社会，我们必须去适应它，如果适应不好，就会出现问题。 中国当代社会面临的一个最大的变化就是由计划经济向市场经济的转变，这是经济基础的改变。计划经济向市场经济转变的明显特征是引入竞争机制，职场、商场犹如战场，无论是升学、就业、职位、职称、婚姻、恋爱，乃至车子房子，处处都要通过竞争，这样我们就会感到压力。 一回争吵、一次郁闷、一个失误，都会影响一个人几天的……
员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力，使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。
职业素养鼻祖San Francisco 在其著作《职业素养》中这样定义：职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。职业素养具体量化表现为职商（英文career quotient 简称CQ），体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。 简而言之，职业素养是职业人在从事的职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力，它不是以这件事做了会对个人带来什么利益和造成什么影响为衡量标准的，而是以这件事与工作目标的关系为衡量标准的。更多时候，良好的职业素养应该是衡量一个职业人成熟度的重要指标。
旨在通过培训使员工从思想观念发生质的转变，认识到职业道德不仅是对公司有利，对自身的更为重要，从而发自内心的去改变自己，自觉地提高职业道德水准。
现实中，任务不能按时完成，产品不合格，安全事故频发...所有这些寻根问源其实都是责任心缺失惹的祸。一个有责任感得人，会对是生命中每一份任务和工作承担起责任，也就不会有上述那些惨剧的发生。 员工的责任心，是企业的防火墙、是员工做好本职工作的最主要条件之一。员工进入企业后，便成为企业的一部分，企业要发展就必须协调好每一部分的工作，这就要加强员工对本职工作的责任心。员工责任心不强是每个企业都要面对的问题，如何提高员工的责任心？ 韩晶老师认为，责任有多大，事业才有多大。无论在哪个岗位上，都要牢记自己的责任，认认识到自己所处位置的重要性。这就是高度的责任感，它能唤起企业中每一个员工的工作热情和团队精神，从而实现企业的既定目标。当一个人心中行程了责任感时，他就能自觉地意识到自己所担负的责任。有了自觉……
缺乏阳光积极心态和不具备职业素养的员工在工作中总是容易出现这样或者那样的问题。虽然走过不少的弯路能够让他们获得宝贵的经验和教训，是成长必经的过程，但对一些基础性、常识性及被无数理论和实践证明了的职业原则的掌握，完全可以通过培训有效的让他们了解并运用于实际工作中，这样避免了不必要的错误造成的企业和员工个人的损失。 企业发展需要合格员工，更需要优秀和卓越的员工，本课程旨在帮助员工提高对自身心理的把握、角色认知、职业道德、敬业精神、责任意识、职业心态方面的认识，作为卓越员工迎接工作挑战。本课程是“道”与“术”的完美接合，参加本课程训练将让您如何做到“成为企业需要的人”
现代企业面临激烈的市场竞争，但很多企业的溃败却是在内部管理上出现了问题，由于中国人的特有思维方式，企业内耗已经越来越严重的影响企业的生存与发展，成为制约中国企业谋求更高发展的一个关键因素，是企业管理中迫切需要解决的问题之一。
团队领导由于不知道如何建设高效团队，于是只好大声呼喊：“我们一定要加强团队合作，要讲奉献，要上下凝成一股绳，我们的工作则无往而不胜。”喊口号可以，但效果却很不佳。团队领希望部属和员工工作时像年终聚餐把酒时那样士气高昂，充满工作热情！但员工的实际表现却远非管理者所想。而企业最终的关键是“让员工众志成城，调动员工的积极性与潜能，为企业创造绩效”，因此，建设高效团队提高其凝聚力尤其显得重要。 团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共识的价值观，是团队精神的最高体现。一般情况下，高团队凝聚力带来高团队绩效。
