序文:你就是顾客唯一的存在一、从电工表现看高水平服务1.担当者的业务与目的2.从高水准阶段开始二、顾客满足4要素1.完美无缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的时机4.针对投诉的适当解决方案三、说话技巧1.确立首尾一贯的表达方法2.制定适当语言规范3.安心感用词让顾客决定购买4.集中语言精华,度过重要时光5.沉默是金法则6.语言尺度不可无边无际7.引领时比语言更重要的是指向8.电话与网络语言的使用及沟通方法四、把失败了的服务拉回来1.像妈妈对待孩子一样2.挽回失败4步骤3.接近顾客的不可缺要素4.从自我体验中端正姿态5.顾客的投诉谁来应对6.在顾客未感觉之前挽回7.背叛客户终会被客户背叛五、创建增加回头客机制1.记录与共享原则2.惊喜有高风险3.深思熟虑的重要性六、商品与服务的先知提供1.……
一、在感谢中成长的工作技能忠实顾客睡觉前的瞬间沟通时所有的开始不说“No”的应对姿势请顾客帮忙也是灵性服务的一部分以公司规则为借口感动不了顾客感谢心情的再确认网帮助别人成功让自己更接近成功二、生产感动的企业信条是什么?如何提供感动是职业化工作信条是如何产生的所有场景来源于“信条”精神公司对于员工的承诺服务人员也是绅士淑女用微笑打电话信条的认知来自不断的思考把企业信条变成自我信条三、支撑服务的七项基本工资自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy思考前感受顾客的温度——Don’t think feel在快乐工作中发挥感性——Let’s ha e fun祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul和善是工作的必要条件——Passion快速解……
一、做第一就是要不断挑战服务的贵宾是谁?在不经意中包含努力地服务看似浪费中的从容一百减一等于零——服务的要求可以打破的宾馆服务束缚关心中体现人间真情触动心灵的事情不能省展开想象的翅膀二、为顾客做怎样的自己宾馆的价格来自宾客的感动宾馆里的每位都是职业选手把工作做出艺术来用肌肤感觉感动与感激满足比感动更重要无偿的服务提升宾馆层次无利润部门设置的必要性顾客的以恩相报是最好的肯定三、温柔中包裹着威严的服务既威严又不死板有礼貌却不能卑屈不能让顾客的心着凉既感性又细心——体现“宾”感觉严格的深处是亲和参与顾客的人生计划豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉四、贵宾的一切从迎宾开始心态与技能的双翼飞翔知晓顾客的近况信息共享才能产生价值信息的点面结合正确捕捉顾客的需求宾馆使命的接力如何提升信息的新鲜度用鼻子走……
企业资源的有限性、优质资源的稀缺性、买方市场的竞争性,企业经营的择优性、决定着企业必须合理投放资源、抢占买方市场中的优质客户。 企业如何精准锁定优质客户?企业如何提升优质客户的拥有量?营销人员如何精准把控客户需求?如何快速、高效建立客户关系?如何精准了解和分析对手、客户、我司三方的匹配度?如何制定基于客户需求和认知的差异化集成营销方案?如何精准传递客户定义的价值?如何实现对优质客户资源的占有?如何才能锁定客户即绝对成交? 《大客户绝对成交(实战精品训练营)》从精准锁定客户、立体分析客户、动态规划客户、多赢引导客户、差异化集成方案设计、无敌谈判客户、价值服务客户、客户关系拓展、绝对成交客户等方面,将大客户绝对成交的过程进行系统化、流程化,辅以相应的工具流和项目化的管理,拉通售前与售后、销售……
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为一、客户眼中的服务是什么?二、服务产品的特性和层次三、优质服务意识对企业和员工意味着什么?四、呼叫中心的优质服务的要素五、客户服务导向力自我检核六、案例研讨第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧一、电话服务的基本特性1、电话信息沟通的特点2、电话语言发声的控制技巧3、客户对电话语言的感知效果4、电话沟通的利与弊二、专业化的电话语音技巧1、语音、语调、语速2、重音、停顿、节奏3、吐字、语气、态度、三、在与客户沟通中需求挖掘1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧2、你能让客户说给你听吗---提问技巧3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧四、电话服务的基本技巧1、职业化的电话应答技巧2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知3、如何“听得出客户的明示需求,看得出客户……
前言:一、当今通讯市场的拼杀二、企业管理依据客户满意度来变化三、传统营销与关系营销的服务战略思考四、新形势下的关系营销五、提升客户满意度首先是要提升评价“一般”的客户一、移动的新挑战——客户满意度提升客户满意度概念1、客户认知——从客户角度了解客户需求2、客户种类A、按时间分B、按所处位置分3、客户类型A、显著性客户B、隐藏性客户4、客户认知决定其行动5、现代企业客户关系的四个层次6、什么是客户满意?7、客户期望方程式:事先期望——事后获得8、客户满意的三个构成要素9、客户满意度直接影响商品销售率10、服务的特征11、服务就是用来满足客户的期望的12、什么是服务质量13、客户是怎样转向竞争者的?14、客户认知的落差在哪?15、哪些因素影响了客户的需求?16、破解客户是如何看待和考虑客户对产品……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满?什么是投诉?二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义?五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败案例分析:经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类:A、按内容分:价格、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品1……
1.对企业而言,最大的成本,不是广告和推广费用,而是没有经过训练的员工,他每天都在得罪企业的客户; 2.教育不等于训练,教育只是告诉你什么是对的,训练才能让你把事情做对。教育可以改变观念,训练才能改变行为。
