1. 物业公司与业主、租户以及商户间的常见纠纷类型装修管理常见纠纷及其表现客户维修常见纠纷及其表现物业收费常见纠纷及其表现物业共有部位经营常见纠纷及其表现共用设备设施维护养护常见纠纷及其表现财物丢失常见纠纷及其表现物业交易环节疏漏引发的客户与物业公司的常见纠纷及其表现其他纠纷及其表现2. 纠纷产生的原因及客户心理深度分析纠纷产生的种可能性分析纠纷产生时客户的心理状态分析3. 纠纷处理的四大原则依情办事原则依法办事原则及时处理原则特殊情况特殊处理原则事后总结原则4. 物业投诉应对方法与处理技巧协调方法与技巧调解方法与技巧仲裁方法与技巧诉讼方法与技巧5. 物业公司应对业主、租户以及商户紧急事件处理方法与技巧电梯应急救援电力故障处理交通意外处理有毒气体泄漏处理物业失火处理爆炸、房屋坍塌处理偷盗行为……
一、传统物业管理的困局要求行业向资产管理转型1.传统物业管理困局的恶性循环圈2.收益性物业资产管理的现状及成长空间3.“物业资产管理”的四个层次4.全面升级物业及资产管理服务二、收益性物业资产管理多元化发展模式1.收益性物业类型差异化对资产管理提出的不同要求2.收益性物业经营业态多样化形成资产管理模式构建的挑战3.不同物业管理模式下收益性物业资产管理的要点三、收益性物业资产管理的技能修炼1.收益性物业租售价格定位2.收益性物业商业业态定位3.收益性物业运营成本控制四、典型收益性物业之写字楼物业资产管理与多元化经营分析1.写字楼物业资源开拓2.写字楼物业资产管理与多元化经营方案设计3.写字楼物业资产管理与多元化经营项目选择4.写字楼物业招商对象分析与确定l 案例：深圳龙岗XX广场写字楼营销推广……
1. 做个知法、懂法、用法的员工——我国现行法律体系宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规我国现行法律体系民法、物权法、消费者权益保护法、合同法(专题10重点讲解)2. 规避房地产经纪的执业风险——我国现有物业相关法律、法规概述《城市房地产管理法》《土地管理法》《物业管理条例》《城市房屋拆迁管理条例》《城乡规划法》(专题6重点讲解)3. 小产权房业主拥有产权吗?——我国土地权利及土地供应方式我国土地权利分类国有土地供应方式购买小产权房的潜在风险4. 城市化建设之农用地征收补偿——我国土地农转非方式农转非流程被征地农民安置补偿标准5. 城市更新改造之钉子户钉在何处?——我国房屋拆迁补偿标准我国城市房屋拆迁安置补偿标准城市房屋拆迁常见纠纷及其处理6. 城市规划变迁对物业价值的影响——城乡规划……
1 物业服务行业四不满意现状分析1.1 业主不满意——因为收费1.2 开发商不满意——因为补给1.3 管理者不满意——因为亏损1.4 员工不满意——因为低廉2 提供卓越服务、形成良好口碑2.1 案例：业主论坛投诉处理2.2 创新服务意识3 服务以人为本，实现满意+惊喜3.1 业主期望什么样的物业服务3.2 设立以顾客为中心的服务理念3.3 采取人性化的服务方式3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享4 理念传承，打造核心服务团队4.1 向海底捞学习，传承服务意识4.2 高凝聚力管理团队的建立通过九型人格，分析员工内心之火做一个己达达人的职业经理人4.3 服务型管理者领导力八项修炼4.4 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣5 高效投诉处理，成就忠诚业……
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。
【课程大纲】一、社区经济：下一个20年的金矿什么是社区经济社区经济模式下的资源配置利用终端优势，打造利益共同体建立社区服务体系，形成物业服务集成商■ 设计前端，迅速集成，首占总包地位针对不同物业的区位、类型、服务对象提供差异性服务消费方式的改变引出的体验诉求社区经济模式下社区服务体系的两大要求■ 面向全体社区居民便民利民社区服务体系案例：万科物业多元化便民利民服务分享■ 面向特殊群体的“社会福利”社区服务体系二、智慧社区：传统物业管理与智慧社区的完美邂逅案例：“低头族”玩手机玩出大财富传统社区VS智慧社区智慧社区如何引领社区进入互联网大时代传统社区物业管理VS智慧社区物业管理智慧社区模式下物业管理的日常运作智慧社区模式下的财富模式■ 商家联盟整合■ 智慧小区广告■ 周边配套返点■ 网上商城活……
