目前，制造企业更要面临能源原材料价格上涨、客户需求个性化强、技术更新加快、采购成本高、部分供应商垄断、开发供应商难度加大等严峻形势，迫切需要用战略思维构筑企业可持续发展的战略采购体系，更新采购观念和创新采购模式。如果进行采购成本分析，如何降低企业采购成本工作变得更加重要。 拥有并保持一个具有高度竞争力的供应市场，具有成本领先优势，对任何一个公司，都是具有关键战略意义的。随着市场竞争的趋激烈，面对日益严峻的成本压力和残酷的市场挑战，外购或寻找合适供应商提供原来由自己制造的产品或服务，已成为众多企业规避风险、提升核心能力的必然选择，采购成本控制与供应商管理已成为影响企业未来市场竞争能力的关键因素。因此通过科学的采购与供应商管理，每年在供应链环节成本可节约6-8%。传统的采购管理模式正面临巨大冲……
本课程将给您传授金牌大堂经理的角色定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行服务、营销，顺利实现银行的营销目标。
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。 旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训; 课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
中国加入WTO后，金融行业的竞争加剧，客户的期望值逐步增高，客户越来越容易不满意，行业的投诉量也不断攀升。面对这种情况，如何降低客户投诉率，防微杜渐， 成为了金融行业的一个重要问题。认识到客户的重要性，投诉是金，从服务一点一滴做起，巧妙地处理客户投诉，增加客户的回头率，是重中之重。
1.从分析6大消费心态入手，学习四大消费需求，抓住顾客心理，打造高效业绩。 2.掌握消费行为背后的潜意识动机，了解不同人格特点及个性心理特征，关注他们在日常购买行为中的心理活动规律，从心理学相关内容导读“心理学” 的层面提升业绩水平，组建高效团队。 3.体会消费心理学在营销与谈判中应用的巨大魔力，扩大自身的能量，知己知彼，百战不殆。 4.掌握不同年龄，不同性别的消费心理及相关需求，能够多层次，全方位整合市场资源，提升业绩，增强企业战斗力。
1、营业厅厅经理面临的普遍问题： 2、每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌 3、员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理 4、在沟通方面有待提高
一、大堂经理与网点转型对网点的重新认识——国内银行网点建设的四个阶段外资银行网点运营的一些特点网点服务对象的转型网点功能的转型网点资源配置的转型网点业务流程的转型大堂经理在网点转型中的自身转型二、大堂经理——决定网点是否盈利的核心岗位产品竞争不一定能转换为长期的竞争现阶段经营重点在于个人优质客户现阶段个人银行业务的经营重点建立分层分类的差异化服务能力大堂经理在核心营销能力的建设中起关键作用三、大堂经理的定位和工作职责服务+营销+管理服务是基础、营销是辅助、管理是核心!大堂经理新的角色定位大堂经理八大工作职责四、中高端客户的识别推荐与引导分流建立识别、引导客户开发机会的协作网络讨论：1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个?三种状态下的客户识别判断法客户进门时客户咨询时客户等候时网点……
