第一章、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练一、供电服务人员的仪容仪表规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、服务人员通用基本礼仪规范训练(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、电力窗口服务六流程(一)、迎接:站相迎、诚请坐(二)、了解:笑相问、双手接(三)、办理:快速办、巧提示(四)、推荐:巧引导、善推荐(五)、成交:巧缔结、快速办……
在这个世界上,每一个人都扮演着不同的角色,每一种角色又都承担着不同的责任,从某种程度上说,对角色饰演的最大成功就是对责任的完成。正是责任,让我们在困难时能够坚持不懈,让我们在成功时能够保持冷静,让我们在绝望时努力不放弃。
呼叫中心作为电网公司与客户之间的桥梁,座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用。因此,对95598人员的要求相对而言也比较高,而呼叫中心的服务水平更是窥一斑可见全豹的重要窗口。完满而满意的服务,没有可遵循的标准法则,只有正视服务的危机,才能条条道路通往“客户的心”! 本课程将通过三个方面进行讲解:用学习提升自信、了解客户、服务客户,以此来提升95598人员的职业化能力。授课方法将采取:讲授法+情景模拟法+小组竞赛法+视频教学法来进行,让95598人员在实战中学习、在快乐中学习。
【第一单元】为什么要遵守职业道德一、道德是做人的根本1、道德的内涵2、道德是做人的根本3、职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝二、职业道德与自身发展1、职业道德与人格2、职业道德与职业3、职业道德与成功【第二单元】职业人应具有的素养一、诚实守信1、忠诚于所属企业2、忠诚于企业的老板3、忠诚于自己的团队4、保守企业的秘密5、感恩公司与上司二、爱岗敬业1、敬业的内涵(1)敬业为谁(2)敬业必备五个C(3)不敬业的四种典型表现(4)敬业的四大特质2、树立理想企业目标一致的思想3、强化职业责任4、提高职业技能5、珍视每一个工作机会6、正确看待薪水(1)比薪水更可贵的东西(2)超越领导对你的期望(3)不计报酬而报酬更多(4)要做得多过报酬三、团结互助1、什么是团队精神?2、团队精神的魅力3、如何做到……
一、相关心理学知识认清什么是职业心智了解性格的一般态度类型和机能类型知觉的选择性心理能量的指向性AMBR行为管理工具马太效应情境与行为二、职业心智四维度理论知识探索你的职场性格偏好性认识四维度职场性格了解不同维度性格偏好性人的优劣势用四维度理论来了解组织成员了解影响组织绩效或团队绩效的第五种力量找到并认清影响组织绩效或团队绩效的第五种力量三、自我评析四维度自我评价报告解读;深入解析自身职场性格之优劣势四、关键行为管理与高绩效体验基于四维度理论的八项行为管理如何在组织中构建良性的人际关系构建自我的职业愿景如何培养自身的团队意识找到在组织中责任意识的源头学会目标管理的基本原则,培养其创新意识在职场中如何进行有效的自我激励情绪管理与职场生活质量的关系认清其在组织中的角色、责任及权利绘制自我行为管理……
1、中国官场的独特餐饮文化案例:使用筷子的十二种禁忌解读2、从公务接待活动中的肢体动作知礼仪视频:重庆市委领导接待国外代表团第一单元:中国礼仪的文化假设1、商务礼仪与政务礼仪差异性2、东西方人性假设差异(人与人,人与社会的关系)3、中国的面子文化“面子”的基本假设面子非制度化的约束机制印象整饰对上下级信任的影响4、中国的关系文化“关系”的基本假设关系假设的积极作用5、中国的人情文化“家”的基本假设家的假设的积极作用6、中国的报应文化“报应”的基本假设关系、面子与人情第二单元、与政府官员的沟通礼仪1、高品质有沟通与人格角色定位视频:《商道》37集小片段2、与政府机关沟通中的礼仪及时有效反馈(小游戏活动)3、政府公务组织中的组织沟通4、沟通中和敏感话题选择5、沟通中快速增加可信度的方法第三单元:……