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。
1 课前热身■ 物业企业项目经理自我能力测评2 物业企业项目经理的角色认知2.1 物业企业项目经理的领头角色■ 项目的管理者■ 团队的发起者■ 技能的领先者2.2 物业企业项目经理的责任角色■ 对公司的绩效负责■ 对项目的绩效负责■ 对团队成员的绩效负责2.3 卓越物业企业项目经理应具备的素养■ 卓越物业企业项目经理的素质特征■ 卓越物业企业项目经理的性格特征■ 物业企业项目经理的选择标准3 物业项目经理人的自我管理3.1 项目经理的时间价值及时间管理■ 案例：微软员工从出租车司机中得到的时间管理理念■ 讨论：物业管理企业如何进行时间管理3.2 项目经理的目标管理■ 哈佛大学调查的四种人群差异化命运■ 成功=设定目标+达成目标■ 模拟演练：某物业项目目标制定SMART训练■ 目标控制及235……
1 卓越物业服务——良好口碑的保证1.1案例导入1.2创新服务意识2 人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1业主为什么不满意我们的服务2.2业主期望什么样的物业服务2.3设立以顾客为中心的服务理念2.4采取人性化的服务方式2.5提供满足个性需求的个性化服务项目3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证3.1物业服务标准化流程的实施3.1.1建立标准化服务形象3.1.2推行标准化服务流程3.1.3形成标准化质量管理体系3.2打造职业化的服务团队4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证4.1建立平等畅通的服务沟通渠道4.2有效服务沟通的原则4.3有效物业服务沟通技巧4.4业主投诉处理技巧5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.1做一个有亲和力的职业经理人5.2做一个己达达人的职业经理人……
1 卓越物业服务——良好口碑的保证1.1案例导入1.2创新服务意识2 人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1业主为什么不满意我们的服务2.2业主期望什么样的物业服务2.3设立以顾客为中心的服务理念2.4采取人性化的服务方式2.5提供满足个性需求的个性化服务项目3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证3.1物业服务标准化流程的实施3.1.1建立标准化服务形象3.1.2推行标准化服务流程3.1.3形成标准化质量管理体系3.2打造职业化的服务团队4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证4.1建立平等畅通的服务沟通渠道4.2有效服务沟通的原则4.3有效物业服务沟通技巧4.4业主投诉处理技巧5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.1做一个有亲和力的职业经理人5.2做一个己达达人的职业经理人……
