第一部分：客户抱怨与投诉的处理一：正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1：海尔洗衣机投诉案案例2：日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃;2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、客户抱怨投诉的五种心理动机1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理4、报复的心理5、试探的心理实践工作中案例分析，小组讨论四、客户抱怨投诉处理的六步骤：处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施分组角色扮演，两两演练上面的案例五……
第一部分：情商管理一、情商的真相：1、情商=拉关系+溜须拍马2、情商有感觉?没感觉?3、情商=情绪控制?3、情商=好好先生?4、情商是天生?后天训练的?5、成功更重要的是智商?情商?6、情绪化与高情商有多远?7、情商=思考+情绪二、情绪的价值1、情绪是忠诚的信息快递员。短片：原始人森林探险2、情绪的生存价值原始人&现代白领3、情商误区造就“情绪绑架”案例：丢掉重要的经销商4、隔离情绪=隔离真相案例：自己的破产的故事5、情绪的5个特点：6、情绪的3个功能：7、情商的境界：情绪绑架&情绪自由三、6秒钟情商管理1、6秒钟情商起源美国6秒钟情商机构2、6秒钟的故事冰山图放慢6秒，远离情绪绑架棉花糖的故事3、6秒钟情商模型三步八项重要能力4、6秒钟情商测评五个阶段你在哪里?四、6秒钟情……
第一部分：管理者情绪管理技巧：一、情绪管理的真相：1、情绪管理=情绪控制?3、情绪管理=好好先生?4、情绪管理是天生?后天训练的?5、情绪化与高情商有多远?二、情绪的价值1、情绪是忠诚的信息快递员。短片：原始人森林探险2、情绪的生存价值原始人&现代白领3、情绪管理误区造就“情绪绑架”案例：丢掉重要的经销商4、隔离情绪=隔离真相案例：自己的破产的故事5、情绪的5个特点：6、情绪的3个功能：三、情绪管理能力测评：1、情绪冰山图放慢6秒，远离情绪绑架棉花糖的实验2、情绪管理的行动模型：三步八项重要能力3、情绪管理八大胜任力测评五个阶段你在哪里?四、情绪管理行动模型：三大步骤八大胜任力1、第一步骤：了解情绪1)、情绪的神经生物学情绪与大脑图2)认知情绪：我感觉?定义、功能、重要性扫描情绪，我……
当今社会，压力如影随行，有效认知和管理压力情绪对个人的身心健康和职场发展有着重要作用,同时也是组织效能有效发挥的重要保障。了解人们内心不快乐的心理根源；了解自己压力的成因，有效应对压力是每个人的内心诉求。 本课程提供情绪压力管理的方法整合，身心灵三个维度切入，从理念到方法，从体验到悟证，给出适宜的方法工具包，升级思维模式，提升工作生活效能，做工作和生活的主人。
您的团队是否出现过这样的征兆——士气低落、激情不再；执行不力、有令不行； 消极怠工、频繁跳槽；绩效下降、冲突加剧……您个人是否遇到过这样的困惑——心理疲劳、效率降低；决策困难、焦虑易怒； 面对工作，缺乏兴趣；面对家庭，矛盾愧疚……您的情绪是否正深陷于这样的低谷——焦虑、抑郁、恐惧、空虚、沮丧、愤怒…… 您的身体是否正经历着这样的挑战——失眠、头痛、血压升高、频繁感冒、心率紊乱……当我们为各种千奇百怪的管理理论、战略方向争得面红耳赤时；当工作量越来越多、工作时间越来越长、工作节奏越来越快时；您的成就感、快乐感、满足感、幸福感是否越来越低，甚至逐渐消失…… 健康，尤其是心理健康，正在成为经理人、团队绩效和企业持续发展的大敌。
您的团队是否出现过这样的征兆——士气低落、激情不再；执行不力、有令不行；消极怠工、频繁跳槽；绩效下降、冲突加剧……您个人是否遇到过这样的困惑——心理疲劳、效率降低；决策困难、焦虑易怒；面对工作，缺乏兴趣；面对家庭，矛盾愧疚……您的情绪是否正深陷于这样的低谷——焦虑、抑郁、恐惧、空虚、沮丧、愤怒……您的身体是否正经历着这样的挑战——失眠、头痛、血压升高、频繁感冒、心率紊乱……当我们为各种千奇百怪的管理理论、战略方向争得面红耳赤时；当工作量越来越多、工作时间越来越长、工作节奏越来越快时；您的成就感、快乐感、满足感、幸福感是否越来越低，甚至逐渐消失……职业倦怠严重影响企业管理者与员工的身心健康，也是造成缺勤、离职、生产效率低下甚至工伤意外事故的重要因素。亚健康，尤其是心理亚健康，正在成为经理人、团……
1、现代职业人，尤其是新生代职业人面临的压力日益剧增，从而导致情绪变得越来越糟糕，严重影响到工作绩效的提升、人际关系的融洽与和谐团队的建设。 2、团队中负面情绪的传播比正面情绪的速度更快，但是很多人面临负面情绪往往表现的束手无策，使得整体团队氛围恶性循环。 3、通过课程系统的学习和训练，并结合实效工具，让学员科学的管理自己在工作和生活上的情绪与压力，学会处理各种不良情绪的方法，掌握释放压力的技巧与工具。
第一单元你被压力压扁了吗——压力，还是压力（60分钟）讨论分享压力的感受，压力清单排序压力究竟是什么理解压力首先要理解身心系统压力的危害压力的积极方面压力水平与业绩表现压力对业绩/表现的影响压力与疾病的关系图长期的高压力对业绩/表现的影响你的压力状况第二单元在压力面前的你——压力源（60分钟）压力是这样产生的吗工作中的压力源清单（工作本身）工作中的压力源清单（职业发展）工作中的压力源清单（工作中的关系）工作中的压力源清单（组织结构和氛围）从霍姆斯-拉厄的调查看员工压力的来源诱发工作压力的四个主要因素（时间压力）诱发工作压力的四个主要因素（冲突人际关系压力）诱发工作压力的四个主要因素（情境压力）诱发工作压力的四个主要因素（预期压力）高工作压力的心理症状高工作压力的生理症状高工作压力的行为症状工……
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