开篇案例•黑人牙膏被“中奖”•供电企业:在公司洗澡被电死的员工•湖北石首6/17事件一、舆情与危机事件的关系1、供电企业舆情工作的重要性2、突发事件与舆情的关系3、传统媒体与新媒体舆情的关系二、舆情管控与应对原则1、快速反应原则2、顾客利益至上原则3、主动出击原则4、真诚沟通原则5、维护信誉原则6、系统运行原则7、权威证实原则8、灵活运作原则三、供电企业舆情预警信号1、供电企业潜在危机信号2、供电企业外在危机信号3、供电企业舆情触点四、所涉舆情的收集与监控1、传统媒体的监控2、网络新媒体的监控3、信访与调研五、舆情研判的方法1、寻找信息来源2、研判舆情信息六、舆情的引导指南1、舆情引导主体2、引导技巧七、媒体应对的策略1、知己知彼:认识媒体2、政府和国企形象“妖魔化”?3、国际传媒的大量涌入……
开篇:1、思香港老板住五星的故事2、上海小伙交通银行应聘的故事3、银行职员面对抱怨第一项修炼:展现你的个人职业品牌1、你的名字是你一生的品牌2、公司名+姓名=职业化品牌3、你只有今天与众不同才能做到明天与众不同4、今天种“因”,明天收果第二项修炼:树立正确的利润与成本意识1、杜绝一切无效投入和浪费2、注意公司财物“管道流失”3、低成本运营文化4、公司不赢利是不道德的行为第三项修炼:建立以目标为导向的工作原则1、目标的意义2、少交差,多尽责3、职场无小事,找准目标再行动4、做事的态度永远在第一5、多准备,多做功课6、为了目标想尽办法补充阅读:六度空间理论第四项修炼:上司是你最重要的客户1、与领导交往的技巧2、上司也是人,要跟随者3、永远拿着记事本4、观察他,模仿他5、请示问题做好“路演”第五项……
企业新闻与信息的写作不仅仅是为了传递信息,播发新闻,而是为了提高、企业的美誉度、扩大影响力,打造形象品牌,同时又为企业降低生产成本、增加提高利润率、增加经济效益,这对企业新闻写作提出了更新更高的要求,作者经过多年的探索和实践,己摸索出一些经验和方法。
第一课:搞定EXCEL公式与函数应用Excel强大的函数库是数据处理与分析的核心工具,大多数Excel用户却对公式心怀畏惧,不知道如何入手。本章内容结合多个企业应用案例,化繁为简,深入浅出,重点介绍公式应用基础、常用统计函数、数据查询函数、逻辑判断函数、信息函数、文本处理函数、日期与时间处理函数等。1.1公式编写与调优的通用方法1.2公式的四大组件1.2.1 Excel公式的基本组件1:公式运算符号1.2.2 Excel公式的基本组件2:灵活的条件表达式1.2.3 Excel公式的基本组件3:单元格地址引用方式:相对引用、绝对引用、名称1.2.4 Excel公式的基本组件4:函数的特点及如何调用函数1.3多条件统计公式:SUMIF、SUMIFS、COUNTIF、COUNTIFS、SUMPRO……
(一)什么是道德?1、定义2、特征(1)对社会关系反应的自觉性(2)依靠教育、舆论、信念的支撑(3)鲜明的排他性3、案例(二)什么是职业道德?1、定义2、特征(1)鲜明的职业特点和针对性(2)稳定性和时代感(3)适用的普遍性和内容、形式的多样性(4)非法律义务的职业强限制3、案例(三)什么是职业态度?1、定义2、特征(1)取决于对“职业的意义”的认识(2)取决于对“岗位职责的理解(3)较明显的时代性3、案例二、企业职业道德规范(具体道德规范有待课前与其宣传部门沟通,该目标为全总标准版)课程目标2:睹苦思甜、珍惜机会、呵护自我,爱岗敬业。培训方法2:讲授、案例、影视、讨论。(一)爱岗敬业岗位成材课程目标2.1:睹苦思甜、珍惜机会;掌握成材技法,呵护自我,实现岗位成材。培训方法2.1:讲授、案例……
在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为电力行业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最完美的礼仪来源于所有岗位的员工都是训练有素的职业人,都能展现专业服务形象。 课程结合当前电力行业的发展中,客户对于电力行业服务水平的要求越来越高的情况而推出的精品课程。旨在帮助临柜人员及基层管理者提升职业技能提升职业形象与职业素养,掌握客户沟通与抱怨投诉处理的技巧,培养忠实客户,树立企业形象,从而进一步树立行业品牌。
企业为何要为核心员工做职业生涯规划?如何做员工职业生涯规划?为何许多企业的管理者无从入手?如何有效解决为员工做职业生涯规划的难点?
