讲师自我介绍破冰游戏分组第一讲深入挖掘跨部门沟通问题的根源一、职业化意识的建立二、组织分工不明确三、存在部门职能的模糊地带思考:为什么在跨部门工作中总觉得在为别人做事?四、不容忽视的“部门墙”五、客观存在的个体差异六、跨部门协作困难七、沟通的能力与技巧思考:跨部门沟通中最重要的两个字是什么?八、横向的沟通的机制不健全分享:有制度没有制度九、企业文化有待打造十、走入跨部门沟通的误区思考1:我们是怎样失去客户的?思考2:春天里的问题是否想会带到冬天?第二讲跨部门沟通的技巧被动-启动-主动-自动-乐动分享:跨部门沟通三原则面子第一,道理第二永远不要嫌麻烦主动——跨部门沟通的第一要义一、营造良好的沟通氛围互动演练:如何开个好头上一些牢骚多疑点理解构建公司特色语言氛围互动:广东人问路的时候的招呼语二、……
一、沟通从心开始认识你自己沟通从心开始,首先我们先确定有一个正确的心态,在此基础上再谈沟通的技巧;你到底是什么样的沟通风格?通过问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格,对个人沟通能力有一个全面系统的评估,找到个人的沟通优势和需改进的领域。心智准备:愿不愿与敢不敢目标:从“心”解决员工的原动力问题注明:阻止骆驼前行的不是沙漠,而是心中没有绿洲1、沟通的五个心(心态部份)塑造自己外在形象举止、语调、仪容、说话方式内在人格魅力“容尽天下难容之事”——宽容的心2、测试你的沟通风格二、什么是沟通1、沟通2、沟通在管理中的定位3、沟通的重要性:对个人、对公司4、沟通的第三个原则:运用多种表达方式5、沟通的成功的案例6、影响沟通的四个因素三、沟通直接影响公司的执行力美国有家公司对11000名人员进行了执行……
任何的管理行为都需要以沟通为纽带。所以从某种意义上说,管理的过程也可以看做是一种沟通的过程。 沟通是最简单的事。人人都会做,也无时无刻不在做。沟通是最困难的事。结果千差万别,有时候,沟而不通甚至都不算最坏。因其简单,我们往往不去认真思考。因其困难,更需要我们花心思去探究。面对不同的人和情境,沟通没有万能的公式,但其内在一定存在某些基本规律。掌握规律,养成习惯,用对的方式说对的话,一句可以顶一万句。
当今社会,信息化和大数据的时代,沟通在人们工作生活中的频率越来越高,需要沟通的对象越来越广,需要沟通的效率越来越高,沟通也变得越来越重要,不论部门岗位,它成为一个职场人的必备技能和生存法宝。良好沟通也是企业高效顺畅运作的重要保障。 聚焦当下情境,识别沟通根本难点,“短、平、快”地与他人沟通、达到沟通目的成了工作的要求。你是否能够:与上司沟通有道,让他信任,重视、采纳你的建议?与下属沟通有效,让他受到你的激励充满干劲?与同事沟通顺畅,彼此了解,关键时刻互帮互助?与内外部客户建立信任,关键时刻鼎力相助? 在工作场合快速识别对方沟通风格,帮助学员了解不同类型的人的特点和行为表现以及应对方法,训练学员提高建立沟通链接的要点,如同理心和弹性、预防和化解防卫,会谈和谈判的步骤过程。沟通障碍的排除、沟……
任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感,总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实,客户投诉是企业进步的最好动力,作为一个服务人员或是服务工作的管理者,我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识,这样才能更加有效地做好服务工作。
洛克菲勒曾说过:“假如人际沟通的能力也是如同糖或咖啡一样的商品,我愿付出比太阳之下任何东西更高的代价购买这种能力。”可见,沟通的重要性。 职场生活犹如天气变幻莫测,可能一句话能促成一件事,一句话也能毁掉一件事。如果你有一张利嘴,懂得分场合说话,根据不同的人与事,选择不同的沟通方式,它就像助力器,助你走向成功,立于复杂的职场之中。
沟通绝不是“准确的告知”,真正有效地沟通过程就是高效的管理过程!沟通能力的好坏,直接影响着每个人在人生事业上的发展! ——因无效沟通而造成低效管理,有组织无效率! ——团队士气薄弱,凝聚力和竞争力不强! ——为什么在沟通总是感到障碍重重? ——什么是我们期望的沟通效果? ——如何使沟通能产生行动? ——低效沟通问题的症结又在哪里呢? 针对以上问题,本课程系统介绍跨部门沟通的相关基础理论和分析方法,通过银行系统个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。
许多发达国家已经进入服务经济时代,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。 很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景,给客户创造良好体验,才能更准确地提供优质的服务。 《导游服务礼仪与沟通技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手,专门针对动物园的服务工作人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在日常实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相……
