第一讲：电信客服服务意识提升训练

一、电信客服职业心态修炼

后危机时代的就业环境认知

一份工作意味着什么

我们需要证实的三个问题

可以平凡但不能平庸

二、正确看待客户

电信客服自我角色认知——知己

了解电信客户——知彼

三、为什么要让客户满意

为什么要建立客户意识

企业核心竞争力的体现

服务理念的“数字化”观点

客户不满意的后果

客户满意带来的好处

“客户满意”的真实含义

为什么要建立服务客户的意识

四、电信客服服务的三个层次

基本服务——无怨言

附加值服务——满意度

超越期望值服务——忠诚度

讲师分享：培养积极主动的服务意识

五、电信客户忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱

回头客会为公司带来50%——80%的利润

六、电信客户忠诚度管理

建立客户忠诚度的核心纽带

忠诚客户到客户忠诚

确定客户忠诚的评价标准

案例参考：雪津客户满意度报告

品牌忠诚度与关系忠诚度测量

客户忠诚分类与价值差异分析

保持培育客户忠诚度的管理

客户流失的预警信息分析

案例研讨：联想客户满意度分析

第二讲：电信优质客服服务提升训练

一、电信客服五项训练提高服务意识

积极主动

承担责任

善待客户

协同合作

适应变化

二、电信客服优质服务标准

什么是优质服务

优质服务的意义

服务中常见的几个问题

超常优质服务

三、服务从“心”开始

服务发自内心

服务回报真心

教育训练爱心

案例分析：IBM--世界上最讲究服务的公司

四、电信客服服务文化建设

服务文化的定义

制定服务策略

客户维护体制

促进积极服务文化的12种方法

区别服务一般的公司和服务杰出的公司

客户的需求

问题思考：产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？

五、电信客服情绪调整训练

认识压力

积极心态塑造

压力疏解与情绪调整技巧

自我压力与情绪管理技巧

自我激励技巧

团队借力技巧

六、电信客服投诉处理技巧

处理客户投诉的重要性

处理客户投诉的十个步骤

处理投诉程序和注意事项

第三讲：电信客服服务意识培训课程总结

课程标签：职业素养、职业修养