本课程适合于100人--2000人的企业大会,在企业年度动员、项目动员、常规员工激励有重要效果和作用。 本课程采用麦肯锡公司的员工职业生涯规划的职业生涯辅导系统为课程主轴,结合职业经理人七个习惯的科学自我管理理念为核心素材, 本课程作者为保险行业、国企管理人员、民企职业经理人培训多年。先后为世界500强企业的74加进行过各种不同课程的培训,是一位极具感染力、实战派、气氛活跃、互动幽默的讲师;讲师语言演讲力极强、富有激情、在保证课程气氛与实用上不失学术和理论素养,是一位理论指导实战的实力派讲师
帮助处于职业生涯初期的职业人士提高职业化素养与职业化技能
曲线知识及智慧与战略来源于中国多个朝代的历史文献与历史大战略智慧, 从秦始皇的封台夺权到李世民对抗突利和颉利,二支当时最强大的军队所用的智慧; 再到宋朝、明朝的一些经商与发展智慧;结合清代康熙皇帝平息蒙古葛尔丹之乱、 平息云南吴三桂之乱等以上种种智慧都是【曲线】智慧与谋略。 本书籍与课程结合历史事件与现代企业发展、合作、兼并、扭亏、职位晋级、 商业洽谈等等所用的曲线智慧与谋略获得成功的案例、故事及视频进行文学创作、 艺术创作;再加上作者多年企业辅导经验,将曲线智慧用于企业管理、经商、人际 的教材中来。 曲线智慧: 曲线:是世界上最具智慧的一个词或者工具; 解决世界一切矛盾与差距的最好工具; 任何时候选择了曲线都是快乐的; 任何矛盾与差距在针尖与麦芒相对时,只要保留了曲……
开发一个客户需要1万元,失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。 当今客户极易情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”十分重要,却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,顾客忠诚率是企业竞争力,而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题,因此,科学认识抱怨投诉,提升员工化怨为机化诉为利的能力,就成为职业服务人的必修课,成……
企业中最复杂最重要的因素是人,是天天和顾客打交道的一线员工,是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪,往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体,同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务,只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化,让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来,用心用情快乐享受服务,是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。 作为公司经理,您是否思考过烦恼过这些问题: 你的员工服务快乐吗?他提供快乐服务了吗? 你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症? 你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗? 你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客? 你的员工创造展示传递的……
我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代,“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。作为服务文化创新倡导示范者的企业家、作为致力于提升服务资质的职业经理:您是否一直在探索这些瓶颈难点热点: 为什么许多企业难以做强做长做舒畅? 为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐? 为什么领导强调忠诚敬业,员工仍然貌合神离? 为什么员工出现了服务倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症? 如何激发服务的动力活力,使员工用心用情快乐智能品牌服务 如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星? 如何提升内部服务品质,提高服务的整体……