1、柜面人员与网点转型a)网点建设四阶段b)外资银行网点运营特点c)网点服务对象转型d)网点功能转型e)网点资源配置转型f)网点业务流程转型g)柜员自身的转型2、柜面人员岗位职责a)柜员工作职责3、柜面七步曲和营销三步曲a)柜员七步曲笑相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送b)营销三步曲i、折/卡/渠道产品营销ii、产品营销话术总结(贵宾卡、信用卡、电子银行产品等)iii、案例演练：一位年轻客户持存折上柜取款2000元(考察：柜员七步曲和营销三步曲)4、中高端客户的识别推荐a)服务营销流程图b)柜面客户识别推荐方法c)不同客户的推荐方法5、引导分流技巧a)引导分流的目的b)引导分流的基本原则c)引导分流话术6、了解客户需求的能力(换位思考)a)了解客户-KYCb)探寻引导客户需……
第一部分新闻发言人必须掌握的专业知识案例分析：看看这些新闻发言人如何应对采访优秀新闻发言人要把握的三条定律企业新闻发言人应具备的素质企业新闻发言人需要掌握的专业知识面对采访前的行动准备采访环境的准备采访环境的布置受访者的着装电视采访时的身体语言如何组织成功的新闻发布会新闻发布会要注意的要点如何进行新闻发布会的策划如何对发布会进行舆论风险控制第二部分企业新闻发言人的媒体应对实战技巧经典的失败媒体采访应对案例点评接受媒体采访的应对原则接受媒体采访的四大技巧怎么避免与记者的正面冲突怎样处理难缠的问题新闻发言人的应变技巧第三部分企业危机传讯的沟通策略危机公关中的媒体管理媒体管理概略中国常态下的危机发展阶段危机的发生与企业知名度危机时刻与媒体沟通的公式如何检测与媒体的沟通是否到位媒体管理三步曲网络负面……
第一章、培养危机意识的重要性强化员工危机意识的意义危机管理的意识误区个人与企业的双赢模式企业与企业人的危机意识要点员工危机意识的两个层面领导危机意识的养成建立危机意识的神经系统第二章、突发事件应急处理的基本理念突发事件的分级、分类与分期应急处理的原则应急处理的目的应急处理的组织体系应急管理需要提升的能力内外突发事件处理的技巧第三章、建立突发事件预防体系应急管理意识的培养应急管理体制的建立建立应急预警系统加强内部传播突发事件的应急管理应急管理资源的保障应急管理技能的培训建立并维护良好的媒体合作平台制定应急管理方案第四章、突发事件应急处理的实务操作应急处理的运行机制掌握突发事件的特点突发事件中的心理现象与应对处理突发事件，重点要做好两件事突发事件的内部危机公关突发事件的外部危机公关应急处理中需要……
一、理财经理岗位转型与树立营销岗位正确的服务心态1、理财经理岗位转型2、树立营销岗位正确的服务心态a)客户满意调查b)服务现状调查c)客户意愿d)服务三阶段二、压力缓解与情绪管理1、情绪导言(管理情绪从自我认知开始)a)自我情绪认知的四个维度b)什么是EQ(情商的理念)?c)负面情绪对生活工作的影响d)工作中三种常见的情绪态度e)保持稳定情绪的四个要素2、压力疏导a)ABC理论与情绪管理b)如何理解自己的情绪c)什么是压力?d)工作中压力的分类e)压力与焦点的关系f)烦恼与压力的应对g)压力的四种根本来源：自我压力、风格压力、人际关系压力、职业生涯压力h)自我压力的内心层次：完美主义、保姆心态i)职业生涯压力与工作有关的压力因素3、有效管理情绪a)固定、习惯性思考方式对情绪的控制b)误会产生……
第一章、危机管理概述危机的内涵与意义危机的分类危险与机遇危机管理的定义与定位对危机的描述危机成因分析第二章、危机意识培养强化员工危机意识的意义危机管理的意识误区个人与企业的双赢模式企业与企业人的危机意识要点员工危机意识的两个层面领导危机意识的养成建立危机意识的神经系统第三章、危机管理的流程和技巧危机管理的核心和理念基础危机处理中的角色定位：管理者和各部门危机处理中的决策过程危机管理团队的组成和职能危机的应对办法和策略危机管理中的“五步曲”危机处理程序和处理原则危机管理过程中的委派和授权原则危机管理与危机公关第四章、危机和风险的预防危机预防的四个建设企业危机管理预案策划危机事件应急计划的制定、储备和训练管理人员在危机预防中的主要作用危机管理的主要目标预防危机的基本方法和技能危机管理和风险管理第……
