在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
随着社会的发展,科技的进步,顾客的要求越来越高,他们需要的服务是专业的穿衣顾问式的服务,能够给她正确的意见,他们需要的是一个穿衣领袖而不再是营销员。面对目前零售业的困境我们如何突破?店铺的业绩如何有效提升?如何提升VIP顾客的忠诚度?用以往传统固化的守店模式来经营店铺已经非常被动了,我们必须提升我们自己的专业度,成为顾客的形象顾问,以专业的搭配能力,为顾客提供穿衣指导!而我们今天的终端销售人员该如何搭配卖场的衣服?如何提练产品的卖点?如何运用搭配使顾客的穿着显高显瘦? 如何能精准识别出顾客适合的颜色、适合的款式及风格?要提升零售店的销售业绩,只有不断的提升我们专业的审美能力及针对顾客的不同特征给于最适合的搭配,因此,今天的服饰零售业我们卖的不再是产品,而是卖的专业,卖的搭配,卖的美感,卖的……
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下,谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地,提供优质差异化的服务是银行的核心,效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求,对银行的服务期望值日益提高,营业厅客户投诉抱怨越来越多,我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向,以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标,结合大量的银行案例,帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
近年来,各银行均将服务提升到战略高度,成立归口管理部门,制订推行服务规范与标准,加强对员工的培训,良好的服务博得客户的满意,客户满意换来客户忠诚,客户忠诚积累客户资源,客户资源为客户带来源源不断的利润,但是我们也发现,客户的服务期望越来越高,造成了客户满意度的下降,同时社会信息化,媒体使每个客户都成为了强大的信息源,一个不满意,影响上千,甚至过万,这都为银行服务造成了压力,如何让内训师掌握投诉课程开发技巧?如何传播既有价值的理念?如何加强团队的自我学习能力?这一切的答案:通过课程开发,来沉淀企业优秀文化,让更多投诉处理技巧得到传播和应用。
一间网点,零售业绩的差异会很大,其中比较大一部分来源于竞争的核心人员,也就是理财经理的能力,本课程针对理财经理营销管理,业绩增长,团队管理等问题提出针对性策略,尤其是着重解决: 理财经理现状如下: 情景1:跟某位客户聊了2-3个小时的天,但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容,这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或者“拉进感情” 情景2:理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品,口干舌燥之后,客户没有任何表示的离开了。 情景:3:理财经理每天坚持在厅堂营销,但是好像只是做了大堂经理的工作,在客户拓展和维护上却没有什么成效 情景4:不论是布置产品任务还是客户活动邀约,理财经理似乎都找不到目标客户,既不知道客户的金融服务需求,也不知道客户的活动偏好。 情景5:对面银行理财收益高2%,……
随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。 本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应……
大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征,因此对于销售员的要求也较高,不仅需要不屈不挠的销售精神,同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展,客户的需求、采购期望、决策流程均不同程度发生改变,长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案,是大客户经理在销售中的必备技能。 课程基于企业大宗采购,以大客户经理为职位核心,树立大客户销售新意识,并从关系管理、关系递进、需求挖掘与采购标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容,助理大客户经理能力进阶,成交率提升。
时至今日,银行间的竞争愈演愈烈,各家银行间的负债及资产类业务的区隔也并不凸显,客户的抢夺进入白刃战。加之新金融渠道的出现,使得许多银行原本固有的客户群体不断流失,客户忠诚度不断下降。为了更好的和小微企业进行深度链接,黏住客户,提高客户贡献,客户经理成为了基层网点不可忽视的客户拓展和维护力量。如何破解客户经理获客难题?如何提高客户经理营销接触和促成的概率?如何做好客户的维护工作?如何促使客户产生交叉销售和向上销售?本课程为您塑造适合新形势发展的合格银行客户经理。
时至今日,银行间的竞争愈演愈烈,各家银行间的负债及资产类业务的区隔也并不凸显,客户的抢夺进入白刃战。加之新金融渠道的出现,使得许多银行原本固有的客户群体不断流失,客户忠诚度不断下降。为了更好的和小微企业进行深度链接,黏住客户,提高客户贡献,客户经理成为了基层网点不可忽视的客户拓展和维护力量。如何破解客户经理获客难题?如何提高客户经理营销接触和促成的概率?如何做好客户的维护工作?如何促使客户产生交叉销售和向上销售?本课程为您塑造适合新形势发展的合格银行客户经理。
在过去40年,网点是获得银行服务的唯一渠道,转变为多渠道和全渠道服务,最终又转变为数字化全渠道服务,让客户完全依靠数字手段接入银行。银行业务正在被重新设计以迎合一个技术无孔不入的世界,要想在这个世界中保持重要性,唯一的出路及时打造为这个世界量身定制的体验,仅仅翻新网点是远远不够的。融入金融科技拥抱未来。科技正在摧枯拉朽地改变着传统的一切。 今天,以往的从未想象已成为现实。金融科技的迅速发展,使得互联网金融飞入寻常百姓家,移动金融已经改变了每个人的金融生活,转账汇款、消费支付、投资理财、生活缴费、甚至存款、贷款……这就是金融科技的力量,更是趋势的力量,我们正在进入一个全新的移动化和数字化的时代,没有任何人能阻挡这个时代的变化,所以做好金融科技布局,精耕细作客户关系已和重塑客户体验已经迫在眉睫……
