情商、情压、沟通专家

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《客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理》培训课程大纲

2020-01-14 更新 474次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 压力管理
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 建筑地产行业 通信行业 保险行业
  • 课程背景
  • 课程目标
    1、正确认识顾客抱怨与投诉 2、分析顾客投诉产生的原因 3、系统学习顾客投诉处理的方法 4、客服人员情绪压力管理
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    客服人员
  • 课程大纲

    第一部分:客户抱怨与投诉的处理

    一:正确认识客户抱怨与投诉的价值

    1、客户投诉的蝴蝶效应

    2、客户投诉带来的影响

    3、绝大部分不满意客户为什么不投诉

    4、抱怨即信赖

    5、投诉是金,把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机

    案例1:海尔洗衣机投诉案

    案例2:日本三菱的投诉案

    二、客户抱怨产生的过程

    1、由量的积累到质的飞跃;

    2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

    三、客户抱怨投诉的五种心理动机

    1、求发泄的心理

    2、求尊重的心理

    3、求补偿的心理

    4、报复的心理

    5、试探的心理

    实践工作中案例分析,小组讨论

    四、客户抱怨投诉处理的六步骤:

    处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

    1、耐心倾听

    2、表示同情理解或真情致歉

    3、分析原因

    4、提出公平化解方案

    5、获得认同立即执行

    6、跟进实施

    分组角色扮演,两两演练上面的案例

    五、快速处理客户抱怨投诉策略

    1、快速掌握对方核心需求技巧

    2、快速呈现解决方案

    3、快速解决问题技巧

    案例分析,小组讨论

    六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

    1、只有道歉没有进一步行动

    2、把错误归咎到顾客身上

    3、做出承诺却没有实现

    4、完全没反应

    5、粗鲁无礼

    6、逃避个人责任

    7、非语言排斥

    8、质问顾客

    9、语言地雷

    10、忽视客户的情感需求

    角色扮演,小组演练

    七、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

    1、处理时的沟通语言

    2、处理的方式及技巧

    3、处理时态度、情绪、信心

    角色扮演,小组演练

    八、当我们无法满足客户的时候……

    1、、替代方案

    2、巧妙示弱

    3、巧妙转移!

    九、巧妙降低客户期望值技巧

    1、巧妙诉苦法

    2、表示理解法

    3、巧妙请教法

    4、同一战线法

    全程分析演练案例:

    案例1:王先生彩铃取消却收费的投诉

    案例2:张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉

    案例3:陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉

    案例4:肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉

    第二部分:客服人员的情绪压力管理

    一、认识情绪

    1、情绪的功能

    2、情绪扭曲

    3、你遭遇过情绪绑架吗?(视频)

    4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活?

    二、当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?

    1、找回你的感觉

    2、小组练习:感受性训练

    3、角色扮演

    三、解析愤怒

    1、怒火“攻心”(客服案例)

    2、怒上加怒(案例:踢猫效应)

    3、愤怒镇静剂:呼吸法、散步法

    4、图解情绪冰山理论(案例分析)

    5、表达愤怒的四个步骤(角色扮演)

    四、情绪管理:生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适

    1、小组讨论:客服工作中的常见情绪

    2、情绪来了怎么办?

    3、情绪调适五大步骤

    4、ABC合理情绪疗法

    五、你的情绪按扭在哪里?

    1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。

    2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。

    3、小组讨论:你的心理按扭在哪里?

    六、不要被卷进客户的情绪里

    案例讨论:工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时,

    1、你心里有怎样的感受?

    2、哪些是他的情绪?哪些是我的情绪?

    3、如何不受他的影响?

    七、学习情绪压力管理的方法:

    1、HRV自主平衡三步法

    2、禅法静心减压

    3、学习5种放松减压的方法、

    4、学习8种健康发泄压力的方法

    5、学习8种心理调节减压的方法

    课程标签:职业素养、压力管理

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