危机管理是指单位通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。
一、企业与政府的关系n企业处理政府事务的六大误区n政府精简和改组所发生的变化n政府官员与企业之间的三大关系n如何理解政府的“离不开、靠不住”n怎样与官员共舞n如何与同一个政府部门的不同官员打交道n学习企业与政府部门打交道的6大要领n争取政府支持的6大关键点n政府机构工作的运作程序n企业人员必须遵守的原则和处理事情的方法二、如何同政府机构建立一种建设性的合作关系n怎样促进企业和政府相互促进，达成双赢的结果n如何增加政府对你的认识n恰当借助政府的影响扩展业务、建立声誉n同政府建立起相互信任的合作关系三、媒体协调与危机公关n媒体基本知识n媒体协调原则n媒体协调基本手段n突发事件的媒体应对策略n常态下的舆论引导策略四、企业危机时刻的媒体应对策略n现代企业应有媒体危机感n现代企业应改变旧的媒体应对观念……
第一章、危机管理概论1.危机的内涵与意义2.危机的分类3.危险与机遇4.危机管理的定义与定位5.对危机的描述6.危机成因分析第二章、危机意识培养1.强化员工危机意识的意义2.危机管理的意识误区3.个人与企业的双赢模式4.企业与企业人的危机意识要点5.员工危机意识的两个层面6.领导危机意识的养成7.建立危机意识的神经系统第三章、危机管理与预防1.危机管理模型2.危机管理的5P3.危机管理的6C4.识别潜在危机的重要技巧5.制定危机预案的意义6.制定应急预案的步骤7.应急预案的可操作性分析8.应急预案的实操演练9.各类企业常见危机管理范例分析
第一部分、触目惊心!来自网络和计算机的危险1、谁动了我的隐私?2、信息安全基础知识1)信息安全的定义以及主要内容2)信息安全的层次框架3)信息安全的目的4)如何做到从物理方面保证财务信息安全第二部分、警惕!筑起财务工作的防线1、亡羊补牢，为时未晚—打好系统补丁1)什么是漏洞和补丁2)保持更新系统的习惯2、信息安全的第一道防线—防火墙和杀毒软件1)防火墙的概念和特点2)软件防火墙的设置3)什么是杀毒软件4)杀毒软件的选择和使用3、防患于未然，规避信息泄露风险第三部分、保护和加密，财务数据文件的护身符1、财务数据的常见文件类型和密码机制2、隐藏你的财务数据3、常见财务相关文件的安全保护4、文件的加密第四部分、坚守钓鱼邮件和垃圾邮件的防护1、拒绝诱惑，不要被上钩了1)钓鱼邮件的特征2)拒绝诱惑，天……
思维导图又叫心智图，是有效的思维模式，是一种可以应用于记忆、学习、思考等的思维“地图”，帮助使用者扩散思维。思维导图目前已经在全球范围得到广泛应用，使用者已经超过2.5亿人，包括大量的500强企业管理人员。 思维导图是表达发射性思维的有效的图形思维工具 ，是一种革命性的思维工具。思维导图运用图文并重的技巧，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接，思维导图充分运用左右脑的机能，利用记忆、阅读、思维的规律，协助人们在科学与艺术、逻辑与想象之间平衡发展，从而开启人类大脑的无限潜能。因此，思维导图被广泛使用与教育培训、会议记录、报告分析、设计创作等方方面面。 思维导图是一种应用于记忆、学习、思考等的有效思维模式，利于人脑的扩散思维的展开。权威统……
第一部分:终端诊断能力提升第一节、督导的关键认知一、巡店督导对“店”的认知：店以及连锁店、连锁店模式特点二、从管理结果到管理过程三、督导的角色认知(目的、意义、原则及定位)四、什么是顾问式服务(对加盟商)第二节、有效督导流程讨论：门店对督导的期待有哪些?一、确定督导的目的和计划二、如何做好开场三、如何有效探寻需求、店铺问题诊断四、方案沟通改进、如何介绍我们的政策并有效说服五、如何获得其承诺六、跟踪提升(PDCA)第三节、巡店督导的诊断能力一、督导的“问题意识”二、思维：大胆假设，小心求证三、综合调研的方法(了解真实情况)四、顾问式督导的工具箱：PDCA、5W1H、价值链、逻辑树、鱼刺图、SWOT第四节、门店管理关键要素1.产品结构2.产品出样陈列3.产品价格管理4.门店库存管理5.店内生动化……
