前言 给失败者一些理解，给跋涉者一把利器！

第一章 危机与企业危机管理

（一）初识危机

（二）危机的特征

1. 意外性；
2. 聚焦性；
3. 紧迫性；
4. 破坏性；

（三）危机的类型

（四）企业危机管理不当可能造成的后果

（五）企业危机管理的关键环节

（六）企业危机管理的基本原则

1. 制度化原则；
2. 诚信形象原则；
3. 信息应用原则；
4. 预防原则；
5. 企业领导重视与参与原则；
6. 快速反应原则；
7. 创新原则；
8. 沟通原则；

（七）企业危机管理的对策

1. 做好危机预防工作；
2. 进行准确的危机确认；
3. 危机处理的理论依据；
4. 危机的善后工作；

讨论案例：新东方的危机管理

第二章 突发危机与应对策略

1. 什么是突发危机
2. 突发危机的成因和类型
3. 突发危机应对策略

讨论案例：比利时和法国可口可乐中毒事件

第三章 积累型危机与应对策略

1. 什么是积累型危机
2. 积累型危机的成因和类型
3. 积累型危机应对策略

讨论案例：日本雪印公司屡次爆发危机

第四章 从“危机管理”到“问题管理”

（一）危机管理的三驾马车经常失灵

（二）危机背后的问题更需要重视

（三）从“危机管理”到“问题管理”

（四）问题管理与危机管理的关系

（五）什么是问题与问题管理

（六）全面认识问题管理

（七）深入认识问题管理

（八）问题管理在企业中的运用

1. 问题管理使管理层次扁平化；
2. 问题管理的核心在于解决问题；
3. 问题管理更要注重细节；

讨论案例：这次事故是如何演变为危机的？

第五章 如何挖掘问题？

1. 有效提问法
2. 观察法：小中见大
3. 调查法：揭开内幕
4. 计算法：心中有数
5. 比较法：不比不知道
6. 其他实用工具

讨论案例：破解大庆油田的秘密

第六章 如何解决问题？

1. 解决问题要追求简单而有效
2. 抓大放小，突出关键
3. 扬汤止沸，不如釜底抽薪
4. 多脑并用，创造性解决问题
5. 搞大问题
6. 掩盖问题
7. 问题管理的流程

讨论案例：高频晶体管的问题

第七章 如何表达问题？

1. 表达问题比发现问题更重要
2. 表达问题的九大误区
3. 表达问题的技巧
4. 表达问题“六化”
5. 三层次法和三点法

讨论案例：触龙说赵太后

第八章 问题管理的特别工具

1. 首席问题官：来自古代谏官的启示
2. 管理夜话：实话巧说
3. 对抗型决策：片面之中见全面