第一讲时间的真谛1.时间的意义2.时间运用的种类3.时间分配的方式4.时间价值说第二讲对时间管理的认识1.时间管理概述2.第一代时间管理3.第二代时间管理4.第三代时间管理5.第四代时间管理第三讲第四代时间管理1.第四代时间管理的要素与核心2.人生的四种需求与能力3.现代时间管理强调自然法则第四讲时间管理的心态1.如何进行心理建设2.运用时间时应注意的层面3.如何区分事情的轻重缓急第五讲目标设定与时间管理1.目标设定的意义2.有效目标的特质3.目标的种类与作用第六讲时间管理规划1.目标搜寻2.时间规划第七讲时间管理80/20规则1.决策的必要性及80/20规则2.授权的基本原则第八讲浪费时间的外在因素之解决方法(一)1.浪费时间的外在因素2.电话干扰的解决方法3.不速之客的解决方法4.用人不……
为什么领导强调忠诚敬业,员工仍然貌合神离? 为什么员工出现了服务倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症? 为什么员工的表现常常不尽人意:缺乏目标,工作散漫,效率低,忠诚度差? 为什么员工的成长总是跟不上企业的发展速度? 为什么很多员工处在有心无力状态,想做好,但不知道该如何做好? 为什么很多员工的行为与企业的形象相悖? 如何使业余选手成为职业选手? 如何激发服务的动力活力,使员工用心用情快乐智能品牌服务 如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星? 答案是:强化职业化素质训练。 绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业素质培训,就能发挥其能力的50~80%。因此,职业化修炼是一个系统的持续不断的工程。
第一章优秀源于积极的心态一、心态的力量有多大?Ø心态影响生理Ø心态影响能力Ø突破自我设限,让优秀成为一种习惯二、心态决定一切Ø思想领先行为领先结果才能领先Ø100%说到不如20%做到Ø积极自信,一切最好的都是为我准备的三、心态决定行动Ø行动来自结果心态Ø结果心态:不是想要而是一定要Ø结果心态三要素:行动思维、合作、永不放弃四、比别人多做一点点,成就美好人生Ø每天进步一点点Ø多做一些份外的工作Ø让优秀成为一种习惯Ø现在社会不养混的人Ø任何行业都是用人的价值观Ø尊重来自于实力待遇来自于奉献第二章提升行动学习力,成就更加卓越的你一、二十一世纪你必须要学习因为你的竞争对手在学习二、学习力=竞争力=生存能力三、学习缩短你获得成功的时间四、向领导学习向优秀的同事学习向同行学习五、学习是我们迈向成功的阶梯……
一、成功与失败之间的关系1、竞争到底在争什么?Ø接触竞争Ø深度分销竞争Ø战略同盟竞争Ø顾客满意竞争Ø归根到底——时间和速度竞争2、做事的5种境界3、做人与做事的最新理念二、细节成就自我1、细节是一种创造2、细节是一种功力3、细节表现修养4、细节体现艺术5、细节隐藏机会6、细节凝结效率7、细节产生效益三、职场最现实的心理建设问题1、如何看待劳资关系2、职业心态训练3、如何看待分工和收入的差异四、主动性·合作性训练1、主动的五个层次F主动思考,非应对思考F主动工作,一个良好的执行者F主动发现,一个良好的改进者F主动负责,一个可信赖的工作者F主动补缺,一个可信赖的合作者2.企业最不欢迎的九种人3、许三多精神——自发自动、不找借口4、个人在组织中的行为法则五、职场学习的理念1、素质的四大来源——教育……