第一节门店团队管理提升案例：小灵的烦恼一、对管理的关键认知1、管理是通过别人达成目标的学问2、从销售高手到店长的角色转型二、店长的职责与角色1、列举：不同行业店长的岗位职责2、店长的岗位职责(核心共性)3、店长的角色：家长、导演、指挥官三、三种典型的问题店长：保姆型、坐办型、经验型1、保姆型(自己忙的要命，属下闲的要死…)2、坐办型(管不大僚不小，指手划脚，不注重过程管理…)讨论：如何做好走动式管理3、经验型(四拍型，凡事凭经验/不注意管理的科学性，不注重流程制度表单…)四、门店管理管理体系构建1、理解管理体系：事前、事中、事后控制2、管理制度建设(事前)3、走动式管理(事中)——员工不会做你希望的，而你会检查和关注的事4、推动管理的精细化：从管理“结果”到管理“过程”5、KPI考核体系的构……
引子：什么样的导购才叫“好”？第一节、店面销售人员职业心态构建一、驻店销售员常见的不良心理表现：自私心理、贪婪心理、攀比心理、补偿心理、吝啬心理、空虚心理、压抑心理、浮躁心理……二、驻店销售员不良心理的危害三、销售服务人员职业心理构建1.位置端：销售服务人员的角色定位2.会沟通：学会换位思考，你能看到更多本来面目3.可信任：客户先相信你的人，再相信你的产品4.人乐观：你能积极、正面、主动的处事，回报往往是相应的5.懂世故：学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎6.重过程：业绩导向的结果意识，却在过程中实现7.意志坚：合理的当煅炼，不合理的当磨炼8.重细节：高品质服务礼仪，细节提升专业素养第二节、店面销售过程服务一、职业形象塑造——为什么空姐看上去美丽？1.自我形象（仪容仪表）检查（服务现场录相评析……
引子1：农夫与猎人引子2：流通渠道运作价值链第一节、市场研究1，研究区域特点：区域市场基础信息、竞争品牌信息、渠道资源信息、你在区域的竞争地位2，发现市场机会：产品结构机会、经销商开发机会、网点覆盖机会、终端展示机会、渠道创新机会、促销机会第二节、策略规划1，目标策略2，产品策略3，价格策略4，渠道策略5，推广策略6，区域“一盘棋”规划第三节、客户开发1，客户结构设置策略2，客户选择思路、标准及注意事项3，客户开发实战技能4，准客户合作意愿的促成第四节、终端覆盖1，铺货率对产品分销的意义讨论：我们产品的销售终端都还有哪些?2，经营终端的选择——网点普查、网点切割、网点分类等3，终端铺货实战技法4，快速铺货铺货策略与方法——时间、频率、对象、政策、人员、推动、维护讨论：终端老板对首次进货和二次……
连锁门店（如餐饮门店、社区体验店）是由若干规模有限、位置分散的零售店构成，它们经营同类型的商品和服务，且多为同一品牌（产品品牌或渠道品牌）。 对于连锁创始人或投资人来说，期望通过不断扩大规模来获取经济效益和社会效果。然而事实上，当门店逐渐扩大的过程中，不断会遇到各种挑战和问题：以餐饮体系为例，门店扩张到3个店以上，创始人（老板）就很难直接指挥和管理整个体系；门店扩展到20个店之后，管理团队就很难用直觉或理性来控制和管理整个体系；而当门店扩展到50个店以上的时候，甚至用SOP（标准作业流程）和量化管理来掌控全局都变得很艰难了。
2013年为大数据元年，在过去几年中，部分企业利用云计算、大数据技术及相关应用解决方案，突破了自身发展的瓶颈，跃升到行业领头羊的地位；有的企业甚至重塑了整个行业的生态链，成为行业的主宰者。这是一个快速变革的时代，这是一个赢家通吃的时代。世界顶级管理大师拉姆·查兰认为，当外部环境变化加剧时要做三件事情： 1.培养适应变化的能力； 2.使得资源分配更加灵活； 3.考虑挖掘一些在较长时期内不会受到阻碍的力量。 组织不能让战略在短期内过于灵活，而只能让组织本身、让资源分配具备灵活性，来更好地执行战略
