第一部分：角色认知与职责1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型（完美型）l孔雀型（表现型）l和平鸽型（随和型）三、四种客户类型沟通方法一、何为亲和服务以及亲和服务的要点1、亲和力是比喻使人……
员工离职管理是企业用工管理中的重点和难点，员工离职有哪些情形，各自的条件是什么，如何防范员工离职的风险并控制员工离职的成本，一直是企业HR工作的重点之一。此外，“用工荒”、“留人难”已经成为时下用人单位很头疼的一个问题，而基层员工经常擅自“自动离职”的行为也往往让企业HR困惑异常。如何管理离职员工，如何很好地留住企业人才，这是目前企业人力资源管理者必须要解决的两个问题。
课程大纲第一章什么是执行力？第一节从苹果和柯达分析执行力第二节执行力的定义与由来第三节执行力研究的最新发展第四节执行力可以分解为“执行意愿”与“执行能力”第五节执行力，请从行为抓起第二章打造绝对执行的职业素质第一节我们为谁工作？第二节树立对投资者负责的意识第三节理解的执行，不理解的也要执行第四节积极与温和的工作态度第五节什么是团队精神的根本体现第三章领导力推动执行力第一节领导首先是执行力的身体力行者第二节从马斯洛需求理论看执行力第三节员工动力的三驾马车——愿景、待遇、感情第四节一流人才到底需要什么第五节刚柔并济——领导风格与执行力第六节情景管理——领导艺术与执行力第四章建设以结果为导向的执行体系第一节执行力以结果为标准第二节量管理，用客观标准衡量结果第三节量化的目标管理第四节从NBA看目标管……
课程大纲第一章80•90后员工特点第一节8090后员工的成长环境第二节8090后员工的教育背景第三节8090后经典语录分析第四节更现实，重自我，有思想第五节8090后管理中的常见现象第二章80•90后管理手段第一节领导者，请改变自己，而不是改变员工第二节重领导少管理——8090后员工更需要空间第三节讲结果少说教——8090后员工有独立的思想第四节多聆听少洗脑——让8090后员工进入空杯心态一定要倾听第五节多激励少批评——正向思维的力量第三章更多应用量化的管理手段第一节量化管理对8090员工的重要意义第二节客观的目标与数据比说教更有说服力第三节量化的PDCA第四节从NBA比赛看目标分解——直接目标与间接指标第五节如何应用量化手段管理8090后员工第四章80•90后管理沟通手段第一节领导者，对牛……
课程大纲第一章什么是执行力？第一节执行力的定义与由来第二节执行力的最新发展第三节执行力可以分解为“执行意愿”与“执行能力”第四节执行力不强的现象第五节执行力不强的原因第六节通过职业素质、领导力和制度文化三个维度打造高效执行力第二章从职业素质维度如何打造执行力第一节一个完美的执行者，《把信交给加西亚》中的罗文中尉第二节军队如何培养完美的执行者第三节对投资者负责的意识第四节以结果为导向的思维方式第五节不找借口，行动第一第六节积极与温和的工作态度第七节什么是团队精神的根本体现第三章从领导力维度打造执行力第一节领导首先是执行力的身体力行者第二节“让管理者走开，让领导者来”第三节一流人才到底需要什么第四节10激励手段第五节领导风格与员工成长第六节现场演练：与员工的绩效面谈第四章从制度维度打造执行力第一……
销售人员为什么难管？如何设定合理的目标？如何对销售人员激励？如何对销售人员进行培训？如何评估？如何考核？如何留住优秀的人才？最终如何达成目标？营销团队的绩效直接关系着企业的发展前途，如何管理好销售人员、不断扩大市场份额并让团队富有执行力，这成为所有销售队伍管理者工作的重中之重，也是销售管理者个人职业发展的重要基础。
