处身于这个多变难测的时代,管理者所应具备的“影响力”比任何时刻都来得重要。过往我们仅仅只是为了改变他人行为来达到提升管理绩效,但这种改变能维持多久呢?众所周知,行为源于意识、价值观。而意识、价值观是不受外界行为所改变的,归根结底它只能是被影响。为此,学习情境下的领导技术,试着影响他人的一种行为,而有效的领导是针对被领导者个人或团队绩效的需求然后适当地调整自己的行为,就成为管理者必备的技能。
一、电话沟通概述1.沟通的定义和种类2.电话沟通的特点3.投诉中心的电话沟通4.有效的电话沟通二、电话沟通素质训练1.心态的准备2.资料的准备3.声音的准备4.诊断的准备5.发问的准备6.抗压的准备三、客户投诉概述1.客户投诉的概念和事实2.投诉产生的原因3.了解客户投诉目的4.投诉客户的类型5.了解客户投诉的需求6.把握好客户投诉心理三、投诉的处理1.处理的投诉的原则2.掌握投诉处理的基本方法3.投诉处理的流程设计4.投诉处理的流程控制5.为投诉客户提供适当的解决方案四、投诉处理技巧1.投诉处理的禁止法则2.处理投诉的禁语3.几种难以应付的投诉和问题客户4.投诉升级处理的技巧5.疑难投诉处理的技巧6.处理投诉过程中若干忌讳五、投诉处理专职人员心智模式塑造1.投诉处理专职人员职责定位2.用"……
第一章智能激励开发第一节智能激励概述第二节多元智能理论及应用第二章经典案例与格言音乐第一节格言及应用第二节格言音乐及应用第三节格言音乐创新训练第三章认识第二大机能第一节第二大机能概述第三节机能系统训练方法第四章天籁智能激励保健操第一节激励原理第三节示范与练习第五章企业智能激励第一节个体智能激励第二节团队智能激励第三节企业智能激励创新第六章真我修道,道亦可道第一节悟道.第二节修道第三节行道
一建立团队,剖析团队1什么是团队相关概念:团队精神:积极合作、互赖共赢的集体精神(态度和价值观)团队工作:是指一种工作方式,在这种工作方式中,全体成员积极参与管理工作,共同承担工作责任,共同享受工作利益。团队建设:这是一种管理方式,是指管理者建立、培养和领导团队工作的过程。1、组建团队/认识成员(团队活动)2、个人优势与团队优势1)个人在团队中的角色测试2)如何发现团队中个人的优势,并充分利用3、团队的内涵与高效团队的特征1)高效团队的八大特点2)团队中任务与关系的统一4、团队的发展阶段及其管理特征5、建立团队精神,形成团队文化6、团队建设的关键因素二、形成团队的愿景、建立信任、建立规则1、建立团队的共同愿景1)优秀的愿景模型2)团队的愿景拼图练习3)团队基本要素三角形2、建立相互信任1)信……
一、团队认知团队是一个有机整体,团队成员除了具有独立完成工作的能力之外,同时具有与他人合作共同完成工作的能力。团队的绩效源于团队成员个人的贡献同时永远大于团队成员个人贡献的总和。成功团队的DNA群体与团队的巨大差别深刻掌握团队发展规律团队的构成7项核心要素目标来自共同使命与远景共同目标,团队之魂团队的目标管理团队确立整体目标的难点突破自我管理如何设定及完成团队计划二、高效团队成员的价值观与心态调整心态是做任何事成功的前提,当下组织是以绩效第一,按结果说话。在这样的前提下应如何转换自己的做事心态和积极性,成为团沟通业绩实现的焦点。打造团队共同价值观心态修炼之一----负有责任心理学价值观游戏心态修炼之二—--以结果为导向思维方式心态修炼之一—--阳光心三、中层的执行特点与角色定位任何一个完美的……
一、建立团队,剖析团队1、什么是团队相关概念:团队精神:积极合作、互赖共赢的集体精神(态度和价值观)团队工作:是指一种工作方式,在这种工作方式中,全体成员积极参与管理工作,共同承担工作责任,共同享受工作利益。团队建设:这是一种管理方式,是指管理者建立、培养和领导团队工作的过程。1、组建团队/认识成员(团队活动)2、个人优势与团队优势1)个人在团队中的角色测试2)如何发现团队中个人的优势,并充分利用3、团队的内涵与高效团队的特征1)高效团队的八大特点2)团队中任务与关系的统一4、团队的发展阶段及其管理特征5、建立团队精神,形成团队文化6、团队建设的关键因素二、形成团队的愿景、建立信任、建立规则1、建立团队的共同愿景1)优秀的愿景模型2)团队的愿景拼图练习3)团队基本要素三角形2、建立相互信任1……