一、塑造专业声音形象的技巧语音发声的物理基础和心理基础语音发声及吐字训练展现专注、有亲和力的身体语言二、开始就让客户感到温暖接待客户必须的准备如何营造和谐融洽的气氛?三、专业积极的修辞坚持正面的表达运用对方的语言基于客户利益的表达坦陈自己的感受四、理解客户的技巧让客户认同你的同理心的方法探寻核心需求,引导客户思考的问题漏斗五、安抚客户的技巧与客户产生共鸣的技巧运用CLEAR技巧有效安抚快速展现换位思考的方法六、预防和化解分歧的技巧管理客户的期望值建设性说不达成一致的技巧学习沟通技术的4个黄金法则七、使投诉客户满意的技巧经典案例学习:完美的服务弥补变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back)处理投诉的3要素:解决、时间和态度总结与演练处理客户投诉的6步绝招八、服……
第一部分认知篇---高效沟通的基础特征分析一、高效沟通的基础1、问题的产生基本都是因为沟通不畅所导致的。(案例剖析)2、沟通的定义:尊重信任理解合作3、沟通的前提与基础:主动沟通、双向反馈4、沟通的目的:就是你懂得,我也懂得5、沟通的障碍:①从编码、传递、解码、反馈分析沟通的障碍②定式思维、过早的评价、一心二用、直接跳到结论、傲慢与偏见6、沟通的三要素:听懂意思、问对问题、说到点上7、沟通的四个层次:我不懂,你也不懂;我懂,你不懂;我懂,你懂;我不懂,你懂二、沟通规则---马斯洛五层次需求1、生理需求(水、空气、食物、睡眠和健康等等)。2、安全需求(人身安全、生活稳定等等)3、社交需求(友谊、爱情以及社会关系等等)4、尊重需求(成就、名声、地位和晋升机会等等)5、实现需求(自我实现,创造力、……
医患关系是一种特殊的行为关系。医护人员与患者之间并无尊卑、上下之分,亦无亲情、血缘纽带。近年有人将其描述成商业关系,谓是患者花钱向医生买,医患关系是一种买卖关系,但多遭病诟。因商品买卖主动权在买方,而疾病医疗之主动权传统上则在医生。而且医疗行为之价值与后果亦非金钱所能衡量。有人喻为战友关系,即共同对付疾病之战友,则彰显祥和气氛。不过医患之间有施助与受助之分,亦不尽同于战友之关系。医患关系究竟应该如何,常是见仁见智。不过在我国近年医患关系常不和谐。究其原因,有政府投入不足之原因,有社会变革之原因,亦有民众自我意识增强之原因。但在医疗科技突飞猛进之时,医学人文精神不足亦是主要原因之一。为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求,推出了“解开医患沟通的……
为什么无论领导们有再好的想法总得不到贯彻,领导急得团团转,而员工却无所事事,无动于衷? 为什么医院的制度一条条,规则一个个,工作却执行不下去;反复强调,磨破了嘴皮,还是不执行? 为什么医院的计划定一套,员工口头上说一套,而行动又一套? 员工做事打折扣,执行没结果,遇事没有人担当,反而理由、借口却一大堆? 为什么员工在医院当一天和尚撞一天钟,却不能不积极不主动?一个字形容:混! 许多时候,我们总是抱怨;工作不如意、待遇不公平、管理不合理。但我们却很少扪心自问:今天我努力工作了吗?在工作中找准自己的位置了吗? 请参加中国著名实战派人力资源与职业化管理专家陈馨贤老师千锤百炼、用生命来演绎的课程—《医院团队效能提升两大法宝:沟通到位+执行到位》,带着问题来,拿着方……
您企业的员工是否出现过(甚至经常出现)以下困惑: 1、和他说了N多遍,就是记不住? 2、跟他交待得好好的,他也说没问题,可是最后做出来的却没达到要求? 3、都知道沟通很重要,却不知道怎么提高沟通技巧? 4、跨部门的协作总是那么纠结? 5、对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式? 6、人际关系不够顺畅,想改善,却不知从何开始? ……
第一讲:沟通到底是什么? 1、沟通的定义 2、沟通的种类 3、有效的信息发送是成败的关键 4、沟通中需要特别注意的四要素; 第二讲:沟通从心开始 1、发现自己 2、关注与珍惜所有沟通对象 3、沟通意愿迅速提升 第三讲:高效沟通的具体步骤与实施办法 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施第四讲:在职场中怎样与上下级同事设身处地的沟通 第五讲:高效沟通激发真正的双赢与理解 1理解亲人 2、理解领导 3、理解同事 4、理解团队 5、理解朋友 6理解生命 7、诚待与重视生命中所遇到的所有沟通对象! 第六讲:星光大道 第七讲:导师带领全体学员做全课程回顾与精彩总结!
