第一章：部门主管与HR管理管理的定义与管理所需的技能人力资源管理的重要性传统人事管理与人力资源管理的区别经理人的人力资源管理角色部门主管的人员管理重点与难点第二章：精挑细选：招聘面试技巧招聘的定义与存在的问题有效的招聘流程有效的人员筛选技巧面试不是唠磕：面试要点ABC面试官的眼睛耳朵：看什么？听什么？角色扮演：我做面试官第三章：激励员工的技巧激励的定义激励的全程模式5种实用的激励理论与方法影响员工工作积极性的因素员工激励的六种方法案例讨论：马里恩·道森的问题十大不需花钱的激励方法第四章：部属培育的方法与技巧案例：真正的成功是团队的成功主管为什么不培育部属培育的基本要素和目标部属培育的原则指导部属的六阶段各类不同部属的指导成功化解部属抗拒的技巧第五章：留住团队优秀员工分析员工跳槽原因与对策有效……
培训形式：应用目前世界上先进的“体验式学习”“案例教学法”和“NLP心理教练技术” 心理学家研究指出：传统式的学习法在课堂中学员吸收10%-30%的内容，并且随着时间的推移逐渐遗忘，而 “案例教学法”是采用最科学的“多重感官学习法”和“学员激活术”，使得学员在有限的时间内获得最大的价值。 “体验式教学”和“案例教学法”包括：小组研讨、小组活动、深度会谈、情景活动、角色扮演、静心冥想、作业练习、行动指南等。课程进行期间，学员获取价值的最佳途径是实际参与、亲身体验，这是一个自我认识与探索的过程。课程的进行方式是将每个人置身于活动之中，在这过程中每个人得以亲身体验、探索内心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因应之道。 “内省反映”与“应用于下一步行动”是“体验式学习”的关键过程。在小组研……
薪酬与绩效是人力资源管理的核心，是企业生存的关键，管理绩效就是管理财富。本课程是郭鹏老师借鉴外企先进的绩效评估理念，并浓缩了为企业做绩效考核项目的宝贵经验，操作简单、实用有效、立杆见影。
第一模块、战略性人力资源管理1、企业2、企业的过去与未来3、与时俱进与超前创新4、保证企业盈利的方法5、创新1、在哪些领域进行创新？2、创新很困难吗？3、创新的六个方向6、企业的战略1、战略的来源2、制定战略的考虑因素3、实施战略流程战略目标制定战略目标的分解战略地图四个领域关键指标人力资源战略规划4、花旗银行的人力资源定位5、人力资源部门的主要任务7、人力资源1、资源的重要定义2、企业的资源3、人力资源的特点4、员工的分类才德5、给员工打标签硬条件学历、专业、工作年限、性别、年龄软性能力领导力沟通能力解决问题能力组织协调能力团队协作能力激励能力情绪控制能力学习能力时间管理能力危机处理能力精神团队精神积极性、主动性忠诚度打标签的方法无领导小组讨论场景模拟公文筐团队活动第二模块、胜任力模型1、……
●球化竞争的加剧、人才的短缺、管理的高要求等，都对企业的培训工作提出了更高的要求，构建科学的培训体系是一种发展趋势。如何构完整的培训体系，成为许多公司困惑的问题—— ●如何量化呈现培训需求？ ●如何进行培训管理？ ●如何进行培训计划推广、评估、师资管理 从培训体系构建所遇困难的根源出发，提供了极具操作性的方法、工具和大量企业的实际操作案例，帮助您解决培训困惑，使您能够系统地掌握培训体系的构建思路，并掌握其实际操作技能，从而构建出被企业需要与认同的培训体系。
一、平衡事业和家庭的重要性讨论：事业和家哪个更重要？1、当今竞争社会给我们的压力2、值得关注的八种社会现象3、事业和家庭真的是“熊与鱼掌”吗？4、事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题。5、为什么评分得A的主管却是评分得F的父母？6、为什么主管有效管理组织的方式，对于身为父母的角色毫无帮助？案例：李天一案件引发的思考案例：负九段老公，你是哪一段？7、男士的自我修炼二、事业与家庭平衡对策之一（心态篇）1、回归“自我”---找到自己的人生宝藏2、幸福是什么？3、什么是健康？请思考：人的恐惧来自哪里？4、培养积极心态的13种方法5、调节压力---心理调整法压力测试三、事业与家庭平衡对策之二（工作篇）1、树立正确的价值观2、孔子的人生观：志于道，据于德，依于仁，游于艺。3、改善心智模式四项技术4、……
创新是企业的灵魂，一个企业不能适时创新，就不能适应市场经济的发展，不能适应外界的变化，墨守陈规的企业，必将被市场所淘汰。因此，电力企业一定要不断创新，不断追求，不断前进，才能在激励的竞争中占有一席之地。电力企业的创新要打破陈规陋习，克服老旧思想，摒弃“等、拿、靠、要”思想，打破“大锅饭”，实现多劳多得。