引子：管理即“管人”+“理事”第一部分:从业务型到管理型一、对管理的关键认知1、管理是通过别人达成目标的学问2、从业务高手到管理能将角色转型二、管理者的职责与角色1、区经的岗位职责(核心共性)2、区经的角色：家长、导演、指挥官三、做你该做的事——不要当保姆!1、保姆型管理者实际是管理能力不济!2、懂得放权，你才能驾驭更大的平台!思考：你凭什么管下属?(权力的来源)放权三不：不敢放、不愿放、不会放案例：领导魅力的培养四、从经验管理到科学管理1、“四拍型”的管理者2、什么是科学管理?(规范化、数据化、标准化)3、管理以“问题/机会”为出发4、关注过程，推动区域管理精细化管理(结果性考核、过程性管理)5、加强事前、事中、事后控制五、管理者“经营”思维的培养1、全局思维2、业绩思维3、问题思维4、过……
引子：渠道管理的两大核心问题(铺货率+单店产出)一、传统终端建设与管理1、终端的作用、意义及特点2、终端基础资料整理、分析、分类3、确定重点终端4、重点终端的包装、日常管理与维护5、对成功的终端模式进行复制与滚动开发二、传统终端铺货实战技法——买的到才是硬道理1、铺货的概念、意义及误区2、铺货前的准备：培训誓师、物料准备、铺货路线图、铺货中的八大注意3、铺货策略制定：产品选择策略、铺货政策、渠道选择策略等4、铺货八步骤及标准5、渠道铺货后续作业：做好陈列、细化服务、回访、终端推广三、终端生动化提升1、生动化陈列与消费者购买行为2、生动化陈列促进“动销”：产品、位置、陈列、物料使用3、有效陈列的步骤：案例分析：可口可乐的终端陈列4、产品生动化陈列的八大要素确保产品数量充足，分销规格齐全获取良好……
引子：我们的困惑 老板感叹：店是开了，像模像样，却只是不赚钱的花架子! 店铺锁事多，人员忙东忙西却没重点，殊不知：业绩才是我们的神圣使命! 提升业绩，团队也非常付出。人员、货品、陈列、形象、促销、消库、竞争应对再加店务管理等等，哪里才是提升门店业绩的法门? 店长人好、业务能力也强，但总是主劳臣逸，带动不了团队，充其量只是个高级导购! 店长的业绩能力不能有效复制给团队：团队战斗力不强、凝聚力不够，靠店长一个人又能玩多大? 导购的成长更多依靠自己的“悟性”，自生自灭，以致流动性高、店铺“人效”不尽人意!再开店铺，仍然无人可用!
根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费。 冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。 本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。
高层老总 — 每天陪着笑脸向客户解释品质异常；经理主管 — 每天忙碌处理例行事情，疲于分析工作失误；品质与现场组长 — 麻痹大意，每天报告错误情况；基层员工 —习惯性经验工作、每天制造错误认为正常。职能缺失 —谁来研究、分析、训练防错知识、避免异常。参加本次课程、一站式解决！
第一节销售过程塑品牌引子：转型——从做“生意”到做“事业”一、品牌的本质与内含1.品牌管理的误区2.品牌意味着“联想”(市场角度)3.品牌即“体验”(销售角度)4.品牌的内容和力量5.销售过程如何让品牌管理落地二、区域运营品牌管理1.如何理解针对零售商(商场/地铺业主)的品牌管理2.店铺对于服装品牌建设的重要意义3.多开门店——盘活货品好变现4.做好最有效的“地面推广”三、店铺运营品牌管理1.经营消费者体验2.店铺形象(卓越、统一)3.服务创造价值4.店铺陈列5.促销活动6.货品结构(结构清晰、批次上货、库存控制等)第二节组好货品赴商场引子：货到店铺之前已经决定了生意的70%!一、对期货的关键认知1.为什么是期货：组织生产时间长，备货风险高2.期货有什么特点：基于预测、风险、信息化、买手能力……