带着问题学习与探讨;给学员三个自问：现在各自物业公司存在的核心问题是什么■ 如何转变模式，谋求新的经营管理思路■ 物业资产管理如何有效管理获得最大收益课后思考三个问题：■在成本不断上涨的今天，你公司如何应对■您企业对于资产管理是否达到最大利用率■您与您的客户是否已达成“共赢”主题1：物业行业现状与发展趋势第一部分 直面现实 把握趋势 突破困局1.传统物业生存之现状新型物业多元化经营4个必要如何看待和把握物业发展的新趋势主题2：增值服务的价值和市场需求分析第二部分 社区经济：下一个20年的金矿1. 什么是社区经济社区经济模式下的资源配置利用终端优势，打造利益共同体建立社区服务体系，形成物业服务集成商■ 设计前端，迅速集成，首占总包地位■ 针对不同物业的区位■ 类型■ 服务对象提供差异性服务■ ……
2015年两会期间，李克强总理提出“互联网+”的创新思维，鼓励传统行业依托互联网进行转型升级，互联网背景下的物业管理企业能够实现更低物业费或“零”物业收费，达到“羊毛出在狗身上，去赚猪的钱”的效果。 从2014年彩生活对物业公司展开的并购战，到2015年万科、嘉宝等多家知名物业管理企业开始接管第三方地产公司开发的项目，王石提出要在十年内实现万科物业业主数量从230万到6000万的巨变，同行意识到，“狼”真的到来的。随着社会的快速变革，巨额资本的介入及互联网对人们生活方式的改变与冲击，一代人后，中国7万多家物业企业90%以上要消失，剩下的大型企业集团或联盟，将管理超过几十亿平米的物业。随着居民购买力的增强，社区O2O商业模式将成为物业行业变革的主要方向。作为物业从业者，客户资源如何才能转化成……
管理大师彼得·德鲁克说：技术和资本必须通过有能力的管理者才能发挥作用和功效。企业发展的核心问题，是要培养一批卓有成效的管理者。卓有成效是可以学到的，也是必须学到的。 然而，众多技术或专业背景的管理者，由于其知识与工作背景的局限性，在走上管理岗位时却面临着诸多困惑和难题，这说明他们需要完成转型和蜕变！ 如何实现技术人才向管理人才转型？ 1.如何设定团队的目标和愿景？ 2.如何与领导、上司顺畅沟通？ 3.如何快速掌握研发管理的关键技能：研发流程体系的规划和设计、研发项目的运作管控、研发体系内部的沟通管理
现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。
今天的社会，物质越来越丰富，人们的生活越来越好，但精神越来越匮乏，当一切都好起来的时候，在很多人的心里开始认为这一切都是理所当然的，而不懂得去感恩，相反，很多人开始变得抱怨多了起来。 在企业里也依然如此，很多员工不认真用心的工作，不理解老板的辛苦和困难，而是整天算计自己的利益，经常抱怨公司，抱怨领导，抱怨同事，抱怨自己的出身，严重缺乏感恩方面的教育。 为了提高员工的感恩心态，提升他们的感恩意识，特举办此次讲座，旨在让员工学会感恩，懂得感恩父母，感恩老师，感恩国家，感恩公司，感恩老板，感恩上司，感恩同事，感恩生活的每一天，做一个积极正面，懂得感恩的人。
养生十讲 1、一元：整体观 2、两仪：分阴阳 3、三宝：精气神 4、四诊：望闻问切 5、五行：木火土金水 6、六淫：风寒暑湿燥火 7、七情：喜怒忧思悲恐惊 8、八纲：阴阳虚实寒热表里 9、九药：汗吐下和温清消补燥 10、十方：四君子汤/四物汤/八珍汤/六味地黄丸/金匮肾气丸/化淤络煎/复脉汤/补中益气汤/小柴胡汤
西方的体育锻炼，它的练其实是绞丝旁的“练”，而且是只练不养。它强调的是更高、更快、更强。中国的传统体育健身就不同，造字之初，锻炼的“炼”就是火字旁的“炼”，它把人体自身当做一个鼎炉，气血当做内容。所以，我们古语叫“外练筋骨皮，内炼精气神”，也叫“内炼一口气”。它的核心内容是“精气神”的问题。中国的传统体育健身讲究的是又炼又养，炼养结合，其理论基础是医道里的经脉。 西方的体育锻炼，练的是力量，也就是肌肉，它的理论背景是解剖学和肌肉组织学，重点在于力量的表现。而中国的传统体育锻炼，“炼”的是什么呢?“炼”的不是“力”，而是“劲儿”。这个“劲儿”就很玄妙，有些难以拿捏。 劲儿讲的是虚实之道。人体经络的气血，它既有看得见的，也有看不见的东西在里面。归根结底还要谈到“精气神”的问题，这就又离不……