一、建立团队,剖析团队1、什么是团队相关概念:团队精神:积极合作、互赖共赢的集体精神(态度和价值观)团队工作:是指一种工作方式,在这种工作方式中,全体成员积极参与管理工作,共同承担工作责任,共同享受工作利益。团队建设:这是一种管理方式,是指管理者建立、培养和领导团队工作的过程。1、组建团队/认识成员(团队活动)2、个人优势与团队优势1)个人在团队中的角色测试2)如何发现团队中个人的优势,并充分利用3、团队的内涵与高效团队的特征1)高效团队的八大特点2)团队中任务与关系的统一4、团队的发展阶段及其管理特征5、建立团队精神,形成团队文化6、团队建设的关键因素二、形成团队的愿景、建立信任、建立规则1、建立团队的共同愿景1)优秀的愿景模型2)团队的愿景拼图练习3)团队基本要素三角形2、建立相互信任1……
第一讲:从责任到天职,从职业化到事业化一、责任与组织信仰二、具有独立的商业人格是负责任的根本三、员工责任感的三个要素:靠原则去做事靠结果去交换靠梦想去成长第二讲、员工责任感的方向---让客户满意与忠诚一、什么是客户?二、客户满意的两个层面是什么?1、外部客户满意2、内部客户满意第三讲、员工责任落实训练----做工作就是要做结果一、结果意味着什么?我们每天做的是结果,还是任务?许多人没有搞清楚,而公司就是以结果做商业交换的平台。二、什么任务,什么是结果?任务:完成差事:领导要办的都办了.结果的三要素:有时间、有价值、可考核三、如何做结果1、三大原则:客户原则交换原则检查原则2、两个思维:成果思维、底线思维3、做结果的几个好方法:复述法、重点法、分解法、递进法4、给领导回报工作的两种方式:第四讲……
一、领导力的定义与趋势1、 指导与引领并重的管理艺术2、 领导力的最高境界是打造企业文化3、 领导力需要通过非暴力沟通的结果与商业成果来检验4、 领导力体现在帮助企业建立使命、远景与价值观三个层面。二、领导力的五种情境与角色打造1、 自我领导力打造,如何打造高效的自我。2、 一对一的领导力情境,引导承担卓越的责任3、 团队领导力的情境,高效团队的角色扮演4、 决策层的领导情境,激活公司整体活力,建立基于领导力的决策架构。5、 平台组织的领导情境,战略层面的整合能力。三、互联网时代对领导力提出的新要求1、 产业链、生态链层面的资源整合能力2、 个人品牌的影响力3、 构建多方利益相关者共同参与的决策机制4、 制定能够吸引多方参与的事业大目标5、 道德能力与悟性能力结合产生的慧性思维6、 建立公开……
发展并不是被问题本身所困扰,而是被解决问题的方式所困扰。 很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可选方案,但却缺乏必要的技能来制定、迅速有效的决策。如果能够运用系统的思考模式和工具方法,就能不断提升解决问题的工作效能。 《问题分析与解决》课程,作为职业人管理能力系统提升课程(MTP)课程的延伸,将帮助经理人提升解决问题的能力,建立解决问题思维,掌握分析问题解决问题的工具!结合企业实际,教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案,输出方案,帮你高效地提升团队绩效。 课程亮点 ① 课前调研,课后辅导,量身定做; ② 案例实战丰富,工具实操; ③ 会议指导法,建构式演绎互动; ④ 幽默风趣,通俗易懂,寓教于乐。
为什么培训了心态,团队绩效还是上不去? 为什么强化了技能,团队绩效还是上不去? 为什么给足了政策,团队绩效还是上不去? 为什么成员都嗷嗷叫的像头狼,团队绩效还是上不去? 你一定知道底层基础决定上层建筑,那就别纠结了,从组织的层面打造高绩效团队吧!