《团队建设与执行力培训》课程目的树立管理者的团队思想与沟通意识，切实提升管理团队的执行能力，锻炼决策团队理解战略、分解任务、确立目标、制定计划、改进绩效、提高效率、完成任务的能力。
人生最宝贵的两项资产，一项是头脑，一项是时间。无论做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间。因此，管理时间的水平高低，会决定你事业和生活的成败。 随着现代生活节奏的加快，时间已经成为极其宝贵的资源。很多人总感觉时间不够用。本书将帮助你最大限度地利用时间，并由此提升个人工作效率和有效性。你将学会判断哪些工作是最重要的，哪些是不重要的，并且根据优先程度进行处理；你将学会辨识高效和有效的区別；你还会发现如何才能将时间集中在最为关键的工作上，从而避免浪费时间。
压力是现代人经常感受到的一种心理体验和面对人生的挑战，压力问题往往只是表象，根源是因为自我修炼不够所致，一个优秀的职场人士必须要以积极正面的心态面对困难，能够觉察与影响他人聪明而灵活地工作，并有效的调控自身的情绪。掌握在工作中让自己更轻松的高效工作技巧和方法，不但可以更有效的工作，还可以自如应对来自上司、下属、客户、外部和自我的压力。 正确的认识压力和情绪，才能有效地舒解压力、调整情绪，随时有良好的状态迎接挑战，正能量是提高职业核心竞争力的关键。
第一讲：重新定位自己的角色发现问题和解决问题的能力现代企业对员工职业化的要求角色重新定位卓越自我管理的五项基本能力第二讲：情绪管理——心态决定命运中国人需要情绪管理情绪负债慎重选择情绪改善自己，改变情绪情绪管理的方法几种常见情绪的管理第三讲：目标管理——生命更有意义1.什么是目标2.为什么人们不设定目标3.设定目标的五项原则4.分解目标的4大步骤5.达成目标的3个方法（互动：制定个人目标）第四讲：时间管理——工作更有效率1.不管理好时间，时间就给你压力2.检视您的时间管理3.时间是这样被浪费掉的4.高效时间管理6种方法第五讲：有效沟通——达成共识、凝聚人心1.沟通的重要性2.沟通失败的原因3.有效沟通的技巧4.互动：倾听和反馈第六讲：以身作则——做团队欢迎的人责任胜于能力工作重在到位对结果负……
作为一名经理人，你是不是为做了多年的管理却无法带出一支令人满意的团队而苦恼？你是不是因缺乏带领高绩效团队所需的能力而力不从心？你在提高团队绩效方面用尽了心思为什么总达不到预期的效果？如何才能快速地把握团队并带领团队创造出佳绩？如何对团队成员进行激励以鼓励士气？如何化解团队运行障碍顺利开展工作？ 商界的绝对真理为数不多，但这里就有一个，那就是：成功的商业背后必然有一个强大的团队。无论创意多么伟大，企业财力如何雄厚，位置如何优越，广告多么诱人，企业的成功最终仍要依赖于员工的力量。还有另外一条真理：长期的财务成功依赖于高效的、不离不弃的员工。 管理技能提升算是管理中老生常谈的话题。《高绩效团队建设培训》课程针对企业管理者，特别是中层管理者，针对管理实践中产生的各种问题，从授权、沟通、团队建设……
沟通是管理人员最重要的工作之一，管理人员在作出正确的决策之前，必须向他的上司、协作部门、下属及同事全面准确地了解有关的一些信息。根据对有关管理人员工作时间分布的研究表明，在管理人员一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。在沟通的过程中，有45%的时间在倾听，30%的时间在讲话，16%的时间在阅读文件，9%的时间在书写报告，因此对于管理人员来讲，沟通是一项重要的管理技能。要做好沟通工作，管理人员应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。