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。此课程,将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。
高品质服务礼仪要求员工必须具备各种优秀的个人品格:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在:职业素养,仪容,仪表,仪态,行为礼仪等方面,服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者,服务对象,服务环境三元素组成。然而,对外门店能为顾客提供的不仅仅是好的商品,还有发自内心的优质服务。现如今,人们的生活水平都有所提高,大家往往买的并不是商品有多好,更多的是买个“舒服”。
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事,更是每一位企业人员的事。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,使企业创建优质服务品……
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在为留不住忠诚顾客而发愁吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,……
我们解决了客户的问题,客户就十分满意了吗? 感觉服务的挺不错的客户,为什么给我满意度评了那么低的分数? 同一个问题说好多遍,客户还是不明白,为什么有那么多理解能力差的客户? 通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导,我们发现很多的同事对以上三个问题是存在疑问的,他们迫切的希望能改善这些问题,提高绩效。 基于过往对客服中心丰富的培训经验的基础上,我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求,并进行有效的应答。
在客户经理队伍的日常营销工作中,是否发现存在以下的问题: 1.感觉营销工作压力大,没有方向感,更没有成就感; 2.自己总是找不到可以和客户建立更深层次信任关系的方法,尤其是高层; 3.好不容易找到机会同客户介绍公司的产品,但是客户好像总是在敷衍自己; 4.竞争对手为项目投入资源更多,价格更低,客户正不断流失,自己毫无头绪; 5.方案修改了很多遍,但总是觉得没有什么可以吸引客户眼球的地方,食之无味,弃之可惜; 6.看到别的客户经理做的那么好,感觉有些无奈和迷茫,可能自己只能做一个很平凡的客户经理? 7.………… 上述问题是客户经理在从事营销工作中经常会遇到的问题,很多时候心态的问题很大程度上是源自于能力的短缺,所以让客户经理树立正确的营销“价值观”,认清行业客户的特点,理清营销……
在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不满意的情况下,如何维系客户,挽回企业的声誉呢?所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户的关键一步了。
电话邀约是客户经理的重要营销方式,随着互联网金融普及,客户去网点化已成趋势,电话营销这种模式挑战越来越大!市场上鱼龙混杂的电话营销、层出不穷的诈骗手段,让客户对陌生电话谈之色变;一成不变的话术,基于目标通话数量的被动应付……电话成功率越来越低、客户经理信心不断被蚕食,电话营销积极性也一落千丈……
作为大客户营销与管理人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑: ● 20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己客户平均贡献度上不去! ● VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋,AUM值下降无法掌控,如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势? ● 吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财,且效果每况愈下,不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法? ● 售后服务与维护无从下手,经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户,做客户维护 ● 客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手,核心客户经常被挖了“墙角” 本课程从PDP性格分析为切入点,用案例引导学员快速掌握各类客户性格分类特点与沟通密码;通过客群细分,锁定核心客户,了解……
私人银行业务是财富管理的关键。以招商银行为例:私人银行客群占比在银行借记卡客群占比不足0.1%,却贡献了8%的税前利润,户均税前利润46883元远高于其他客群而且私行客群56%的收入为非利息收入,成本收入比例仅为33%。但很多客户经理谈私色变,不要说开拓新的私人银行客户连名下管户客户都没办法有效链接。袁老师结合自身多年的招行私人银行业务经验,从客户个案出发,帮助理财经理掌握一套有效的方法建立链接做好私人银行客户关系营销,实现产能飞跃。
KYC,Know Your Customer,即我们常说的“了解你的客户”,如同老中医的“望闻观切”。充分而深入的KYC,一方面能为客户提供更为精准的服务,另一方面也帮助理财师实现“客户、公司、理财师”三方多赢。做好KYC,是我们成长为金牌理财师道路上需要迈过的第一道坎。 袁老师经合自身多年的私人银行从业经历,从客户需求出发,通过提升深度KYC技巧帮助客户经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高业绩。