现今中国企业想要寻求快速的发展,必须加强其自身的竞争力。在企业实战管理领域中,团队的应用已被许多研究实践证明其有效性。当今社会,中国的团队建设面临许多问题,比如:1、缺乏有效辅导。当前中国企业的团队建设在成长过程中缺乏有效辅导,培训的力度相对较小,导致团队成长缓慢,整体绩效不高。2、协同性较差。由于团队内部的学历、工作经验存在相当大的差距,因此缺乏较高的协同工作能力。3、凝聚力不够,人员流动性强,没有规范的人事管理制度,工资指定随意性大,使得人员之间存在差别,进而影响人际关系。企业领导选择人才的独断也使得人才成为企业发展的障碍。4、文化力度小,管理理念企业问还难以形成,精神食粮很少。5、缺乏管理经验,缺少分工。6、员工素质普遍较差。7、推卸责任,缺乏执行力。
在企业竞争日益激烈的今天,领导者是组织的灵魂人物,应辨识不同的情境,并衡量部属的要求,依据不同的“组织文化”,调整“领导风格”以体现其领导魅力,把领导的特性与特质充分发挥。企业领导者应具备为组织目标而影响群体活动的能力。领导者应仔细衡量情境,灵活地运用领导技巧,以调适自己的风格去适应情境,掌握不同情境下领导者对员工效能的影响,并以领导角色发挥综效,使组织更具竞争力。
第一部份:学习能力——掌握学习方法,提升学习能力方法不对,努力白费;方法若对,事半功倍。学习方法是学习能力的基础,学习能力是学习方法的累积。高效学习法定能让您的孩子在班级中胜人一筹,领跑学习赛道。●第二部份:领袖特质——培训领袖特质,培植成功基因研究发现,大凡在事业上取得突出成就的成功人士,大都在青少年时期就表现出了非凡的领袖特质。学习动力围绕自信力和感召力这两项领袖特质的重要方面,设计了系列精彩活动,包括潜能激发以及国际顶尖的“模联”活动,使您的孩子成为一个敢于冒险,敢于承诺,敢于面对一切挑战,自信十足的人!●第三部份:感恩励志——改善亲子关系,培养感恩心态在孩子成长中最让家长头痛的一项是“逆反”心理,为人父母者承担了责任,寄托着希望,换来的却是担扰、无奈与心痛,谁能帮助我们的家长改善亲子……
一、 为什么要管理心态管理者职业素养---培养员工良好的心态是管理的第一要务心态管理有什么重要的作用1、心态决定事情能否成功2、心态决定工作的绩效3、良好的心态 可以决定你的命运二、如何建设良好的工作心态1、你是为自己工作还是为公司工作 应付工作还是全心工作 解决问题还是推托问题 承担责任还是推托责任2、主动积极,自信向上、面对现实 3、每天只要努力一点点三.中层经理的管理误区1、什么样的管理是最适合企业的管理只有找到最适合我们企业发展的管理模式,才能避免管理的盲目性2. 管理、组织、领导三者的相互关系管理者、领导者到底应该做哪些事?管理者在组织中到底应该扮演什么角色?给自己定位:到底是管理者还是领……
前言:管理者的角色认知杰出管理者的三大意识管理者的三大任务和五项工作管理者十大工作关系的角色和分析管理者对人对事的六大职能管理者管理能力发展之路如何克服现实压力和长远发展之间的矛盾正确理解管理者的机会和发展瓶颈一、辅佐篇----有效辅佐上司如何正确认识上司辅佐上司的基本原则如何推销你的建议给上司有效辅佐上司的方法如何做一名好下级二、共事篇----着眼有效贡献建立双赢格局:利人利己的思维要领了解自己的沟通风格有效沟通的基本法则如何规避沟通中的常见陷阱改善沟通的方法如何与各种歧见者交流与沟通如何理解和确定冲突三、激励篇---排除工作障碍激励理论以及激励策略测试:员工想得到什么?给予正面激励的有效方式如何通过交流、认可、激发自尊等激励下属激励的最高境界――自我激励有效的自我激励法则四、规划篇---……