医务人员从事的是救死扶伤、悬壶济世的崇高事业，是人类社会最古老、最光荣、最神圣、最值得尊敬的职业之一。然而在当前中国社会发展的跌宕转折阶段，由于多种原因造成了目前医患关系的扭曲恶化，医患关系也成为了中国社会目前普遍关注的议题。近些年医患矛盾造成的恶性事件已经屡见不鲜且有不断蔓延扩大之势，给整个医疗卫生行业乃至全社会带来了越来越严重的后果。医患关系的处理不当，其结局往往是几败俱伤，给医生、病人、家属、医院乃至社会都会带来不同程度的伤害，更有甚者会给医患双方在物质和精神方面造成了巨大的创伤。毋庸讳言，重建和谐健康的医患关系已经成为当前中国医疗卫生事业当务之急的重要工作。 医疗卫生行业是一个特殊的服务行业，身在其中的医务人员无不期望能全面妥善地处理好医患关系。每一家医院无论从行业声誉、经济效益、……
我是谁？我应当是谁？谁是我？是我又该怎样面对我的人生？这是很多职业人士所困惑的问题。而对于企业，最不愿意看到的就是员工与企业的发展处于不同的轨道之上。如何认识自我并做好职业生涯规划，如何在特定企业背景下规划自我以做好自我管理，无论对职业人士个人，还是企业都有着同等重要的意义。那么，企业应该如何去进行员工的职业生涯开发与管理，使企业目标与个人目标渐趋一致，员工自我价值得到实现，企业获得长足的人力资本并实现目标。
第一讲职业选手在职场中：我们必须从业余选手向职业选手转变！职业选手与业余选手有什么不同？1、业余选手以业为乐，职业选手以业为生；2、业余选手满足自我，职业选手满足客户；3、业余选手做了就行，职业选手精益求精；4、业余选手消磨光阴，职业选手惜时如金。二、职业化的死敌---两大糟粕文化1、江湖文化：爱恨情仇，哥们义气2、家文化：公私不分，角色混淆三、职业化的三个标准：专业、商业、敬业。人生价值指数=职业价值+生活价值职业价值=个人职业化程度X企业价值第二讲角色转换一、分清生活的我和工作的我—九个“两回事”1、别人与自己是两回事；别人的错误，不是我错误的理由；2、功劳与苦劳是两回事；做了许多事，很辛苦，不代表你有了结果；3、批评与表扬是两回事；批评与表扬不能相抵，功是功，过是过；4、过去与现在是两……
快速发展的中国，中国教育在公民基本职业素养方面的缺失，员工职业化素质不能适应行业的激烈竞争，成为我们不得不面对的现实： 职业心态消极，如浮躁、懈怠、无助 工作思路混沌，把握不住工作重点 工作特色不清、职业竞争力乏力 执行不力、学习积极性不高、沟通不畅 工作效率低下，公司的战略目标无法顺畅、高效地得到贯彻执行…… 如何提高员工的职业化素养，成为无数管理人员的心头重事、烦事，也是制约企业发展的瓶颈！
第一单元从业余选手心态向职业选手心态转变在职场中：我们必须从业余选手向职业选手转变！职业选手与业余选手有什么不同？1、业余选手以业为乐，职业选手以业为生；2、业余选手满足自我，职业选手满足客户；3、业余选手做了就行，职业选手精益求精；4、业余选手消磨光阴，职业选手惜时如金。二、职业化的死敌---两大糟粕文化1、江湖文化：爱恨情仇，哥们义气2、家文化：公私不分，角色混淆三、职业化的三个标准：专业、商业、敬业。人生价值指数=职业价值+生活价值职业价值=个人职业化程度X企业价值第二单元角色转换一、角色定位：执行者/内部供应商/公司形象大使二、分清生活的我和工作的我—九个“两回事”1、别人与自己是两回事；别人的错误，不是我错误的理由；2、功劳与苦劳是两回事；做了许多事，很辛苦，不代表你有了结果；3、……
在企业管理中，经常会有这样的现象：营销人员对工作缺乏热情和动力，消极应对，整天抱怨，责任感不强，效率低下，制定的业绩目标也不能按时完成，最后信心降低，导致做一天和尚撞一天钟，得过且过。这些现象的存在只有一个原因，那就是员工的心态出了问题。心态决定行为，行为导致结果；医病先医心，专业先职业。当我们看到结果不好是因为行为出了差错，而要改变员工的行为，必须先从改变心态开始。因为“心态决定一切”，心态改变了，一切都随之而变。基于此，职业化的心态的锻造与修炼，已迫在眉睫。
心态的两种类型：积极心态与消极心态故事：东坡坐禅；死囚试验；九个人过桥；小孩交作业。两种心态的不同特征什么是阳光心态？阳光心态的内涵（故事：河流过沙漠）员工心态决定服务质量，决定企业发展。当我们面对客户时，应该具有：大人心态—像喜欢孩子那样喜欢客户！男人心态—像喜欢美女那样喜欢客户！强者心态—像喜欢老人那样喜欢客户！商人心态—像喜欢金钱一样喜欢客户！感恩心态—永远心存感恩，感恩一切使我成长的人!空杯心态-无论你多么出色，也别太拿自己当回事。快乐工作心态-先付出、后索取（故事：小李的报复）；努力和收入是有时差的；对自己百分百负责（互动）。五、对待客户及同事的黄金法则想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）合作是省时间—……