本课程基于大客户销售与项目运作过程中常遇到的以下各类问题而设计: 1、大项目销售项目较之一般销售活动相比难度大、重要性大、复杂程度高; 2、大客户销售过程中策略把握非常重要,如何知己知彼,策略在握,稳扎稳打; 3、如何发现、识别、抓住项目机会以及项目运作过程中的各类机会? 4、如何分析、判断、识别、利用客户内部的决策链? 5、项目管理人员需要哪些综合素质和管理能力? 6、如何识别、塑造、掌控项目运作的优势状态? 7、如何从不利形势到有利形势,从有利形势转化为最终项目成功? 8、如何运用决策态度影响模型DMI进行项目运作的分析? 本课程正是在以上这些问题的基础上,经过理论研究和知名企业的实践经验提取和升华,形成了这门实践性很强的课程,不仅学到的是大公司成功经……
一、大客户销售之催收货款 货卖出去了,钱收不回来;首付款收了,尾款却迟迟不给;既要应收款,又要不伤害双方的关系……诸如此类的问题,业务员头痛,企业更头痛。 要降低应收款,首先要了解应收款产生的原因,有些是因为客户,有些是因为环境,有些则与我们的销售行为相关。从原因着手,有的放矢,才能提高催收货款的效率,同时避免伤害客户关系。 把握了客户心理、客户内部关系和流程,才能选择切入点,采取相应的策略。许多销售人员恰恰是不了解客户,错过了要款的最佳时机;也缺乏恰当的理由,不能够说服客户;更欠缺要款的手段,常常被动应战,收效甚微。 催收货款,不仅涉及到销售技巧问题,内部账期的管理、合同风险控制、销售前期的客户关系公关等,都与此相关。催收货款应该从事前预防,事中控制,事后管理等多管齐下。如……
经过二十年的沉淀,国内企业在与外资企业的血战中,逐渐发展壮大,开始在市场逐步占据了一席之地。 然而,国内市场对很多企业来说,制度造成的营销及物流成本巨大、无秩序的过度竞争、商业秩序不完善造成的货款基本无保障及收款难等一系列问题使很多企业有机会做大,却面对的诸多机会无可奈何。 反观传统的外向型企业,快速壮大后,又悄无声息的杀入国内市场,与传统的内销型企业同台竞技。 本课程旨在针对传统的内销型企业。提供一个了解自身优势,了解客户、了解自我,用行之有效的方法武装自己,让自己的企业学会两条腿走路,增加盈利机会,降低市场风险。
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心……
随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变,客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时,利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下,银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式,已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境,银行必须实现业务结构优化,系统资源整合,以老客户为契机,通过客户的深入服务与客户价值挖掘,创造再次成长的契机。 本课程从对客户的正确认知开始,从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质,为全行上下培养专业金融从业人员,打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。
课程大纲导入:1.当下银行业面临的挑战与机遇2.银行网点深度转型3.存量客户盘活的意义与影响第一讲:存量客户的分析一、不同休眠客户的原因分析1.多次不满的客户2.跟进不到位的客户3.不了解银行的客户4.有同业竞争的客户5.无主动需求的客户二、网点员工困惑分析1.畏惧心态,不敢向客户营销2.技能不足,不知如何去营销第二讲:怎么样来盘活休眠客户一、高效电话邀约1.找到打电话的原动力2.勇敢迈出第一步3.信任的建立4.影响电话沟通的三大因素二、实战面谈技巧1.认识财富管理的理念2.设定面谈目标,精心准备面谈3.接洽开场案例分析:不同银行客户的性格特征4.KYC——了解你的客户6种提问方式5.SPIN——4步找到需求突破口案例分析:高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求6.产品呈现的BACE法则:案例……
网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口,因此,厅堂的秩序是否井然有序,大堂经理是否训练有素,将影响客户的整体服务感知,也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪,还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地,已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。 “服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理;将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。
大客户问题,非常棘手,难以找到关键原因与解决方案? 大客户营销费用高、成本大、条件苛刻,企业不知从何下手? 大客户营销从整体战略的特殊性,到区域策略的灵活性,总是无法协同? 二八原理告诉我们:80%的利润来自20%的大客户,大客户是企业的命脉。你关注大客户了吗?你了解大客户销售吗?你想赢得大客户吗?怎样才算优秀的大客户销售人员?如何成为优秀的大客户销售人员? 本课程从客户的购买流程出发,通过多种互动训练方式,深入研习企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实战技巧,通过帮您迅速判断企业关键决策人,以及在特定购买阶段所关注的问题,来使您掌握全局主动,成功签大单。 本课程将培训与演练溶于一炉,在张阳老师的讲解下"完成流程到场景、从场景到细节、从细节到行为、从行为到思维"四个步骤的带领下,通……