一、现实的挑战二、在企业的发展过程中正在发生什么变革?三、我们如何正确地认识变革1、社会变革2、组织变革3、个人变革四、变革对企业中高层领导的新挑战五、领导力实践1.德鲁克关于领导力的论述2.对领导者的传统看法有哪些误区3.卓越领导力的五种基本行为4.卓越领导者必须抵御哪五大诱惑5.领导力发展提升之路6.“绩效精神”与管理实践六、有效激励1.德鲁克关于激励的观点2.给予正面激励的有效方式3.用责任感权威性激励下属4.帮助下属为自己的动机负责5.激励的最高境界--“自我激励”七、领导知识工作者1.知识工作者的特点和工作需求2.对知识工作者的激励3.尊重并开发知识工作者的成就感4.如何强化希望和信任,鼓励设想5.如何通过交流、认可、激发自尊等激励知识工作者八、未来领导人的四个任务九、未来领导人的……
企业面临多变的竞争环境,心智模式一旦老化,企业的生命就会终结,企业在变化中消亡还是再生,如何把握定和变,动力何在? 在移动互联网时代,身边出现的变化来得更密、更大、更多,如何应对? 找到企业再生发展的内核,可从中高层管理者的心智模式入手,全面提升领袖心态、思维能力、言行模式! 李尚峰老师认为, 企业的问题,都可以归结为人的问题, 而人的问题一定都是团队主管的问题, 而主管的问题,归根究底就是TA的心智模式问题! 心智模式的什么问题呢? 一定是TA陷入了自己的心智局限里,看不到新的可能性,找不到新的出路!
(一)企业文化是企业的灵魂1、企业文化的定义2、企业文化的外延(二)认同企业文化1、认识企业2、认同企业文化(三)企业精神(四)企业道德规范强化员工的团队合作精神,理解团队精神内涵培训内容:塑造企业的团队文化,培训员工的团队精神。课程安排:个人及部门职责,员工岗位技能说明,企业规章制度认知,建立与本职岗位工作相关部门的人员关系,员工行为标准。授课对象:高层、中层、基层(一)团队精神的含义(二)团队精神的表现(三)塑造企业的团队精神二、团队精神培养培训要求:掌握培训团队精神的方法培训内容:树立团队信心,提升团队凝聚力,让企业上下同舟共济。课程安排:个人及部门职责,员工岗位技能说明,企业规章制度认知,建立与本职岗位工作相关部门的人员关系,员工行为标准。授课对象:高层、中层、基层。(一)树立团队信……
领导力的定义什么是领导力?领导力模型领导者带领团队的八大行为自我领导力自我意识,自我管理和激励培养和发展员工培养一线员工激励员工团队文化建设绩效管理领导组织建立切合实际愿景建立有效组织架构,整合资源提升影响力情绪成熟度及感情强度回弹力敏捷学习力,FIRST模式工作生活平衡建立强大内心领导和发展员工发展员工的意义:过去的成功靠自己,将来的成功靠团队员工能力发展提升模型领导变革有效谈判与建设性争论有效沟通积极推销自己管理老板有效执行怎样提升领导力领导力只能学,不能教勇于接受新的挑战勇于面对错误失败,而不言放弃自我反思,敢于面对问题及答案知行合一