训练提要:部门之间沟通的要素如何在沟通中掌握主动权如何巧问妙答怎样取得他人的好感与认同如何解除对方抗拒点怎样提起对方感兴趣的话题煽情的三大手段高品质沟通五大策略超级说服的五大关键与上级沟通的艺术与平级沟通的技巧与下级沟通的方法纵横、捭阖、揣摩术自我激励的三个输入怎样把正确的观念变成信念怎样把正确的行为变成习惯信念的力量八种被淘汰的人个人发展的四原则动机、行为与结果奋斗的激情价值观与使命感关注焦点高度的自制力,改变自己的陋习
第一部分:管理就是沟通领导如何激励员工、振奋精神?中层干部沟通技巧。员工沟通技巧上级与下级的沟通技巧。第二部分:沟通的技巧和态势语言如何快速把握性格高效沟通如何发挥微笑的魔力沟通从科学赞美技巧开始沟通的关键手势如何运用沟通中声音如何有效处理第三部分:沟通的黄金公式第四部分:生活工作中沟通技巧沟通从一句话开始夫妻之间的沟通家长与孩子之间的沟通职场沟通第五部分:销售沟通技巧
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?(2)客户对服务需求层次的变化(3)一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成(1)核心服务(物的层面)(2)客户关系(人的层面)3、优质的服务不是你为客户付出了多少(1)服务不仅仅要满足客户的需求(2)服务还要关注客户的感受(3)客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点(1)制造正面的关键时刻-提升感知(2)服务产品化经营-无形变有形二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度1、客户服务管理的价值和使命(1)制定服务战略(2)创造服务理念(3)建立服务服务流程和服务标准2、科学的服务流程的建立(1)前台接触环节……
一、性格测试二、我是谁我的四种性格:活泼型、力量型、完美型、和平型了解自己,扬长补短三、他是谁,他的四种性格了解对方,投其所好四、如何了解对方五、针对四种性格的不同应对方法六、如何用“性格沟通”提升业绩
第一部分:沟通思维角色培训学习的心态模式职业经理人的理性落差管理者的“沟通魅力”管理者沟通的“四大困惑”沟通的重要性再认识沟通的目的性及沟通理念沟通的三项基本核心有效沟通的三要素沟通的全脑思维修炼管理者的职业化五大修炼沟通执行的五大陋习基层主管四大角色心态新生代员工的沟通模式与管理主动积极沟通者运用四种天赋管理者的沟通影响力管理沟通的价值观认知基础第二部分:沟通实践技巧营造良好的沟通气氛沟通的三原则语音沟通的三种途径如何避免忌讳的语言演讲者素质要求构思核心内容的条理性克服紧张的锦囊妙计干扰倾听的四大因素沟通的漏斗效应回应话术的五种方法有效发问是沟通的关键技巧电话和书面沟通技巧沟通的性格类型分析第三部分:团队沟通策略与上司的沟通策略读懂领导是沟通的前提真心赞美是沟通的润滑剂巧妙请教,提升上司对……
课程详情课程大纲内容提示作为一个管理者,必须明确在自己管理的对象人、事、物中,重点与核心都是人。而管理工作效率的高低除了规章制度的客观因素外,还有非常重要的一点就是,管理者与上级和下级要有良好沟通的主观因素。只要能和上级和下级建立良好的沟通关系,在工作中就会逐渐形成相互积极配合的工作方式。这种结果又体现在管理工作的高效率上。而这种管理工作的高效率又会促进管理者更积极的去做沟通工作,从而在工作中形成一种良性循环。如果这种良性循环在整个企业里形成,那么它就会不断提高企业的管理水平与经济效益,并增强了企业的凝聚力。课程大纲一、管理思维转换基层主管的理性落差管理与领导的责任不同管理者沟通的“四大困惑”从专业转型到管理的障碍管理者的“沟通魅力”案例演绎:服务员端咖啡的问答诸葛亮是不是好领导驯鹿与狼的生……