偶然成功的时代已经结束，系统成功的时代已经来临！我们必须清晰的认识 到，系统地学习管理知识，才是我们最为智慧的选择！那么，学习又是什么？ 听懂了只能叫聪明，只有做到了、得到了、持续了才叫智慧。不怕有问题， 就怕不知道问题的所在。其实最高深的管理精髓是老祖宗留下来的“儒家、 道家、佛家”心法，在课程中，王老师把这些传统文化与现代企业管理问题 相结合，引导企业管理者从观念上进行转变，找到企业管理瓶颈的突破口。
当今社会是一个信息爆炸的时代，各种各样的理论知识充斥在我们周围。 我们必须清晰的认识到，系统地学习管理知识，才是我们最为智慧的选 择！那么，作为追求卓越的领导者，如何选择企业人才？如何凝聚企业 人心？如何培养员工的能力？如何影响员工的思想？如何教化员工，激 励员工达成目标？《卓越领导智慧》可以引发你的思考，使您掌握关键的行为态度，去影响您周围的人，使您具有超凡的智慧去超越对手。
很多企业非常困惑，花了人力、物力、财力制订出来的各项规章制 度 、 文 件 流 程 、 表 单 规 范 往 往 没 人 使 用 ， 无 人 执 行 ； 或 者 是 新 的 规 章制度颁布下去，执行了几天，大家又不按照规定的去做了。究竟 是 什 么 原 因 呢 ？ 如 何 才 能 有 效 地 落 实 好 这 些 规 章 制 度 呢 ？ 本 课 程 由王老师为你详细解读执行力的 基因密 码 ，抓 落 实 ，抓 反 复 ，让流程制度运转起来!
【第一单元】为什么要遵守职业道德一、道德是做人的根本1、道德的内涵2、道德是做人的根本3、职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝二、职业道德与自身发展1、职业道德与人格2、职业道德与职业3、职业道德与成功【第二单元】职业人应具有的素养一、诚实守信1、忠诚于所属企业2、忠诚于企业的老板3、忠诚于自己的团队4、保守企业的秘密5、感恩公司与上司二、爱岗敬业1、敬业的内涵（1）敬业为谁（2）敬业必备五个C（3）不敬业的四种典型表现（4）敬业的四大特质2、树立理想企业目标一致的思想3、强化职业责任4、提高职业技能5、珍视每一个工作机会6、正确看待薪水（1）比薪水更可贵的东西（2）超越领导对你的期望（3）不计报酬而报酬更多（4）要做得多过报酬三、团结互助1、什么是团队精神?2、团队精神的魅力3、如何做到……
早在2000多年前，孔子对于人生应该怎样度过、怎样规划，作如此论述：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。” 人一持中大部分的时间和精力都要跟职业发生关系，职业成为一个人安身立命之本，施展才华之基，成就人生之途，人的生涯管理之路将会直接影响人生理想与幸福的实现。因此对职场当中的是是非非，如何让自己不困惑，不收结，明晰方向，找准定位，力达事半功倍之效果呢，让我们一起走进高老师的《职业生涯规划与管理》来寻找答案。通过学习将帮助你进行职业探索，确定职业目标和职业开发战略，掌握职业生涯管理过程中的各种关键因素，从而科学有效地进行职业生涯规划。通过学习让大家有所感悟，并掌握一些实用的工具，达到少走弯路，少走或者不走错路的目标。
一、从IQ走向EQ：情商在管理中的作用1、IQ智商/EQ情商/之间的关系2、情商主导人际关系,情商决定影响力3、高EQ，低IQ4、领导者情商五要素小组活动：测测你的情商智能讨论分析：情绪管理经典案例讨论二、我的情商我做主：情商提升之道1、“知”情，了解情绪是什么，我们拥有的基本的情绪2、“解”情，知道情绪对我们工作的影响，随时随地自我觉察3、卓越情绪管理：控制情绪六步骤4、应对管理中的负面情绪（愤怒焦虑抑郁）5、好心态培养高情商三、EQ在引领团队中的应用1、理清问题，识别来自团队中他人的情绪2、提高解读肢体语言的能力，通过解读非语言信息，分析自己与他人的情绪模式3、学习处理团队中他人负面情绪的技巧案例：某公司的情绪智能管理培训案例四、EQ在人际关系中的应用1、人际沟通的技巧（主动倾听映之有道……
目前，电信呼叫中心中的管理者主要是以七十年代后成长的人群为主，而电信呼叫中心一线人员，多数是80后人群（甚至90后），两者在对事物的看法和价值取向上存在很大差异，由此产生的误区，必然困扰着员工及其管理者，而且还非常难以改变。 电信呼叫中心话务员压力来源：电信企业电信呼叫中心压力主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。 电信呼叫中心话务员压力危害：电信呼叫中心话务员在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成……
电信客服服务意识培训课程指出，随着社会的不断发展与人们消费意识的不断提升，消费者对服务的期望越来越高，电信企业只有将服务的细节当作品牌的信誉来看待，客户的满意度才会越来越高。 美国著名的管理学家托马斯•彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。可见，服务对于企业发展的重要性。 优质服务是一个企业的生命线，全面提升电信综合服务水平，是每个电信人恪守的职责，更是所有用户起码的期盼，守业难，服务更难。想客户所想、做客户所需，综合提高电线客服人员服务意识与服务技巧，是电信企业长远发展的保障。