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(四)、仪容礼仪:……
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意; 二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意; 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
随着市场竞争的加剧,人们的消费意识随之提高,各方面的消费需求相应地不断提长,各种迹象均表明:服务时代已经来临。然而,近年来因为银行服务引起的纠纷、投诉甚至诉诸法律的法律的事件已不鲜见。这一方面说明银行服务优质化是社会大众的普遍需求,另一方面也说明银行改变固有的服务模式迫在眉睫。
第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容:内强个人素质、外塑银行形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂培训方式:分析、讲解第二模块:什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块:银行优质客户服务准则案例分析(一次糟糕的银行服务,大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?)客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块:临柜人员的基本服务要求“服务领航,价值成长”32常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客户的称呼礼……
第一章:认识服务一、定义服务1、服务是什么?2、服务的目的是什么?3、如何给服务下定义?二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章:卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1)金牌服务自勉2)金牌服务信条3)保持积极心态的信条4)走出自我的信条5)积极行动的信条6)电话沟通的信条三、卓越服务的积极的心态卓越服务心态要点:1、经常心怀感激2、保持温和的微笑3、愉快且有分寸地交谈四、要学会自我情绪管理1、认识情绪与工作的关系2、如何避免压力和焦虑3、如何应对挫折4、掌控你的环境5、成为一个不断自我超越的卓越者第三章:优雅的服务形象礼仪……
第一天强训营开营式:一、行动学习模式的导入二、行动学习的六个要素三、行动学习的六个角色四、解决问题的工具方法五、强训营工作团队组建模块一:服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二:客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三:服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建二、客户体验与关键时刻管理二、服务触点的人员管理要点第二天白天:模块四:服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五:服务产品设计一、服务产品化的重要性二、服务产品……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命核心理念:做好投诉处理工作,首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解:服务百分百满意、完美的客户服务,其实这些都只是服务的理念,在现实工作中,我们不可能提供令所有客户满意的服务,我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的,因为,服务作为一种产品,同样会存在质量问题,并不是能够满足客户所有的需求,所以,客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑核心理念:客户服务实际上就是满足客户需求的过程,任何服务都是以响应服务模式为基础的,而服务流程的快捷……
理念导入:聚焦客户:大客户维系的意义一.客户忠诚的要素二.赢得客户的策略小组讨论:客户忠诚的价值第一单元.客户分析;建立客户信息管道一.收集哪些客户信息二.怎样收集客户信息三.信息如何分析处理小组练习:客户信息视图分析第二单元.建立信任:培养互赖客户关系一.内线发展的三个阶段二.培养同盟关系的方法三.编织金字塔型关系网案例分析:客户为什么被抢走?第三单元.发现需求:发掘分析客户需求一.什么是客户的需求二.如何找到客户需求三.怎样引导客户需求案例分析:客户的需求在哪里?第四单元.后续服务:维系深化客户关系一.客户回访二.响应服务三.商机管理案例分析:大客户投诉处理
MOT在全球: 美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩,IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程,该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训,麦当劳公司也指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。 MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程,受惠行业涉及各个领域。 MOT(Moment of Truths)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了航空业的奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到:“在一年中,公司与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment o……