《黄帝内经胎育智慧》之论胎教：据史书记载，中国的胎教起始于周文王的母亲。周文王的母亲怀孕后，经常“令瞽颂诗”，就是找了一个盲人专门给她背诗听。“令瞽颂诗”，短短四个字，里面却蕴含着大学问。首先，为什么找了一个盲人呢?原因是盲人看不见东西，所以内心会特别宁静，他读出来的声音就会很清透，而胎儿比较喜欢安静的环境，这样的声音对胎儿的生长很有好处。所以孕妇朋友们可以让老公经常抽点时间给自己读读诗歌，假若老公没空，自己读读也挺好。当然，也不要多读，一天读那么几首就可以了。有的人说我一定要多看书，这样我的孩子很早就会认字了。这就是没有懂得无为之道。事事不要过于强求，也不要异想天开，一句话，“尽人事，知天命”，就可以了。 其次，为什么要读诗歌呢?因为诗歌平缓而优美，又有很好的节奏感。人是“感于善则……
关于脂肪，目前的说法不一，有人认为它是致命杀手，是人类富裕时代诸多疾病的来源;有人又认为它是救命的膏脂，是人类艰苦时期的能量储存器。无论如何，人们会慢慢发现，脂肪所处的位置是最为重要的。而且，大腿、肚皮和内脏周围的脂肪沉积各有其完全不同的生化特性，说它们统统有害未免为时过早。比如心脏周围的脂肪据说有一种特别的能力，可以从血液中消除脂肪酸，并生成心脏肌肉作为燃料所需的脂质。而且，男性和女性会因为生存需求的不同而产生不同的脂肪需求。女人分布在胸部、大腿、和臀部的脂质据说有益于孕育，而男性肚皮附近的脂肪对应急荷尔蒙非常灵敏，可以快速释放出脂肪酸燃料，供肌肉和心脏迅速取用。可现在，男人的大肚子为什么却是很多疾病的潜在危险因素呢?可以不可以这样看，过去的男人在狩猎或骑马时有着麋鹿一样的速度和奔牛一……
我与快乐人生三句话 对人生来说，什么最重要? 快乐、幸福最重要。 人拥有了快乐、幸福的童年，才会拥有快乐、幸福的人生。 但是，快乐与幸福并不是别人给予的，而是自己从生活中感悟到的。感受幸福、感受爱是一种能力。为了让少先队员们拥有这种能力，1994年，我根据自己多年的实践，总结出“知心姐姐快乐人生三句话”： 第一句：面对生活，要微笑着说：“太好了!” 第二句：面对困难，要勇敢地说：“我能行!” 第三句，与人相处，要主动地说：“你有困难吗?我来帮助你!” 这三句话很快在广大少年儿童、教师、家长中流传。全国20多家报刊和电台、电视台进行了报道。1997年中央电视台《东方之子》节目做专题，以这三句话为主题的30分钟电视纪录片《关于独生子女教育· 知心姐姐》，1998年在法国国……
一、先看一个案例： A、男生：18岁考入北京大学物理系，本科毕业后进入美国爱荷华大学物理与天文系攻读研究生。28岁通过答辩获得博士学位…… B、男生：贫寒农家子弟，以优异的成绩考入省级重点高中，高中期间成绩优异，被评为省级三好学生，全国物理奥数二等奖，后考入省属重点大学攻读生物技术专业…… C、男生：初中体育成绩优异，凭借长跑特长，进入重点高中，高一时七门功课不及格，从学校退学…… D、女生：七岁父母离异，随母亲生活，成绩优异，组织能力强，顺利升入省级重点高中，从初中起担任班长，一直到高中毕业，高中学校辩论赛最佳辩手，省级优秀学生干部，与同学老师关系融洽，考入澳门科技大学…… E、男生：4岁选入申奥形象大使;4岁学习钢琴，师从中央音乐学院著名钢琴教授韩剑明;8岁学习书法，师从清……
我的这些朋友们都管我叫救火队队长，意思是能治急病，可这帮家伙却天天在放火。就像这位朋友，本来就有胰腺炎，可还是每日应酬不断，唉，医治不死病，命该如此，自求多福吧! 难得周末闲暇，夫人非要我熬夜陪她看无聊的韩剧。唉!只要老婆高兴，我也就以苦为乐了。老婆正看得动情，忽然家里电话响了起来。谁半夜三更的还来电话，老婆颇为不满。原来是我一位做生意的朋友，说自己的胰腺炎犯了，疼得要命，让我赶快去一趟。急性胰腺炎?那可是能要命的，我让他赶快上医院。他却说：“我明天一早的飞机，不能耽误，几百万的生意呢。老兄，救命如救火，你在家等着，我的司机马上就到你家。” 我的这些朋友们都管我叫救火队队长，意思是能治急病，可这帮家伙却天天在放火。就像这位朋友，本来就有胰腺炎，可还是每日应酬不断。唉，医治不死病，命该……
一、风险的概念与认知（一）不同的风险观点1）危险损失观 2）结果差异观 3）不确定观（二）风险的不同分类1）按照风险的产生根源分类 2）按照风险产生的结果类型分类3）按照风险的可控性分类 &nbs……