近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措， 大堂经理作为银行客户服务中首要的服务环节，营销技能的提升尤为重要。
随着市场竞争的加剧，人们的消费意识随之提高，各方面的消费需求相应地不断提长，各种迹象均表明：服务时代已经来临。然而，近年来因为银行服务引起的纠纷、投诉甚至诉诸法律的法律的事件已不鲜见。这一方面说明银行服务优质化是社会大众的普遍需求，另一方面也说明银行改变固有的服务模式迫在眉睫。
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象： 1.柜员缺乏良好的服务意识和观念； 2.柜员在服务中缺乏笑脸； 3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 5.柜员不知道如何应对难缠客户； 6.柜员绩效不佳
第一讲：银行员工职业化仪容要求1、个人形象是成功不可或缺的因素如何成为有品味的人士商务人士妆容的要求发型发式的职业要求面部、手部、皮肤的护理化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无女士化妆与男士修面的具体要领2、职场仪容的禁忌第二讲：银行员工职业化服饰礼仪1.职业着装的基本原则职业着装的适宜原则、TPO原则、和谐原则、个性原则工装的穿着要求便装的穿着技巧休闲装、时装及礼服常见着装误区点评男士西装及领带礼仪女士套裙鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范第三讲：银行员工职业化配饰礼仪1、配饰的礼仪规范戒指的佩戴手镯的佩戴领带夹和袖扣的佩戴2、配饰的注意事项3、配饰的技巧与人相宜以衣为轴第四讲：银行员工职业化行为训练1、工作礼仪训练2、举止行为礼仪训练3、基本肢体语言训练站姿要领与训练坐姿要领与训……
现代社会，信息瞬息万变，人心也瞬息万变，万事万物都在千变万化之中，这让我们永远都不知道生命的下一刻将会发生什么越来越多的不确定因素让人们对未来无从把握，患得患失。 民营企业内部的现状人心不稳，离职率增高，各种杂事层出不穷，功利和实用主义横行当代，各种不顺也接踵而来，企业主的能量场已经明显震不住自己的一方土地…… 科学的进步丰富了物质，也营养了肉体，在越来越多三高、脂肪肝、营养过剩的身躯中却配备着一颗颗浮躁、焦虑、压抑、紧张、不安的心灵。 变化的浮尘越来越迷了人的慧眼，这使得人们不是活在因对过去各种抉择的失误而引发的悔恨当中，就是活在对当下的抱怨当中。人们努力地追求快乐，却紧紧的缠裹在用自己吐的烦恼丝中，无有穷尽的纠结…… 日子周而复始，烦恼去了又来，几乎每一天都是昨天的重播和再放，人……
第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析1.银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析2.银行营业网点团队管理问题呈现、剖析3.银行营业网点服务营销问题呈现、剖析4.银行营业网点战略构建问题呈现、剖析第二部分：网点转型之下的管理者角色认知1.现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战2.网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位3.网点管理者常见的观念误区和管理误区4.诊断团队管理的“忙累烦乱”现状5.团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导6.网点负责人现场管理必备的能力7.360度网点行长管理能力评估8.优秀管理者的标准第三部分：营业现场管理与督导1.银行服务流程的标准化管理现代商业银行服务的意义客户服务的金三角优质服务的各岗位操作规范优质服务各岗位标准服务用语临柜……
第一模块：商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程“服务领航，价值成长”礼仪的内涵人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、……