第1讲引言1、卓越领导者的6P特质2、讨论:影响团队绩效的最重要的因素3、如何公平、有效地面对五种不同的下属4、领导者绩效=f(领导者,下属,环境)第2讲权变领导模式1、诊断之道:下属的发展层次如何?确定任务的三个阶段衡量下属发展层次的两把尺子下属的四种发展层次三种类型的下属分析及对待2、统驭之道:选择你的领导风格领导风格的自我诊断两种不同的领导行为四种不同的领导风格权变领导模型第3讲权变领导风格对应的四种能力1、如何下达指令2、教练下属的要点3、支持下属的要点4、如何做到成功授权第4讲用“情境领导”法——有效开发员工1、运用“情境领导”的六个步骤2、人才的开发周期结束语:4E1P的领导力修炼模式
课程概述:什么是老板:他是商人吗?不是他是企业家吗?也不是。他是谁?他是一群人的教父。第一章:你想做什么样的人?第一节:你了解老板吗第二节:不是所有人都能当老板的第三节:老板要具备什么特质第二章:老板的十二项修炼第三章:老板要国的六关:1、生死关2、分钱观3、让利、让名观4、情感观5、宠辱不惊关6、合法关第四章:老板要学的几门课程第一节:改造自己和改造世界第二节:人性学第三节:培植企业的信仰
一、为什么管理越来越需要沟通,沟通如何才能真正的有效。1、企业治理结构与沟通的关系2、企业业务流程与沟通的关系3、有效沟通在企业管理中的重要性二.管理沟通的要素1、影响沟通有效性的3个障碍2、沟通的表达要素3、管理沟通的表达要素三.如何做到有效沟通1、管理沟通中的心态问题2、管理沟通的技能与艺术3、情景沟通四、情绪与沟通1、人的三种情绪2、三种情绪在沟通中的应用四.沟通与行为的关系1、沟通对行为的影响2、沟通如何改变行为
第一讲:认识团队一、团队解读1.常见的团队6大问题1)不能求同存异2)彼此过于依赖3)不愿认同他人4)存在沟通障碍5)协调起来困难6)存在道德风险2.如何定义团队情景分析:什么是团队?3.团队发展趋势1)组织重心两极化2)组织形式扁平化3)组织运作柔性化4)团队组织形式兴起5)企业整体形态创新。案例分享:天堂VS地狱二、高效团队特征1.团队与群体区别实战演练:群体与团队的区别2.团队3种类型——问题解决型团队;自我管理型团队;多功能型团队案例分析:麦当劳的危机管理队伍3.高绩效团队相关课程推荐“高绩效团队”高绩效团队协作与跨部门沟通(2天)高绩效团队管理与沟通技巧提升(1天)高绩效团队的打造路径(1天)打造高绩效团队的七个关键要素(2天)6大特征1)效率至上2)结果导向3)各司其职4)目标一……
一、新时期基层管理者角色定义与心智价值观1、新时期班组长的角色认知l企业千条线,班组一针穿l企业文化的传播者l方针目标的落实者l员工技能的培训者l团队绩效的守护者2、新时期班组长的心智价值观l经营意识—每个个体都是经营者,未来的企业一定是平台化运作,组织里的每个人在平台之上谋求个人价值最大化l成本意识—节约下来的,就是企业利润l效率意识—市场竞争加剧,唯有不断提高生产服务效率,才能抢占先机l团队意识—1+1>2,每个人都在贡献和享受着“系统效应”带来的福利l创新意识—每个工作岗位都存在着很大的提升空间,“创新”可以帮助组织不断的进步==========================================================解决的问题:①正确认知班组长角色②实现班……
《高绩效团队管理》课程大纲团队发展基础团队的三个基本价值观团队建设模式卓越团队成功关键团队创建方法和生命周期工作团队形成的八步法团队的生命周期和各阶段的注意点团队发展训练团队沟通框架影响信任的行为和关键时刻团队的冲突建设性与破坏性的冲突BATNA达成协作的最佳方案跨部门合作关系发展团队支持机制运用支持性机制提高团队绩效团队机制中的人员发展团队发展过程