课程大纲第一篇什么是企业文化？企业文化的定义狭义定义广义定义最新定义企业文化的4个层面精神层面制度层面宣传层面行为层面诚信企业文化的特点诚信文化在价值观方面的体现诚信文化在思维方面的体现诚信文化在行为方式方面的体现诚信文化是一种无形资产企业文化的影响力和力量走入误区的企业文化企业文化还是“老板文化”企业文化还是“企业期望的文化”企业文化还是“橱窗文化”海尔、华为企业文化特点戴尔、西门子企业文化特点第二篇影响企业文化的力量企业领导人对企业文化的影响与力量超乎想象比尔盖茨与微软的Drill Down文化马云与阿里巴巴企业文化企业领导的思想和行为的向下传递异常迅速企业愿景激发企业文化良好的愿景获得认同良好的愿景振奋人心支持企业文化的配套制度戴尔的全数字化管理“尊重上级”写入西门子的员工手册职业素质……
课程大纲第一章营销管理新理念第一节销售经理容易走入的误区第二节管理与领导的统一第三节营销经理做什么——营销管理者的6P职责第四节渠道管理新理念第五节现场演练：供应链传奇第二章基于量化的科学营销管理第一节应用统计学原理进行量化管理第二节SMART原则第三节4P、4C、4R第四节SWOT分析法第五节报表的重要作用第六节现场演练：根据报表制定改进方案第三章营销管理中的系统工具第一节营销目标的责任落实第二节平衡计分卡原则第三节营销团队的责权利设计第四节营销团队的KPI设计第五节达成目标共识的程序第六节现场演练：与营销经理的目标谈话第四章营销团队目标管理第一节高效团队的最重要特征——目标达成第二节目标管理的PDCA第三节从NBA看目标管理第四节直接结果与间接指标第五节营销团队的间接指标设计第六节销售漏……
每个企业都希望能找到持续成功的灵丹妙药，但它到底在哪里？ 一百多年前，当纽约证券交易所开盘时，选取了十几家当时最大的公司作为道琼斯指数股，而一百年后的今天只有GE还依旧是道琼斯指数股。作为一家集团型公司，是什么使得GE能基业长青？原因很多，但无疑，卓越的企业执行力在其中扮演了举足轻重的角色。不仅仅是GE，对长盛不衰的企业的研究揭示，拥有超强企业组织执行能力的企业，在注重业绩的同时，往往更能使自己处于变革的前沿，勇于面对环境的变化和对手的挑战。
无论在GE期间，还是离开之后总有人问我＂为什么GE的电子商务起步比别人晚，但它能取得比别人大的成效？＂、＂是什么原因使得GE总能走在企业变革的最前端？＂、＂为什么GE能有如此高效的执行文化？＂和＂你们是如何高效解决跨部门问题的？＂等等。原因很多，但我认为GE所拥有的一系列执行工具在其中发挥着至关重要的作用。在过去的10多年中，GE的＂群策群力＂使得我们在一定的程度上＂不仅仅拥有了员工的双手，还拥有了他们的大脑-而且这还是免费的＂。它让员工为企业贡献出他们的聪明才智、分享学习成果-学习型企业的必备要求、迅速找到企业的问题并在第一时间解决、最为关键的是让我们创建了一种新的行为规范和企业文化--无障碍沟通和快速执行。
在今天的商业环境中什么是你企业无往不胜的基石？其实就是一个字：＂快＂，你能不能快速面对环境的变化、你能不能快速满足客户的需要、你们不能快速整合你的渠道、你能不能快速研发、能不能快速变革、……等等。而做到这一切的关键是你必须要让你的各个部门快速协同起来。 无论在GE期间，还是离开之后总有人问我＂为什么GE的电子商务起步比别人晚，但它能取得比别人大的成效？＂、＂是什么原因使得GE总能走在企业变革的最前端？＂、＂为什么GE能有如此高效的执行文化？＂和＂你们是如何高效解决跨部门问题的？＂等等。 本课程将为你揭示这些秘密，全方位阐述无边界管理体系，以及如何进行无边界管理、推倒企业的＂部门墙＂、让你的公司像小公司一样快速运作。