对于企业而言,如何能够通过代理商、服务渠道更好的向终端市场提供高品质的产品和高品质的服务,是所有服务渠道管理者共同关心的问题。厂家和服务商之间由于关联利益、管理角度、文化理念等方面存在的差异,时长会引发各类矛盾,如何加深厂家与服务商的共识和理解?如何实现厂家和服务商的双赢?服务渠道管理者在面对服务渠道时,应该扮演什么的角色?本课程将为您解答疑惑。 《服务渠道管控力》将在服务渠道管理的全新理论基础上,围绕着服务渠道的沟通能力、辅导能力、管控能力这三项渠道管理要素,结合不同行业的标杆服务企业的服务渠道管理成功经验分享,全面阐述服务渠道的策略方法。
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理二、速度是成功投诉处理的关键三、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
模块一:服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二:客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三:服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建三、客户体验与关键时刻管理四、服务触点的人员管理要点模块四:服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五:服务产品设计一、服务产品设计的理念二、市场定位及需求分析三、服务创新的思维模式四、服务产品的延伸设计模块六:客户关系管理一、客户忠诚度界定标准分析二、客户关系管理的价值分析三、个人客户群体……
第一部分:角色认知篇第一章:中国联通核心竞争力分析第一节:3G时代的行业竞争现状第二节:3G所带来的压力和挑战第三节:3G时代的制胜关键因素第二章:VIP客户经理的角色转化第一节:VIP客户经理的职责使命第二节:VIP客户经理的工作挑战第三节:VIP客户经理的角色转化第三章:顾问式服务的定义和内涵第一节:顾问式服务的定义与核心理念第二节:顾问式服务心态——积极主动第三节:顾问式服务思维——双赢沟通第四节:顾问式服务效能——高效沟通第二部分:服务技巧篇第一章:VIP客户需求与群族分析第一节:VIP客户的满意度纬度分析第二节:VIP客户的期望值管理第三节:VIP客户服务需求分析第四节:VIP客户的信息数据分析第二章:基于期望值管理的顾问式响应服务第一节:客户对于服务响应的衡量标准第二节:影响客户……
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象: 1.柜员缺乏良好的服务意识和观念; 2.柜员在服务中缺乏笑脸; 3.柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 4.柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 5.柜员不知道如何应对难缠客户; 6.柜员绩效不佳
一、当今时代背景1、国际先进国家服务银行客户状况2、国内VIP客户的升级3、竞争激烈的银行市场现状二、了解客户的类型、特点和要求1、企业主的兴趣2、白领人士的偏好3、社会自由人的特征4、高净值人群的喜好5、附加值服务三、客户经理及理财专员1、拥有专业资格证书的途径2、持续学习提升专业能力方法(每年不少于40小时)3、对投资产品类型熟通的捷径4、专业技能及创新营销新意的来源四、提升客户专业服务1、与协会及社会组织联谊的形式2、创造客户需求的方法3、跟进技巧秘笈五、为企业老板及白领人士服务的策略1、引导客户全面规划的意识2、制定家庭理财规划的步骤(八个环节)1)保密承诺的范本2)搜集客户信息方法3)协同客户确立目标的技巧4)风险测试类型的表格5)如何审视财务状况并分析6)提出综合财务规划的契机7……
I部分DISC认知与剖析课前准备:1、进行DISC性格测试。(20分钟)按照测试结果划分区域,进行团队共创,列举性格表现。2、团队建设:根据不同性格类型进行学员分组,学员分成8-10人的小组,相互认识并选出队长,明确责任。一、性格认知1、DISC性格的划分原则与基本分类2、我的自画像自我展示与小天使对话二、自我认知与剖析1、不同性格的表现与内在需求D型性格的特点与需求I型性格的特点与需求S型性格的特点与需求C型性格的特点与需求视频解析:不同性格的表现和特点,你发现了什么?2、性格的不同组合与表现互补型组合自然型组合矛盾型组合3、告诉你我的小秘密我喜欢的我讨厌的我擅长的我不擅长的请你原谅我我想对你说我希望II部分客户心理与沟通一、有效沟通从DISC开始1、重新认识沟通沟通的原则沟通的注意事项沟……
中国加入WTO后,整个经济融入了一个更大的范围,为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇,同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前,在竞争的环境下,银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步,逐渐转变观念,努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性,把银行工作的重点转向了客户,转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。那么柜员应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何根据客户的不同需求营销金融产品?
市场机制的完善、产品市场的丰富、人们消费心理的日益成熟,市场的天平已经由卖方市场向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。
电信市场的竞争是一场与欧美最流行的市场营销战略的直接接触和对话。通过直接交锋,我们将打破欧美市场营销战略理论和实践的神话,建立我们对市场营销战略理论和实践创新的自信。
为拥有庞大消费群体的服务业,电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。在过去的10年中,中国移动一直以营销为抓手,在营销的基础上兼顾服务,并借着中国移动巨大的品牌影响力,提出了服务与业务的双领先。
引进IBM耗资800万美元开发的MOT培训课程,采用精心设计的真人实景演出案例,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。帮助企业进行员工行为改善,有效地提升客户满意度,提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化