在企业管理中，经常会出现这样的现象：员工对工作缺乏热情和动力，消极应对，整天抱怨，责任心与执行力低下，导致做一天和尚撞一天钟，得过且过，这也为管理人员的管理工作增加了一定的难度。这些现象存在的根本原因，就是员工的心态出了问题，执行找不到方法与工具，对目标认知不明确，对组织目标与个人目标不能有机结合。如何改变员工心态，使其掌握必备的管理理念、方法、模式与工具，同时提升管理水平，打造具有凝聚力、战斗力的团队，已迫在眉睫。
课程是TA分析沟通交流学说的古典派代表作，集合了大量专业的人类心理学、音乐心理学、催眠术、潜意识暗示的手法创造的一套由游戏来带动感受的课程。 运用情景剧的编导技巧，通过循序渐进的压力释放、轻松快乐的团队参与性训练，以封闭集中授课的方式，应用新颖而且生动的体悟互动式培训项目，同时巧妙的运用灯光的明暗、跌荡起伏的音乐并配合一系列专业心理游戏与实践相结合，真正实现深入浅出、通俗易懂，直指人性最深处。使中层能够迅速有效的转变思想、指导行动、完善内在自我、提高综合素质、实现并增强行动力，进而达到提高工作效率及快速增强绩效的目的。
企业的竞争就是企业团队的竞争。企业团队建设的好坏直接关系到企业的生存和发展。当前,我国企业团结建设普遍存在合作意识不强,团队凝聚力不强,企业对员工的评价体系不健全等问题。要解决这些问题主要依靠健全和完善企业制度,打好团队建设的基础。制定共同目标,增强团队成员的凝聚力,引入竞争机制和忧患意识,激发团队活力。只有这样,才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
企业的竞争就是企业团队的竞争。企业团队建设的好坏直接关系到企业的生存和发展。当前,我国企业团结建设普遍存在合作意识不强,团队凝聚力不强,企业对员工的评价体系不健全等问题。要解决这些问题主要依靠健全和完善企业制度,打好团队建设的基础。制定共同目标,增强团队成员的凝聚力,引入竞争机制和忧患意识,激发团队活力。只有这样,才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
心态的两种类型：积极心态与消极心态故事：东坡坐禅；死囚试验；九个人过桥；小孩交作业。两种心态的不同特征什么是阳光心态？阳光心态的内涵（故事：河流过沙漠）员工心态决定服务质量，决定企业发展。当我们面对客户时，应该具有：大人心态—像喜欢孩子那样喜欢客户！男人心态—像喜欢美女那样喜欢客户！强者心态—像喜欢老人那样喜欢客户！商人心态—像喜欢金钱一样喜欢客户！感恩心态—永远心存感恩，感恩一切使我成长的人!空杯心态-无论你多么出色，也别太拿自己当回事。快乐工作心态-先付出、后索取（故事：小李的报复）；努力和收入是有时差的；对自己百分百负责（互动）。五、对待客户及同事的黄金法则想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）合作是省时间—……
一、时间管理概述1、时间管理的必要性：无法忽略，却又不得不面对。故事：狮子和羚羊、我要跑的比你快、讨论：健康、财富与时间哪个更重要？2、时间管理的内涵什么是时间管理？包括哪些内容？时间管理的本质是“自我管理”。3、时间管理的三大观念时间观念：1小时与3年的关系；效率观念：速度能使石头漂起来；效能观念：始终不偏离终极目标和结果，与人生奋斗方向相吻合；故事：龟兔赛跑；游戏：以始为终。二、时间管理的四个发展历程第一代：时间增加和备忘录第二代：工作计划和时间表第三代：排列优先顺序以追求效率第四代：以重要性为导向，价值导向，目标导向，结果导向。互动：你有多少资本？案例：热气球的难题三、时间的杀手：时间损失分析案例讨论：马经理一天的时间哪去了？1、耗时因素分析2、有形和无形的浪费3、良好的时间安排自检：……