能解决问题： 如何掌握有效授权的实战技能 如何适当授权 如何运用赏识心态营造团队和谐 如何构建高执行力企业文化
课程大纲第一篇：管理者角色认知---认清角色是关键第一节：作为下属的中层经理Ø管理者角色功能认知Ø角色定位分析---委托——代理关系Ø五种常犯的角色错位²错位一：民意代表²错位二：同情者²错位三：只代表个人意见²错位四：领主²错位五：向上错位Ø作为下属角色回归的四项准则第二节：作为上司的中层经理Ø五种常犯的角色错误²错位一：业务（技术）员²错位二：事必躬亲²错位三：老好人²错位四：官僚²错位五：个性化Ø作为上司角色回归的四项准则第三节：作为同事的中层经理Ø角色定位分析--建立内部客户关系Ø职责与角色²为什么不能将对方作为内部客户²如何解决经理间的“推诿”、“扯皮”²如何从“拆台”到“补台”²如何解决“本位主义”的问题第二篇：管理者的管理沟通---沟通力就是影响力第一节：沟通的概论与原理Ø什么……
作为中层管理干部你是否遇到过这样的尴尬？ “你抱怨下属不拨不动，下属抱怨说不知该干什么，头不派活怎么干？有人抱怨干一样的活，工资却拿得不一样；有的人却抱怨干的活不一样，报酬却一样多。让下属们各司其职吧，怕忙闲不均；有任务让统统上吧，又怕说‘搞运动’，各人的职责会被打乱了。” “在上司面前想当好兵，在下属面前想当好官，结果常常是兵不是好兵，官不是好官；上司说你连几个人都管不好，下属说你不替他们说话，跟着你真没劲……” 中层管理干部是企业人才的中坚力量，他们的素质好与差、能力能否得到充分发挥，直接影响到企业的生产经营和发展。如果把一个企业比做一个人，高层管理者就是大脑，要思考企业的方向和战略；中层就是脊梁，要去协助大脑传达和执行命令到四肢——基层。可以说，中层就是老板的“替身”，也……
如何做一个好的领导，是一个经常被人关注的问题。但是我们知道，在一个高效率的组织中，上司与下属总是一个相辅相成、亲密合作、有效协调的统一体。任何人的权力都是有其极限的，你的地位再高，有的时候还是要向另一个更高的权威负责。没有上司的支持，你就很难获得成功。 当然，这不是要教大家阿谀奉承地去讨上司喜欢，而是以职业化的思维解读下属的角色，让大家恰当把握好自己的角色，帮助上司取得成功，在成就上司的过程中，更好地成就自我。
我们发现：一些职场人士经常淹没在无数的日常工作中，工作计划时常被打乱，琐事缠身，效率低下，经常处在“忙”“盲”“茫”的状态 又发现：随着竞争与压力的日趋激烈，成功往往属于优秀的时间组织者…… 那么，作为一名新进员工如何明确自己的定位和目标，如何运用时间的工具和方法，如何制定计划提高工作效率，能够在最短的时间内胜任本职工作，快速走向轨道，提升自己工作绩效，本课程给出解决方案和工具。
当员工晋升为经理后，无法仅根据专业技术能力来衡量他的工作绩效，而应涵盖其管理技能，以带动整体企业的成功。 升职后，经理首先要转换角色，明晰自己所扮演的角色，才不至于“站错队，做错事”，出现角色缺位、越位、错位现象；其次要知道自己应该具备哪些能力和素质，能够独当一面，胜任部门经理这个职位，做个优秀的管理者。 透过培训，让学员能够建立完整的管理理念，强化其管理能力与意愿。透过一般个案与公司之实际个案之演练，让学员能够结合于日常工作中的管理事件，以提升其角色认知与执行能力
为什么我们整天忙忙碌碌却工作业绩不明显，工作没有成效?为什么我们在工作中经常无所事事?为什么我经常工作中不知道自己在忙什么?为什么我们在工作中经常不知道哪些事情该做，哪些事情不该做?为什么上级领导布置的工作任务、下达的指令我们不能很好的完成? 作为一名优秀的管理者，如何为自己和团队设定切实可行的目标，如何制定计划并有效实施，如何提升自己的绩效，如何进行有效的自我管理，在规定时限内能够自动自发地去开展工作完成任务，如何对目标和计划进行有效监控和改善。 本课程将为您提供解决问题的方法、步骤和工具，使您能胜任自己的岗位工作，取得更佳绩效。