作为一个管理者,必须明确在自己管理的对象人、事、物中,重点与核心都是人。而管理工作效率的高低除了规章制度的客观因素外,还有非常重要的一点就是,管理者与上级和下级要有良好沟通的主观因素。只要能和上级和下级建立良好的沟通关系,在工作中就会逐渐形成相互积极配合的工作方式。这种结果又体现在管理工作的高效率上。而这种管理工作的高效率又会促进管理者更积极的去做沟通工作,从而在工作中形成一种良性循环。如果这种良性循环在整个企业里形成,那么它就会不断提高企业的管理水平与经济效益,并增强了企业的凝聚力。提升学员沟通的技术与艺术。
一、有效的冲突管理技巧正确认识冲突冲突形成的原因与企业常见的冲突种类传统观念与现代观念对冲突认识比较面临冲突是的常见策略与反应模式面对冲突时的错误心态与行为(征服/回避/交易/遮盖/演戏)了解自我的冲突反应模式(测试)如何通过引发建设性冲突来提升绩效建设性冲突与破坏性冲突比较冲突与绩效的关系何时引发建设性冲突如何引发建设性冲突解决冲突时的正确方法与步骤对事不对人从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益,找出共同的目标商谈时双方注意维持充分自由的环境重新考虑优先顺序做出协议追踪协议二、有效的沟通技巧何谓有效的沟通沟通中的语言与非语言讯息沟通中语言与非语言讯息效果比较非语言讯息的使用技巧沟通中的倾听与说的技巧了解倾听妨碍良好倾听的因素如何提高倾听技巧沟通中的说的技巧组织沟通的技巧上下沟通的技巧横向……
企业中的一线主管都是在工作现场“摸爬滚打“干出来的,他们技能娴熟,吃苦耐劳,一个人埋头苦干绝没问题,可是要带领团队实现目标,有些一线主管就有点力不从心了。有人将这样的一线主管比喻为“球星”,只发挥了技术能手的作用,而没有发挥“教练”的作用。那么一线主管应如何从技术能手走上管理岗位呢? 一线主管作为企业的基层管理人员,除了具备过硬的技术技能外,还需要具备优秀的“人的技能”。一线主管的领导、激励、沟通和解决冲突的能力,是班组重要的“黏合剂”。 一个好的一线主管首先要具备良好的现场管理能力,由于现场管理具有基础性、群众性、动态性、琐碎性和多样性,所以现场管理能力主要包括五个方面:班组作业管理能力;班组物料管理技能;班组质量管理意识;班组设备管理理论;在班组中如何加强5S管理。通过对此五方面的精……
目的:介绍课程目的和课程方式,激发学习兴趣;帮助学员意识到沟通方式对沟通的影响介绍课程目的和课程方式影响定义:得到结果的同时要巩固人际关系学习不仅靠逻辑和客观条件说理,而且善于采用有效的影响方式获得最佳影响效果影响能力测试问卷:了解你对影响方式的信念和你的实际影响技能第一次影响练习:学员自我发现改进领域波长技术和询问技术目的:学习两组影响技术(波长技术和询问技术),帮助学员学习如何让别人愿意讨论、如何把一个问题深入讨论下去;并且通过询问获得关键信息,通过询问了解对方的想法以及通过询问提供建议。波长技术:学习如何与对方深入讨论问题-身体语言对影响过程的影响-坦白地承认自身的不安感受,以建立对方的信任-开放地观察对方的想法询问技术:掌握获取关键信息的技巧学会通过询问了解对方的想法,学会通过询问提……