第一模块：大堂经理的印象管理银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？客户第一印象的构成印象管理的内容第二模块：大堂经理的形象管理具有亲和力的仪态举止迎接客户的几个步骤进退有度的沟通技巧端庄大方的职业形象清新淡雅的职业淡妆“服务领航，价值成长”情景示范指导、模拟演练第三模块：大堂经理的角色管理一、大堂经理在服务中的5个角色1.服务示范者2.产品推介者3.客流协调者4.信息收集者5.情绪安抚者二、大堂经理的6大岗位职责1.识别推介2.分流引导3.业务处理4.咨询解答5.现场管理6.维护关系第四模块：大堂经理的7步法第一步：班前晨会第二步：班前准备第三步：迎接客户1.开门迎接与日常迎接2.把握迎接客户时的识别技巧3.迎接时的分流技巧贵宾客户分流引导流程潜在贵宾客户分流引导流程普通客户分流……
具体内容如下：第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块：银行优质客户服务准则案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？）客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块：临柜人员的基本服务要求“服务领航，价值成长”常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客……
认识物联网什么是物联网物联网的概念产生和发展物联网的关键技术环节感知传输分析物联网与云计算的关系认识云计算云中漫步飘向何方祥云还是乌云?国内外物联网发展状况国外物联网发展现状中国物联网的发展状况物联网的社会应用分析智能家庭智能医疗智能物流智能电网物联网发展分析发展物联网的几个关键问题安全成本地址标准三家运营商的物联网发展策略与重点分析
一、相关心理学知识认清什么是职业心智了解性格的一般态度类型和机能类型知觉的选择性心理能量的指向性AMBR行为管理工具马太效应情境与行为二、职业心智四维度理论知识探索你的职场性格偏好性认识四维度职场性格了解不同维度性格偏好性人的优劣势用四维度理论来了解组织成员了解影响组织绩效或团队绩效的第五种力量找到并认清影响组织绩效或团队绩效的第五种力量三、自我评析四维度自我评价报告解读;深入解析自身职场性格之优劣势四、关键行为管理与高绩效体验基于四维度理论的八项行为管理如何在组织中构建良性的人际关系构建自我的职业愿景如何培养自身的团队意识找到在组织中责任意识的源头学会目标管理的基本原则，培养其创新意识在职场中如何进行有效的自我激励情绪管理与职场生活质量的关系认清其在组织中的角色、责任及权利绘制自我行为管理……
随着全业务市场竞争的加剧，三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点，守、攻、拓三大策略综合运用。2011年，围绕着集团客户市场竞争，制定合适的发展策略，培养合格的客户经理队伍变得更为重要。
一、何谓销售〝洗脑〞术?二、〝洗脑〞成功=获得信任三、何谓〝信任〞?四、销售成交的〝等式〞是什么?五、信任的等式?六、感知的等式七、信任与感知的等式?八、销售尤如表演剧场一：情感的表演剧场二：真誠的表演剧场三：正直的表演剧场四：专业的表演剧场五：担当的表演剧场六：能力的表演剧场七：个性的表演
中国已融入全球市场，将愈加开放而非封闭。 中国消费者多偏好跨国企业的产品质量或其品牌，并非因跨国企业有强大的资本、成熟的管理模式、先进的技术、最优秀的人才和媒体对其进行的全方位立体品牌宣传，更多因对其表现始终如一诚信服务及价值理念的认同，给中国消费者的感觉或错觉是跨国企业表现出：对消费者、对竞争对手、对社会、生态可持续、对自身内部员工近乎一贯的尊重。 当中国企业关注在产品质量、技术、服务、人才、资本、品牌等多层面竞争时，西方企业早已将竞争引向企业文化价值观传播与认同的更深层面，即产品背后得企业所遵循及传播价值观念的竞争，这对中国企业的发展才是最致命的，一步赶不上，步步赶不上。 太多的中国青年人生活态度和方式因美国迪斯尼乐园、肯德基快餐、可乐文化、美国大片而改变，很多人一边指责麦当劳快餐……
30年改革开放开始进入深水区，我国企业管理实践与理论也到一全新起点。 “中国企业要国际化也要本土化，中国的国情需要中国式的管理”越来越成为共识。面对严峻的国际、国内竞争格局，有作为的企业家需慎重、清醒地考量其企业未来如何持续、稳健发展。 模仿不可能超越。对各种西方管理理论和方法的拿来主义式模仿不可能实现与西方企业并驾齐驱的管理水平和效果，更不可能后来居上，至多是亦步亦随成为任其拿捏的跟班（无定价权，这也正中其下怀），且极易变为东施效颦，削足适履，进而与之差距越来越大，这已是难以否认的普遍事实！ 生搬硬套、邯郸学步等鲜活成语故事背后的哲理更是给我们启发。 事实上： 日本企业的成功是日本企业管理模式与日本人特性结合的成功。 美国企业的成功是美国企业管理模式与美国人特性结合的成功。 ……