80、90后正迅速的成为企业发展的主力军，面对80／90后员工的种种诟病：“自以为是”、“跳槽率高”、“缺乏责任心”、“眼高手低”、“工作态度两极化”，很多管理者们感到手足无措。 本课程将共同探讨80、90后员工的管理，走进他们，了解他们的性格特征，发现他们的优点，结合他们的特点，激发动力，让这一批充满活力的年轻人发挥出自身的价值，富有团队精神，为企业的发展贡献自己的力量！
如何辅导与训练你的下属，如何鼓舞下属的士气，调动大家的积极性，帮助下属有效地提升绩效，是你作为管理者必须掌握的管理技能。管理者是通过下属完成任务！ 与上属在辅导训练及激励等相关环节中，能否做一个好教练分不开的！ 企业中优秀的管理者，首先要是一个优秀的“企业教练”和“啦啦队长”。 作为管理者，如何能够有效辅导下属？如何帮助下属改善绩效？如何做一个教练型领导？本课程将对此作精彩演绎。
MTP(Management Training Program管理研修教程)源于二战结束时美国为日本开发的实战性管理培训课程，后来日本政府委托日本产业训练协会在民间普及。MTP是国内外许多企业的管理人员必修的一门课程。 MTP训练中每项内容都是可以实际操作的管理技能，这是因为企业管理人员要掌握的是以“How to do it”为主，而不是一堆不知如何运用的理论。因此MTP培训绝非泛泛而谈，而是让学员实实在在地提高自己的管理技能。 MTP培训简史 第二次世界大战后美军进驻日本，为东京立川美空军基地管理日本人工作人员时编写出最初的MTP管理手册，后经日本产业界、学术界和政府通产省参与修订，编写出第一版MTP(1995)。以后每五年修订一次，至今已是第12版。1960-70年代中，有近90%……
为什么美好的企业战略总是难以成为美丽的现实呢? 为什么经由论证的目标总是难以变成具体的结果呢? 为什么无懈可击的方案和设计总是难以成为真正的利益和绩效呢? 为什么煞费苦心的制度和流程总是一次又一次变成了纸上谈兵呢? …… 毕竟，事情总是要有人“去做”才能完成的， 因此，执行的学问也就是“做”的学问。 是研究：选择什么样的人、 采用什么样的方式、 依据什么样的标准、 最终达成什么样结果的学问。
人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。 很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来制定、迅速有效的决策。如果能够运用系统的思考模式和工具方法，就能不断提升解决问题的工作效能。 《问题分析与解决PSP》Problem Solving Process课程，将帮助经理人提升解决问题的能力，建立解决问题思维，掌握分析问题解决问题的工具!教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，帮你高效地提升团队绩效。
课程大纲1.先升值、再升职，做敬业、精业的“专家型员工”2.中国人做事不到位的文化层面原因探析3.工作的四种心态：打工、职业、专业、老板心态4.到位的四层解读：时间、数量、质量、能动指标5.到位工作者的五大思维路径；职场七大工作，领导要求是底线6.我在仰望，称职之上——人做不好事情的五大原因7.【职场万人迷】专题——“致命优点”8.诸行业做事到位，可学习的标杆故事9.【互动研讨】我如何把事情做到位？我和身边的到位工作故事10.【案例结论】工龄说不明问题，到位不在年高11.【管理结论】掌握好教练密码，精英成批涌现12.培训师文章：《中国最缺乏工作家》13.韩国畅销书：《成功其实没有想象的那么难》