一、破冰游戏,激励学员参与热情二、优势——竞争的力量1、我们是谁?2、我们在作什么?互动:爱你所选。选择没有被迫,我们所选的都是对我们有益的事情。3、发现你的优势,提升服务价值好的口碑使企业财源滚滚老客户——企业发展壮大的基石卓越的服务是企业的核心竞争力4、转变思想,审视自我。案例分析:你和老板、领导的差距在哪里?三、信念——专注的力量1、信念危机:是什么偷走了我们的信念?做事不主动、前途很被动。2、责任危机:工作中,责任与价值等同爱与责任,我们无法逃避3、执行危机:事情是做出来的,不是说出来的全力以赴,才能改变。4、能力危机:你是企业渴求的人才吗?5、成长危机:5年后,你在做什么?为自己做职业规划总结:信念、责任、执行、能力、成长、职业6、面对竞争,你如何立足生存?安稳并不存在,竞争无处不……
讨论:如何发现自己的优势第一部分、准备阶段一、店的准备:氛围与卫生讨论:整理完店面,没有顾客进店导购应该做什么?什么工作可以让我看起来很忙碌?二、货的准备:摆场与选品三、人的准备:状态与目标第二部分、迎宾阶段一、顾客进店6步骤二、不同状态下的顾客应对1、首次进店2、二次进店3、顾客转介绍进店4、顾客手拿宣传页进店5、一行几人进店6、顾客直奔目标产品进店总结:赞美明确优势引导体验三、客户分析1、客户的分类按照团伙类型分:按客户性格类型和行为特点分类按客户的年龄与性别分类按客户职业分类按地域分类按客户购买态度与要求分类2、7种接近顾客的沟通训练3、不同类型的顾客应对技巧四、迎宾时的关键时刻第三部分、促销阶段一、促销7步骤:探知需求请君体验背景类推专业数据竞赛接力借势造势达成共识二、了解需求:巧妙……
企业中层是企业管理的核心,中层强,管理强;中层弱,管理弱。再好的战略得不到正确的执行等于零,再好的决策得不到中层的落实往往落空,企业需要坚实可靠的中层团队,正如人不能没有健康强壮的脊椎!严酷的现实:大多企业中层患有颈椎病—不能正确传递高层的决策意图、腰椎病—软弱的执行令企业的战略决策无果而终,更严酷的是,我们的中层普遍缺乏职业的专业的管理技能学习,“无师自通、 自学成才”普遍存在!管理干部缺乏最基本的职业化管理素质,不了解领导力应当如何塑造,缺乏沟通技能、不掌握规范的管理流程和方法,对中层管理能力的粗放态度令企业无形中付出了高昂的管理成本,牺牲了数倍于实际业绩的绩效,浪费了企业大量的资源…… 管理始于沟通,“目前企业管理中发生的障碍和问题。60%都是沟通不畅造成的”!有效提升各级特别是中层……
本课程通过讲授与场景互动式演练来帮助学员认识自我、发现自我、激发自我,形成主动积极的沟通心态,并通过对沟通的关键、基石、模式、步骤、专业技巧、常见场景的讲授、演练、视频等形式多样的互动教学来帮助学员理解并掌握团队中人际沟通的基本技能,以帮助学员成为人际与团队沟通的能手,提升工作与生活的质量,促进高绩效团队的卓越沟通。
世界上什么最难?沟通最难! 您沟通的质量,决定了您事业的质量!生命的质量! 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。学习沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。 管理过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的管理过程!跨部门沟通更是打造巅峰团队,提升企业业绩与绩效的重要的管理工具。只有各部门充分的沟通,才会有团队完美的合作。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的跨部门沟通学习体系。通过本课程您将接受系统的跨部门沟通技能训练,亲身领悟沟通专家的言传身教。
培训课堂的现场互动,可以激发学员的参与积极性、营造良好的学习氛围,丰富培训形式,深化培训内容,有助于课堂的讲解与学员的理解。因此,互动技巧是培训师必须掌握的培训艺术。