感恩是一个人所应具备的基本品德。一个经常怀着感恩之心的人,必然胸怀坦荡,也会自觉自愿地给他人以帮助,助人为乐。而那些不会感恩的人,带给社会的只能是冷漠和残酷,这样的人如果多了,社会就会变成冷酷且毫无希望的沙漠。责任是一名员工的立身之本,放弃了责任,就等于放弃了生活中的做人之本,放弃了工作中更好的发展机会,放弃了职业操守和敬业的态度。责任让人坚强,责任让人勇敢,责任让人懂得关怀和理解。有责任感的人,才能经营好一个家,有责任感的员工,才能把自己的事情做好,才能对别人、对家庭、对企业负责,才能组成一个完美的家庭,一个优秀的工作团队。
在当今道德亏欠的年代,传统文化历久弥新,它是我们人生幸福的金钥匙。1988年,75位诺贝尔奖得主在巴黎发表联合宣言说,21世纪的人类要生存,必须从2000年前中国的孔老夫子那里汲取智慧。可见我们古圣先贤的智慧是四海皆为推崇的。 对于企业管理来说文化管理是企业最高境界和最有效的管理,而《弟子规》是最实用的企业文化管理宝典,是企业员工职业化塑造的最佳武器。 以孝悌作为灵魂的企业,以谨信作为价值的信条,辅以爱众、亲仁,一定可使企业成为一个优秀的企业,但这并不能保证企业作为行业的领头。唯有通过不断地学习、不断地创新,企业才能成为行业的领头、行业的标杆。所以学习才是最好的投资,也是企业发展最好的保证。
2013年11月24日在十八届三中全会后不到半月习近平书记即到曲阜孔府视察,手里拿着《论语》和《孔子家语》我要好好读一读、看一看,就是在号召全国人民都得重新关注和学习传统文化;14年春节放假期间从正月初一开始央视对家风、家规、家教、家训的系列大力宣传,又是一个传统文化回归的重大信号;今年2月24日中央政治局第十三次学习会议核心内容即是号召要大力加强我们优秀的传统文化教育,会上习书记强调“抛弃传统、丢掉根本,就等于割断了自己的精神命脉。”可见传统文化的被遗弃百年之后终于名正言顺回归中华大地,古圣先贤的智慧精华又将像春风一样吹佛大江南北,再次沐浴人们的心灵,启迪我们的智慧。
一、国学文化概述1、什么是国学文化2、国学文化的主要精髓是什么3、国学文化的核心主体及其特点4、学习国学文化的现实意义二、学习儒释道三大国学文化,提升职业素养(一)、儒家文化与职业素养——内圣外王,凝聚精神。1、儒家修身五大境界。小人,士,君子,贤人,圣人2、培养学习力,提升企业竞争力。子曰:“学而时习之,不亦悦乎?”子曰:“十室之邑,必有忠信如丘者也,不如丘之好学也。”案例:四大组织为什么千年不倒,GE为什么强大,牛根生为什么而累3、道德治企,培养员工的自觉主动性。子曰:“道之以政,齐之以刑,民免而无耻;道之以德,齐之以礼,有耻且格。”子曰:“道不同不相为谋。”子曰:“德不孤,必有邻”子曰:“中庸之为德其至矣乎,民鲜能久矣!”案例:孔子遇敧器,阿里巴巴的敬业精神4、传承孝悌,培养员工感恩心……
一、儒家概要:1、春秋初创:孔子创儒,孟子集大成。2、汉代独尊:汉武帝“罢挫百家,独尊儒术。”3、发展历程:春秋初创、秦朝坑儒、汉代独尊、宋明理学、五四受批、当下回归、广播四海。通过对儒家总体的介绍使学员对中国传统文化之主体有概括性的了解,明白儒家源远流长,为历代社会所遵行,是我们国人的精神血脉,唯有回归精神家园,心灵方可安身,灵魂才有寄托。这对时下年轻人尤其重要,精神如何,行为就将如何,所以职业素养的第一要务是找到精神的向导,而孔圣人儒家的教诲作为我们为人处事之准则历久而弥新。二、儒家核心:内圣外王,修身为本。1、儒家最高追求:内圣外王2、内圣外王根本:修身为本儒家的最高追求是内圣外王,通过內圣修身,以实现外王齐家治平。作为企业员工,在根本意义上要实现更大的目标,成为更优秀,也必须通过內圣……
企业员工是企业发展的基石,在激烈的市场竞争中,唯有打造一支高职业素养的员工团队,才是企业基业长青的秘籍。本课程从中国传统文化的视角出发,阐明做一名优秀员工必须具备的爱岗敬业、责任担当、忠诚有信、自我管理和阳光心态等职业素养,帮助企业全方位打造一支心态好,负责任,有忠心有凝聚力的员工队伍。
调查显示,90%的公司认为,制约企业发展的最大因素是:缺乏高素质的职业化员工。一般情况下,一个员工只能发挥自身能力的40%~50%;但如果这名员工能够受到良好的职业化素质教育,那么他就能发挥其能力的80%~90%。同时,企业员工只有自身实现职业化,才能提升核心竞争力,可以说,职业化是21世纪职场生存法则!所以—— 职业化,无论对个人还是对企业都是必须的。——唐渊