总裁独上高楼，暮然回首，中层大多落伍。动车头，挂绿皮车厢只有两个结果： ①拖垮车头；②甩掉车厢。 出路只有一个：培育中层 中层主要是因为灰色职责区域而存在的。现在传播手段多元发达，管理幅度事实上可以加宽很多，总经理直接指挥基层的可能性已经形成，所以依然任命大批中层，是为了随时弥合没有规定清的灰色地带。紧急而没规定清的事情，离谁近、谁有时间，先干了，事后再研究进入流程，而不是讲理说法往外推。当中层斤斤计较，都觉得不该自己干的时候，高层会很失望。中层必须有此觉悟，大公司病盛行即源于此。 古代打仗，元帅一声“谁人出战？”马上一骑飞出“末将愿往！”，好团队是事后论功行赏，而不是事前斤斤计较的绩效细分。细到一定程度，就没法分了，细分的时间成本很高。
课程大纲⑴高效团队是十个必备条件⑵执行力成功三角：监管、培训（观念+细节）、技术支持⑶组织愿景、个人职业生涯规划、公平竞争平台三项建设相结合⑷适时扬弃升级，让制度可操作⑸不找借口的文化·关注过程与要结果之间⑹持续改善的文化·检视执行条件、跟进指挥⑺戏剧化宣导的企业文化·管理者学会拷问⑻像古代军队去打仗（防止过度授权）⑼训练一岗多能的员工的三大好处⑽执行授权的三大步骤⑾干部带头（人品与绝招——因为恭敬所以从命）⑿【柔性工作】如何招聘到有执行力的人是关键，其次是培育⒀【刚性工作】用流程保障执行力，日本企业执行力案例剖析⒁树执行标杆·提炼执行菜单；系统管理方法（执行力小屋）；执行力游戏【去霸道·行王道】许多人在执行力的名义下，行“没有任何借口”的霸道，而非用结构保障执行的王道。口号和激情代替不了系……
有人想让用最简单的话，说明什么是精细化。 马老师讲了个小故事：家里的存折一个人设 密码，不是精细化；两个人各设3位密码，取 款的时候一起取，或者即时告知才是精细化。 这里包含了风险控制的意识和方法。
前言：随着全球经济一体化，企业之间竞争的日益加剧，要想在竞争中立于不败之地，迫切需要提高企业的执行力。我们知道，再好的战略，如果缺乏有效的执行，没有强的执行力，是不可能取得好结果的。良好的执行力与差的执行力所产生的效果会是天壤之别。世界一流品牌是如何打造出来的！GE、KFC、可口可乐、麦当劳、丰田、SONY、BMW、奔驰、海尔（砸毁冰箱）的执行力
当代大学生的特点：崇尚自由、民主、个性、富有激情活力，思想活跃，易于接受新事物、新观念、新思想，对品牌认知度高，敢闯敢于冒险，想象力丰富，成功欲望强烈。 激情有余而耐力略显不足，意志力略差一些，需进一步历练。吃苦精神略显不足（独生子女）
课程大纲引子：十分钟的悲剧：德国最愚蠢的银行1、从集团管控模式谈起战略管控型、财务管控型、业务管控型不同的管控模式需要不同的组织架构和业务流程不同的管控模式却可以使用相同的管理工具进行管控2、经营管理的基本概念与流程卓越绩效评价准则----事实上的企业经营管理国际标准经营管理的基本概念经营管理流程举例简化后的经营管理流程3、战略的基本概念使命愿景组织为什么要有使命和愿景：举例战略的概念---正确的做正确的事情4、绩效管理与绩效考核绩效管理：PDCA绩效管理与绩效考核的区别5、什么是平衡计分卡（BSC）平衡计分卡的四个维度平衡计分卡的两个重要工具战略图释义战略图练习计分卡释义：衡量指标、战略举措计分卡练习6、如何使用BSC业务单元的BSC职能部门的BSC（举例人力资源部的BSC）衡量指标的跟踪……