教练技术对企业的价值以人为本的管理技术激发创新的能力建立团结的团队提升企业生产力企业愿景及品牌建立教练的能力发问→引导力聆听→了解力澄清→确认力响应→沟通力要求→行动力聆听与发问的技巧积极的聆听术3R聆听技巧要听什么?发问的技巧发问的差异性如何回应发问教练基本模式的了解与应用教练基本模式有:GROW/ROCK/DOME/PESOS/PDR/PRP教练技术与步骤建立信赖关系检视工作现状指出问题所在引导积极思维寻找解决方案建立有效管道追踪行动方案传统式经理VS教练式经理在观念上的差异在做法上的差异对人态度的差异对事态度的差异人际关系的差异杰出企业主管的七项特质成为变革的领航员获取信任给予回馈带动热忱投入发展团队带领员工不断进步如何成为专业的教练经理人懂得赞美、尊重下属善于聆听与引导发问能觉察、觉……
掌握卓越服务的奥秘 您或您的企业是否碰到过这样的困扰: 如果,客户对每次和你的合作都表示满意;客户认准了你的服务,只向你购买;客户主动希望和 你长期合作下去。 如果,你的每一个员工都知道该如何做到这些。那么你将获得丰厚持续的回报! 无论在服务业还是制造业,服务正在成为越来越关键的成功因素。卓越的服务将帮助你从竞争对 手中赢得客户,使客户更开心,并从你这里买得更多,合作得更长久。 而现实情况是许多公司连满足客户的期望都谈不上,更不用说超越他们的需求并赢得客户忠诚了。 在《服务致胜》课程中,学员将掌握卓越服务的奥秘。通过生动的案例学习、角色扮演,他们将 亲自验证那些简单却深刻的服务原理,并学会将之应用到工作中。
在任何竞争的市场环境中,单纯地依靠技术因素、资金实力或政治优势都无法决定企业的成功,真正的成功必然有赖于领导者如何最大限度地开发和利用人力资源,很多企业宣称人是企业最重要的资产,然而人可能成为资产,也可能成为负债,关键是领导者如何通过有效的领导方式,最大限度地提升下属的绩效和价值增值,提升领导者所属的团队绩效,从而真正地实现领导者与下属的共赢。 《卓越领导力》以上述问题为出发点,帮助您发展出一套适合形形色色下属的领导械,其核心观点包括:领导者的绩效不单纯取决于领导自身的素质高低,而且取决于领导者、下属、环境之间的互动,同样,下属的能力和状态各不相同,领导者也不可能用一种方法来指挥所有的下属,应根据下属发展的不同阶段采用不同的弹性领导风格。
在任何竞争的市场环境中,单纯地依靠技术因素、资金实力或政治优势都无法决定企业的成功,真正的成功必然有赖于领导者如何最大限度地开发和利用人力资源,很多企业宣称人是企业最重要的资产,然而人可能成为资产,也可能成为负债,关键是领导者如何通过有效的领导方式,最大限度地提升下属的绩效和价值增值,提升领导者所属的团队绩效,从而真正地实现领导者与下属的共赢。《共赢领导力》以上述问题为出发点,帮助您发展出一套适合形形色色下属的领导械,其核心观点包括:领导者的绩效不单纯取决于领导自身的素质高低,而是取决于领导者、下属、环境沽者之间的互动,同样,下属的能力和状态各不相同,领导者也不可能用一种方法来指挥所有的下属,应根据下属发展的不同阶段采用不同的弹性领导风格。第一讲领导透视:理想领导者的特质1.引言2.员工心目……